So verwenden Sie Sprachanalysen in Ihrem Callcenter

Jeden Tag sammeln Sie bei der Interaktion mit Kunden Unmengen an Daten. Mit jedem Anruf entstehen immer mehr Informationen, aus denen Sie lernen können, um Ihr Unternehmen zu stärken.

Wie? Durch Sprachanalyse.

Vor, während und nach jedem Anruf können Sie Datenpunkte, Annahmen und Muster nutzen, um Ihre Kunden besser zu bedienen und sich von Ihrer Konkurrenz abzuheben. Durch die Erkennung, was bei jedem Anruf passiert (und sogar die Tastendrücke, bevor ein Agent eingreift), können Callcenter ihre Customer Journeys völlig verändern.

Erfahren Sie mehr über die genauen Vorteile der Sprachanalyse und wie Sie sie in den verschiedenen Phasen jedes Anrufs nutzen können.

Was sind Sprachanalysen?

Bei Sprachanalysen handelt es sich um Aufzeichnungen, Diagramme und Sammlungen von Gesprächen, die als Grundlage für Geschäftsentscheidungen dienen und Callcenter-Agenten dabei helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Anhand der bei Kundengesprächen gesammelten Aussagen werden die Daten in verwertbare Informationen übersetzt, die sich auf Schulungen, Prozesse und Arbeitsabläufe auswirken können.

Sprachanalyse, eine der weniger vermarkteten oder angenommenen Call-Center-Analysen , wurde durch die Einführung von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen in modernen Contact-Center-Lösungen etwas revolutioniert.

Sprachanalyse , auch Sprachanalyse genannt, besteht aus drei Hauptkomponenten:

• Kundenstimmung: Sprachmuster können auf Frustration, Wut oder Zufriedenheit in der Stimme eines Kunden hinweisen.
• Schlüsselwörter und Phrasen: Identifizieren Sie spezifische Begriffe, die von Kunden und Contact-Center-Agenten verwendet werden, um Unklarheiten zu erkennen oder Schlüsselthemen hervorzuheben.
• Meilensteine ​​für Agenten: Stellen Sie sicher, dass Agenten Skripte und Unternehmens- oder Branchenrichtlinien einhalten.

Beispiele und Anwendungsfälle für die Sprachanalyse

Emotionserkennung

Wenn Kunden frustriert sind, weil sie sich wiederholen müssen, werden ihre negativen Töne erkannt und die Sprachanalysesoftware löst die nächste Aktion aus.

Diese Aktion könnte eine Warnung auf dem Dashboard eines Vorgesetzten, eine Aufforderung auf dem Bildschirm für den Agenten oder eine Benachrichtigung sein, die den Anruf zur Nachverfolgung zu einem späteren Zeitpunkt markiert.

Erkennung von Schlüsselwörtern oder Schlüsselphrasen

Wenn Sprachanalysetools Schlüsselbegriffe wie „meinen Vertrag verlängern“, „Ich denke darüber nach zu gehen“ oder „Gibt es eine bessere Option“ erkennen, können diese für verschiedene Ergebnisse gekennzeichnet werden.

Wenn über eine Kontoerneuerung gesprochen wird, Ihr Agent jedoch ein technischer Analyst ist, ist der Kunde möglicherweise besser von einem anderen Agenten betreut. Aber Ihr Agent könnte denken, dass es seine Aufgabe ist, den Anruf abzuschließen. In Wirklichkeit verfügen Sie über spezialisierte Agenten, die für den Umgang mit Abwanderung und Kundenbindung geschult sind, sodass die Sprachanalysetechnologie den Anruf an den besser ausgestatteten Kundenbetreuer weiterleiten kann, der den Anruf bearbeiten kann.

Compliance-Sicherung

Im Fall der Compliance im Contact Center könnte es sich um die Einhaltung von HIPAA, PCI DSS, FINRA oder Nichtdiskriminierung handeln. Ganz gleich, wovor Sie Ihr Unternehmen schützen müssen, die Sprachanalyse sucht stets nach potenziellen Schwachstellen und Nichteinhaltung.

Ein Fall könnte sein, wenn ein neuer, ungeschulter Agent ein Wort verwendet, von dem er nicht weiß, dass es abwertend ist; Anstatt dies unbemerkt zu lassen und das Risiko einzugehen, einen Kunden zu beleidigen, markiert die Schlüsselworterkennung dies, damit der Agent, Vorgesetzte oder Compliance-Manager den Überblick über mögliche Situationen behalten kann.

Wenn ein Agent beginnt, Karteninformationen zurückzulesen, was gegen Ihren Prozess verstößt, da Agenten die tatsächlichen Kartennummern nicht sehen sollten, wird ebenfalls sofort ein Warnsignal (im wahrsten Sinne des Wortes in der Software und im übertragenen Sinne) ausgelöst, um zu verstehen, warum der Agent die Karten Ihres Kunden hat Kartendetails.

Dies sind einige Beispiele für Sprachanalysen, die in der realen Welt eingesetzt werden. Erfahren Sie nun, wie Sie Ihre Callcenter-Sprachanalyse am besten implementieren und nutzen.

So nutzen Sie die Sprachanalyse Ihres Callcenters am besten

Wenn Sie Sprachanalysen ganzheitlich nutzen, decken Sie alle Grundlagen ab und holen das Beste aus der Ihnen zur Verfügung stehenden Software heraus.

Sie können Sprachanalysen vor, während und nach Anrufen nutzen, um Anruftrends zu erkennen, Kunden in Echtzeit zu verwalten und eine Umgebung für proaktives Coaching und Feedback zu schaffen.

Vor dem Anruf

Durch die Identifizierung von Call-Routing -Trends und die Analyse vergangener Kundeninteraktionen erhalten Sie einen Einblick in Spitzenanrufzeiten, Anrufvolumen, häufige Kundenprobleme und bevorzugte Fähigkeiten der Agenten. Wenn Sie den wahrscheinlichen Grund für jeden Kundenanruf kennen, können Sie den am besten geeigneten Agenten für die Bearbeitung jeder Anfrage zuweisen.

Sie können die intelligente Anrufweiterleitung über ein interaktives Sprachantwortsystem ( IVR ) nutzen, um besser zu verstehen, was Kunden brauchen, da sie den Grund ihres Anrufs wörtlich nennen.

Anstatt beispielsweise alle Kundendienstanrufe an Ihren Helpdesk weiterzuleiten, wo sie nach dem Grund ihres Anrufs gefragt und manuell weitergeleitet werden, werden Kunden mit einem Menü begrüßt, das nach dem Grund ihres Anrufs fragt, ihnen die Möglichkeit gibt, ihr Problem zu äußern und weiß, wo um den Anruf zu senden.

Dieser automatisierte Prozess ist schneller und Kunden erreichen den kompetentesten Agenten für ihr Problem.

In Kombination mit der Verarbeitung natürlicher Sprache – das ist der intelligente KI-Teil – kann Ihr IVR sogar Anrufe für Sie bearbeiten. Bei routinemäßigen Anfragen wie Öffnungszeiten und Rechnungszahlungen ist häufig kein menschliches Eingreifen erforderlich.

Denken Sie beispielsweise an die potenziellen Zeit-, Ressourcen- und Kosteneinsparungen im Vergleich zur heutigen Bearbeitung einer einfachen Anfrage. Selbst unter Berücksichtigung von Compliance-Verfahren könnten mehrere Minuten pro Anruf eingespart werden, wenn es Ihnen gelingt, den Menschen erfolgreich aus dem Prozess zu entfernen . Mit Konversations-KI können Sie offene Eingabeaufforderungen anbieten und die Weiterleitung intelligent automatisieren. Es könnte etwa so aussehen:

Dank der Spracherkennung könnte das so einfach sein. Und Sie können sicher sein, dass Telefonanrufe nicht nur aufgezeichnet, sondern auch hinsichtlich aller Arten von Emotionen, Schlüsselwörtern und Compliance verfolgt werden.

Während des Anrufs

Was wäre, wenn Sie ein Tool hätten, mit dem Sie erkennen könnten, wenn Kunden frustriert sind oder wenn Agenten Gelegenheiten zum Upselling eines Produkts verpassen? Hört sich ziemlich gut an, oder?

Genau das leistet die Echtzeit-Sentimentanalyse. Es analysiert buchstäblich die Stimmung der Kunden .

Sprachanalyselösungen können Emotionen in der Stimme eines Kunden erkennen und frustrierte oder verärgerte Anrufer kennzeichnen. Dies ermöglicht es Vorgesetzten, einzugreifen und den Agenten, die diese Anrufe bearbeiten, in Echtzeit Unterstützung zu bieten und so ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten.

In positiven Kundengesprächen, in denen die Möglichkeit zum Upselling oder Cross-Selling besteht, können Sprachanalysen dabei helfen, verpasste Schlüsselwörter zu identifizieren. Dies identifiziert nicht nur Wissenslücken und Bereiche, in denen Skripte oder Schulungsmaterialien verbessert werden müssen, sondern bedeutet auch, dass Sie die Upsell-Chance bereits während des Gesprächs erkennen können.

Sie können die Produktivität Ihrer Agenten steigern, indem Sie sie darüber informieren, dass ihnen ein Schlüsselwort entgangen ist. Auf diese Weise können sie während des Anrufs das überlegene Produkt erwähnen, anstatt den Verkauf zu verpassen oder den Kunden zurückrufen zu müssen, um ihm ein neues Produkt anzubieten.

Agenten bieten genau das, was der Kunde verlangt. Ihr Unternehmen profitiert von zusätzlichen Einnahmen und Gewinn. Jeder ist ein Gewinner.

Die gleiche Nützlichkeit gilt auch für die Compliance-Überwachung. Mithilfe der Schlüsselworterkennung zur Qualitätssicherung und zum Qualitätsmanagement können Sie sicherstellen, dass Agenten Vorschriften und Unternehmensrichtlinien einhalten, indem Sie Fälle identifizieren, in denen bestimmte Ausdrücke oder Themen unangemessen verwendet werden.

Sie reduzieren Ihr Geschäftsrisiko jedes Mal, wenn Sie Sprachanalysen verwenden – und zwar bei jedem einzelnen Anruf.

Nach dem Anruf

Kennen Sie alle Anrufaufzeichnungen, die Sie haben? Es ist unmöglich, jeden einzelnen durchzugehen und gute und schlechte Anrufe zu trennen, nicht wahr?

Wenn die Sprachanalyse die Sortierung und Bewertung übernimmt, können Sie Stunden pro Tag (Wochen pro Jahr) einsparen, indem Sie einfach Anrufe identifizieren, bei denen Verbesserungspotenzial besteht.

Wenn Sie Zeit haben, die Leistungsmetriken der Agenten objektiv zu bewerten, wie z. B. die Einhaltung von Skripten, Empathie und aktive Zuhörfähigkeiten, können Sie niedrige Lösungsraten beim ersten Anruf besser diagnostizieren, indem Sie die von Anrufern genannten Themen analysieren.

Anstatt zu akzeptieren, dass Agenten Menschen sind und Fehler machen, können Sie Prozesse sichern und kontinuierliches Lernen fördern.

Als Nebeneffekt können Sie auch häufige Hindernisse identifizieren und diese Daten nutzen, um interne Prozesse zu verbessern und Wissensdatenbankartikel als zukünftige Referenz zu entwickeln.

Jede Ausgabe Ihrer Sprachanalyse kann positives und negatives Feedback innerhalb von Gesprächen offenbaren. Nutzen Sie dies, um die Schwachstellen und Zufriedenheitsbereiche der Kunden zu verstehen und so den Gesamtservice zu verbessern.

Mithilfe von Sprachanalysen können Sie im Nachhinein ein proaktives Callcenter-Coaching einführen. Dies bedeutet, dass Sie Bereiche hervorheben können, in denen Agenten häufig Probleme haben. Anhand dieser Daten können Schulungsbereiche und Kundenbedürfnisse identifiziert werden, sodass Sie Agenten proaktiv coachen können, bevor sie bei Live-Anrufen auf diese Situationen stoßen.

Wenn Sie ein Omnichannel-Kontaktcenter mit E-Mail, Web-Chat, SMS, sozialen Medien usw. betreiben, können Sie die Leistungsfähigkeit der Sprachanalyse auf textbasierte Konversationen ausweiten. Dies ist oft einer der Hauptgründe, warum sich Unternehmen für ein Contact Center statt für ein Call Center entscheiden.

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Treffen Sie bessere Entscheidungen mit Nextiva

Wenn Sie vom bloßen Sammeln von Daten zur Nutzung von Daten übergehen, kann Ihr Unternehmen damit beginnen, sich intensiv mit Bereichen zu befassen, die Ihre Kunden begeistern und frustrieren. Mit Sprachanalysen können Sie unzählige Stunden Anrufaufzeichnungen in umsetzbare Erkenntnisse umwandeln.

Sei es für etwas so Einfaches wie die Änderung der Reihenfolge Ihres IVR-Menüs oder eine komplette Überarbeitung Ihres Customer Journey Mappings – stützen Sie sich auf die bei jedem Kundenanruf gesammelten Daten.

Oberflächlich betrachtet sieht es so aus, als würden Sie ein besseres Kundenerlebnis schaffen, und das stimmt. Aber was Sie tatsächlich tun, ist, die Leistung Ihrer Agenten zu optimieren und sich auch auf Ihr Endergebnis auszuwirken.

Da die Erstellung einer Datenbank für kontinuierliche Schulungen und Compliance-Entlastung den Nebeneffekt mit sich bringt, ist es kaum zu übersehen, welche Vorteile Sprachanalysen für Ihr Unternehmen haben können.

Sie haben sowieso alle diese Daten. Warum nicht davon Gebrauch machen?