Lösungen für komplexes Onboarding: Ebnen Sie Ihren Kunden den Weg zur Wertschöpfung
Veröffentlicht: 2022-06-25Produktteams tappen oft in die Falle, die meiste Zeit mit der Kernfunktionalität der Produkte zu verbringen, die sie entwickeln.
Aber die Fokussierung auf das Kernprodukt kann oft zu Lasten einer gründlichen Überlegung gehen, wie der Onboarding-Prozess – der reale Prozess, den Kunden durchlaufen müssen, um einen Mehrwert aus dem Produkt zu ziehen – aussehen wird.
Onboarding ist entscheidend für den Erfolg Ihres Produkts
Bei Intercom wollen wir Ergebnisse liefern. Ohne einen zugänglichen Onboarding-Prozess erreichen Kunden möglicherweise nie die Phase, in der sie die bahnbrechenden Funktionen nutzen können, an deren Entwicklung Ihr Team so hart gearbeitet hat, was es schwierig macht, Ergebnisse zu erzielen.
Die Konzentration auf den Onboarding-Prozess zu Beginn der Entwicklung neuer Produkte ist entscheidend, um dies zu überwinden. Dies gilt insbesondere, wenn Sie für mittelständische und Unternehmenskunden bauen. Unternehmen setzen Einkaufskomitees ein, um die Entscheidung für den Einsatz eines neuen Produkts zu treffen. Diese Gremien sind unerlässlich, auch wenn das Produkt kostenlos ist, denn jedes neue Produkt erfordert eine Prozessänderung.
„Wenn Unternehmen größer werden, wirken sich Prozessänderungen auf mehr Menschen aus, und das Einkaufskomitee wächst tendenziell.“
In einem kleinen Startup könnte das „Komitee“ eine einzelne Person sein. Aber wenn Unternehmen größer werden, wirken sich Prozessänderungen auf mehr Menschen aus, und das Einkaufskomitee wächst tendenziell. Größere Einkaufskomitees bedeuten mehr beteiligte Personen und Schritte.
Es ist für Kunden einfach, das Onboarding bei jeder Hürde abzubrechen, auf die das Einkaufskomitee stößt. Im besten Fall kann ein schlecht durchdachtes Onboarding dazu führen, dass Kunden Wochen oder Monate brauchen, um mit der Nutzung eines neuen Produkts zu beginnen. Im schlimmsten Fall könnte eine schlechte Onboarding-Erfahrung sie davon abhalten, überhaupt loszulegen.
Wir haben dies beim Aufbau unserer WhatsApp-Integration aus erster Hand erlebt. In den frühen Tagen der Beta-Version stellten wir fest, dass es lange dauerte, bis Kunden anfingen – ohne klare Antworten auf die Gründe.
„Wir hatten die meiste Zeit damit verbracht, uns auf alltägliche Funktionen zu konzentrieren, die Kunden lieben würden, aber nicht auf die Prozesse, die sie durchlaufen müssten.“
Wir hatten die meiste Zeit damit verbracht, uns auf die alltäglichen Funktionen zu konzentrieren, die Kunden lieben würden, aber nicht auf die Prozesse, die sie durchlaufen müssten, um mit der Nutzung dieser Funktionen zu beginnen. Wir mussten den Kurs anpassen, um den Onboarding-Prozess zu verstehen (und zu vereinfachen!), haben aber wertvolle Zeit verloren.
Wir haben ein einfaches Framework erstellt, um den Onboarding-Prozess zu verstehen
Als wir zur Entwicklung von Switch, unserer neuesten Version, übergingen, wussten wir, dass wir unsere Erkenntnisse aus WhatsApp sofort einfließen lassen mussten. Wir haben von Beginn unserer Produktentwicklung an zwei Perspektiven berücksichtigt:
- Welche Kernfunktionen benötigt das Produkt, damit unsere Kunden es im Alltag nutzen können?
- Wie sieht der Onboarding-Prozess für den Kunden in der Realität aus und was können wir tun, um ihn zu vereinfachen?
Während wir es gewohnt waren, über die Kernfunktionen nachzudenken, war es neu für uns, den Onboarding-Prozess von Anfang an zu definieren. Wir haben ein einfaches Framework entwickelt, um es zu verstehen, indem wir drei Dinge skizzieren:
- Die Leute: Wer ist im Einkaufsausschuss und welche Rolle spielen sie darin?
- Die Schritte: Welche Schritte muss jede Rolle – sowohl im Produkt als auch in ihrer Organisation – gehen, um loszulegen?
- Die Fragen: Welche Fragen haben sie bei jedem Schritt?
Wir haben mit einer kleinen Anzahl begeisterter Kunden zusammengearbeitet, um diese drei Dinge zu definieren. Wir haben sie direkt gefragt, wer beteiligt werden muss, welche Fragen sie beantworten müssen und was ihre nächsten Schritte sind.
Wir beobachteten auch ihr Verhalten und die Hürden, denen sie dabei begegneten, und fragten uns: „Wo werden sie blockiert?“; „Was bremst sie aus?“; „Wo sind sie verwirrt?“ – und unseren Onboarding-Prozess bei jedem Lernen wiederholen.
Für Ihre Kunden ist die Installation Ihres Produkts nur einer von vielen Schritten
Die Einführung eines neuen Produkts in einem Team erfordert eine Menge Änderungsmanagement. Das Skizzieren der Personen, Schritte und Fragen kann nicht nur einen bedeutenden Einfluss darauf haben, was Sie als Produktteam aufbauen, sondern auch stark beeinflussen, wo sich Marketing und Vertrieb konzentrieren, um das Onboarding zu optimieren.
Als wir den Onboarding-Prozess für Switch skizzierten, fanden wir mehrere Faktoren, die Kunden ausbremsten, und arbeiteten funktionsübergreifend daran, sie zu lösen.
Aufklärung unserer Kunden über die Anwendungsfälle von Switch
Wir haben festgestellt, dass Support-Teamleiter die wichtigsten Entscheidungsträger waren, wenn es darum ging, mit Switch zu beginnen. Sie hatten häufig Fragen dazu, wie Switch das Kundenerlebnis verbessern und das Support-Team entlasten könnte. Sie brauchten konkrete Beispiele, um es schnell zu begreifen und zum Einstieg verleitet zu werden.
Wir waren der Meinung, dass der wirkungsvollste Weg, diese Fragen zu beantworten, darin besteht, wie wir Switch vermarkten. Wir haben mit dem Marketingteam zusammengearbeitet, um klare Marketingmaterialien zu erstellen, die die realen Anwendungen und Vorteile von Switch präsentieren, um Teamleiter zu unterstützen.
Beseitigung technischer Barrieren innerhalb des Onboarding-Prozesses
Während Support-Direktoren die wichtigsten Entscheidungsträger für den Einstieg waren, fiel die Implementierung und das Testen von Switch häufig Projektmanagern zu. Diese Personen waren nicht technisch versiert und hatten oft keinen Zugang zu Ingenieuren. Dies stimmte nicht mit unserem ersten Switch-Prototyp überein, für dessen Implementierung technische Fähigkeiten erforderlich waren.
„Wir haben eine neue Methode zur Integration von Switch eingeführt, für deren Einrichtung kein Code erforderlich war“
Um dies zu lösen, haben wir eine neue Methode zur Integration von Switch eingeführt, für deren Einrichtung kein Code erforderlich war. Eine No-Code-Integration sprach nicht nur Projektmanager an, sondern funktionierte auch mit einer breiteren Palette von Telefonsystemen.
Suche nach einem Champion für die Implementierung von Switch
Doch trotz No-Code-Möglichkeiten für den Einstieg brauchten Kunden immer noch viel Zeit, um mit der Verwendung von Switch zu beginnen.
Wir erfuhren, dass Projektmanager mit einer neuen Person – dem Administrator des Telefonsystems – zusammenarbeiten mussten, um die notwendigen Änderungen an ihrem Telefonsystem vorzunehmen. Nachdem wir dies erkannt hatten, begannen wir mit „Implementierungsanrufen“ direkt mit dem Administrator des Telefonsystems, um ihn durch die Implementierung zu führen.
Dies hat den Prozess massiv beschleunigt, war aber für unser Produktteam eindeutig nicht über die Beta hinaus skalierbar. Also ermöglichten wir dem Vertriebsteam, diese neue Persona des Telefonsystemadministrators zu identifizieren, um den Prozess sowohl zu beschleunigen als auch zu skalieren.
Ermöglichung des Testschritts unserer Kunden
Nachdem wir die Kunden durch die Implementierung gebracht hatten, stellten wir fest, dass niemand direkt von Null auf volle Nutzung überging. Das Testen war ein kritischer Schritt und die Kunden hatten viele Fragen, die sie manuell beantworten mussten.
„Wir haben festgestellt, dass Projektmanager jedes einzelne Gespräch, das von Switch ausging, manuell überprüften, um seine Auswirkungen und Effektivität für den Kunden zu verstehen.“
Wir haben festgestellt, dass Projektmanager jedes einzelne Gespräch, das von Switch ausging, manuell überprüften, um seine Auswirkungen und Effektivität für den Kunden zu verstehen. Das war mühsam, also haben wir einen neuen Abschnitt erstellt, um alle benötigten Informationen an einem Ort zusammenzustellen. Wir nannten es „Monitor“, und es beantwortete die kritischen Fragen, die unsere Kunden in diesem Schritt stellten:
- Wie viele Anrufe wurden vermittelt?
- Wie viele Personen haben unserem Team geschrieben, nachdem ihr Anruf umgeschaltet wurde?
- Worüber haben sie geschrieben?
- Hat unser Team richtig damit umgegangen?
- War der Kunde mit der Lösung zufrieden?
Dadurch konnte der Projektmanager schneller beurteilen, wie effektiv Switch für sein Team war. Es war ein entscheidender Aspekt und Umfang, den wir verpasst hätten, wenn wir den Testschritt und die damit verbundenen Fragen nicht identifiziert hätten.
Das Einbinden von Onboarding in den Entwicklungsprozess ist der Schlüssel zu einem großartigen Kundenerlebnis
Ganz gleich, welche Art von Kunden Ihr Unternehmen anspricht, ein reibungsloser, zugänglicher Onboarding-Prozess ist entscheidend, um das gesamte Einkaufskomitee einzubeziehen und den Wert Ihres Produkts freizusetzen.
Die Beschreibung der Personen, Schritte und Fragen, die Kunden in den frühesten Phasen der Produktentwicklung haben, ist von entscheidender Bedeutung. Es reduziert letztendlich die Zeit, die ein Kunde benötigt, um Ihr Produkt in seine Unternehmensprozesse zu integrieren, und erhöht Ihre Produktnutzung.
Letztendlich haben wir vier Iterationen des Switch-Onboardings durchlaufen und das Wissen und Feedback, das wir in jeder Phase gewonnen haben, angewendet, um einen reibungsloseren Prozess in Forschung und Entwicklung, Vertrieb und Marketing zu schaffen und sicherzustellen, dass unsere Kunden an jedem Punkt ihrer Switch-Reise unterstützt werden.
„Als wir bei der breiteren Version von Switch ankamen, waren wir zuversichtlich, dass wir einen robusten Onboarding-Prozess aufgebaut hatten, der den tatsächlichen Bedürfnissen unserer Kunden gerecht wurde.“
Als wir bei der breiteren Version von Switch ankamen, waren wir zuversichtlich, dass wir einen robusten Onboarding-Prozess aufgebaut hatten, der auf die tatsächlichen Bedürfnisse unserer Kunden einging und einen reibungslosen Übergang zur vollen Nutzung ermöglichte.
Reduzieren Sie die Wartezeiten Ihrer Kunden, indem Sie ihnen ermöglichen, auf Messaging umzusteigen – erfahren Sie mehr über Switch.