Warum Ihr Unternehmen eine umrissene Social-Media-Richtlinie benötigt

Die Präsenz einer Marke in sozialen Medien kann ein zweischneidiges Schwert sein. Auf der positiven Seite nutzen Unternehmen soziale Kanäle, um Markenbekanntheit aufzubauen, mit ihrer Zielgruppe in Kontakt zu treten und neue Kunden zu gewinnen. Jeder Missbrauch der Kanäle kann jedoch das Image und den Ruf des Unternehmens stark beeinträchtigen und damit sein Geschäftspotenzial beeinträchtigen.

Daher hilft eine umfassende Social-Media-Richtlinie mit klar definierten Richtlinien und Best Practices dem Unternehmen, seinen Markenwert zu schützen und aufzubauen. Ohne eine klare Richtlinie gehen Sie mehrere Risiken ein, die von einer leichten Beschädigung Ihrer Marke über das Posten von Inhalten ohne Berührungskontakt bis hin zu einer Klage wegen Verleumdung reichen können.

6 Elemente einer guten Social Media Policy

Eine Richtlinie für soziale Medien ist der Verhaltenskodex für Ihr Unternehmen und seine internen Stakeholder (Ihre Mitarbeiter) zum Posten und Interagieren in sozialen Medien. Es ist ein dynamisches Dokument mit leicht verständlichen Richtlinien, das auf Veränderungen im sozialen Umfeld reagiert.

Die Richtlinie schützt Ihr Markenimage und verhindert Unterbrechungen Ihrer Marketingbemühungen in den sozialen Medien. Schauen wir uns sieben Elemente einer robusten und umfassenden Richtlinie für soziale Medien an.

1. Social-Media-Profile setzen berufliche und persönliche Grenzen

Eine Social-Media-Governance-Richtlinie, die die Grenze zwischen privater und beruflicher Nutzung von Social Media mit klaren Geboten und Verboten beim Posten im Namen des Unternehmens festlegt, kann verhindern, dass eine Vielzahl von Problemen Ihrer Marke schaden.

Nehmen Sie das Beispiel von Avvo Corp, einem in Seattle ansässigen Online-Verzeichnis für Anwälte und Ärzte. Nachdem eine Menge digital versierter Vermarkter eingestellt worden waren, wurde die Präsenz von Avvo auf sozialen Kanälen verstärkt – einige der geposteten Inhalte waren jedoch unprofessionell und spiegelten das Unternehmen schlecht wider.

Während die Marke tonnenweise Aufmerksamkeit erhielt, waren die Bildgebung und die Nachrichtenübermittlung, die dazu führten, dass die Bekanntheit nicht auf die Marke abgestimmt war. Das war der Auslöser für Avvo, eine klar definierte Social-Media-Richtlinie für seine Mitarbeiter zu entwickeln, mit klaren Richtlinien für Ton und Stimme zusätzlich zum Inhalt.

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2. Schützen Sie den Markenwert

Markenwert ist, wie Ihre Kunden Ihre Marke sehen und bewerten. Für eine Marke ist ihr Wert das wertvollste Gut, und Marken werden alles tun, um ihren Ruf zu schützen. Das bedeutet, strenge Richtlinien für Ihre Mitarbeiter zu definieren, wenn sie im Namen Ihres Unternehmens und Ihrer Marke auf sozialen Kanälen posten.

Einige Punkte, die Sie in Ihre Social-Media-Richtlinie aufnehmen sollten, um Ihren Markenwert zu schützen, sind:

• Ziehen Sie eine klare Grenze, was erlaubt ist und was nicht. Die Regeln würden sowohl für private als auch für berufliche Stellen gelten.
• Begrenzen Sie die Anzahl der Mitarbeiter, die von den Social-Media-Konten des Unternehmens aus posten können.
• Schulen Sie diese Mitarbeiter in einer akzeptablen Sprache, die der Markenidentität entspricht.
• Verwenden Sie Planungssoftware, um sicherzustellen, dass Ihre Social-Media-Kanäle automatisiert sind – auf diese Weise können Sie klare und einfach durchzusetzende Workflows für Änderungen und Genehmigungen einrichten.
• Gestalten Sie Richtlinien und schulen Sie Mitarbeiter in Bezug auf Online-Etikette und zentrale Unternehmenswerte.

Während vieles davon nach gesundem Menschenverstand klingen mag, ist es manchmal am besten, die Dinge einfach zu buchstabieren.

3. Benennen Sie den offiziellen Sprecher

Eine solide Richtlinie für soziale Medien definiert, wer auf den sozialen Kanälen posten und interagieren kann, während er das Unternehmenskonto verwendet. Ein Sprecher ist jedoch jemand, der berechtigt ist, im Namen der Organisation zu sprechen – dh Fragen der Presse zu beantworten und zu beantworten. Diese Unterscheidung ist wichtig – Social-Media-Richtlinien definieren, wer auf sozialen Kanälen posten darf, aber sie erlauben Personen, die Social-Media-Inhalte posten, nicht die Möglichkeit, Erklärungen im Namen des Unternehmens abzugeben.

Daniel Larsson, Head of Marketing bei Right Inbox, empfiehlt Marken, einen oder mehrere offizielle Sprecher zu ernennen, um Verwirrung oder widersprüchliche Anweisungen zu vermeiden. Eine gute Richtlinie für soziale Medien sollte die Umstände und Arten von Inhalten skizzieren, bei denen sich Sozialmanager an den designierten Sprecher oder das Kommunikationsteam wenden sollten, um eine Freigabe oder Anleitung zu erhalten.

Dieser Sprecher sollte das letzte Wort darüber haben, was gepostet werden darf und was nicht.

4. Rechtsfragen skizzieren

Es ist wichtig, Ihre Mitarbeiter für mögliche Rückschläge durch potenzielle rechtliche Probleme zu sensibilisieren und aufzuklären. Chris Boudreaux, Senior Vice President des in New York ansässigen Social-Media-Beratungsunternehmens Converseon, führt das Beispiel eines Restaurants in New Jersey an, um diesen Punkt zu bestätigen.

Das Restaurant geriet ins Stolpern, als sein Manager einen Mitarbeiter feuerte, der auf seiner privaten sozialen Seite abfällige Bemerkungen über das Restaurant gepostet hatte. Der Manager hatte sich unbefugt heimlich Zugriff auf die private Seite des Mitarbeiters verschafft. Der Angestellte verklagte das Restaurant und erhielt eine fünfstellige Abfindung.

Der Schutz Ihrer Organisation vor rechtlichen Rückschlägen ist ein komplexer, funktionsübergreifender Prozess, an dem zweifellos Social-Teams beteiligt sein werden, da Inhalte, die auf Markenseiten veröffentlicht werden, immer eine potenzielle Haftung für Unternehmen darstellen. Daher sollte eine gute Richtlinie für soziale Medien mindestens die Freigabe eines Rechtsteams haben, aber idealerweise unter Berücksichtigung ihres Beitrags erstellt werden.

5. Erstellen Sie Richtlinien für die Meinungsäußerung auf sozialen Kanälen

Das Gesetz schreibt vor, dass jeder, der soziale Medien für unternehmensbezogene Aktivitäten nutzt, seine Identität offenlegen muss. Die Richtlinien in Ihrer Social-Media-Richtlinie müssen den Markenstil klar definieren, damit alle Kommunikationen, sei es Sprache, Text oder Bildmaterial, sowohl inhaltlich als auch stilistisch „on brand“ sind.

Manchmal erfordert das jeweilige Thema jedoch, dass der Mitarbeiter seine Meinung teilt. In all diesen Fällen muss der Mitarbeiter seiner Stellungnahme die Erklärung voranstellen: „Dies ist meine persönliche Meinung“. Im Falle eines Konflikts zwischen der Markenmeinung und der Meinung des Mitarbeiters sollte sich der Mitarbeiter der Markenmeinung anschließen oder auf eine Stellungnahme verzichten.

6. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter

Mitarbeiter, die mit den richtigen Schulungen und Tools ausgestattet sind, können den Marketingbemühungen ihres Unternehmens einen Mehrwert verleihen. Die Mitarbeiter können soziale Kanäle nicht nur als Mittel zur Übermittlung von Informationen nutzen, sondern als Kernbestandteil einer effektiven Marketing- und Markenbekanntheitsstrategie.

Die folgenden Best Practices sind bei der Schulung Ihrer Mitarbeiter hilfreich:

1. Binden Sie soziale Medien in Ihre Kultur ein . Seien Sie transparent in Bezug auf Ihre Richtlinien, teilen Sie Erfolgsgeschichten und ermutigen Sie zur Teilnahme.
2. Beginnen Sie mit dem Ende im Hinterkopf . Definieren Sie Ihre Ziele. Möchten Sie Markenbotschafter schaffen? Oder möchten Sie Markenbekanntheit schaffen und die Interaktion mit Ihrem Publikum steigern? Klare Ziele helfen bei der Gestaltung eines relevanten Trainingsprogramms.
3. Mitarbeiterrollen definieren. Dies ist das „Wer wird was tun“. Wer wird sich auf die Bewusstseinsbildung konzentrieren und dafür verantwortlich sein? Wer kümmert sich um Konvertierungen? und wer kümmert sich um das Kundenerlebnis? Eine klare Rollendefinition verhindert Überschneidungen und verbessert die Verantwortlichkeit.
4. Stellen Sie sicher, dass sich die Mitarbeiter über die Richtlinien im Klaren sind. Stellen Sie sicher, dass Ihre Richtlinie dynamisch ist und von Ihren Mitarbeitern klar verstanden wird.

Jeder neue Mitarbeiter muss im Rahmen seines Onboarding-Prozesses eine Social-Media-Schulung erhalten.

Beispiele für Social-Media-Richtlinien

Nachdem Sie nun verstanden haben, was der Umfang einer guten Social-Media-Richtlinie sein sollte und warum es so wichtig ist, eine solche zu haben, lassen Sie uns einige echte Beispiele von großen Marken durchgehen:

1. Intel

Das Social-Media-Richtliniendokument von Intel hebt sofort drei klare Regeln hervor, die Mitarbeiter befolgen müssen, wenn sie auf sozialen Kanälen posten:

• Offenlegen Sie Ihre Beziehung zu Intel
• Intel schützen
• Verwenden Sie beim Posten Ihren gesunden Menschenverstand

Diese drei Praktiken sind wahrscheinlich in den Social-Media-Richtlinien für die meisten Marken enthalten. Der Rest des Dokuments befasst sich mit spezifischeren Beispielen, um Mitarbeitern zu helfen, in subjektiveren Situationen das richtige Urteil zu fällen.

2. Bester Kauf

Als große Einzelhandelsmarke mit Tausenden von Mitarbeitern ist die Social-Media-Richtlinie von Best Buy ein gutes Beispiel für verbraucherorientierte Marken mit einer bedeutenden Einzelhandelspräsenz und damit einer erheblichen Anzahl persönlicher Social-Media-Konten im Besitz von Mitarbeitern. Hier sind die sofort hervorgehobenen Regeln:

• Offenlegen Sie Ihre Zugehörigkeit
• Sagen Sie, dass es IHRE Meinung ist
• Handeln Sie verantwortungsvoll und ethisch
• Ehre unsere Unterschiede

Bemerkenswert ist der letzte Punkt, der ausdrücklich besagt, dass Mitarbeiter, die Inhalte posten, die eine mangelnde Übereinstimmung mit den Werten von Best Buy in Bezug auf Diskriminierung und Gleichberechtigung aufweisen, gekündigt werden können.

3. Coca Cola

Coca-Cola hat eines der längeren Social-Media-Governance-Dokumente, die Sie für eine Marke finden werden. Während Umfang und Gründlichkeit des Dokuments sicherlich nicht fehlen, könnte die Länge des Dokuments und das Fehlen einer prägnanten ersten Zusammenfassung seines Inhalts dazu führen, dass Mitarbeiter oder Vertreter die von der Richtlinie festgelegten Regeln nicht lesen oder verarbeiten. Im Vergleich zu Intels Social-Media-Richtlinie könnte das Social-Governance-Dokument von Coke weitaus besser organisiert sein und benötigt dringend eine erste Zusammenfassung der Richtlinien.

Das wegnehmen

Bei einer Richtlinie für soziale Medien geht es nicht darum, Ihren Mitarbeitern unangemessene Einschränkungen aufzuerlegen, sondern darum, Ihrer Marke zu helfen, im Bereich der sozialen Medien erfolgreich zu sein.

Der Schlüssel liegt darin, Ihre Social-Media-Richtlinien einfach und leicht verständlich zu halten. Die Richtlinie und ihre Umsetzung ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, Ihre Marke online angemessen zu repräsentieren.
Mit der richtigen Anleitung und Schulung und einer dynamischen Richtlinie, die sich mit der Zeit weiterentwickelt, können Sie Ihre Mitarbeiter dazu befähigen, soziale Medien verantwortungsbewusst und auf eine Weise zu nutzen, die Ihrer Marke den größten Wert und Konsistenz verleiht.