Wie sich der Erfolg von Social Media-Kunden auf die Kundenbindung auswirkt

Über 1 Million Menschen sehen sich jede Woche Tweets über den Kundenservice an und etwa 80 % davon sind negativ. Darüber hinaus recherchieren 81 % der Käufer vor dem Kauf online über große Produkte und Dienstleistungen. Welche Art von Präsenz möchten Sie für potenzielle Kunden in den sozialen Medien haben?

Eine positive Präsenz im Internet ist wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens, aber es ist unmöglich, jede Unterhaltung zu kontrollieren, die stattfindet. Dies gilt insbesondere für negative Kommentare.

67 % der Kunden hören auf, ein Produkt aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung zu verwenden, aber nur einer von 26 unzufriedenen Kunden macht sich überhaupt die Mühe, etwas zu sagen. Während die 1 negative Online-Bewertung dem Image einer Marke schaden kann, schaden die 25 anderen Kunden direkt dem Endergebnis. Es ist diese schweigende Mehrheit, die zum Kundenerfolg geführt hat.

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist die proaktive Version des Kundenservice, die Schmerzpunkte lindert und das Kundenerlebnis verbessert, bevor überhaupt ein Problem auftritt. Eine starke Social-Media-Erfolgsstrategie stoppt nicht nur negative Kommentare, bevor sie zu einem Gedanken in den Köpfen Ihrer Kunden werden, sondern stellt auch Ressourcen und Informationen bereit – die die schweigende Mehrheit benötigt, um mit Ihrem Produkt erfolgreich zu sein und Kunde zu bleiben.

Das beginnt beim Kunden-Onboarding

Soziale Medien sind ein Ort, an dem Menschen zusammenkommen, um sich zu vernetzen und Themen zu diskutieren, die ihnen wichtig sind. Warum beginnen Sie nicht mit der Pflege einer Kundenbeziehung dort, wo Online-Beziehungen im digitalen Zeitalter am meisten gedeihen? Beginnen Sie mit der Erstellung eines Social-Media-Kundenerfolgsplans.

Wenn Sie eine E-Mail-Kampagne zur Benutzereinführung eingerichtet haben, nutzen Sie Ihre sozialen Konten, um diese Botschaft auf ansprechendere Weise zu ergänzen und zu verstärken. Wenn sich ein Kunde registriert, sammeln Sie seinen/ihren Twitter-Namen, sein LinkedIn-Profil oder ein anderes relevantes soziales Konto und senden Sie eine Willkommensnachricht über seinen aktivsten Kanal. Diese Nachricht kann eine beliebige Anzahl von Elementen umfassen, wie zum Beispiel:

• Ein Link zu hilfreichen Ressourcen wie Webinaren, Leitfäden, Ihrem Blog oder FAQs
• Eine Frage, um ein Gespräch anzuregen und es dem Kunden bequem zu machen, später um Hilfe zu bitten
• Ein von Ihnen entwickeltes Kundenerfolgsprogramm, bei dem Sie eine Post-Click-Zielseite teilen, um sich dafür zu registrieren
• Oder halten Sie es einfach, indem Sie einfach Hallo sagen und sagen, dass Sie sich freuen, sie als Kunden zu haben

Wenn Sie ein soziales Konto haben, das dem Kundenservice gewidmet ist, wie z. B. eine Twitter- oder Facebook-Seite, stellen Sie sicher, dass Ihre neuesten Kunden davon erfahren. Senden Sie einen kurzen Tweet an neue Kunden, der sie auf das Kundendienstkonto verweist, und reduzieren Sie die Anzahl der Male, die Sie sie später zu diesem Konto weiterleiten müssen.

Instapage heißt alle Neukunden willkommen, die bei der Anmeldung ein Twitter-Handle angeben. Dies ermöglicht es uns, Kommunikationswege zu öffnen und den neuesten Benutzern das Gefühl zu geben, Teil der Instapage-Familie zu sein.

Häufig gestellte Fragen und Hilfeartikel

Kundenservice und Kundenerfolg sind zwar nicht dasselbe, haben aber viele der gleichen Ziele. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass beide Teams Hand in Hand arbeiten, um einige der häufigsten Schmerzpunkte Ihres Produkts zu lindern, bevor sie zu einem größeren Problem werden. Stöbern Sie in Ihren Kundendienstdaten, um die Fragen zu finden, die Ihre Kunden am häufigsten stellen, um eine wirkungsvollere Erfolgsstrategie für soziale Medien zu entwickeln.

Viele Unternehmen haben einen FAQ-Bereich auf einer Website oder sogar ein Hilfezentrum für tiefergehende Probleme, die häufig auftreten. Tatsächlich erwarten 70 % der Kunden, dass die Website eines Unternehmens einen eigenen Bereich für Self-Service hat. Aber wissen Ihre Kunden, dass es beide gibt?

Wenn Sie eine Social-Onboarding-Routine etabliert haben, könnte eine Follow-up-Nachricht sicherlich eine einfache Möglichkeit für Kunden sein, sich selbst zu helfen. Je seltener Ihr Team die gleichen einfachen Fragen beantworten muss, desto mehr Zeit haben sie für die größeren Probleme.

Sie sind nicht bereit, ein vollständiges Hilfezentrum aufzubauen, oder haben nicht genügend Daten, um häufig gestellte Fragen zu schreiben?

Das ist okay. Erstellen Sie eine einfache Post-Click-Zielseite für den Kundenerfolg, die Benutzer willkommen heißt und ihnen alle Informationen bereitstellt, die sie benötigen, um den Support zu erreichen, Ressourcen wie Webinare oder Ihren Blog sowie ein Kontaktformular zu finden. Sie können einen Link zu dieser Seite einfügen, wenn Sie neue Kunden auf LinkedIn, Twitter oder einer anderen sozialen Website begrüßen.

Informieren Sie Ihre Kunden

Handelt es sich bei Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung um eine komplexe Branche, die ein hohes Maß an Verständnis erfordert? Vielleicht handelt es sich um ein relativ neues oder unbekanntes Gebiet, für das nicht viele Informationen verfügbar sind. Dies ist eine einmalige Gelegenheit, eine Community von Vordenkern in Ihrer Branche aufzubauen.

Selbst wenn Sie in einem sehr bekannten und weithin sichtbaren Bereich tätig sind, wird der Aufbau einer Community, um die Menschen, die Ihre Lösung verwenden, weiterzubilden, nur die gesamte Branche voranbringen. Eine steigende Flut hebt alle Boote, und wenn Ihr Unternehmen als die Marke angesehen wird, die am meisten tut, um die Boote aller zu heben, werden die Kunden Ihr Unternehmen wahrscheinlich als Autorität oder Vordenker in Ihrem Bereich ansehen.

Social Media Today hat eine LinkedIn-Gruppe, die sich der Schulung von Social-Media-Managern und -Vermarktern zu Social-Media-Trends, Best Practices und neuesten Nachrichten widmet. Obwohl sie gelegentlich eigennützige Informationen posten, ist die Gruppe nach ihrer Website benannt, wodurch die direkte Verbindung zwischen ihrer Autorität in Sachen Social-Media-Trends und der Marke des Unternehmens hergestellt wird.

Vega hat ein Kundenschulungsprogramm, Thrive Forward, ins Leben gerufen, um ein Publikum in der Branche für gesundes Leben aufzubauen. Dieses Programm generierte eine Fülle von Inhalten von Benutzern, die in sozialen Netzwerken geteilt wurden, um neue Kunden zu gewinnen, und schuf schließlich eine Community von Markenbefürwortern.

Wenn Sie nicht die Ressourcen oder die Zeit haben, sich dem Aufbau einer vollständigen Community zu widmen, können Sie dennoch wertvolle Inhalte bereitstellen und diese regelmäßig mit Kunden teilen. Ein Dienst wie Edgar kann Ihre immergrünen Inhalte wiederholt veröffentlichen, um Kunden und Interessenten kontinuierlich über soziale Kanäle zu erreichen. Je besser informierte Kunden über Ihr Produkt und Ihre Branche sind, desto weniger werden sie frustriert sein und Ihr Unternehmen verlassen.

Hören Sie Ihren Kunden mit Social Listening zu

Wie sprechen Kunden mit ihren Freunden und sozialen Verbindungen über Ihr Produkt oder Ihre Marke? Was sie über Ihr Unternehmen sagen, kann sich auf den Ruf und letztendlich auf das Endergebnis Ihres Unternehmens auswirken.

Es ist wichtig zu wissen, was die Leute sagen, nicht nur, damit Sie Probleme lösen, sondern auch unbekannte Probleme entdecken können, die Kunden Ihnen vielleicht nicht bringen. Dies gibt Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Es gibt viele Tools, mit denen Sie Ihre Marken-, Produkt- und Lösungserwähnungen online überwachen können. Mention, Sprout Social, Hootsuite und viele andere Softwareunternehmen können Ihnen dabei helfen, zu überwachen, was die Leute im Internet über Ihre Marke sagen. Etwas so Einfaches wie eine private Twitter-Liste mit Kunden kann viel bewirken. Es ist wichtig, dass Sie zuhören, um zu verstehen, welche damit verbundenen Schmerzpunkte sie am häufigsten erleben, und diesen Kunden Lösungen anzubieten. Dies kann verwendet werden, um zu verstehen, welche Ressourcen Sie häufiger teilen sollten, und gibt Ihnen die Möglichkeit, sich an Kunden zu wenden, um Lösungen für ihre Probleme anzubieten.

Bei Instapage haben wir Twitter-Listen mit Kunden, Partnern und einflussreichen Mitgliedern der Marketing-Community. Wir verwenden Tweetdeck, um auf ihre Bedürfnisse einzugehen und Schmerzpunkte besser zu verstehen. Dies trägt dazu bei, die Art von Inhalten zu gestalten, die auf Twitter geteilt werden, um einen höheren Wert zu bieten.

Achten Sie darauf, dass Sie nicht ins Bitten übergehen, wenn Sie derjenige sind, der den Kontakt initiiert. Kunden können abgeschreckt werden, wenn sie das Gefühl haben, dass Ihre Marke ein Gespräch belauscht, in dem sie Ihr Unternehmen nicht direkt markiert haben. Lösungen sind jedoch fast immer willkommen, solange sie echt und nützlich sind.

Viele dieser Informationen können auch dazu beitragen, Ihr Team über neue Funktionen oder Lösungen für Ihr Produkt zu informieren. Einen Schmerzpunkt zu beseitigen, bevor er ein weiteres Problem verursachen kann, ist die beste Form des Kundenerfolgs.

Verwenden Sie Helden-GIFs

GIFs sind eine hervorragende visuelle Möglichkeit, Kunden dabei zu helfen, mehr über Ihr Produkt zu erfahren, ohne zu förmlich oder spießig zu sein. Sie sind auch ein immer beliebteres Werkzeug im Werkzeuggürtel eines erfolgreichen Social-Media-Managers.

GIFs können verwendet werden, um kurze Bildschirmaufnahmen Ihres Produkts in Aktion zu erstellen, wo häufig Probleme auftreten, Zeitraffer beim Zusammenbau eines physischen Produkts oder ein GIF für den Einstieg, damit Kunden Ihr Produkt problemlos verwenden können.

Was GIFS besonders nützlich macht, ist, dass sie einfacher zu teilen und besser verdaulich sind als ein längeres Anleitungsvideo – aber dennoch ein visuelles Element bieten, dem Benutzer folgen können. Außerdem ist es oft einfacher, einem Kunden visuell zu zeigen, wie er ein Problem lösen kann, als es per Text in einer Reihe von E-Mails oder Nachrichten zu erklären. Diese GIFs können im Giphy-Konto gepostet, in einem Hilfeartikel verwendet und in sozialen Netzwerken geteilt werden. Eine weitere bewährte Methode besteht darin, sie regelmäßig neu zu veröffentlichen, damit sowohl neue als auch alte Kunden neue Möglichkeiten finden, Ihr Angebot zu nutzen.

Willst du es lustiger und einzigartiger machen? Erstellen Sie GIFs mit Teammitgliedern, die gängige Gesten wie „Daumen hoch“ oder „High Five“ anbieten, um sie an Kunden zu senden, wenn sie etwas Positives tun. Dies bietet eine unterhaltsame Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, und fügt den beteiligten Mitgliedern Ihres Teams eine persönliche Note hinzu. Es ist gut, Kunden daran zu erinnern, dass Ihr Unternehmen nicht nur ein gesichtsloses Logo ist, sondern eine Organisation, die aus hart arbeitenden Einzelpersonen besteht.

Präsentieren Sie Ihre Kunden

Haben Sie Kunden, die wirklich das Beste aus Ihrem Produkt herausholen? Ihre Super-User sind nicht nur großartige Markenbotschafter, sondern auch Ihr bestes Ticket, um anderen Kunden zu zeigen, wie sie den ROI Ihres Produkts maximieren können.

Schreiben Sie Kundenerfolgsgeschichten und teilen Sie sie in Ihren sozialen Netzwerken. Erstellen Sie Pinterest-Boards, die die besten Beispiele präsentieren. Haben Sie einen „Kunden der Woche“ auf Facebook, um das Teilen zu fördern und ein breiteres Publikum zu erreichen.

Zappos zum Beispiel macht Bilder von Kunden mit ihrer Zappos-Box und erstellt einen „Fan der Woche“, der auf Facebook angezeigt wird. Das Präsentieren von Kunden hilft Ihren Kunden, sich geschätzt zu fühlen, schafft Loyalität und dient gleichzeitig als Beispiel für andere Kunden, um für sich selbst erfolgreich zu sein.

Je mehr Sie Kunden präsentieren, desto mehr werden sie sich mit Ihrer Marke beschäftigen. Und je mehr andere Kunden von diesen Super-Usern lernen, desto weniger müssen sie sich auf den Kundenservice verlassen, um das Potenzial Ihres Unternehmens auszuschöpfen.

Unterhalten Sie sich mit Chatbots

Da immer mehr Chatbots online gehen, erkennen immer mehr Unternehmen das Potenzial, Bots einfache Fragen und Anfragen beantworten zu lassen. Dies ist großartig, um Ihr Support-Team etwas zu entlasten, aber Sie können noch einen Schritt weiter gehen und proaktiv mit Ihren Bots umgehen. Mit Tools wie Chatcast können Sie eine Abonnentenliste erstellen und hilfreiche Ressourcen zum Kundenerfolg sowohl an Kunden als auch an Interessenten senden.

Steuern Sie die Kanäle

Einer der größten Vorteile des proaktiven Handelns beim Kundenerfolg besteht darin, dass Sie bestimmen können, wann und wo die Gespräche stattfinden. Erreichen Sie Kunden auf dem sozialen Kanal, der für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist. Kundendienstanfragen werden immer noch in sozialen Netzwerken eingehen, aber indem Sie ihnen zuvorkommen, reduzieren Sie die Belastung Ihres Serviceteams.

Sie können auch dazu beitragen, dass mehr Kunden auf dedizierte Post-Click-Zielseiten für den Kundenerfolg gelangen, die zu Ihrer Botschaft passen, und Probleme lindern, die Kunden oft nicht artikulieren können.
Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, über welche Kanäle Kunden mit Ihrer Marke kommunizieren sollen. Indem Sie derjenige sind, der das Gespräch initiiert, legen Sie nun die Erwartung fest, welche Kanäle Ihr Unternehmen am besten erreichen.

Schaffen Sie Kundenerfolg mit Social Media

Jetzt sind Sie dran. Beginnen Sie damit, die größten Engpässe und Schmerzpunkte für Kunden zu identifizieren, und entwickeln Sie eine Kundenerfolgsstrategie, um diese zu durchbrechen.

Soziale Medien sind ein weniger einschüchterndes Forum, in dem Sie Kunden erreichen und ihnen helfen können, bevor die Probleme auftreten. Es gibt unzählige Möglichkeiten, Social Media in Ihren Kundenerfolgsplan zu integrieren. Darüber hinaus können Sie durch die Entwicklung dedizierter Post-Click-Landingpages für den Kundenerfolg Kunden zu einem höheren ROI führen und eine neue Legion von Power-Usern und treuen Markenbefürwortern schaffen.

Melden Sie sich noch heute für eine Instapage Enterprise-Demo an.