Die 11 besten Social-Media-Kundendienstsoftware für 2021

Wenn Sie im Jahr 2021 ein kundenorientiertes Unternehmen haben, ist es eine Selbstverständlichkeit, dass Ihre Kunden in den sozialen Medien mit Ihrem Unternehmen oder sogar über Ihr Unternehmen sprechen.

Soziale Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram bieten einen nützlichen wechselseitigen Kommunikationskanal mit Ihren Kunden. Aber es liegt an Ihnen als Unternehmen, über das richtige System zu verfügen, um jede soziale Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke zu überwachen, zu adressieren und zu optimieren.

Nahezu jedes Unternehmen hat heutzutage seine eigenen Social-Media-Kanäle, die für Kunden genutzt werden können, um ansprechende oder spannende Inhalte zu finden, zusätzliche Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen zu entdecken, nützliche Angebote und Sonderangebote zu erhalten. Doch wirklich erfolgreiche Unternehmen wissen, dass es nicht reicht, nur sozial präsent zu sein.

Ob Sie ein B2B- oder B2C-Unternehmen sind, es ist wichtig, Social Media strategisch zu nutzen, um Ihre Kunden in Echtzeit zu unterstützen . Im Mittelpunkt der Social-Media-Strategie Ihres Unternehmens sollte das Ziel stehen, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Durch den Einsatz von Social-Media-Kundendienstsoftware können erfolgreiche Unternehmen einen hervorragenden Kundensupport in sozialen Medien bieten und ihn nahtlos in ihre umfassendere Kundendienststrategie integrieren.

Um eine bessere Kommunikation mit Ihren Kunden zu ermöglichen, ist eine Social-Media-Kundendienstsoftware von Vorteil, um Sie bei der Verwaltung von Anfragen, Kommentaren und Problemen zu unterstützen, die in sozialen Medien gemeldet werden. Untersuchungen haben gezeigt, dass der Einsatz von Social-Media-Kundendienstsoftware Ihr Endergebnis erheblich beeinflussen kann – tatsächlich geben 88 % der Kunden an, dass sie weniger wahrscheinlich von einem Unternehmen kaufen, das keinen Kundendienst über Social-Media-Kanäle anbietet .

Wenn Ihr E-Commerce-Geschäft Social Media nutzt, sollten Sie auch Social Media-Kundensoftware verwenden, um Ihre Marke zu stärken und die Kundenbindung zu erhöhen.

Vor diesem Hintergrund stellen wir Ihnen hier einige der besten Social-Media-Kundenservice-Softwarelösungen für 2021 vor.

Was ist Social Media Kundenservice-Software?

Social-Media-Kundendienstsoftware ist eine ausgeklügelte, KI-gesteuerte Software, die Ihnen online einen Einblick in die Aktivitäten Ihrer Kunden auf sozialen Plattformen bietet und dabei hilft, digitale Kundendienstlösungen bereitzustellen, um diese Anforderungen in Echtzeit zu erfüllen.

Social-Media-Kundendienstsoftware integriert auch Kundeneinblicke aus sozialen Medien in Ihr breiteres Kundendienstprogramm. Es benachrichtigt Ihr Kundendienstteam über Kundenprobleme, die auf Social-Media-Plattformen gemeldet werden, damit sie effizient gelöst werden können.

Wenn beispielsweise ein Kunde über Ihre Marke twittert, unterstützt die Software Ihren bestehenden, von Menschen geführten Kundensupport, indem sie den Tweet identifiziert und hilft, Probleme zu kennzeichnen und zu lösen. Dies geschieht entweder direkt auf der sozialen Plattform oder per E-Mail oder Telefon, um eine Lösung über einen dieser anderen Kanäle bereitzustellen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Social-Media-Kundendienstsoftware Ihr gesamtes Kundendienstprogramm unterstützen kann:

1. Analytik

Eine Möglichkeit, wie Social-Media-Kundendienstsoftware helfen kann, besteht darin, ausgefeilte Analysen und Einblicke in das bereitzustellen, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke online sagen und welche Art von Hilfe sie möglicherweise benötigen.

Durch das Durchsuchen von Online-Daten kann Ihnen die Software wichtige Erkenntnisse über Ihre Kunden liefern, indem sie in der Lage ist, zu „hören“, was Kunden in sozialen Medien sagen, und auch Daten über Ihre Kunden zu sammeln.

Dies hilft Ihnen, Ihre Kunden, Demografie und die wichtigsten Schmerzpunkte (oder primären Bereiche der Zufriedenheit) zu verstehen und sie dann angemessen anzugehen.

2. Chatbot

Chatbots sind automatisierte Live-Online-Helfer, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren und dabei helfen, Antworten auf häufig gestellte Fragen Ihrer Kunden zu geben. Sie sind auch ein Standardangebot von Social-Media-Kundendienstsoftware.

Chatbots können nützlich sein, da sie Ihren Kunden sofortigen Online-Support bieten . Sie helfen Ihnen, Ihre Reaktionsfähigkeit gegenüber Ihren Kunden zu demonstrieren, indem Sie sofortige Antworten auf ihre alltäglichen Fragen und Probleme geben.

Bei komplexeren Fragen, die nicht sofort gelöst werden können, können Chatbots Helpdesk-Tickets erstellen, die das Problem an einen echten Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, der während der Geschäftszeiten weitere Hilfe leistet.

3. Sozialplanung und Veröffentlichung

Social-Media-Kundendienstsoftware enthält oft auch ein Veröffentlichungstool, mit dem Sie Social-Media-Nachrichten planen können, um sie zu einem bestimmten Zeitpunkt zu veröffentlichen. Dies ist hilfreich, wenn Sie im Voraus eine solide Social-Media-Strategie entwickeln, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Verbessern Sie Ihren Standard-Kundenservice mit der richtigen Software

Social-Media-Kundenservice-Software ist nicht dazu gedacht, den traditionellen Kundenservice durch Menschen zu ersetzen! Es soll ihn effizient unterstützen. Soziale Medien sind in der Regel Teil einer Mehrkanal-Kundendienststrategie, die ein Callcenter, E-Mail-Support-Tickets, Live-Chat und sogar ein Selbsthilfeportal umfassen kann. Social-Media-Kundendienstsoftware unterstützt daher die soziale Seite und integriert sich effizient in Ihre anderen Kundendienstkanäle.

Wie beim traditionellen Kundenservice geht es auch bei Social-Media-Kundenservicecentern darum, Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, indem sie zeitnah und hilfreich auf Anfragen und Probleme reagieren.

Allerdings unterscheidet sich der Social-Media-Kundenservice vom traditionellen Kundenservice . Der Kundensupport konzentriert sich auf soziale Kanäle wie Facebook und Twitter. Es setzt digitale Tools wie Social Listening, Tracking und Online-Benachrichtigungen ein, um alle Kunden mit Fragen oder Problemen zu identifizieren und darauf zu reagieren. Seine Fähigkeit zur Überwachung ist von unschätzbarem Wert.

Indem sie darauf achtet, was die Leute online über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke sagen, kann eine Social-Media-Kundendienstsoftware allen, die online über das Unternehmen sprechen, Social-Media-Kundendienstunterstützung bieten – sogar denjenigen, die Sie nicht direkt kontaktiert haben!

Wenn Sie zum Beispiel bemerken, dass ein Twitter-Benutzer über ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung twittert, können Sie diesen Benutzer erreichen und ihm helfen, sein Problem zu lösen, auch wenn er Sie nicht speziell kontaktiert hat, indem Sie den Social-Media-Kundenservice nutzen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich ihr Social-Media-Post umdreht und stattdessen zu einer positiven Erfahrung Ihres Unternehmens, Produkts oder Ihrer Dienstleistung wird.

Es stützt sich auch auf ausgeklügelte Automatisierung und maschinelles Lernen, um häufig gestellte Fragen zu identifizieren und zu beantworten. Wo Social-Media-Kundendienstsoftware ein komplexeres, vielschichtigeres Kundenproblem nicht lösen kann, kann sie das Problem einem echten Menschen melden, damit es während der Geschäftszeiten effizient gelöst werden kann und sichergestellt wird, dass kein Kunde durchs Raster fällt.

Wie kann Social-Media-Kundendienstsoftware Ihrem Unternehmen helfen?

Social-Media-Kundendienstsoftware kann Ihrem Unternehmen helfen, zu verstehen, wer Ihre Kunden sind. Dies ist effektiv durch die Echtzeit-Einblicke in Ihre Kundendemografie und die Einstellung zu Ihrer Marke online.

Social-Media-Kundendienstsoftware hilft auch, Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden zu verbessern, da sie sowohl gute als auch schlechte Gespräche kennzeichnet und sie priorisiert, damit Sie angemessen darauf reagieren können. Die Software kann häufig gestellte Fragen oder wiederkehrende Probleme identifizieren, was die Produktentwicklung unterstützt und Ihren eigenen Kundensupport verbessert.

Wenn es schließlich um die Lösung von Problemen geht, stellt die Kundenservice-Software für soziale Medien sicher, dass alle Probleme schnell behoben werden, entweder durch Chatbots (wenn möglich) oder indem Tickets erstellt werden, die Ihr Kundenservice-Team umgehend bearbeiten kann. Da es den Kundenservice leichter zugänglich macht, schafft es ein besseres Kundenerlebnis und, was vielleicht am wichtigsten ist, schafft einen wechselseitigen Online-Dialog zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden.

Wenn Sie Social-Media-Kundendienstsoftware verwenden, ist das Nettoergebnis, dass Sie online einen positiven Dialog mit Ihren Kunden führen.

Das gewinnt nicht nur das Wohlwollen Ihrer Bestandskunden, sondern führt auch dazu, dass andere Interessenten Ihr Unternehmen oder Ihre Marke in einem positiveren Licht sehen und so Ihren Markenwert insgesamt steigern.

Dies ist besonders wichtig, da die Online-Gespräche mit Ihren Kunden öffentlich sind und jede einzelne Interaktion beeinflussen kann, wie die breite Öffentlichkeit Ihre Marke wahrnimmt. Indem Sie die richtigen Tools verwenden, um die Konversationen über Ihre Marke in den sozialen Medien zu kontrollieren, tragen Sie dazu bei, eine positive öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke zu formen.

Funktionen zur Unterstützung von Social-Media-Software

Neben den oben genannten Hauptfunktionen (Analysen, Chatbots sowie Planung und Veröffentlichung in sozialen Netzwerken) gibt es weitere wichtige Supportfunktionen, die von den meisten Social-Media-Kundenservice-Softwarelösungen angeboten werden. Die meisten verfügen über eine oder mehrere dieser Funktionen und Fähigkeiten:

• Schnelle Kundenservice-Antworten in Echtzeit, konsolidiert auf einer einheitlichen Plattform.
• Benachrichtigungen und Warnungen , um Spitzen bei Anfragen zu bewältigen und sensible oder umstrittene Situationen in sozialen Medien zu überwachen.
• Intelligente KI , die in der Lage ist, Personalisierung anzubieten und Fehler zu minimieren.
• Eine robuste Suite von Analysefunktionen, die entwickelt wurden, um die Stärken, Schwächen und Möglichkeiten Ihrer Marke zur Verbesserung Ihrer Social-Media-Strategie zu identifizieren.

Was Sie bei der Auswahl einer Social-Media-Kundendienstsoftware beachten sollten

Bei der Auswahl der für Ihr Unternehmen geeigneten Social-Media-Kundendienstsoftware müssen Sie die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens berücksichtigen, um die richtige Lösung zu finden. Lautstärke ist wahrscheinlich die Hauptüberlegung! Wenn Sie eine Vorstellung von der Anzahl der Kundenanfragen und Erwähnungen haben, die in den sozialen Medien beantwortet werden müssen, können Sie besser verstehen, welchen Service Sie benötigen.

Ob Sie Kundentransaktionen innerhalb verschiedener Zeitzonen auf der ganzen Welt durchführen oder nicht, ist eine weitere Überlegung. Wenn dies der Fall ist, benötigen Sie möglicherweise eine Software, die Kunden außerhalb der Zeitzonen Ihrer menschlichen Kundendienstmitarbeiter sofortigen Chatbot-Support bieten kann.

Wenn Sie Kunden weltweit haben, benötigen Sie außerdem möglicherweise eine Software, die mehrere Sprachen unterstützt und Analysen über zahlreiche Social-Media-Plattformen in verschiedenen Ländern und Sprachtypen überwachen kann.

Lassen Sie uns über die Preise sprechen

Da Social-Media-Kundendienstsoftware als Dienstleistung angeboten wird, werden die damit verbundenen Kosten in der Regel monatlich berechnet.

Die Kosten für Social-Media-Kundendienstsoftware reichen von:

• Ein kostenloses (sehr begrenztes) Einstiegsangebot für 12 £/Agent/Monat (17 USD/Agent/Monat)
• 70 £/Agent/Monat (99 USD/Agent/Monat) für ein Basisangebot
• Bis zu 360 £/Agent/Monat (499 USD/Agent/Monat) für Software mit erweiterten Funktionen und Möglichkeiten.

Top-Social-Media-Kundensoftwareprodukte für 2021

Die Top-Social-Media-Kundenservice-Softwareprodukte, die von Marktvergleichs-Websites identifiziert wurden, umfassen Angebote von kostengünstigen und unkomplizierten Basislösungen bis hin zu fortschrittlicheren und teureren Lösungen.

Wir haben die besten Social-Media-Kundenservice-Softwareprodukte für 2021 ermittelt

1. eDesk

eDesk ist der eCommerce-Helpdesk, der Kundenanfragen aus Ihrem Webshop, Marktplätzen wie Amazon, eBay, Walmart, Etsy und Cdiscount und Ihren sozialen Kanälen in einem einfachen Dashboard zentralisiert.

eDesk hilft Ihnen, Ihre Kunden zu unterstützen und Ihren Ruf in den sozialen Medien zu schützen, indem es Facebook, Instagram und Twitter mit einem zentralisierten gemeinsamen Posteingang verbindet. Zu den Kunden zählen Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com und Superdry.

eDesk bietet Preise ab 35 £ (45 USD) pro Monat und Neukunden können eine kostenlose 14-tägige Testversion nutzen, es ist keine Kreditkarte erforderlich.

2. Konversativ

Conversocial beschreibt sich selbst als „die dialogorientierte Kundenerlebnisplattform für Messaging“. In der Tat ist Conversocial eine Social-Customer-Service-Software, mit der Sie große Mengen an Social-Media-Gesprächen mit Ihren Kunden führen können, indem Sie Social-Media-Kanäle, Live-Chat und textbasierte Kommunikation unterstützen.

Mit intelligenter Software, die Social-Messaging- und Sprachkanäle nutzen kann, fördert Conversocial dialogorientierte Kundenerlebnisse für Kundenservice, Vertrieb und Marketing, indem es eine nahtlose, integrierte Lösung für KI-gesteuerte Bots und auf Agenten basierende Kundenbindung anbietet.

Die cloudbasierte Software kombiniert intelligente Priorisierung mit Teammanagement-Workflows. Es bietet Social Media Monitoring, einschließlich Social Listening und Sentiment Scoring, und bietet Einblicke und erleichtert kollaborative Prozesse durch Ticketerstellung.

Conversocial unterstützt die Sprachen Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch und Spanisch.

3. SproutSocial

Wenn Ihr Unternehmen schnell skalieren soll, ist SproutSocial möglicherweise die Antwort auf Ihre Anforderungen an Social-Media-Kundendienstsoftware. SproutSocial bietet eine All-in-One-Social-Management-Lösung, mit der Kunden ihre Social-Media-Strategie maximieren können, indem sie sich besser mit dem Publikum verbinden und Veröffentlichungs-Workflows optimieren.

Es bietet auch Echtzeit-Zusammenarbeit und liefert aussagekräftige Analysen und Erkenntnisse auf der Grundlage verfügbarer sozialer Daten, alles in großem Maßstab. Es unterstützt die Sprachen Englisch, Französisch, Italienisch, Portugiesisch und Spanisch.

Der „Standard“-Optionsplan beginnt bei 72 £ (99 USD) pro Monat und Benutzer und 110 £ (149 USD) pro Monat und Benutzer für den „professionellen“ Optionsplan.

4. Zoho-Schreibtisch

Zoho Desk wurde entwickelt, um Ihnen dabei zu helfen, exzellenten Kundenservice zu bieten, indem es eine große Anzahl von Kundensupportanfragen über mehrere verschiedene Kanäle hinweg priorisiert und verwaltet. Es ermöglicht Ihnen, im Laufe der Zeit eine Wissensbasis aufzubauen, die Leistung Ihres Kundensupport-Teams durch intelligentes maschinelles Lernen zu analysieren und zu verbessern.

Die flexible, Cloud-basierte Helpdesk-Supportsoftware von Zoho Desk mit kontextbezogener KI ermöglicht es Ihnen, einen optimierten, erstklassigen Kundenservice bereitzustellen. Es unterstützt die Sprachen Deutsch, Englisch, Französisch, Japanisch, Portugiesisch, Russisch, Spanisch, Türkisch und Chinesisch (vereinfacht).

Zoho Desk bietet ein kostenloses Preismodell für bis zu drei Agenten; Das Standardpreismodell beginnt bei 9 £ (12 USD) pro Agent und Monat.

5. Sparkzentral

Sparkcentral ist eine cloudbasierte Kundendienstplattform, mit der Sie Kundengespräche entwerfen, skalieren, verwalten und optimieren können.

Es verwendet KI, Chatbots und unterstützt die Integration mit Chat-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger und Twitter sowie mit der eigenen Website und den Apps Ihres Unternehmens – so können Sie die Kundenkommunikation über jeden Kanal in großem Umfang an einem Ort konsolidieren.

6. Vorderseite

Wenn Sie nach einer einfachen Einstiegslösung suchen, ist Front möglicherweise genau die richtige Wahl für Ihr Unternehmen. Mit Front können Sie Ihren Kundenservice optimieren, indem Sie E-Mail und Apps in einer kollaborativen Kundenkommunikationsplattform zusammenführen. Mehr als 6.000 Kunden nutzen Front, um personalisierte Kundenbeziehungen in großem Umfang zu pflegen.

Die Preise beginnen bei 7 £ (9 USD) pro Benutzer und Monat für den einfachsten Preisplan.

7. Digitales Salesforce-Engagement

Eine Social-Media-Kundenservice-Software des führenden CRM-Anbieters Salesforce wird sicherlich überzeugen. In der Tat wird die Digital Engagement-Software dem Erbe ihres Namens gerecht und ermöglicht es Ihnen, Kunden zum richtigen Zeitpunkt über jeden digitalen Kanal anzusprechen. Dazu gehören mobiles Messaging, Web-Chat, soziale Netzwerke und mehr, um ein nahtloses Serviceerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten.

8. Streur

Sprinklr bietet das weltweit „erste einheitliche Front Office für moderne Kanäle“. Es ermöglicht Ihnen, 23 soziale Kanäle, 11 Messaging-Kanäle und Hunderte von Foren, Blogs, Rezensionen und Nachrichtenseiten online in einer umfassenden Plattform zu konsolidieren, um die Marketing-, Werbe-, Kundenservice- und Engagement-Initiativen Ihres Unternehmens zu unterstützen.

Sprinklr verwendet KI, um seine Plattform zu betreiben und die Zusammenarbeit zu erleichtern, um Daten auszutauschen und Silos zwischen Teams innerhalb Ihrer Organisation zu reduzieren. Das Unternehmen hat 24 Niederlassungen in 16 Ländern.

9. LiveAgent

Mit LiveAgent können Sie Ihre Kundeninteraktionen mit einer All-in-One-Helpdesk-Lösung personalisieren. Seine Live-Chat-Software ist ein Alleinstellungsmerkmal und verfügt über das schnellste Chat-Widget auf dem Markt. Im Jahr 2020 wurde seine Live-Chat-Software als Nummer 1 für KMUs bewertet.

Zu den Kunden von LiveAgent gehören BMW, Yamaha, Huawei und die Oxford University. Die Preisgestaltung beinhaltet ein kostenloses Einstiegspaket mit eingeschränktem Support. Höhere Supportstufen fügen nach und nach Funktionen hinzu, wobei der All-Inclusive-Paketpreis bei 28 £ (39 USD) pro Benutzer und Monat liegt.

10. Gerne

Gladly ist stolz auf seinen personalisierten Kundenservice, indem es eine Lösung anbietet, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht. Anstatt eine fallzentrierte Lösung zu betreiben, ermöglicht Gladly lebenslange Kundengespräche über mehrere Kanäle, was bedeutet, dass jeder Kunde einzigartig behandelt und die Fallhistorie aufbewahrt wird.

Gladly hat das ehrgeizige Ziel, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, den vom Contact Center generierten Umsatz um bis zu 10 % zu steigern und die Technologiekosten um bis zu 40 % zu senken, indem es auf eine All-in-One-Kundendienstlösung umsteigt.

Zu den Kunden von Gladly gehören JetBlue, JOANN und TUMI. Ein einfaches kostenloses Preisschema ist verfügbar, aber um das Beste aus seinen Funktionen herauszuholen, sollten Sie in eines der kostenpflichtigen Preisschemata investieren, die zwischen 27 und 108 £ (38 bis 150 USD) liegen.

Abschließende Gedanken

Social Media Kundenservice oder „Social Care“, wie es oft genannt wird, ist nicht unbedingt ein neues Konzept. Dennoch integrieren viele Unternehmen Social immer noch nicht in ihren Multi-Channel-Kundensupport, und in der heutigen Zeit ist dies eine Voraussetzung.

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens können Sie von der Integration sozialer Medien in Ihre umfassendere, kanalübergreifende Kundendienststrategie profitieren. Das Angebot einer nahtlosen Kundenservicelösung ist heute wichtiger denn je, wenn Kunden online sind und in Echtzeit mit und über Ihre Marke sprechen.

Durch die Bereitstellung von Echtzeit-Kundensupport und die nahtlose Integration von Social Media in Ihre kanalübergreifende Kundendienst-Supportstrategie können Sie den Umsatz positiv beeinflussen, die Kundenbindung erhöhen und die Wahrnehmung Ihrer Marke sowohl online als auch offline allgemein verbessern.