So nutzen Sie die Vorteile einer Social-Media-Kundenservice-Software für Ihre Kunden

Veröffentlicht: 2023-07-05

Die Kundenabwanderung ist nicht immer etwas, über das Sie die Kontrolle haben. Unternehmen in den Vereinigten Staaten verlieren jedoch jedes Jahr 35,3 Milliarden US-Dollar aufgrund vermeidbarer Kundenerfahrungsprobleme, die zu Abwanderung führen (CMS Wire).

Social Media ist ein wichtiger Kommunikationskanal. Stellen Sie sicher, dass Sie Inhalte erstellen, die Ihr Publikum ansprechen, indem Sie jetzt unsere kostenlose „White-Label-Social-Media-Checkliste“ herunterladen.

Die Implementierung einer Social-Media-Kundendienstsoftware kann Ihnen und Ihren Kunden dabei helfen, diese unnötige Abwanderung zu reduzieren und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, wie soziale Medien und Kundenservice Hand in Hand gehen und wie die richtigen Softwaretools dabei helfen können.

Inhaltsverzeichnis

  • 10 Möglichkeiten, wie Social-Media-Kundenservicesoftware die Kundenzufriedenheitsraten einer Marketingagentur verbessern kann
    1. Echtzeitreaktion und schnellere Lösung
    2. Effizientes Management von Kundenanfragen
    3. Verbesserte Kundenbindung und Markenreputation
    4. Verbessertes Kundenerlebnis
    5. Effektive Nachverfolgung und Analyse
    6. Automatisierungs- und Chatbot-Funktionen
    7. Zusammenarbeit und Teamarbeit
    8. Integration mit CRM- und Business-Tools
    9. Skalierbarkeit und Anpassungsoptionen
    10. Berichts- und Leistungseinblicke
  • Wichtige Funktionen und Faktoren, die bei Social-Media-Kundenservice-Software zu berücksichtigen sind
    • Ticketing- und Fallmanagement-Software
    • Integration mit Social-Media-Plattformen und Überwachungstools
    • Automatisierungs- und Chatbot-Funktionen
    • Skalierbarkeit und Anpassungsoptionen
    • Integration mit bestehenden Systemen und Plattformen
    • Benutzerfreundlichkeit und einfache Implementierung
    • Kundensupport und Schulungsressourcen
  • Die 10 besten Social-Media-Kundenservice-Softwaretools
    1. Vendastas Social-Marketing-Tool
      • Planen und planen Sie Social-Media-Beiträge
      • Kommentarverwaltung für besseren Kundenservice
      • Verwalten Sie Beiträge für mehrere Standorte
      • Überprüfen Sie Analysen und Kennzahlen
    2. Sprout Social
    3. Ruf
    4. Zoho-Schreibtisch
    5. Gern
    6. Freshdesk
    7. Qualtrics CustomerXM
    8. Zendesk
    9. Gegensprechanlage
    10. ServiceNow Kundenservice-Management
  • Häufig gestellte Fragen
    • Kann mir eine Social-Media-Kundenservicesoftware dabei helfen, Kundenfeedback zu verfolgen und zu analysieren?
    • Wie messe ich den Erfolg meiner Social-Media-Kundenservice-Bemühungen mithilfe von Software?

10 Möglichkeiten, wie Social-Media-Kundenservicesoftware die Kundenzufriedenheitsraten einer Marketingagentur verbessern kann

Durch die Implementierung der richtigen Softwaretools und -prozesse können Teams schneller reagieren, Kunden besser einbinden und nahtlosere Prozesse schaffen. Betrachten Sie die folgenden 10 Möglichkeiten, wie diese Tools die Kundenzufriedenheitsraten Ihrer Agentur verbessern können.

1. Echtzeitreaktion und schnellere Lösung

Gute Social-Media-Kundenservice-Tools ermöglichen schnellere Reaktions- und Lösungszeiten bei Kundenproblemen. Kunden und Auftraggeber wissen, dass die Straßen nicht immer glatt sind, aber sie erwarten schnelle Lösungen, wenn Schlaglöcher auftauchen. Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bei Ihnen (oder Ihren Kunden) bleiben, 2,4-mal höher, wenn Probleme schnell gelöst werden (Forrester).

Mit den richtigen Tools können Sie den Kundenservice proaktiv angehen. Sie müssen nicht einmal darauf warten, dass ein einzelner Kunde eine konkrete Beschwerde einreicht. Durch soziales Monitoring und Zuhören können Sie verstehen, welche Probleme sich möglicherweise anbahnen, damit Sie Ihren Kunden informieren oder Maßnahmen ergreifen können, um Probleme im Zusammenhang mit Ihrer eigenen Marke oder Ihren Dienstleistungen zu lösen.

2. Effizientes Management von Kundenanfragen

Kunden erwarten nicht nur eine schnelle Antwort – sie wünschen sich auch eine präzise Antwort, die das Problem löst. Das beste Kundenerlebnis entsteht, wenn die Lösung beim ersten Anruf oder Chat zustande kommt und der Kunde nicht durch verschiedene Abteilungen geleitet wird oder auf eine Antwort-E-Mail oder einen Rückruf wartet.

Mit einer guten Kundenservice-Software können Sie die Kundenbedürfnisse mit den richtigen Mitarbeitern abgleichen, um beim ersten Kontakt zu reagieren, die Arbeitsabläufe verbessern und es jedem Teammitglied erleichtern, die richtigen Lösungen zu finden und umzusetzen.

3. Verbesserte Kundenbindung und Markenreputation

Unzufriedene Kunden hinterlassen viel häufiger Bewertungen als zufriedene Kunden. Nur etwa 10 Prozent der Kunden, die eine positive Erfahrung machen, hinterlassen eine Bewertung (Luisa Zhou). Das bedeutet, dass Sie viele zufriedene Kunden benötigen, um eine Datenbank mit positiven Bewertungen aufzubauen und den Ruf der Marke zu verbessern – und möglicherweise den Auswirkungen negativer Bewertungen, die Sie erhalten, entgegenzuwirken.

Softwarelösungen, die Effizienz, proaktive Reaktionen, gute Kommunikation und andere Merkmale guter Kundenerlebnisse unterstützen, tragen dazu bei, Verbraucher zu binden, die Loyalität zu fördern und positive Bewertungen zu steigern.

4. Verbessertes Kundenerlebnis

Mit CRM-Tools für Social-Media-Marketing können Sie von Anfang an ein verbessertes Kundenservice-Erlebnis bieten. Positive Kundenerlebnisse können bis zu dem Zeitpunkt zurückreichen, an dem Verbraucher zum ersten Mal in den sozialen Medien auf eine Marke aufmerksam werden, was den Trichter stärkt und später zu mehr Conversions führt.

5. Effektive Nachverfolgung und Analyse

Der Return on Investment (ROI) kann für Social-Media-Arbeiten schwer nachzuweisen sein. Natürlich können Sie auf Vanity-Kennzahlen wie Likes, Kommentare und Shares verweisen – aber lässt sich dieses Verbraucherverhalten in sozialen Netzwerken in Aktionen umwandeln, die Geschäftsziele unterstützen?

Tools, die soziale Medien sowie Kundendienstberichte und -analysen umfassen, helfen Ihnen, solche Fragen für Kunden zu beantworten. Für Agenturen ist dies ein Muss, um Kunden zu binden und zu binden.

6. Automatisierungs- und Chatbot-Funktionen

Moderne Social-Media-Tools für den Kundenservice umfassen viele Funktionen, mit denen Sie mit weniger mehr erreichen und Ihre Agentur skalieren können. Mithilfe der Chatbot-Funktionen können Sie häufig gestellte Fragen jederzeit beantworten, auch wenn kein Personal verfügbar ist. Und die Automatisierung kann alle Arten von Aufgaben erleichtern, einschließlich der Erstellung von Antworten auf Nachrichten und Kommentare oder der entsprechenden Kennzeichnung von Beiträgen, damit die richtigen Verbraucher sie finden können.

7. Zusammenarbeit und Teamarbeit

Ihre Agentur leistet wahrscheinlich viel mehr, als nur Social-Media-Ideen für Unternehmen bereitzustellen, und Sie benötigen Tools, die den gesamten Prozess der Zusammenarbeit mit Ihren Kunden unterstützen. Mit der richtigen Software können Sie nahtlos mit den Fachexperten Ihrer Kunden zusammenarbeiten und relevante Personen von beiden Seiten in den Workflow zur Inhaltserstellung und Verbrauchereinbindung einbeziehen.

8. Integration mit CRM- und Geschäftstools

Die Integration sozialer Medien ist heute von entscheidender Bedeutung für den Erfolg von Unternehmen. Die Nachrichten, die Sie über soziale Medien verbreiten, und die Beziehungen, die Sie aufbauen, sollten nicht in einem Silo existieren, aber Ihr Team hat wahrscheinlich keine Zeit, wichtige Informationen und Beziehungen manuell von sozialen auf andere Tools zu übertragen. Dank der starken Integration mit CRM und anderen Tools können Sie diese Prozesse optimieren und sogar direkt über soziale Plattformen verkaufen.

9. Skalierbarkeit und Anpassungsoptionen

Gute Kundenservice-Tools und Social-Media-Ressourcen können die Flexibilität unterstützen, die Ihnen hilft, Ihr Geschäft zu skalieren und gleichzeitig den Agenturkunden einen besseren Service zu bieten. Hier nur einige Beispiele:

  • Sie können problemlos skalieren, um mehr Kunden zu gewinnen
  • Agenturdienste für jeden einzelnen Kunden können skaliert werden, um das Wachstum des Kunden zu unterstützen – z. B. durch das Anbieten von mehr Beiträgen pro Monat, kürzere Antwortzeiten auf Nachrichten oder die Handhabung anderer Plattformen
  • Sie können flexible Pläne anbieten, mit denen Kunden die sozialen Medien je nach Saisonbedarf vergrößern oder verkleinern können
  • Sie können die Dienste an die spezifischen Branchen- oder Geschäftsanforderungen jedes Kunden anpassen

10. Berichterstattung und Leistungseinblicke

Mit spezifischen Echtzeitdaten zum Ergebnis von Social-Media-Bemühungen können Agenturen agiler werden. Ihre Teams können ihre Ansätze proaktiv optimieren, um jedem Kunden den größtmöglichen Nutzen zu bieten. Dazu gehört, dass Sie im Handumdrehen lernen, was bei verschiedenen Zielgruppen und Branchen funktioniert, und diese Erkenntnisse können auf zukünftige Kundenarbeit angewendet werden, um Ihre Angebote kontinuierlich zu verbessern.

Wichtige Funktionen und Faktoren, die bei Social-Media-Kundenservice-Software zu berücksichtigen sind

Um die oben beschriebenen Vorteile nutzen zu können, müssen Sie die Software finden, die für Ihre Agentur und Ihre Kunden geeignet ist. Berücksichtigen Sie beim Kauf einer Social-Media-Kundendienstsoftware die folgenden Faktoren und wie diese Funktionen für Ihre Agentur funktionieren könnten.

Ticketing- und Fallmanagement-Software

Mit Ticketsystemen können Sie Ihre Arbeit in verschiedene Arbeitsabläufe und Warteschlangen einteilen. Sie können Kundendienstanfragen und andere Arbeitsaufgaben an verschiedene Teams oder Teammitglieder weiterleiten, und die besten Social-Media-Kundendiensttools umfassen Automatisierung, die den Transport von Arbeit in Echtzeit erleichtert.

Beispielsweise könnte ein Kunde in den sozialen Medien eine Nachricht senden, in der er mitteilt, dass er einen Artikel zurückgeben möchte. Automatisierte Software überprüft die Nachricht in Echtzeit und stellt fest, ob Hinweise auf Rücksendungen vorhanden sind. Es kann ein Ticket erstellen und diese Nachricht an ein Team weiterleiten, das Rückgabe- oder Rückerstattungsanfragen bearbeitet.

Integration mit Social-Media-Plattformen und Überwachungstools

Bei der Bereitstellung sozialer Medien für Reputationsmanagementdienste müssen Agenturen in der Lage sein, eine sinnvolle soziale Überwachung und Zuhörung durchzuführen. Suchen Sie nach Softwarelösungen, die Social-Media-Intelligenz umfassen oder sich in Überwachungstools von Drittanbietern integrieren lassen, damit Sie:

  • Bleiben Sie sich über die allgemeine Verbraucherstimmung rund um die Marken Ihrer Kunden im Klaren
  • Hören Sie zu und reagieren Sie proaktiv auf spezifische Verbraucheranliegen in Bezug auf Produkte, Dienstleistungen oder die Marke
  • Halten Sie Ihre Kunden über die Bekanntheit des Publikums auf dem Laufenden und darüber, welche Maßnahmen für ihre Marke in den sozialen Medien am besten geeignet sind

Automatisierungs- und Chatbot-Funktionen

Das Wachstum einer Agentur erfordert in der Regel eine Automatisierung, die Ihnen hilft, auf Kunden- und Kundendienstanforderungen einzugehen, ohne ständig Ihr internes Personal aufzustocken. Überlegen Sie, wie Sie mit Softwarelösungen maßgeschneiderte, auf den Menschen ausgerichtete Dienste erstellen können, ohne dass sich Mitarbeiter um alle mühsamen Aufgaben kümmern müssen, die für die Erledigung der Aufgabe erforderlich sind.

Einige Beispiele für diese Art von Funktionen sind Chatbots, die mühsame, häufige Fragen zu Geschäftszeiten oder Produktverfügbarkeit beantworten können, oder KI, die Teams dabei hilft, schnell Antworten auf Kommentare zu formulieren.

Skalierbarkeit und Anpassungsoptionen

Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählte Lösung mit dem Wachstum Ihrer Agentur mitwächst und die Agilität unterstützt, wenn Sie die Optionen individuell anpassen, um jeden Kunden zu bedienen. Vielleicht möchten Sie überlegen, ob White-Label-Social-Media-Management das Richtige für Sie ist, da es Ihnen dabei helfen kann, qualitativ hochwertige Dienstleistungen in großem Maßstab ohne drastische Personalkosten bereitzustellen.

Integration mit bestehenden Systemen und Plattformen

Erstellen Sie eine Liste aller Systeme und Plattformen, die Sie derzeit verwenden, und geben Sie an, warum. Wenn die von Ihnen gewählte Lösung keine vorhandene Funktion ersetzt, muss sie in die Software integriert werden, die diesen Bedarf bereits erfüllt.

Benutzerfreundlichkeit und einfache Implementierung

Social Monitoring und Zuhören, Kundenservice und Social-Media-Marketing sind komplexe Aufgaben. Manche Software zur Unterstützung dieser Aufgaben ist zudem komplex, was für Ihre Mitarbeiter und Kunden frustrierend sein kann. Überlegen Sie, wie einfach Sie eine Lösung in Ihre Agentur integrieren können und welche Auswirkungen sie auf Mitarbeiter, Geschäftspartner, Kunden und Ihr Endergebnis haben wird.

Kundensupport und Schulungsressourcen

Die richtige Unterstützung durch Ihren Anbieter kann eine reibungslose Implementierung ermöglichen. Suchen Sie nach Lösungen, die fortlaufenden Support per Chat, E-Mail, Telefon und auf andere Weise sowie solide Wissensdatenbanken umfassen, an die Sie sich bei Fragen wenden können.

Die 10 besten Social-Media-Kundenservice-Softwaretools

Sie sind sich nicht sicher, welche Social-Media-Kundenservice-Software für Ihre Agentur die richtige ist? Wenn Sie Social-Media-Pakete verkaufen, ist möglicherweise eine der folgenden Optionen die richtige für Sie.

1. Vendastas Social-Marketing-Tool

Social Marketing ist ein White-Label-Tool, das Sie unter der Marke Ihrer Agentur verkaufen können. Sie können es auch selbst nutzen, um Ihren Kunden skalierbare, flexible Social-Media-Management-Dienste anzubieten und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern. Hier sind nur einige Merkmale, die Social Marketing für viele Agenturen zur ersten Wahl machen.

Planen und planen Sie Social-Media-Beiträge

Mit Social Marketing können Sie Inhalte über ein einziges Dashboard auf verschiedenen Social-Media-Websites veröffentlichen, darunter Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn und Google My Business. Sie können Beiträge planen, sodass Sie nicht täglich Kundeninhalte erstellen und veröffentlichen müssen. Dadurch können Ihre Teams in effizienteren Stapeln arbeiten und Inhalte für die gesamte Woche oder den gesamten Monat erstellen.

Kommentarverwaltung für besseren Kundenservice

Teams können Social-Media-Kommentare direkt über ein einziges Dashboard verwalten, wodurch die Wahrscheinlichkeit verringert wird, dass Kundenprobleme durchsickern. Es trägt auch dazu bei, eine kundenorientierte Community zu schaffen, in der die Marke als reaktionsschnell und fürsorglich wahrgenommen wird.

Verwalten Sie Beiträge für mehrere Standorte

Franchise- und Kettenunternehmen können Inhalte auf mehreren Seiten schnell verwalten. Mit dynamischen Posting-Optionen können Sie einmal posten und benutzerdefinierte Inhalte auf jede Standortseite übertragen, sodass sich jedes Publikum gesehen und angesprochen fühlt.

Überprüfen Sie Analysen und Kennzahlen

Sie können die Post-Performance für das Messaging auf allen Plattformen detailliert überprüfen. Teams können mit Kennzahlen wie Likes, Follows, Kommentaren und Shares sowie geschäftsbezogenen KPIs wie Click-through und Conversion Schritt halten. Diese Echtzeitinformationen ermöglichen es Agenturen, proaktive Änderungen vorzunehmen, die die Leistung kontinuierlich steigern und die Kundenzufriedenheit fördern.

2. Sprout Social

Sprout Social ist ein bekannter Konkurrent in dieser Nische und bietet die Möglichkeit, Social-Media-Beiträge und -Profile von einem einzigen Ort aus zu verwalten. Es umfasst Social-Listening- und Überwachungstools, und Agenturen können Anmeldungen für mehrere Teammitglieder erstellen und verwalten, um die Zusammenarbeit und den Arbeitsablauf zu unterstützen.

Insgesamt ist das Design von Sprout Social intuitiv und relativ leicht zu erlernen. Dies unterstützt eine schnelle Implementierung des Tools, und die Software enthält auch gute Berichtstools, die dabei helfen, Metriken und Leistung zu verfolgen.

Frühere und aktuelle Sprout Social-Rezensionen weisen auf Probleme mit Kundenservice und Support hin (Gartner). Benutzer weisen darauf hin, dass der Support bei Bedarf verzögert sein kann und dass Kommunikationsprobleme zu Herausforderungen führen können. Ein weiterer potenzieller Nachteil dieser Software ist der Preis, insbesondere weil Sie Benutzer hinzufügen müssen.

3. Ruf

Reputation ist eine Plattform, die das Verständnis von Marken für Feedback verbessern soll. Die Plattform sammelt riesige Datenmengen, darunter erbetenes Feedback in Form von Bewertungen und Umfragen sowie unaufgefordertes Feedback in Form von sozialen Kommentaren oder anderen Inhalten. Die Plattform hilft Teams dabei, Daten in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln, die Marken oder Agenturen als Grundlage für Kundenservice und Marketingstrategien nutzen können.

Ein Vorteil dieser Software besteht darin, dass Agenturen die Reputation von Dutzenden oder Hunderten von Marken verwalten können. Teams können die Stimmung der Verbraucher verstehen und Social Listening proaktiv einsetzen.

Der Nachteil besteht darin, dass die große Menge an Daten, die Reputation sammelt, vor allem auf den ersten Blick überwältigend sein kann. Möglicherweise müssen die Teams auch manuelle Arbeit leisten, um Daten zu bereinigen, insbesondere bei Unternehmen mit mehreren Standorten, bei denen einige Standorte geschlossen wurden.

4. Zoho-Schreibtisch

Zoho Desk ist ein umfassendes Tool, mit dem Sie Kundenfeedback und andere Kommunikation über eine Reihe von Kanälen hinweg verwalten können. Dazu gehören soziale Medien sowie SMS-Texte, E-Mails, Live-Chat und Telefonanrufe.

Eine der Funktionen von Zoho Desk ist eine Zeiterfassung, die automatisch Zeitdaten für jede Aufgabe erfasst. Dies kann für Agenturen wertvoll sein, die nach Zeit abrechnen, oder für Teams, die Effizienzen verstehen, Mitarbeiter zu höherer Produktivität anleiten oder erfahren möchten, wie viel Zeit die Lösung verschiedener Arten von Problemen in Anspruch nimmt.

Bewertungen früherer und aktueller Zoho Desk-Benutzer weisen auf einige Herausforderungen hin, wenn es um Flexibilität geht (Gartner). Gesperrte Felder, die Unfähigkeit, Tickets organisationsübergreifend zu teilen und begrenzte benutzerdefinierte Felder können die Integration dieser Lösung in größere Agenturen erschweren.

5. Gerne

Gladly ist eine Kundendienstlösung, die Kundeninformationen und Feedback über alle möglichen Kanäle sammelt. Auf diese Weise erhalten die Mitarbeiter des Kundensupports ein möglichst umfassendes Bild, wenn sie an der Lösung von Problemen oder der Betreuung von Kunden arbeiten.

Zu den Vorteilen von Gladly gehören eine intuitive Organisation, die vielen Kundendienstmitarbeitern das Erlernen erleichtert, sowie Regeloptionen, die Ihnen bei der Automatisierung von Arbeitsabläufen und Posteingangsverwaltung helfen. Echtzeit-Chat-Funktionen unterstützen die Zusammenarbeit innerhalb von Unternehmen, Agenturen und Teams.

Allerdings kann die Bandbreite ein Problem für die Software sein, da sie in Stoßzeiten langsamer werden kann. Auch der Preis ist im Vergleich zu einigen anderen Tools hoch und Sie müssen für die Anbindung von Ressourcen wie Festnetzanschlüssen bezahlen.

6. Freshdesk

Freshdesk unterstützt Kundendienstorganisationen, indem es eingehendes Kundenfeedback aller Art in standardisierte Tickets umwandelt, die über Workflows weitergeleitet und bearbeitet werden können. Es kann Informationen aus Chat, Web, Telefon, E-Mail, Kommentaren in sozialen Medien und Messaging-Apps aufnehmen.

Ein großer Vorteil von Freshdesk besteht darin, dass es Feedback und die Customer Journey in einer einzigen Geschichte vereint. Dies reduziert Verwirrung und Kommunikationsprobleme für die Mitarbeiter und hilft ihnen, schnell auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen.

Allerdings ist Freshdesk im Vergleich zu anderen ähnlichen Produkten ziemlich teuer und möglicherweise nicht für das Budget kleiner Unternehmen oder Agenturen geeignet. Berichterstellung und Anpassung sind ebenfalls etwas eingeschränkt.

7. Qualtrics CustomerXM

Wie viele andere Lösungen auf dieser Liste ermöglicht Qualtrics, Feedback über zahlreiche Kanäle hinweg zu sammeln und es an einem Ort zu bearbeiten. Diese Plattform ruft Kundenfeedbackdaten aus 128 Datenquellen über 27 Kanäle ab, darunter soziale Medien und Bewertungsseiten wie Foursquare.

Eine der beliebtesten Funktionen dieser Software ist die Möglichkeit, Kundenumfragen zu erstellen und zu starten, um gezieltes Feedback zu erhalten. Integrierte Datenanalysetools helfen Teams dabei, Feedback in umsetzbare Datenpunkte umzuwandeln.

Diese Komponente ist jedoch nur eine von vielen Qualtrics-Lösungen. Während jede Lösung eigenständig funktioniert und in andere Ressourcen integriert werden kann, sind sie so konzipiert, dass sie am besten zusammenarbeiten. Einige Qualtrics-Funktionen sind nicht besonders intuitiv, was zu einer intensiveren Lernkurve führen kann.

8. Zendesk

Die altmodische Helpdesk-Lösung Zendesk hält mit den modernen Kundendienstanforderungen Schritt, indem sie Optionen für die Kommunikation mit Kunden über alle Arten von Kanälen bietet. Diese Software unterstützt Social-Messaging-Apps sowie Sprach-, Chat- und E-Mail-Kommunikation.

Die Software ist benutzerfreundlich, insbesondere für Teams, die bereits mit der Arbeit mit Kundenservice-Tickets vertraut sind. Zendesk unterstützt außerdem einen umfassenden Kundenservice und lässt sich in viele andere Lösungen integrieren.

Obwohl sowohl das Konzept des Systems als auch die Benutzeroberfläche relativ intuitiv sind, bietet Zendesk so viele Anpassungsoptionen, dass die Einrichtung überwältigend sein kann. Gutachter weisen auf einige Probleme bei der Beschaffung der benötigten Unterstützung hin (G2).

9. Gegensprechanlage

Intercom ist eine Kundendienstsoftware mit Automatisierung, die zur Senkung der Arbeitskosten beiträgt.

Sie können einen automatisierten Chatbot einrichten, um häufige Fragen zu beantworten, und Kundendienstmitarbeiter können frühere Gespräche problemlos einsehen, um sich bei der Betreuung ein vollständiges Bild von den Bedürfnissen des Kunden zu machen.

Einige Benutzer bemerken, dass die Preisgestaltung verwirrend ist und dass Verzögerungen im System manchmal zu Problemen bei der Kundenbetreuung führen – insbesondere am Telefon (G2).

10. ServiceNow-Kundendienstmanagement

Diese Lösung bietet eine Möglichkeit, Kundendienstressourcen zusammenzuführen, damit sie an der Lösung von Problemen oder der Erbringung von Dienstleistungen für Kunden arbeiten können. Sie können die Aufgabendelegierung und den Arbeitsablauf über dieses System verwalten und es verfügt über Service-Level-Agreement-Dashboards, damit alle auf dem gleichen Stand bleiben.

Organisation scheint eine Schlüsselkomponente für ServiceNow zu sein. Teams können damit Dokumente unterbringen, den Papierkram reduzieren sowie Projekte planen und verwalten.

Preisstrukturen können diese Lösung für manche Budgets ungünstig machen. Möglicherweise müssen Sie Lizenzen für Benutzer und Integrationen erwerben.

Häufig gestellte Fragen

Kann mir eine Social-Media-Kundenservicesoftware dabei helfen, Kundenfeedback zu verfolgen und zu analysieren?

Software- und Automatisierungstools ermöglichen es, große Mengen an Social-Media-Daten, einschließlich Kundenfeedback, zu sammeln und in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln. Sie können die Daten verfolgen, analysieren und angemessen darauf reagieren. Mit einigen Tools können Sie auch direkt mit Kunden zusammenarbeiten und Kommunikations- und Fehlerbehebungsprozesse optimieren.

Wie messe ich den Erfolg meiner Social-Media-Kundenservice-Bemühungen mithilfe von Software?

Analysetools bieten Einblicke in eine Reihe wichtiger Kennzahlen, die Ihnen helfen, die Auswirkungen der Kundendienstbemühungen auf soziale Medien zu verstehen, einschließlich Kennzahlen zu Engagement, Konversionen, Verkäufen und Wiederholungskäufen. Zu diesen Tools gehören häufig soziale Überwachungs- und Zuhöroptionen, die ein Bild davon zeichnen, was Ihre Zielgruppe über Sie sagt und wie eine Marke im Allgemeinen wahrgenommen wird.