Best Practices für Social Media Community Management von einem Tech-Einhorn

Wir haben mit Ihab Ahmed, Global Head of Social and Community, gesprochen, um einen Einblick zu erhalten, wie sie eine skalierbare und erfolgreiche Community-Management-Strategie aufgebaut haben. Ihab ist für den Aufbau ihrer Social-Media-Präsenz vor über vier Jahren von Grund auf verantwortlich und hat durch seine Arbeit den lustigen, engagierten und geistreichen Tonfall geschaffen, der in den Social-Media-Kanälen der Organisation anerkannt ist. Hier ist, was er über den Aufbau und die Skalierung einer effektiven Social-Media-Community-Management-Strategie zu sagen hatte:

1. Wie ist es, eine Community von 4 Millionen Followern allein auf Facebook zu verwalten? Was ist der Schlüssel, um den Überblick zu behalten?

Es ist, als würde man ein Land regieren, mit all den erstaunlichen Errungenschaften und Herausforderungen, die damit einhergehen. Wir verbringen Tausende von Stunden und beziehen Hunderte von Kollegen ein, um Menschen auf unsere Seiten zu locken, unsere sozialen Kanäle zum Leben zu erwecken und kontinuierlich mit allen auf ihnen in Kontakt zu treten. Das Endergebnis dieser Bemühungen zeigt sich darin, dass wir eine Familie von Kunden und Fans aufgebaut haben, die unsere Seiten besuchen, ihnen gefallen, unseren Inhalten folgen und täglich mit uns interagieren.

Wir sammeln monatlich über 500.000 Interaktionen auf über 75 sozialen Kanälen, und es gibt nicht einen Schlüssel, sondern mehrere wichtige Faktoren, um den Überblick zu behalten. Dazu gehören ein großes Social-Team in mehreren Märkten, eine klare Betriebsstruktur, Rollen und Verantwortlichkeiten und natürlich die besten Management-Tools ihrer Klasse, um den Prozess zu rationalisieren. Neben all dem ist Konsistenz von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass alle Märkte Inhalte erstellen und mit unseren Kunden und Fans auf die „Careem-Art“ kommunizieren.

2. Setzen Sie sich Ziele für das Community Management – ​​und wie messen Sie diese?

Das Hauptaugenmerk des Community-Managements liegt auf unserem Kundenerlebnis und der Reise, die sie mit uns in den sozialen Medien unternehmen, während sie die Marke bei allem, was wir tun, kontinuierlich repräsentieren. Das ist täglich schwieriger zu messen, und deshalb wenden wir uns den KPIs Reaktionszeit, Lösungszeit und Kundenzufriedenheit zu, um die Leistung des Teams zu bewerten. Wissensaustausch ist ein wichtiges Ziel für uns und wird hauptsächlich durch unser Feedback gemessen, das zu Änderungen an der Marke, dem Service oder dem Produkt führt, um unser Kundenerlebnis zu verbessern.

3. Ihre Marke hat keine Angst vor Experimenten, Careem bringt Humor in die Community-Management-Kommunikation mit Kunden. Wie bleiben Sie bei der Marke und halten gleichzeitig die Menschen involviert?

Obwohl wir einige strenge Verhaltenskodizes oder Listen mit „Do’s and Don’ts“ haben, kommt es auf die Erfahrung des Teams an, tägliche Gespräche zu führen, um Gelegenheiten hervorzuheben, bei denen wir auf unterhaltsame Weise interagieren können tun. Wir halten an den Kernwerten von Careem fest, wo wir eine Haltung der Bescheidenheit, Unterstützung und des Spaßes beibehalten. Dies setzt sich in dieser Reihenfolge fort, wenn wir online interagieren, um sicherzustellen, dass wir angemessen auf Gespräche mit unserem Tonfall reagieren, aber auch Antworten auf das Gespräch geben, das wir führen. Es hilft auch, wenn Sie auf unseren Seiten stärkere Beziehungen aufbauen, wo unsere wichtigsten Teammitglieder die Persönlichkeit einiger Menschen kennen und viel offener für Gespräche mit ihnen sein können.
Wir glauben, dass Careem kein „Unternehmen“ mit „Agenten“ hinter unseren sozialen Medien ist, sondern ein universelles Wesen, Careem, und seine Persönlichkeit ist über alle Märkte hinweg einheitlich. Wir sprechen alle mit einer einheitlichen Stimme – repräsentieren eine Person und wir geben unser Bestes, immer diese eine Person zu sein, damit unsere Kunden und Fans nicht das Gefühl haben, mit verschiedenen Menschen zu sprechen, sondern immer mit derselben Person.<3

4. Welche Fehler machen Marken Ihrer Meinung nach am häufigsten bei der Umsetzung einer Community-Management-Strategie?

Jede Marke hat einen anderen Zweck für ihre Social-Media-Strategie; Dies kann von der Nutzung ihrer sozialen Kanäle als digitale Werbefläche für ihre Inhalte bis hin zu einer ausschließlichen Plattform für den Kundenservice reichen. Daher ist es schwierig, auf Fehler hinzuweisen, ohne die Rolle von Social Media in ihrer Organisation zu kennen. Es gibt jedoch einige wichtige Fehler, die ich im Allgemeinen beobachtet habe, wenn Marken die erstaunlichen Möglichkeiten, die das Community-Management mit sich bringen kann, nicht nutzen.

Ich habe festgestellt, dass viele Marken Schwierigkeiten damit haben, die Persönlichkeit ihres Publikums zu verstehen – was sie mögen, nicht mögen oder von ihnen wollen würden, obwohl sie ein Team haben, das täglich mit ihren Kunden spricht, das sich sehr wohl bewusst sein sollte ihrer Publikumspersönlichkeit.

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Wenn Marken ein Tool verwenden, um ihre Gespräche zu überwachen und zu verfolgen, können sie sogar Gesprächstypen aufschlüsseln, Stimmungen verfolgen und diese sogar in Business Cases umwandeln.

5. Auf welche Hindernisse sind Sie bei der Skalierung Ihrer Community gestoßen? Wie wichtig sind Community-Management-Tools bei der Skalierung?

Das größte Hindernis für uns war immer die geografische Reichweite, die wir abdecken mussten. Von Marokko bis Pakistan mussten wir uns an verschiedene Sprachen, Denkweisen, die Nutzung sozialer Kanäle und sogar die Stimmung des Landes anpassen – an eine Disruptionsplattform wie unsere. Die Waage war eine weitere Herausforderung; da einige Märkte stark von Social-Media-Inhalten abhängig sind, was zu einem massiven Engagement auf einigen unserer Seiten führt, das organisch über 100.000 Kommentare zu einigen Posts erreicht!

Genau an diesem Punkt kam die Abhängigkeit von Tools ins Spiel. Da jeder Kanal beispielsweise mehrere Berührungspunkte hat, hat Facebook über 5, und im großen Maßstab war es nicht möglich, diese Konversationen nativ zu verwalten, ohne mindestens die Hälfte der Interaktionen zu verpassen. Community-Management-Tools helfen dabei, Konversationen zu filtern, den Fluss eingehender Interaktionen zu optimieren, Konversationsverfolgung und Tagging zu ermöglichen und natürlich Teamverwaltungsfunktionen bereitzustellen. In Kombination mit den richtigen Social-Media-Beiträgen kann ein intelligenter Ansatz für das Community-Management ein Leben lang anhalten und unbezahlbare Markentreue und Kundenbindung schaffen.

Ihab Ahmed ist derzeit Global Head of Social and Community bei Careem, wo er die Social-Media-Strategie in 15 Märkten mit einem Team von 40 Mitarbeitern entwickelt und leitet, die mehr als 120 Städte bedienen. Er hat Careems Social-Media-Präsenz vor über vier Jahren von Grund auf aufgebaut und durch seine Arbeit den lustigen, engagierten und geistreichen Tonfall geschaffen, der in den Social-Media-Kanälen der Organisation anerkannt ist! Als leidenschaftlicher Social-Media-Profi baut Ihab auch ein zentrales Social-Media-Kompetenzzentrum auf, das als Drehscheibe für alles Kreative, Innovative und Einzigartige in den sozialen Medien dienen wird. Bevor er zu Careem kam, war Ihab Mitbegründer eines Start-ups für Social Media, Digital- und Webentwicklung und verwaltete Social Media-Konten für hochkarätige Kunden in Dubai und Abu Dhabi, darunter Mercedes-Benz, Jeep und die Emirates Islamic Bank. Wenn er Careems Social Media nicht zum Mond und darüber hinaus trägt, ist Ihab ein begeisterter Auto- und Technik-Blogger.