Beste Strategien zur Moderation von Social-Media-Kommentaren für Ihre Kunden

Soziale Medien sind eine großartige Möglichkeit, den Markennamen Ihres Kunden bekannt zu machen und mit seinem Publikum zu interagieren. Es kann jedem Unternehmen dabei helfen, an Zugkraft zu gewinnen, indem es mehr Markenbekanntheit schafft, eine Markenidentität aufbaut und es der Marke ermöglicht, in Social-Media-Kommentaren und privaten Nachrichten direkt mit Verbrauchern zu interagieren und so einen guten Ruf aufzubauen.

Jedes Unternehmen hat einen einzigartigen Zweck, wenn es um soziale Medien geht. Während sich einige ausschließlich auf den Verkauf konzentrieren, legen andere Wert darauf, ein großes Publikum treuer Kunden aufzubauen. Unabhängig davon, ob das Ziel Umsatz, mehr Follower oder mehr E-Mail-Listen-Abonnenten sind, kann eine starke Social-Media-Marketingstrategie dazu beitragen, mehr Conversions zu erzielen.

Social Media ist ein wichtiger Kommunikationskanal. Stellen Sie sicher, dass Sie Inhalte erstellen, die Ihr Publikum ansprechen, indem Sie jetzt unsere kostenlose „White-Label-Social-Media-Checkliste“ herunterladen.

Ohne Social-Media-Kommentare der Zielgruppe und Ihrer Engagement-Raten auf Plattformen wie Instagram, Facebook und Twitter besteht jedoch das Risiko eines niedrigeren Engagement-Scores und letztendlich einer geringeren Bekanntheit der Marke. Ohne die Aufmerksamkeit, die mit Social-Media-Kommentaren und anderen Formen des Engagements einhergeht, dürften auch die Umsätze zurückgehen.

In diesem Artikel sprechen wir über die Bedeutung des Social-Media-Engagements und darüber, wie Sie den Kommentarbereich nutzen können, um die Bekanntheit Ihrer Marke und letztendlich Ihre Verkäufe zu steigern.

Inhaltsverzeichnis

• Warum es wichtig ist, Benutzer zu Kommentaren zu ermutigen
• Tipps zur Förderung von Benutzerkommentaren
• So reagieren Sie auf Social-Media-Kommentare
• Warum Sie Benutzerkommentare hervorheben sollten
• Tipps zum Moderieren von Social-Media-Kommentaren
  • Legen Sie klare Community-Richtlinien für Kommentare fest
  • Nutzen Sie Moderationstools
  • Verwalten Sie negative Kommentare schnell
• Häufig gestellte Fragen
  • Sollte ich Benutzerkommentare in meinen Social-Media-Inhalten veröffentlichen?
  • Wie kann ich Social-Media-Kommentare nutzen, um die Glaubwürdigkeit meiner Marke zu verbessern?

Warum es wichtig ist, Benutzer zu Kommentaren zu ermutigen

Im Jahr 2022 gaben 34 % der Verbraucher zu, Markenforschung in sozialen Medien betrieben zu haben. Darüber hinaus sagen 22 % der Verbraucher, dass sie ihre perfekten Produkte oder Dienstleistungen finden, indem sie über Social-Media-Kommentar-Tags, Direktnachrichten (DMs) oder andere Formen der Interaktion im organischen Beitrag eines Unternehmens (Sprout Social) davon erfahren. Dies eröffnet Marken enorme Möglichkeiten, ihren Umsatz durch Social-Media-Engagement zu steigern.

Darüber hinaus erhöht jeder Kommentar, jede Freigabe oder Markierung der Beiträge Ihrer Kunden deren Engagement. Wenn Sie auf diese Kunden reagieren und Gespräche mit Followern aufbauen, steigen die Engagement-Kennzahlen weiter, was zu mehr Markenpräsenz und Bekanntheit bei Social-Media-Nutzern führt. Wenn die Marke bekannter wird, können Sie in der Regel damit rechnen, dass Website-Besuche, Newsletter-Abonnenten, Verkäufe und andere wichtige Kennzahlen organisch steigen.

Tipps zur Förderung von Benutzerkommentaren

Die Überwachung und Vermittlung von Kommentaren in sozialen Medien ist ein wichtiger Bestandteil der Bereitstellung von Social-Media-Management-Diensten. Wenn Sie Ihr Publikum jedoch nicht dazu ermutigen, sich an Gesprächen zu beteiligen, wenn Sie auf den Social-Media-Seiten Ihrer Kunden posten, besteht eine gute Chance, dass Sie nur sehr wenig moderieren müssen.

Wie bringt man die Leute also zum Reden? Probieren Sie diese Strategien aus:

• Stellen Sie offene Fragen, um das Gespräch in Gang zu bringen. Nutzen Sie soziale Medien, um mehr über Ihr Publikum zu erfahren. Finden Sie durch offene Fragen ihre Vorlieben und Lieblingsärgernisse heraus und ermutigen Sie sie, im Kommentarbereich eine Antwort zu hinterlassen. Denken Sie nach dem Hinterlassen eines Kommentars daran, dass die Beantwortung von Social-Media-Kommentaren die halbe Miete ist, wenn es um das Engagement geht. Achten Sie also genau auf Antworten und nutzen Sie Strategien, um eine fortlaufende Konversation anzuregen, wie etwa Folgefragen und Produkt- oder Serviceempfehlungen.
• Fördern Sie benutzergenerierte Inhalte. Inhalte, die branchenspezifisch sind oder die typische Zielgruppe Ihres Kunden ansprechen, können kuratiert und erneut veröffentlicht werden, sofern Sie die entsprechende Genehmigung des Originalplakats einholen. Sie können Ihr eigenes Engagement auch verbessern, indem Sie Reaktions- oder Antwortvideos filmen und diese mit benutzergenerierten Inhalten zusammenfügen oder auf Social-Media-Kommentare reagieren, die von anderen Benutzern hinterlassen wurden.
• Bieten Sie Anreize für Benutzerkommentare. Es gibt mehrere Möglichkeiten, Benutzer dazu zu verleiten, Kommentare in sozialen Medien zu hinterlassen. Eine der häufigsten Methoden, mit denen Unternehmen dies auf Instagram und Facebook tun, sind Wettbewerbe. Bei diesen Wettbewerben bittet die Marke die Benutzer normalerweise, Freunde in den Kommentaren zu markieren, und betrachtet jeden Kommentar als einen einzelnen Beitrag. Viele verlangen auch, dass der Benutzer den Beitrag in seinen Geschichten teilt, um weitere Wettbewerbsbeiträge zu erhalten und das Engagement zu steigern. Alternativ können Sie jedem Benutzer, der einen Kommentar hinterlässt, einen Gutschein oder Rabattcode anbieten.

So reagieren Sie auf Social-Media-Kommentare

Kommentare in sozialen Medien sind eines der wichtigsten Instrumente, die Ihnen zum Aufbau einer positiven Markenreputation zur Verfügung stehen. Sie bieten Ihnen die einmalige Gelegenheit, die Marke und ihre Werte zu fördern, ohne in Werbeausgaben oder andere kostspielige Marketingstrategien zu investieren.

Deshalb ist es wichtig, die Bedeutung von Kommentaren in Social-Media-Beiträgen sorgfältig zu interpretieren, bevor Sie antworten. Während es schwierig sein kann, den Ton und die Absicht des Kommentators zu interpretieren, könnte eine positive Reaktion auf einen negativen Kommentar (oder umgekehrt) dem Ruf der Marke schaden.

Wenn der Kommentar negativer Natur ist, ist es wichtig, rechtzeitig eine diplomatische Antwort zu geben, die die Diskussion in ein privates Forum lenkt. Positive Kommentare hingegen können öffentlich adressiert werden, um zusätzliche positive Aufmerksamkeit zu erregen.

Wenn Sie den Followern Ihrer Kunden im Kommentarbereich antworten, beachten Sie unbedingt die folgenden Richtlinien für das Social-Media-Management:

• Reagieren Sie so schnell wie möglich: Obwohl 76 % der Kunden eine Antwort von einer Marke innerhalb von 24 Stunden erwarten, erwarten überraschende 13 % eine Antwortzeit von einer Stunde (Sprout Social). Stellen Sie sicher, dass Sie häufig auf Kommentare achten und so schnell wie möglich eine angemessene Antwort hinterlassen.
• Reagieren Sie sowohl auf positive als auch auf negative Kommentare: Eine mangelnde Reaktion auf Kommentare, unabhängig von ihrer Art, kann zu einer negativen Wahrnehmung der Marke führen und Follower zu der Annahme verleiten, dass die Marke sich nicht um ihre Kunden oder ihr Publikum kümmert. In ähnlicher Weise kann das Löschen von Kommentaren, auf die Sie nicht antworten möchten, für Social-Media-Benutzer verdächtig wirken. Vermeiden Sie es daher, Kommentare zu löschen, es sei denn, dies ist unbedingt erforderlich.
• Bedanken Sie sich bei Benutzern für Kommentare: Ein höfliches Dankeschön kann einen großen Beitrag zur Aufrechterhaltung positiver Beziehungen zu Verbrauchern leisten und zeigt dem Benutzer sowie anderen Mitgliedern Ihres Publikums, dass ihr Feedback wichtig ist.
• Wenn möglich, rufen Sie den Kommentator beim Namen an: Die Ansprache des Nutzers beim Namen zeigt Aufmerksamkeit und vermenschlicht die Marke.
• Verwenden Sie eine positive Sprache, die zur Marke passt: Vermeiden Sie auch bei negativen Kommentaren die Verwendung einer defensiven Sprache gegenüber Kommentatoren. Sprechen Sie in einem freundlichen Ton und verwenden Sie eine Sprache, die zum Image der Marke passt.
• Stellen Sie hilfreiche Ressourcen und Informationen bereit: Wenn Fragen gestellt werden, leiten Sie Benutzer in prägnanter, präziser Sprache zu den Informationen, die sie benötigen.

Unabhängig davon, wie viel Mühe Sie investieren, wird sich fast jede Marke in den sozialen Medien irgendwann mit Trollen und Negativität auseinandersetzen. Arbeiten Sie mit Ihrem Kunden zusammen, um einen Plan für den Umgang mit Trollen und beleidigenden Social-Media-Kommentatoren zu entwickeln, der das Unternehmen weiterhin in einem positiven Licht darstellt. Das Reputationsmanagement in sozialen Medien ist ein wichtiger Teil Ihrer Arbeit als Social-Media-Manager. Stellen Sie daher sicher, dass die Marken Ihrer Kunden immer gut vertreten sind.

Warum Sie Benutzerkommentare hervorheben sollten

Benutzerkommentare sind oft eines Ihrer besten Marketinginstrumente. Diese können unabhängig hervorgehoben werden, indem positive Social-Media-Kommentare, Bewertungen und Interaktionen mit Kunden (mit deren Erlaubnis) geteilt werden. Um dies zu tun:

1. Machen Sie einen Screenshot des benutzergenerierten Inhalts, den Sie hervorheben möchten.
2. Entfernen Sie unnötige Hintergrundgeräusche, einschließlich Leerzeichen, die Uhrzeit und den Batteriestatus Ihres Geräts sowie Kommentare unter dem ursprünglichen Beitrag.
3. Veröffentlichen Sie den Screenshot einzeln auf der Social-Media-Seite Ihres Kunden. Alternativ können Sie es zu einem vorgefertigten Markendesign hinzufügen, um es auf eine Art und Weise zu präsentieren, die besser zur Marke des Unternehmens passt.

Die Hervorhebung dieser Inhalte ist eine großartige Möglichkeit, Vertrauen in eine Marke aufzubauen und die Glaubwürdigkeit bei ihrem Publikum zu verbessern. Social-Media-Nutzer, insbesondere im Alter zwischen 18 und 34 Jahren, neigen eher dazu, einer Marke zu vertrauen und einen Kauf zu tätigen, wenn sie Online-Bewertungen oder benutzergenerierte Inhalte wie Kommentare und Shares in sozialen Medien sehen (Qualtrics).

Tipps zum Moderieren von Social-Media-Kommentaren

Wenn Sie Social-Media-Pakete verkaufen, ist es wichtig, dass Ihnen ein umfassendes Arsenal an Tools und Kenntnissen zur Verfügung steht, die Ihnen dabei helfen, die Seite Ihrer Kunden effektiv zu verwalten. Das bedeutet, über detaillierte und genaue Kenntnisse der Marke, der Stimme und der Vision des Kunden zu verfügen sowie umfassende Social-Media-Ideen für sein Unternehmen zu haben, die die Wahrnehmung seiner Marke durch die Verbraucher sowie das Engagement auf seinen sozialen Kanälen stärken.

Einer der wichtigsten Teile Ihrer Arbeit wird die Moderation von Kommentaren in sozialen Medien sein. Nutzen Sie die folgenden Tipps, um eine sichere, positive Online-Community für Ihren Kunden und sein gesamtes Publikum aufrechtzuerhalten.

Legen Sie klare Community-Richtlinien für Kommentare fest

Unabhängig davon, ob Sie ein Profil, ein Forum, eine Gruppe oder eine Seite moderieren, sind Richtlinien ein wesentlicher Bestandteil, um sicherzustellen, dass die Communities, die Sie für die Unternehmen Ihrer Kunden moderieren, für alle sicher und einladend sind.

Während jede soziale Plattform ihre eigenen Richtlinien hat, bieten Ihnen einige, darunter auch Facebook, die Möglichkeit, zusätzlich zu den allgemeinen Richtlinien Ihre eigenen Regeln zu veröffentlichen, die Mitglieder und Follower befolgen müssen. Diese Regeln müssen für jedes Mitglied dieser Community gelten. Das bedeutet, dass Sie und Ihr Kunde bei der Beantwortung von Social-Media-Kommentaren dieselben Richtlinien befolgen sollten wie Ihr Publikum.

Die von Ihnen erstellten Richtlinien variieren je nach der Organisation, für die Sie sie erstellen. Allerdings kann fast jede Marke von detaillierten Richtlinien profitieren, die Folgendes umfassen:

• Der Zweck der Community: Der Zweck der Social-Media-Seite oder Community einer Marke sollte von ihrer organisatorischen Mission, Vision und ihren Werten inspiriert sein. Es sollte darauf eingehen, warum die Community und die Marke überhaupt existieren und welche Energie oder Atmosphäre ihre Follower/Mitglieder erwarten können, wenn sie dort mit der Marke oder anderen interagieren.
• Moderationsrichtlinien: Seien Sie transparent darüber, wie die Seite moderiert wird. Erwähnen Sie, wer für die Moderation zuständig ist und welche Art von Beiträgen und Kommentaren nicht erlaubt sind. Geben Sie an, welche Art von Inhalt gegebenenfalls von der Seite entfernt wird. Geben Sie beispielsweise an, dass Spam, Hassreden und respektlose Beiträge entfernt werden und der Kommentator möglicherweise aus der Gruppe entfernt wird. Stellen Sie sicher, dass Ihre Moderationsrichtlinie Themen wie Rassismus, Homophobie und andere Formen des Hasses sowie vulgäre/unangemessene Kommentare und solche, die auf illegale Aktivitäten hinweisen, berücksichtigt.
• Was erlaubt ist: Anstatt eine lange Liste mit Neins auf eigene Faust anzubieten, geben Sie der Community Richtlinien dazu, was sie tun sollen, wenn sie mit Ihrer Seite interagiert. Geben Sie die Art der Beiträge und Social-Media-Kommentare an, die Sie erhalten möchten. Ermutigen Sie Follower beispielsweise dazu, Fragen zu stellen, Kritik zu äußern und Vorschläge für die Marke zu machen, ihre Lieblingsprodukte oder -dienstleistungen mit Followern zu teilen und Geschichten darüber zu erzählen, wie sich die Angebote der Marke auf sie oder ihr Leben ausgewirkt haben.
• Ein Haftungsausschluss: Teilen Sie Followern und Community-Mitgliedern mit, dass die Marke nur für ihre Reaktion auf Social-Media-Kommentare verantwortlich ist und dass Kommentare und Meinungen von Community-Mitgliedern nicht ihre eigenen sind.

Nutzen Sie Moderationstools

Nutzen Sie Social-Media-Moderationstools, die Ihnen dabei helfen können, einige einfachere Prozesse zu automatisieren, wie z. B. die Überwachung von Kommentaren in sozialen Medien, die Kennzeichnung unangemessener Materialien und die Beantwortung von Direktnachrichten.

Ziehen Sie als Marketingagentur die Auslagerung an eine White-Label-Agentur für Social-Media-Management in Betracht, die Sie bei allem unterstützen kann, vom Onboarding von Kunden über die Erstellung von Inhalten bis hin zur Moderation von Social-Media-Kommentaren und Analysen. Diese Dienste sind der beste Weg, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden Wachstum und Engagement auf ihren Social-Media-Kanälen sehen und gleichzeitig mehr Zeit in Ihren eigenen Zeitplan investieren, um den Rest Ihrer Aufgabenliste zu erledigen.

Alternativ können Sie Tools wie das Social Marketing von Vendasta nutzen, das Ihnen einen einzigen Ort bietet, an dem Sie alle Social-Media-Konten Ihrer Kunden an einem einzigen Ort verwalten, auf Analysen zugreifen und die Kommentarbereiche Ihrer Beiträge mit effektiven Social-Listening-Tools moderieren können.

Verwalten Sie negative Kommentare schnell

Eine Strategie zu haben, um mit negativen Kommentaren und Trollen ohne Drama umzugehen, ist ein wichtiger Teil der Social-Media-Moderation. Während es wichtig ist, auf Social-Media-Kommentare zu reagieren, ist es ebenso wichtig, sicherzustellen, dass Sie keine Trolle ansprechen, die nur dazu da sind, das Image der Marke zu schädigen oder die Leute zu ihrer eigenen Unterhaltung zu verärgern.

Wenn Sie auf der Seite einen negativen Kommentar sehen, besteht die beste Vorgehensweise darin, zunächst die Bedeutung des Social-Media-Kommentars zu ermitteln. Entscheiden Sie dann, ob es sich um eine ernsthafte Kritik an den Dienstleistungen oder Produkten Ihres Kunden handelt oder ob es sich um einen Troll handelt. Wenn es sich um einen ernst gemeinten Kommentar handelt, reagieren Sie höflich darauf, indem Sie dem Benutzer für seinen Kommentar danken und ihm eine Lösung anbieten. Wenn das Problem kompliziert ist, ist es möglicherweise am besten, direkt ein Gespräch mit den Kundendienstmitarbeitern der Marke vorzuschlagen oder das Gespräch in eine private Nachricht zu überführen. Wenn der Kommentator einfach nur trollt, um Sie oder andere Community-Mitglieder aufzuregen, scheuen Sie sich nicht, die Schaltfläche „Löschen“ zu verwenden und den Benutzer zu blockieren.

Häufig gestellte Fragen

Sollte ich Benutzerkommentare in meinen Social-Media-Inhalten veröffentlichen?

Ja! Benutzerkommentare sowie Rezensionen und andere benutzergenerierte Inhalte sind eine großartige Möglichkeit, positive Meinungen über eine Marke zu teilen. Sie können Ihnen auch die Möglichkeit geben, die Identität und das Image der Marke zur Schau zu stellen, wenn Reaktionen auf Social-Media-Inhalte geteilt werden, und so für Aufsehen im Unternehmen zu sorgen.

Wie kann ich Social-Media-Kommentare nutzen, um die Glaubwürdigkeit meiner Marke zu verbessern?

Von Benutzern bereitgestellte Social-Media-Kommentare und andere Inhalte können Verbrauchern und Followern zeigen, was an Ihrer Marke großartig ist. Die meisten Verbraucher bevorzugen es, bei Marken einzukaufen, die positive Bewertungen und Begeisterung für die Marke haben. Nutzen Sie diese Social-Media-Kommentare also in Ihren eigenen Markenbeiträgen, um zu zeigen, wie großartig die Marke ist.