Was ist Social Listening und wie verbessert es das Kundenerlebnis?

Social Listening bedeutet soziales Zuhören und ist eine Möglichkeit, zu verfolgen, was die Leute im Internet über Ihr Unternehmen sagen, und dies als Informationsquelle zu nutzen. Auf diese Weise können Sie Erkenntnisse gewinnen und Anweisungen dazu erhalten, was in Bezug auf das, was Sie Ihren Kunden anbieten, erstellt, optimiert und geändert werden kann.

Hören Sie sich an, was der Kunde über Ihr Unternehmen zu sagen hat, und nutzen Sie diese Informationen, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, in welche Richtung Ihr Unternehmen gehen sollte. Das ist die Dynamik hinter Social Listening .

Basierend auf diesem Konzept werden Sie wahrscheinlich zustimmen, dass die Meinung Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen sehr wichtig ist .  

Tatsächlich ist die Gewinnung von Kunden das größte Ziel von Unternehmen, daher muss ihre Meinung bei allen Geschäftsentscheidungen berücksichtigt werden. Von der Art des Produkts bis zum Verkaufskanal, der verwendet wird.

Aber wie sehr hört Ihr Unternehmen auf die Wünsche des Kunden? Dies ist das Thema unseres Artikels, der die Wege aufzeigt, die Ihr Unternehmen einschlagen kann, um zu verstehen, was die Verbraucher durch Social Listening wollen.

• Was ist soziales Zuhören?
• Wie macht man Social Listening?
• Fazit

Was ist soziales Zuhören?

Social Listening bedeutet soziales Zuhören und ist eine Möglichkeit zu verfolgen, was die Leute über Ihr Unternehmen im Internet sagen . Ziel ist es, Erkenntnisse über die Marke, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu generieren.

Im Allgemeinen nutzt Ihr Unternehmen beim Social Listening das Internet als Informationsquelle. Auf diese Weise können Sie verstehen, was sie über Ihr Unternehmen denken, und Hinweise darauf erhalten, was es sein könnte. erstellt, optimiert und geändert in Bezug auf das, was Sie Ihren Kunden anbieten.

Im Gegensatz zum regulären Social Monitoring geht es beim Social Listening nicht nur um das Sammeln von Daten und Indikatoren über die Beziehung zwischen der Marke und ihren Kunden. Auch nicht bei der Reaktion auf Interaktionen, die gemacht werden.

Beim Social Listening besteht das Ziel darin, dass die vom Unternehmen gesammelten Meinungen als Motor für Veränderungen und Initiativen wirken, die einen Bereich der Organisation verändern, sei es durch einen Positionswechsel oder die Schaffung einer neuen Dienstleistung.

Darüber hinaus konzentriert sich die Taktik nicht nur auf soziale Medien, sondern umfasst Tracking - Blogs , Nachrichtenportale, Meinungsplattformen und vieles mehr.

Es ist, als würden Sie hinter der Tür hören, was über Ihr Unternehmen gesagt wird, und dann können Sie diese Informationen verwenden, um Fehler zu beheben und Verbesserungen zu erzielen, indem Sie sich bietende Gelegenheiten nutzen.

Es ist erwähnenswert, dass das Unternehmen beim Social Listening nicht nur darauf hört, was sie darüber sagen, sondern auch über seine Konkurrenten und den Markt im Allgemeinen – immer darauf bedacht, die Anforderungen der Kunden zu verstehen und sich an sie anzupassen.

Wie macht man Social Listening?

Um Social Listening in die Praxis umzusetzen, benötigen Sie einige Werkzeuge und die Konstruktion eines einfachen Prozesses, der 6 Schritte umfasst. Kasse!

1) Legen Sie die Forschungsziele fest

2) Definieren Sie die Social-Listening-Tools, die verwendet werden

3) Wählen Sie die Keywords aus, die überwacht werden sollen

4) Organisieren und priorisieren Sie die gesammelten Informationen

5) Definieren Sie, welche Änderungen kurzfristig durchgeführt werden

6) Überwachen Sie die Ergebnisse

1) Legen Sie die Forschungsziele fest

Jede Geschäftspraxis braucht ein Ziel , das anleitet, was zu tun ist und wie es zu tun ist. Es ist die Definition dieses Ziels, die Ihnen hilft, die Ergebnisse zu tabellieren, damit Sie Entscheidungen effizienter treffen können.

In einem Social-Listening-Prozess können Ziele definiert werden, wie z. B.: Verständnis der Meinung von Verbrauchern zu einem Produkt „x“, das von Ihrem Unternehmen vertrieben wird.

Dieser Zweck kann aus einer internen Beobachtung von Prozessen, Dienstleistungen oder Produkten definiert werden, die negative Indikatoren zeigten.

Stellen Sie sich vor, Sie leiten ein Weingeschäft und die Verkäufe begannen zu sinken. Wenn Sie verstehen möchten, was passiert und was der Grund für dieses Problem ist, können Sie dies unter anderem durch soziales Zuhören tun.

Wenn Sie Social Listening anwenden, erhalten Sie Erkenntnisse darüber, warum Ihr Unternehmen einen Umsatzrückgang erlitten hat.

Sie könnten beispielsweise feststellen, dass Ihren Kunden die neueste Weinauswahl nicht gefallen hat oder dass der Preis im Verhältnis zu den gebotenen Vorteilen zu hoch ist. Andererseits ist es möglich, festzustellen, ob das Problem in Ihrem Online-Shop liegt.

Während Ihre Konkurrenten besseren mobilen Handel anbieten , der es den Verbrauchern ermöglicht, problemlos über das Smartphone einzukaufen, ist sein Service prekär.

Kurz gesagt, die Ursachen eines Problems können sehr unterschiedlich sein, und wenn Sie darauf hören, was Ihre Kunden zu sagen haben, können Sie Ihre Strategie auf die beste Lösung ausrichten.

2) Definieren Sie die Social-Listening-Tools, die verwendet werden

Alles wird einfacher, wenn wir lernen, die Technologie zu unseren Gunsten einzusetzen. Entscheiden Sie sich für Social Listening - Tools , die Verbrauchermeinungen und Erfahrungsberichte sowie den Markt über Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Dienstleistung sammeln.

Einige Beispiele für Social-Listening-Tools sind:

• Hootsuite-Einblicke
• Spross Sozial
• Publikum
• Brandwatch
• NetBase
• BuzzSumo
• Schlüsselloch
• Nennen
• Google-Trends

Hootsuite-Einblicke

A Hootsuite Insights ist eines der beliebtesten Social-Media-Monitoring-Tools auf dem Markt und kann verwendet werden, um Social Listening durch Funktionen wie Keyword-Monitoring zu unterstützen.

Spross Sozial

Ein Sprout Social funktioniert ähnlich wie das erste Tool und wird im Allgemeinen zur Überwachung sozialer Netzwerke verwendet, verfügt jedoch über wichtige Funktionen wie die Überwachung von Schlüsselwörtern.

Publikum

Ein Audiense hilft Ihrem Unternehmen, die Zielgruppe zu entdecken, hilft bei der Analyse von Wettbewerbern, sammelt relevante Erkenntnisse für das Unternehmen und vieles mehr.

Brandwatch

Eine Brandwatch sammelt Daten und Informationen über die Zielgruppe und arbeitet mit der Überwachung mehrerer Plattformen gleichzeitig, um die bestmöglichen Erkenntnisse zu bieten.

NetBase

NetBase ist ein sehr vollständiges Social-Listening-Tool mit Funktionen wie Zielgruppendefinition , Markenidentität, Funktionen für das Krisenmanagement und anderen Funktionen.

BuzzSumo

BuzzSumo analysiert den Inhalt von mehr als 9 Milliarden Artikeln im Web, identifiziert die leistungsstärksten Materialien, Influencer und unterstützt den Aufbau von Inhaltsstrategien .

Schlüsselloch

Mit Keyhole können Sie automatisch alle Ihre Konten verfolgen und die Leistung der sozialen Medien mit denen Ihrer Mitbewerber vergleichen.

Nennen

Mention überwacht Erwähnungen im Internet, erfasst öffentliche Meinungen und verwaltet soziale Medien.

Google-Trends

Google Trends ist ein kostenloses Tool, das Ihnen hilft, die wichtigsten Themen der Welt zu entdecken, Neuigkeiten und Statistiken präsentiert und Ihnen hilft, das zu finden, wonach Ihre Kunden suchen.

3) Wählen Sie die Keywords aus, die überwacht werden sollen

Um Social Listening anzuwenden, müssen Sie einige Schlüsselwörter überwachen , die Ihren Markt und Ihr Unternehmen betreffen. Damit erhalten Sie Benachrichtigungen, wenn bestimmte Begriffe im Internet erwähnt werden.

Tools wie Google Trends, Google Alerts und andere oben aufgeführte Tools können Ihnen dabei helfen.

Definieren Sie, welche Schlüsselwörter Sie überwachen möchten, erfassen Sie sie in Ihrem Social-Listening-Tool und behalten Sie den Überblick über Benachrichtigungen.

Zu den Begriffen, die Sie überwachen sollten, gehören:

• Ihr Markenname;
• Name der wichtigsten Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens;
• Name von Konkurrenten;
• Begriffe, die sich auf den Markt beziehen, auf dem Sie tätig sind.

4) Organisieren und priorisieren Sie die gesammelten Informationen

Mit den gesammelten Informationen ist es an der Zeit, zu bewerten, was jeder über das sagt, was Sie wissen möchten. Priorisieren Sie, was am wichtigsten ist, und beginnen Sie zu studieren, wie Sie diese Informationen zu Ihrem Vorteil nutzen können.

5) Definieren Sie, welche Änderungen kurzfristig durchgeführt werden

Definieren Sie, was Ihr Unternehmen jetzt tun wird, da es Zugang zu wichtigen Informationen hat.

Sie können zum Beispiel feststellen, dass Kunden den Kaufvorgang auf Ihrem E-Commerce-Komplex finden oder auf der Website nicht finden, wonach sie suchen. Sie können auch herausfinden, welche konkurrierenden Websites dafür gelobt werden, dass sie Kunden genau die Produkte nennen, nach denen sie suchen.

Diese Art von Ergebnis kann dazu führen, dass Sie nach Tools suchen, die die Erstellung von Empfehlungsfenstern in Ihrem E-Commerce ermöglichen, um die meistverkauften Produkte , Veröffentlichungen und sogar personalisierte Empfehlungen für jeden Benutzer zu präsentieren .

Es ist auch möglich, eine intelligente Suche zu implementieren , die die Nuancen der Suche des Besuchers versteht und effizientere und personalisiertere Antworten auf die in Ihrem E-Commerce durchgeführten Suchen bietet.

6) Überwachen Sie die Ergebnisse

Nachdem die notwendigen Änderungen vorgenommen wurden, um die gestellten Anforderungen zu erfüllen, ist es an der Zeit, die Ergebnisse zu überwachen und die Zyklusforschung und Umsetzung von Initiativen, die den Bedürfnissen des Marktes und der Verbraucher entsprechen, neu zu starten.

Denken Sie daran, mit Ihrem Unternehmen immer nach einer Verbesserung der Kundenerfahrung zu suchen .

Fazit

Durch Social Listening können Sie erkennen, wo Sie Fehler machen und wie Sie sich verbessern können .

Dazu gehören die Schaffung neuer Produkte oder Dienstleistungen, neuer Vertriebskanäle, die Erleichterung des Kaufprozesses und vieles mehr. Aus diesem Grund kann Social Listening Ihnen so sehr dabei helfen, die Leistung Ihres Unternehmens zu steuern.

Verlassen Sie sich auf Technologie, die sie als Unterstützung nutzt. Wenn Sie beispielsweise einen E-Commerce verwalten, können Sie die SmartHint-Tools verwenden . Unser Hauptaugenmerk liegt darauf, das Einkaufserlebnis des Kunden zu verbessern und die Chancen zu erhöhen, dass er findet, was er braucht, und den Kauf abschließt.

Mit SmartHint ist es auch möglich, das Verhalten der Benutzer und die Leistung jeder unserer Lösungen innerhalb Ihres virtuellen Geschäfts einfach und intuitiv zu überwachen. Entdecken Sie unsere Technologie und erfahren Sie, wie Sie sie einsetzen können, um das E-Commerce-Erlebnis zu verbessern, Kunden zu binden und mehr Umsatz zu generieren.