Contact Center-Software für kleine Unternehmen: Übersicht und Hauptfunktionen

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens ist die Art und Weise, wie Sie eingehende und ausgehende Kundeninteraktionen handhaben, von größter Bedeutung. Ganz gleich, ob es sich um einen Neukunden, einen Interessenten oder jemanden handelt, der schon immer bei Ihnen ist, die Kundenbetreuung muss ganz oben auf Ihrer Agenda stehen.

Doch wie erreicht man eine hohe Kundenzufriedenheit ohne ein großes Support-Team oder eine Contact-Center-Software mit allem Drum und Dran?

Eigentlich ist es ganz einfach. Sie müssen lediglich einen Anbieter finden, der sich auf die Bereitstellung von Omnichannel-Contact-Center-Funktionalität für kleine Unternehmen spezialisiert hat. Wir haben für Sie fünf zum Ausprobieren zusammengestellt, zusammen mit allen wichtigen Funktionen, auf die Sie achten sollten.

Beginnen wir mit einigen Must-haves bei der Auswahl von Contact-Center-Software für kleine Unternehmen.

Worauf Sie bei der Auswahl einer Contact Center-Software für kleine Unternehmen achten sollten

Beginnen wir mit einem Versprechen. In diesem Blogbeitrag werden keine Wörter wie digitale Transformation und künstliche Intelligenz (KI) verwendet. Vielleicht interessieren Sie sich für diese Dinge, aber wir werden dies so verständlich wie möglich machen und darüber sprechen, was für Sie wichtig ist, indem wir Fragen beantworten wie:

• Können Sie sich jederzeit auf die Software verlassen?
• Was passiert, wenn etwas schief geht?
• Erfüllt es Ihre strengen Compliance-Richtlinien?

Dann gehen wir auf einige Funktionen ein, die Sie vielleicht ein wenig begeistern werden. Denn wer liebt Dashboards und CRM-Integration nicht, oder?

Aber bevor wir uns damit befassen, stellen Sie sich eine Frage:

Callcenter oder Contact Center?

Telefonieren Ihre Kunden nur oder wünschen sie sich die Möglichkeit, Sie per E-Mail, Live-Chat und über soziale Medien zu erreichen? Die erste Entscheidung, die Sie treffen müssen, ist, ob Sie ein Callcenter oder ein Contact Center benötigen.

Wenn Sie sicher sind, dass Sie nur eingehende Anrufe bearbeiten, ist ein Callcenter völlig in Ordnung. Wenn Sie jedoch der Meinung sind, dass die Verwaltung anderer Kommunikationskanäle der richtige Weg ist, lohnt es sich, stattdessen einen Blick auf ein Omnichannel-Kontaktcenter zu werfen. Sie erhalten alle Callcenter-Funktionen und Berichtsfunktionen sowie zusätzliche Kanäle (E-Mail, Live-Chat, SMS und soziale Medien).

Kommen wir nun zu den Dingen, die bei der Auswahl von Contact-Center-Software für kleine Unternehmen zu beachten sind.

Zuverlässigkeit

Achten Sie auf eine Verfügbarkeitsgarantie von mindestens 99,9 %, um Ausfallzeiten zu minimieren und sicherzustellen, dass Ihr Contact Center immer betriebsbereit ist. Tatsächlich sind 99,99 % heute die Norm für cloudbasierte Callcenter. Nextiva beispielsweise verfügt über 99,999 % mit acht Points of Presence und Carrier-Grade-Rechenzentren. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens profitieren Sie standardmäßig von der Unternehmenssicherheit.

Denken Sie daran, sicherzustellen, dass Ihr Anbieter über einen Notfallwiederherstellungsplan verfügt. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Daten und Dienste verfügbar bleiben, wenn einer von Ihnen einen Ausfall erleidet.

Strom fällt aus? Dafür gibt es einen Plan.

Möglicherweise müssen Sie auch die Compliance-Praktiken des Contact Centers einhalten, einschließlich HIPAA, PCI-DSS oder FINRA. Um sicherzustellen, dass Sie Kundendaten schützen und die Richtlinien einhalten, prüfen Sie, ob der von Ihnen gewählte Anbieter alle diese Vorschriften unterstützt.

Preisgestaltung

Egal, was Ihnen ein Verkäufer sagt, die Preisgestaltung ist wichtig. Denn wer es sich nicht leisten kann, kann es sich auch nicht leisten. So einfach ist das.

Stellen Sie bei der Recherche zu Call-Center-Preisen Fragen zum Preismodell des Anbieters, um das Angebot vollständig zu verstehen.

• Gilt es pro Agent oder pro Benutzer und sind die Pläne abgestuft?
• Müssen Sie mit zusätzlichen Kosten für Integrationen oder Premium-Funktionen rechnen?
• Gibt es versteckte Gebühren für professionelle Dienstleistungen, Überschreitungen der Anrufobergrenzen usw.?

Dies ist auch die Zeit, die Vertragsbedingungen sorgfältig zu prüfen und sich über Mindestbindungsfristen und Kündigungsklauseln zu informieren. Während Sie sich idealerweise für einen langfristigen Partner entscheiden möchten, muss die Sorge um sich selbst oberste Priorität haben.

Kundendienst

Wenn etwas schief geht oder Sie nicht weiterkommen, brauchen Sie Hilfe. Wenn Ihr Unternehmen rund um die Uhr in Betrieb ist, muss sich dies auch im Supportniveau Ihres Callcenter-Anbieters widerspiegeln. Ihr Anbieter muss nicht nur bereit sein, Ihre Anrufe entgegenzunehmen, sondern auch auf den Kanälen erreichbar sein, die Sie für am besten zugänglich halten.

Wenn Sie beispielsweise aufgrund einer sensiblen Situation nicht sprechen können, ist die Erstellung eines Tickets per E-Mail möglicherweise Ihre einzige Lösung. Auch wenn Sie mit einem Anruf beschäftigt sind, können Sie trotzdem tippen, und hier kommt der Live-Chat zum Einsatz. Informieren Sie sich vollständig über die Art der Unterstützung, die Ihr Anbieter anbietet, bevor Sie sich auf die gepunktete Linie einigen – einschließlich kostenpflichtiger professioneller Dienstleistungen .

Um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie Anbieter ihre Kunden behandeln, lassen Sie sich von Kollegen beraten. Bewerten Sie den Ruf des Anbieters beim Kundensupport, indem Sie Kundenbewertungen in Foren wie GetVoIP, Capterra und G2 überprüfen.

Top-Contact-Center-Anbieter für kleine Unternehmen

Sehen wir uns fünf Unternehmen an, die sich durch die Bereitstellung von Contact-Center-Softwarelösungen für kleine Unternehmen auszeichnen. Ja, wir haben uns aufgenommen (Nextiva). Und das aus gutem Grund! Lassen Sie uns herausfinden, warum.

1. Nextiva

Nextiva ist ein Unified-Communications-Anbieter, der eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung zusammen mit einem Geschäftstelefonsystem, Videokonferenzen und Tools für die Zusammenarbeit anbietet.

Erwarten Sie für Inbound-Callcenter eine breite Palette an Funktionen, darunter:

• Kompetenzbasiertes Routing
• Anrufaufzeichnung
• Erweiterte interaktive Sprachantwort ( IVR )
• Analysen zur Messung der Agentenleistung und des Anruferverhaltens
• Omnichannel-Zugriff auf E-Mail, Web-Chat, SMS und soziale Medien

Erwarten Sie für Outbound-Callcenter (z. B. Vertriebsteams) die Integration von Computertelefonie , einen Power Dialer oder Predictive Dialer und eine Menge erweiterter Berichte.

Zu den sofort einsatzbereiten CRM-Systemintegrationen gehören:

• Zwangsversteigerung
• Microsoft Dynamics
• Microsoft-Teams
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Sales Cloud
• Arbeitsbücher
• Service jetzt
• SugarCRM
• Akt! CRM
• Lotusnoten
• ConnectWise
• Goldmine
• Megaphon

2. Fünf9

Five9 ist Partner von Nextiva. Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind und einen einfachen VoIP-Telefondienst benötigen, sich aber die erweiterten Funktionen von KI wünschen, sind Sie bei uns in guten Händen. Sie erhalten weiterhin die gewohnten Callcenter-Funktionen wie Anrufwarteschlange , IVR und benutzerdefiniertes Routing. Aber was Five9 wirklich auszeichnet, ist die Verwendung von KI zur Erstellung von Berichten und zur Bereitstellung einer Stimmungsanalyse zu Ihren Kundentransaktionen.

Wenn Sie ein datengesteuertes Unternehmen mit vielen Kunden sind, kann Five9 eine großartige Möglichkeit sein, die Kontrolle über Ihr Contact Center zu erlangen. Es umfasst die folgenden Funktionen:

• Agentenunterstützung
• Anrufaufzeichnung und Transkription
• Workflow-Automatisierung
• Digitales Engagement
• Konversations-IVR
• Qualitätskontrolle
• Personalmanagement

3. Zendesk-Talk

Zendesk Talk ist eine Five9-Alternative für Unternehmen, die bereits die CRM-Plattform von Zendesk nutzen, was es zu einer lohnenswerten Überlegung für kleine Unternehmen macht, die Zendesk für den Kundensupport nutzen. Allerdings müssen Sie sich voll und ganz für Zendesk entscheiden, um Zugriff auf die Callcenter-Plattform zu erhalten.

Wenn Sie diesen Weg gehen, erhalten Sie Zugriff auf Funktionen wie:

• Immer auf Abruf
• Anrufaufzeichnung
• Anrufüberwachung
• Geschäfts-SMS
• Voicemail
• IVR
• Supervisor-Dashboards
• Reporting und Analysen

4. Talkdesk

Talkdesk ist eine cloudbasierte Contact-Center-Lösung, die auf einer skalierbaren und zuverlässigen Plattform aufbaut. Es bietet eine Vielzahl von Funktionen, darunter Anrufweiterleitung, Anrufaufzeichnung und Analyse.

Talkdesk unterstützt grundlegende Anrufweiterleitungsfunktionen sowie Mehrkanalkommunikation (E-Mail, Web-Chat, SMS und soziale Medien) und ermöglicht die Personalisierung von Arbeitsabläufen und Interaktionen.

Sie erhalten alle grundlegenden Callcenter-Softwarefunktionen:

• Agenten-Dashboard
• Anrufweiterleitung
• Anrufwarteschlange
• Rückruf des Agenten
• Klicke um anzurufen
• Vorausschauendes Wählen
• IVR
• REST-APIs
• Anrufverfolgung
• CRM-Software-Integrationen
• Anrufaufzeichnung
• Voicemail-Posteingang

Obwohl sich Talkdesk durch eine einfache Implementierung auszeichnet, bietet es jedoch nicht die Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit, die mit komplexeren Bereitstellungsmodellen verbunden sind.

5. LiveAgent

LiveAgent ist eine erschwingliche Option und vor allem für seine Ticketing- und Helpdesk-Software bekannt. Mit seiner benutzerfreundlichen, intuitiven Benutzeroberfläche ist es jedoch eine gute Wahl, wenn die Callcenter-Kosten Ihr Hauptanliegen sind und Ihre Kernfunktion der Kundenservice ist.

Stellen Sie sich LiveAgent als eine Verknüpfung zu einer Callcenter-Softwarelösung vor. Es verfügt über Helpdesk-Funktionen wie:

• Konfigurierbare Geschäftszeiten
• Vorgefertigte Antworten
• Kontaktformulare
• E-Mail-Weiterleitung
• Universeller Posteingang
• Zeiterfassung

Es verfügt aber auch über grundlegende Callcenter-Funktionen wie:

• IVR
• Rückrufwünsche
• ACD
• Intelligente Anrufweiterleitung
• Anrufweiterleitungen
• Anrufaufzeichnung

Sie können auch eine sofort einsatzbereite Integration mit beliebten CRMs wie Zoho, HubSpot und Freshsales erhalten.

Unverzichtbare Funktionen der Contact Center-Software für kleine Unternehmen

Wir lassen uns nicht von Diskussionen über übertriebene Funktionalitäten hinreißen. Es ist jedoch wichtig, die Funktionen hervorzuheben, die jetzt auch für kleine Unternehmen allgemein verfügbar sind – ohne komplexe Implementierung.

Bildschirmpop

Wenn Anrufe eingehen, ist es wichtig zu verstehen, wer der Anrufer ist, bevor Sie antworten. Wenn ein eingehender Anruf eingeht, zeigt Call Pop automatisch Kundeninformationen aus Ihrem Customer-Relationship-Management-System (CRM) an, was Zeit spart und Ihnen hilft, Transaktionen zu optimieren.

Sie könnten einfach den Namen und den Firmennamen des Anrufers erfahren. Sie können aber auch Details aus der letzten Umfrageantwort, dem Betrag, den sie bei Ihnen ausgegeben haben, und allen anderen Details abrufen, die Sie aus Ihrem CRM abrufen möchten.

Anrufaufzeichnung und Transkription

Stellen Sie zur Qualitätssicherung , Schulung oder Compliance sicher, dass Ihre Anrufe aufgezeichnet werden, damit Sie bei Bedarf darauf zurückgreifen können. Die tatsächliche Aufzeichnung von Kundendienstanrufen ist ein absolutes Minimum. Diese bisher eigenständige Funktion ist jetzt vollgepackt mit eigenem Schnickschnack.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Callcenter-Lösung Folgendes umfasst:

• PCI-Konformität
• Stimmungsanalyse
• Sprachanalyse
• Unbegrenzter Cloud-Speicher
• Flexible Anrufaufzeichnungsrichtlinien

Anrufanalysen und Dashboards

Wenn Sie Hunderte und Tausende von Anrufen tätigen, stehen Ihnen eine Menge Daten zur Verfügung. Aber das hilft nur, wenn man etwas damit macht. Dank der Integration von Callcenter-Analysen in die meisten modernen Plattformen können Sie Kennzahlen wie Anrufvolumen, Wartezeiten und Agentenleistung verfolgen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Es besteht keine Notwendigkeit mehr, tagelang Daten in Tabellenkalkulationen zu interpretieren. Erhalten Sie stattdessen sofortigen Zugriff auf Verlaufs- und Echtzeitberichte.

Sie erhalten Einblick in qualitative Daten, beispielsweise wie lange Kunden in der Warteschleife warten. Sie können aber auch Umfrageantworten wie Kundenzufriedenheit und Net Promoter Score verfolgen. Welche Daten Sie auch immer von Ihren Kunden sammeln, Sie können sie mit einem einfachen Klick auf eine Schaltfläche einsehen.

Interne Notizen

Dies ist eine oft übersehene Funktion, aber dennoch eine wichtige. Interne Notizen ermöglichen es Agenten, Notizen zu Anrufen hinzuzufügen und diese für einen besseren Kontext und zukünftige Referenz im CRM zu speichern.

Wenn der nächste Anruf von einem bestimmten Kunden eingeht, kann jeder Agent sehen, was beim letzten Mal passiert ist, ob der Kunde eine Sonderbehandlung erhalten hat oder ob er sonst noch auf etwas achten muss. Wenn Agenten ihre Notizen auf dem neuesten Stand halten, kann der nächste Anruf gut beginnen.

Interne Zusammenarbeit

Das Versenden von Sofortnachrichten an Kollegen ist zu einer festen Funktion jeder Kollaborationsplattform geworden. Aber die Möglichkeit, Callcenter-Agenten mit Backoffice-Experten zu verbinden, sorgt für reibungslose Übergaben und effiziente Problemlösung.

Mitarbeiter können in Kanälen, Gruppenchats oder Einzelgesprächen zusammenarbeiten. Wenn Sie eine bidirektionale Echtzeitverbindung zwischen Agenten an vorderster Front und Fachexperten ermöglichen, die über das erforderliche Wissen zur Bewältigung komplexer Supportprobleme verfügen, erhalten Sie Informationen schneller, können Dokumente und Prozesse effizienter austauschen und Potenziale erkennen Eskalationen, bevor die Dinge außer Kontrolle geraten.

Anrufweiterleitung

Wenn ein Kunde anruft, welche Abteilung oder welchen Agenten erhält er? Idealerweise möchten sie, dass ein Agent mit den richtigen Fähigkeiten ihre Anfrage bearbeitet. Tatsächlich ist das ihre Mindestanforderung.

Mit verschiedenen Arten der Anrufweiterleitung können Sie eingehende Anfragen basierend auf den Fähigkeiten, der Verfügbarkeit und vordefinierten Regeln des Agenten verteilen. Eine einfache Konfiguration hinter den Kulissen kann zu einer erheblichen Steigerung der Kundenzufriedenheit und Agentenproduktivität führen.

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Kleine Unternehmen lieben Nextiva

Als kleines Unternehmen müssen Dinge wie Skalierbarkeit, Zuverlässigkeit und Zugänglichkeit des Funktionsumfangs Ihre Priorität sein.

Denn auch wenn Ihr Unternehmen klein sein mag, müssen Sie den Eindruck eines viel größeren Unternehmens erwecken, das mit der Bewältigung einer großen Anzahl an Telefonanrufen problemlos zurechtkommt. Darüber hinaus müssen Sie in der Lage sein, mit anderen Kommunikationsmethoden wie E-Mail, Live-Chat und sozialen Medien umzugehen, und Sie müssen das gleiche (oder bessere) Erlebnis bieten wie bei einem Anruf.

Nextiva hat alles und noch viel mehr . Wir sind für kleine Unternehmen konzipiert, die ihre Contact Center skalieren möchten, ohne an teure und unflexible Verträge gebunden zu sein.

Nehmen Sie AVIT, einen wachstumsstarken Managed-Services-Anbieter. Die Mitarbeiterzahl stieg um über 75 % und es war in der Lage, neue Mitarbeiter schnell einzustellen. Da das Unternehmen Kunden wie Planet Hollywood und Metro Diner bedient, kann die Tatsache, dass es sich um ein kleines Unternehmen handelt, nicht als Entschuldigung für etwaige Mängel dienen. AVIT muss unabhängig von Umfang und Komplexität einen erstklassigen Kundenservice bieten.

Im Gegensatz zu größeren Unternehmen verfügt AVIT nicht über die Vorteile mehrerer Standorte, daher ist die Notfallwiederherstellung von größter Bedeutung.

„Ich wollte etwas, von dem ich wusste, dass es oben bleiben würde. AVIT hat seinen Sitz im Bundesstaat Florida, der Hurrikan- und Blitzhauptstadt der Welt. Daher wissen wir, dass wir unsere Anrufe über Nextiva an unsere Mobiltelefone weiterleiten können, wenn etwas schiefgeht oder ein Problem auftritt.“

~Kelly Green, Geschäftsführerin bei AVIT

Wenn Sie also ein kleines Unternehmen sind, das sich die Funktionalität größerer Unternehmen wünscht, ist die Contact-Center-Software für kleine Unternehmen von Nextiva genau das Richtige für Sie.