Wie langsame Support-Antwortzeiten Ihrem Unternehmen schaden können (Tipp: Es ist mehr als Sie denken)

Sie bauen ein großartiges Produkt, investieren tonnenweise Geld in die Entwicklung und produzieren etwas, für das die Menschen ihr hart verdientes Geld gerne ausgeben.

Es scheint, als wären Sie am Ende der Straße. Als wäre der Erfolg hier, um zu bleiben.

Warum also entscheidest du dich dafür, das verschwinden zu lassen? Recht? Es scheint eine unwahrscheinliche Sache zu sein. Und während es Ihnen selbstverständlich erscheinen mag, ist es bei anderen Unternehmen etwas anders.

Woher?

Nun, wir sind uns alle einig, dass Unternehmen, wenn sie sich entscheiden, Produkte zu entwickeln, viel Geld, Zeit und Mühe investieren, um etwas zu schaffen, das einen Kauf wert ist.

Aber es kann alles weg sein, wenn Sie einen wesentlichen Bestandteil jedes Unternehmens vergessen, und das ist der Kundensupport.

Sie entwickeln vielleicht die beste Analysesoftware der Welt, aber wenn sie kaputt geht und Ihre Kunden nirgendwo hingehen und niemanden fragen können, werden sie als Erstes gehen.

Aber Kundensupport ist nicht nur eine Sache, die man haben muss. Es ist Ihre Pflicht, einen zur Verfügung zu stellen, aber wenn er von schlechter Qualität ist, wird er genauso viel Schaden anrichten, als wenn Sie keinen zur Verfügung stellen würden.

Eine langsame Support-Reaktionszeit macht vielen Unternehmen den Garaus, die großartige Produkte anbieten , die für den Endkunden wertvoll sind. Aber weil es der Kundenbetreuung an Qualität mangelt, werden die Kunden nicht bleiben. In diesem Artikel werden wir den gesamten Zyklus des Warum, Wie und Was in Bezug auf langsame Support-Antwortzeiten durchgehen.

Warum schadet es Ihrem Geschäft?

Wie schadet es Ihrem Geschäft?

Was können Sie tun, um es zu verhindern?

Lassen Sie uns gleich loslegen und alle oben genannten Fragen beantworten!

Warum sich eine langsame Support-Reaktionszeit auf Ihr Endergebnis auswirkt

Lassen Sie uns zunächst die Frage beantworten, warum eine langsame Support-Reaktionszeit Ihrem Unternehmen schaden kann.

Der Hauptgrund, warum Kundensupport eine Sache ist, ist, dass Ihre Kunden eine Möglichkeit suchen (und oft brauchen), mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Ohne diese Fähigkeit werden sie allein gelassen, wenn etwas bremst oder wenn sie nicht sicher sind, wie sie etwas tun sollen.

Eine solche mangelnde Reaktion kann bestenfalls zu wählerischen Kunden führen und im schlimmsten Fall dazu, dass Ihre Kunden nie wiederkommen.

Warum ist die Reaktion so hart?

Ein angemessener Kundensupport ist eine erwartete Funktion

Schauen Sie sich diese Daten von Accenture an: 48 % der Verbraucher erwarten eine spezielle Behandlung, um ein guter Kunde zu sein.

Aus Sicht der Kunden verdienen sie es, gut behandelt zu werden, wenn sie das kaufen, was Sie verkaufen. Und eine langsame Reaktionszeit des Supports ist das Gegenteil eines angemessenen Supports.

Die Erwartung ist, dass Sie genau da sind, wenn sie Sie brauchen.

Es ist schwer zu bestreiten, wenn die Funktion eine branchenübergreifende Erwartung ist. Das bedeutet, dass es egal ist, ob Sie Unternehmenssoftware im Wert von 20.000 US-Dollar oder ein Spielzeug im Wert von 10 US-Dollar verkaufen. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden bleiben, müssen Sie sie gut behandeln.

Dazu gehört auch die Verbesserung der Reaktionszeit Ihres Supports.

Das Abonnement wird das Hauptgeschäftsmodell sein

Auf den ersten Blick scheint dies eine zufällige Tatsache zu sein.

Jüngere Generationen wenden sich dem SaaS-Geschäftsmodell zu. Laut dem Bericht von Oracle „One Size Doesn't Fit All“ abonnieren 95 % der Generation Z irgendeine Art von Service oder Produkt.

Die Gen Z sind zwar nicht die größte Käufergruppe in den USA, aber sie sind hier, um zu bleiben. Hauptbestandteil des Abo-Geschäftsmodells ist jedoch, dass Kunden keinen einmaligen Kauf tätigen, sondern Monat für Monat wiederkommen.

Das bedeutet, dass sie alle 30 Tage Gelegenheit zur Berücksichtigung haben. Hier besteht die Rolle des richtigen Supports nicht nur darin, Kunden dazu zu bringen, (immer wieder) zurückzukommen, sondern sie monatlich zu halten.

Wenn Ihr Unternehmen auf Kunden angewiesen ist, deren wiederkehrender Kaufzyklus nur einen Monat beträgt, deutet dies darauf hin, dass Ihre Kundendienstabteilung wahrscheinlich viel mehr Arbeit zu erledigen hat. Alle 30 Tage beginnt der neue Zyklus und Sie müssen darum kämpfen, dass dieser Kunde bleibt.

Eine langsame Support-Reaktionszeit entspricht einem stornierten Abonnement , was für ein SaaS-Geschäft ein unvermeidlicher Verlust ist.

Ihre Kunden wollen menschliche Interaktion

Derselbe Bericht von Oracle legt nahe, dass 60 % der Kunden menschliche Interaktion wünschen .

Wieder kehren wir zu den Erwartungen der Kunden zurück. Aufgrund der Art und Weise, wie Geschäfte getätigt werden, erwarten Kunden, dass es eine Möglichkeit gibt, mit einem Verkäufer in Kontakt zu treten.

Abhängig von einer bestimmten Person ist die bevorzugte Art der Kontaktaufnahme das Telefon, E-Mail oder ein kurzes Gespräch über den Live-Chat vor Ort. Egal was es ist, es muss ein Mensch auf der anderen Seite sein.

Machen wir jetzt eine Pause, um darüber nachzudenken, wie eine normale Mensch-zu-Mensch-Interaktion aussieht.

Wenn Sie jemanden treffen, egal ob es ein neues oder ein bekanntes Gesicht ist, grüßen Sie sich und unterhalten sich. Wenn dir jemand eine Frage stellt, antwortest du darauf. Jemand winkt dir zu, du antwortest mit einem Winken.

Die unmittelbare Reaktion ist immer da. Aber einige Unternehmen haben offensichtlich vergessen, wie menschliche Interaktion aussieht. Wenn Sie um Hilfe bitten, müssen Sie Stunden, wenn nicht Tage warten, bis sie antworten.

Das sieht nicht wie eine menschliche Interaktion aus, sondern wie ein Postsystem aus dem 15. Jahrhundert.

Wie langsame Support-Reaktionszeiten Ihrem Unternehmen schaden

Nun, da wir wissen, warum eine langsame Support-Antwortzeit und ein schlechter Kundensupport im Allgemeinen Ihrem Geschäft schaden, wollen wir uns ansehen, wie es dazu kommt.

Wie genau sieht die Reaktion aus? Schließlich flieht Ihnen kein Geld aus der Tasche, weil Sie nicht ans Telefon gegangen sind. Oder doch?

Die Kunden sind sehr ungeduldig

Einige werden sagen, dass ich diese Ressource überbeanspruche, aber „One Size Doesn't Fit All“ ist eine Goldgrube für Erkenntnisse zum Kundenverhalten (Nein, sie bezahlen mich nicht dafür, das zu sagen. Ich wünschte, sie hätten es getan!).

Das Beste zum Mitnehmen ist meiner Meinung nach das hier:

„Ein Drittel der Befragten verlässt eine Marke nach einer enttäuschenden Interaktion tatsächlich. Wenn nur eine störende Erfahrung das Endergebnis eines Unternehmens beeinträchtigen kann, stellen Sie sich vor, was eine anhaltend schlechte CX im Laufe der Zeit verheißen könnte.“

Der Schlüsselteil ist „ nur eine störende Erfahrung“.

Sie bekommen eine Idee. Es gibt keinen Platz für Fehler. Dies verleiht auch der Art und Weise, wie Unternehmen ihren Kundensupport behandeln sollten, eine gewisse Ernsthaftigkeit.

Wenn nur eine schlechte Erfahrung 33 % der Kunden zum Packen bringt, bedeutet dies, dass nur wenige Minuten in der Warteschleife bedeuten können, dass Sie 30 $ pro Tag, 900 $ pro Monat und 11.000 $ pro Jahr verlieren.

Wieso den?

Weil Ihre Reaktionszeit langsam ist!

Wer gerade das Geld hat, greift zum Handy

Zuvor habe ich hervorgehoben, wie wichtig Ihre Support-Reaktionszeit aufgrund der zunehmenden Akzeptanz eines Abonnement-Geschäftsmodells ist, das bei Gen Z üblich ist.

Aber…

Es ist wichtig, Ihr Unternehmen für die Zukunft vorzubereiten, aber Sie dürfen die Gegenwart nicht vergessen. Denn wenn Sie jetzt kein Geld verdienen, werden Sie wahrscheinlich auch in Zukunft kein Geld verdienen.

Warum sage ich dieses Klischee?

Kehren wir zu unseren Freunden bei Oracle zurück und lesen Sie, was sie darüber zu sagen haben, wie Babyboomer bevorzugt mit Unternehmen in Kontakt treten:

„51 % der Babyboomer wenden sich direkt an die Quelle und rufen direkt ein Unternehmen an, wenn sie ein Problem haben. Während es für einige eine zufriedenstellende Erfahrung ist, setzt ein Drittel der Babyboomer die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst mit „sich den Zeh anstoßen“ oder sogar „zum Zahnarzt gehen“ gleich.“

Oh, und ich habe vergessen zu erwähnen, dass die Babyboomer die wohlhabendste Generation in den USA sind. Laut CNBC „ist das Vermögen der Babyboomer im Vergleich zu den Millennials 12-mal größer“ .

Das Telefon ist ein übersehenes Mittel des Kundensupports, das oft mit der alten Lösung in Verbindung gebracht wird. Doch wer Geld hat, erreicht das Unternehmen am besten über einen kurzen Anruf.

Stellen Sie sich auf die Gegenwart ein, machen Sie sich bereit für die Zukunft

Wir werden die Generationenunterschiede für eine Weile untersuchen.

Wie ich bereits erwähnt habe, ist es wichtig, sich auf das vorzubereiten, was kommen wird, aber Sie können dies nur tun, wenn Sie es zumindest jetzt gut machen.

Die Leute von Oracle haben herausgefunden, was für jede Generation das bevorzugte Kontaktmittel ist.

Es stellt sich heraus, dass nicht nur Babyboomer das Telefon als die beste Lösung für den Kundensupport ansehen. Das liegt daran, dass Gen X und Millennials ebenfalls auf diese Weise Prioritäten setzen .

Die Schlussfolgerung ist, dass, wenn Ihr Unternehmen auf Personen im Alter von 26 bis 76 abzielt, das Telefon eine zu optimierende Kundensupportlösung Nr. 1 sein sollte. Keine Schluckauf oder langsame Reaktionszeit hier.

Was ist mit Gen Z (18-24)?

Google!

Die Generation Z fühlt sich wohler, wenn sie im Internet herumstreift, um die Antwort selbst zu finden. Das bedeutet, dass sie wahrscheinlich viele Lösungen kombinieren werden, bevor sie das Problem lösen.

Sie beginnen vielleicht mit einer Google-Suche, die sie zu einem YouTube-Video führt, in dem sie einen Artikel finden, der erklärt, wie man die Lösung selbst macht.

Ein solcher Ansatz ändert, wie Sie als Unternehmen an den Kundensupport herangehen sollten. Sie müssen vorhersehen, wie Ihre Benutzer nach einer Antwort suchen könnten, und versuchen, die Suche so einfach wie möglich zu gestalten.

Hier ist langsame Support-Antwortzeit nicht, wie lange es dauert, bis einer Ihrer Mitarbeiter ans Telefon geht, sondern wie viele Suchvorgänge nötig sind, um die Antwort zu finden .

Was Sie tun können, um die Reaktionszeit des Supports zu verbessern

An diesem Punkt befinden wir uns am äußeren Ring des Warum→Wie→Was-Zyklus.

Jetzt, da wir wissen, warum eine langsame Support-Antwortzeit Ihrem Unternehmen schadet und wie dies geschieht, ist es an der Zeit, die Was -Frage zu beantworten.

Nämlich, was kann man dagegen tun?

Ich beschreibe drei Schritte und Konzepte, die Ihr Unternehmen ergreifen und anpassen kann, um einen hervorragenden Kundensupport zu bieten, den Ihre Kunden verdienen.

1. Wählen Sie die bestmögliche Software aus

Wahrscheinlich kennen Sie die 20/80-Pareto-Regel.

Die Minderheit der Bemühungen ist für die Mehrheit der Ergebnisse verantwortlich . Gleiches gilt für den Kundensupport. Kleine Entscheidungen, die Sie zu Beginn der Einrichtung dieser Abteilung treffen, bestimmen, wie gut Ihr Unternehmen in Bezug auf Service und Support abschneiden wird.

Daher ist es entscheidend, sich Zeit zu nehmen und von Anfang an kluge Entscheidungen zu treffen.

Heutzutage ist der Kundensupport immer noch die Domäne des menschlichen Kontakts, obwohl es viele neue Lösungen wie Chatbots oder Konversations-KI-Bots gibt.

Aufgrund unserer Kommunikationsweise findet dieser menschliche Kontakt jedoch über eine bestimmte Software statt. Und da setzen die meisten Unternehmen die falsche Basis.

Die richtige Kundenservice-Software ist genauso entscheidend wie die Qualität des Supports selbst. Schließlich ist es egal, ob Ihre Vertreter die nettesten Menschen der Welt sind, wenn Ihre Kunden sie wegen der schlechten Gesprächsqualität nicht hören können.

Kehren Sie zu dem Punkt zurück, an dem ich hervorgehoben habe, wie stark sich der Kundensupport auf Ihr Endergebnis auswirkt. Stellen Sie sich nun vor, dass Ihr Kundensoftware-Stack ausfällt und es für Ihre Kunden keine Möglichkeit gibt, Ihre Marke zu erreichen.

Statistiken zeigen, dass 3 von 4 Kunden nach nur einer schlechten Kundendiensterfahrung zu einer anderen Marke wechseln. Riskieren Sie nicht, 3/4 Ihres Kundenstamms nur wegen der schlechten Softwareauswahl zu verlieren.

Ganz gleich, welchen Kundenservicekanal Sie ansprechen möchten, wählen Sie die besten Kundenservice-Tools.

Es ist der Beginn der Reise und wenn Sie sich für ein schlechtes Schiff entscheiden, werden Sie wahrscheinlich bald untergehen.

2. Passen Sie Ihren Kundensupport an Ihre Zielgruppe an

Hier gehen wir zurück zum Set für die Gegenwart, machen Sie sich bereit für den zukünftigen Absatz.

Ich wette, Sie wissen, wer Ihre Zielgruppe ist, und Sie kennen grundlegende Informationen wie das Alter. Wenn Sie dies nicht tun, führen Sie am besten Kundeninterviews durch und lernen Sie Ihr Publikum kennen.

Alternativ können Sie Tools wie Clearbit verwenden, um Ihren Website-Traffic zu analysieren und herauszufinden, wer an Ihrem Angebot interessiert ist.

Wenn Sie Millennials auf Baby Boomers ausrichten, benötigen Sie im Allgemeinen eine Telefonlösung für Ihren Kundenservice.

Wenn Sie die Generation Z und jünger ansprechen, müssen Sie untersuchen, wie Ihre Kunden im Falle eines Problems nach Ihrem Unternehmen suchen. Erstellen Sie YouTube-Videos, optimieren Sie Ihre Inhalte für die organische Suche und seien Sie dort präsent, wo Ihr Publikum ist.

Der einfachste Weg, dieses Problem anzugehen, ist Omnichannel . Es ist nichts Neues und Kundendienstexperten haben in den letzten Jahren darüber gekläfft.

Anstatt Kundensupport nur per Telefon oder ausschließlich per E-Mail zu leisten, verbinden Sie verschiedene Wege und seien Sie je nach Präsenz Ihrer Kunden überall präsent.

Indem Sie die Anzahl der Kundenanfragen pro Kundendienstkanal diversifizieren, verringern Sie außerdem die Reibung, die normalerweise zu einer langsamen Reaktionszeit des Supports führt.

3. Beseitigen Sie Engpässe für eine schnellere Problemlösung

Lassen Sie uns dort weitermachen, wo wir den letzten Punkt beendet haben.

Omnichannel ist eine Möglichkeit, mögliche Engpässe bei Ihrem Kundensupport zu beseitigen.

Indem Sie diese Schwachstellen identifizieren und beheben, kommen Sie einem reibungslosen Service, den Ihre Kunden genießen werden, einen Schritt näher.

Langsame Support-Antwortzeiten sind oft die Auswirkung des Kundensupportprozesses, über den sich niemand Gedanken gemacht hat.

Wie kann man das also angehen?

Bilden Sie den gesamten Prozess aus Sicht Ihrer Kunden ab.

Beschreiben Sie genau, was sie tun müssen, um ihr Problem zu lösen. Dazu gehört die Art und Weise, wie sie Ihr Unternehmen kontaktieren, wie Ihre Vertriebsmitarbeiter auf diese Anfragen reagieren, wie diese Anfragen bearbeitet werden und wie Ihre Vertriebsmitarbeiter mit Ihren Kunden in Kontakt treten.

Identifizieren Sie den gesamten Prozess Kunde→Unternehmen→Kunde.

In der einfachsten Form kann das so aussehen:

Auf diese Weise erfahren Sie, welche Teile des Prozesses die meiste Zeit in Anspruch nehmen, und können sie so optimieren.

Denken Sie daran, dass Sie nur Probleme beheben können, die Ihnen bekannt sind . Wenn Sie mit bestimmten Fehlern, die Sie möglicherweise im Ideenfindungsprozess gemacht haben, zufrieden sind, werden diese Probleme nicht verschwinden. Das Einzige, was wegfällt, ist ein Teil Ihrer Einnahmen.

Zeit, die langsame Reaktionszeit des Supports in Angriff zu nehmen!

Wie Sie gesehen haben, ist die Antwortzeit des Supports wichtig. Große Zeit.

Wenn die von Ihnen verwendete Software ausfällt, verlieren Sie Kunden.

Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter für den Job nicht geeignet sind, verlieren Sie Kunden.

Wenn Ihr Kundensupport von schlechter Qualität ist, verlieren Sie Kunden.

Wählen Sie die beste Software, passen Sie Ihren Support an Ihre Zielgruppe an und beseitigen Sie Engpässe. All diese Schritte bringen Sie dem näher, was Ihre Kunden als exzellenten Kundenservice bezeichnen werden!