Online-Shopping-Erlebnis: 11 Beispiele, um Ihren Umsatz zu steigern

Einkaufserlebnis ist alles, was die Interaktionen und Empfindungen beinhaltet, die der Verbraucher während seiner Kaufreise mit einem Unternehmen hatte. Sie beginnt lange vor dem Kauf selbst und geht über diesen Moment hinaus.

Wahrscheinlich haben Sie schon einmal vom Einkaufserlebnis gehört und sich vielleicht gefragt, was der Unterschied zwischen diesem Konzept und anderen Definitionen wie „ Benutzererlebnis “ und „ Kundenerlebnis “ ist. Die Wahrheit ist, dass die 3 verwandt sind und sich im Allgemeinen auf die Verbrauchererfahrung beziehen .

Der Unterschied besteht darin, dass sich das Einkaufserlebnis vollständig auf den Handel und das Kaufen und Verkaufen konzentriert , die anderen beiden jedoch breiter angelegt sind. Sie können das Einkaufserlebnis umfassen, sich aber auch auf andere Branchen und nicht nur auf den Handel beziehen.

In diesem Artikel konzentrieren wir uns jedoch auf das Einkaufserlebnis und wie es sich auf den Umsatz Ihres Unternehmens auswirken kann. Kasse!

• Was ist Einkaufserlebnis?
• Was ist ein gutes Einkaufserlebnis?
• Warum ist die Verbesserung des Einkaufserlebnisses für den Verkauf unerlässlich?
• Was ist zu beachten, um das Einkaufserlebnis zu verbessern?
• 11 Beispiele zur Verbesserung des Online-Einkaufserlebnisses
• Fazit

Was ist Einkaufserlebnis?

Das Einkaufserlebnis umfasst alle Interaktionen und Empfindungen , die der Verbraucher am Tag des Kaufs bei einem Unternehmen hatte. Sie beginnt lange vor dem Kauf selbst und geht über diesen Moment hinaus.

Das heißt, es beginnt beispielsweise, wenn der Verbraucher eine Ankündigung zu einem bestimmten Produkt sieht – auf Google, in sozialen Medien oder auf einer Werbetafel – oder wenn Sie auf Inhalte in Ihrem Blog zugreifen, die die Vorteile dieses Artikels erklären.

Dann setzt sich diese Erfahrung fort, wenn er Ihre Website besucht, um mehr über das Produkt zu erfahren, zu recherchieren, zu vergleichen und schließlich zu kaufen. Und es umfasst immer noch seinen gesamten Weg nach dem Kauf, den berühmten After-Sales – wenn er wartet oder den Artikel mit nach Hause nimmt, ihn benutzt und, wer weiß, sich bei Fragen oder Umtausch und Rückgabe wieder mit dem Unternehmen in Verbindung setzt .

Was ist ein gutes Einkaufserlebnis?

Nachdem Sie besser verstanden haben, was es ist und was genau das Einkaufserlebnis beinhaltet, scheint es naheliegend zu sagen, was ein gutes Einkaufserlebnis ist . Aber oft muss das Offensichtliche gesagt werden. So lass uns gehen.

Manche Leute bezeichnen das Einkaufserlebnis selbst als etwas Positives. Wenn wir es mit dem Begriff „ Erlebnis erzeugen “ verbinden – als etwas, das viel mehr tut, als nur ein Produkt zu verkaufen, sondern durch Erfahrung bewusst eine Erinnerung festhält – dann sprechen wir in der Tat von etwas sehr Gutem. Was den Verbraucher begeistert und der Marke viele Vorteile bringt .

Ein Beispiel dafür sind die „Instagramable“-Bereiche, die in mehreren physischen Geschäften angeboten werden und deren Hauptziel es ist, die Leute dazu zu bringen, Fotos vor Ort zu machen und auf ihren Instagram-Profilen zu posten, wobei sie das Geschäft markieren. Und die oft auch Interaktionen ermöglichen.

Dies ist der Fall beim Melissa in Sao Paulo im Viertel Jardins, das häufig die Dekoration der Fassade ändert, um die Aufmerksamkeit der Verbraucher auf sich zu ziehen und diesen „Instagram-würdigen“ Moment zu bieten.

Aber zu glauben, dass das Einkaufserlebnis immer positiv ist, ist ein Fehler. Und die Bereitstellung dieser Räume oder anderer Arten von differenzierten Ressourcen garantiert nicht, dass es für den Verbraucher zu 100 % positiv und zufriedenstellend ist.

Ein gutes Einkaufserlebnis zu bieten bedeutet sicherzustellen, dass in allen Phasen der Kaufreise des Kunden mit Ihrem Unternehmen alles gut läuft. ist es, alle Berührungspunkte bis zum Kauf zufriedenstellend zu gestalten .

Dafür müssen die Basics gut gemacht werden. Und denken Sie daran: Das Erlebnis muss für den Verbraucher gut sein, entsprechend seinen Erwartungen. Und nicht nur das, was Sie für gut halten.

Warum ist die Verbesserung des Einkaufserlebnisses für den Verkauf unerlässlich?

Das Verbraucherverhalten hat sich mit der Entwicklung von Technologien und gesellschaftlichen Veränderungen stark verändert. Und eine der wichtigsten Änderungen ist die Erwartung bezüglich des Einkaufserlebnisses.

Der Verbraucher hat immer mehr Macht: zusätzlich zu gesetzlichen Fortschritten – wie dem LGPD und dem Verbraucherschutzgesetz   —, die ihn schützen und unterstützen, er hat Zugriff auf alle Arten von Informationen über Unternehmen und Produkte im Internet und hat auch Bewertungen von anderen Verbrauchern.

Auf diese Weise können Sie Vergleiche anstellen und auswählen, wo Sie kaufen und wie Sie behandelt werden möchten. Deshalb sagen wir heute, dass wir im Zeitalter des Verbrauchers leben, einer Ära, in der das Anbieten eines guten Einkaufserlebnisses kein Unterschied mehr ist, sondern eine Verpflichtung des Einzelhändlers. Andernfalls verlieren Sie Kunden an die Konkurrenz.

Beweis dafür ist, dass laut einer Studie 86 % der Verbraucher zu viel bezahlen würden , um ein gutes Einkaufserlebnis zu haben .

Was ist zu beachten, um das Einkaufserlebnis zu verbessern?

Wie wir bereits gesagt haben, ist es notwendig, sich um alle Phasen der Customer Journey zu kümmern, um ein gutes Einkaufserlebnis zu generieren. Aber um es einfacher zu machen, hier ist, was Sie beachten sollten, um das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.

• Kommunikation
• Umfeld
• Vielzahl von Optionen
• Produkt
• Nach dem Verkauf

Kommunikation

Der erste Kontaktpunkt mit dem Kunden ist immer die Kommunikation: über eine Anzeige, einen Blogbeitrag oder Firmeninformationen in Suchmaschinen. Es wird während des gesamten Kaufs präsent sein: wenn der Kunde Ihr Ladengeschäft betritt und mit einem Verkäufer spricht; oder wenn Sie die Website betreten, lesen Sie die Produktbeschreibung und stellen Sie Fragen per Chat.

Die Kommunikation bleibt auch nach dem Kauf bestehen, wenn er sich meldet, um Fragen zu stellen oder etwas anderes anzufordern. In all diesen Momenten haben Sie die Möglichkeit, dem Kunden ein gutes Erlebnis zu garantieren, wenn Sie eine standardisierte, verständliche, respektvolle und ehrliche Sprache haben.

Umfeld

Dann kommt die Erfahrung in Bezug auf die Verkaufsumgebung, die Sie anbieten werden: sei es ein physisches Geschäft, gut organisiert, mit einer Dekoration und einem Sound, der für das Publikum angenehm ist; ein Shop sein, unter anderem mit einer schnellen Website, einem stimmigen Layout, klar definierten Kategorien, zugänglichen Informationen.

Vielzahl von Optionen

Ein weiterer Punkt zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses im Einzelhandel ist die Anzahl der Optionen, die Sie Ihren Kunden anbieten. Je mehr Optionen, desto mehr Chancen, allen zu gefallen. Dies können Produktoptionen, Zahlungsmethoden oder Lieferung sein.

Produkt

Die Hauptsache ist nicht zu übersehen. Es nützt nichts, sich in allen Phasen zu bemühen und ein Produkt anzubieten, das schlecht ist, keine Qualität. Für ein gutes Einkaufserlebnis ist es enorm wichtig, dass Ihre Produkte auch gut sind und halten, was vor dem Kauf versprochen wurde.

Nach dem Verkauf

Und zu guter Letzt müssen Sie an After Sales denken . Das heißt, bei allem, was passiert, nachdem Ihr Kunde das Ticket bezahlt oder die Karte durchgezogen hat: Verpackung, Sendungsverfolgung, Lieferung, Umtausch und Rückgabe usw.

11 Beispiele zur Verbesserung des Online-Einkaufserlebnisses

Jetzt, da Sie wissen, was es ist, wie wichtig es für Ihr Unternehmen ist und was Sie berücksichtigen müssen, um ein gutes Erlebnis zu gewährleisten, probieren Sie es aus. 11 Beispiele , die wir für Sie herausgreifen, verbessern das Online-Einkaufserlebnis in Ihrem E-Commerce.

1) Kennen Sie Ihren Kunden

2) Seien Sie immer transparent

3) Investieren Sie in ein gutes Layout

4) Bieten Sie eine Vielzahl von Optionen an

5) Stellen Sie Ressourcen zur Verfügung, um das Produkt kennenzulernen

6) Teilen Sie Wissen und Informationen

7) Empfehlen Sie relevante Artikel

8) Passen Sie das Einkaufserlebnis an

9) Setzen Sie auf Cause Marketing

10) Kümmere dich um den After-Sales

11) Nehmen Sie an Zufriedenheitsumfragen teil

1) Kennen Sie Ihren Kunden

Der erste Schritt zur Verbesserung des Online-Einkaufserlebnisses ist , Ihren Kunden zu treffen , schließlich sollte alles, was Sie tun, auf ihn ausgerichtet sein. Nur dann wird er mit dem, was Sie anbieten, wirklich zufrieden sein.

recherchieren, überprüfen und datengesteuerte Entscheidungen treffen und nicht spekulieren.

Eine gute Möglichkeit, Ihr Publikum gut kennenzulernen, besteht darin, die Person Ihres Unternehmens zu definieren. Oder sogar mehr als eine Persona, da Sie Produkte für verschiedene Zielgruppen mit unterschiedlichen Geschmäckern, Bedürfnissen und Persönlichkeiten haben können.

die person, oder käuferperson , ist eine fiktive figur, die versucht, das profil seines kunden detailliert zu beschreiben. An sie zu denken, ist am Ende viel selbstbewusster als nur an den öffentlichen Darm zu denken, weil das Persona- Profil ihre Schmerzen, Erfahrungen und Flugbahnen berücksichtigt und nicht nur demografische Merkmale.

2) Seien Sie immer transparent

Transparenz ist zweifelsohne eine der Säulen für ein gutes Einkaufserlebnis, schließlich möchte sich niemand täuschen lassen. Und wie gesagt, der Konsument hat heute Zugang zu allen möglichen Informationen, also wird ihm sicher nicht lange etwas verborgen bleiben.

Seien Sie gegenüber den Verbrauchern in allen Phasen des Verkaufstrichters transparent: in bezahlten Anzeigen; Auf deiner Webseite; in der E-Mail-Marketing-Kommunikation; in Produktbeschreibungen; in den sozialen Netzwerken; und in den Kauf- und Lieferbedingungen. Das gewinnt sein Vertrauen und erleichtert Ihnen die Entscheidung.

3) Investieren Sie in ein gutes Layout

Wie wir im vorherigen Thema erwähnt haben, hat die Umgebung einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis, sowohl im physischen als auch im Online-Einzelhandel. Im E-Commerce ist die Einkaufsumgebung normalerweise Ihre Website, also investieren Sie in ein gutes Layout für ihn.

Verwenden Sie eine visuelle Identität, die für Ihre Marke charakteristisch ist, da dies Vertrauen schafft; und eine ästhetisch ansprechende Umgebung bieten (denken Sie daran, die Vorlieben Ihrer Verbraucher zu verstehen). Ein weiterer wichtiger Punkt ist, über die Struktur Ihres virtuellen Geschäfts nachzudenken: mit klar definierten Kategorien; Suchfeld effizient; Unter anderem.

Bei all dem kann die Wahl einer guten E-Commerce-Plattform den Unterschied ausmachen.

4) Bieten Sie eine Vielzahl von Optionen an

Eine weitere Strategie, die sehr effizient sein kann, um das Online-Einkaufserlebnis zu verbessern und den Umsatz zu steigern, besteht darin, Ihren Kunden mehrere Optionen anzubieten. Das bedeutet nicht, ALLE Optionen der Welt anzubieten, sondern alle für Sie möglichen Optionen, die mit dem Kaufprofil Ihrer Persona(s) zu tun haben.

Auch diese Vielfalt muss in allen Phasen präsent sein, vor allem aber im Produktkatalog , bei den Zahlungsarten und Konditionen, Fracht, Lieferung und Umtausch oder Rückgabe.

Das ist sehr wichtig, denn der Verbraucher ist es bereits gewohnt, viele Möglichkeiten zu haben , vor allem im digitalen Handel. Es öffnet die Website Ihres Geschäfts und öffnet gleichzeitig etwa 3 weitere von der Konkurrenz. Wenn Sie ihm keine Wahl lassen, wird er mit Sicherheit zurückgelassen.

5) Stellen Sie Ressourcen zur Verfügung, um das Produkt kennenzulernen

Der Online-Handel hat viele Vorteile, aber auch seine Herausforderungen. Und die größte ist vielleicht die Schwierigkeit, das Produkt im Detail zu sehen und die Kaufentscheidung treffen zu müssen, ohne es anfassen oder aus der Nähe sehen zu können.

Glücklicherweise gibt es viele T , die helfen, diese Lücke zu schließen, wie im Fall von Virtual Reality und Augmented Reality .

Es gibt jedoch viele andere grundlegendere Funktionen, die erkundet werden können und sollten, wie zum Beispiel:

• Bewertungen von anderen Kunden auf Produktseiten;
• Artikel, die Artikeldetails erklären, mit Vor- und Nachteilen;
• gut geschriebene und vollständige Produktbeschreibung;
• hochwertige Bilder aus verschiedenen Blickwinkeln;
• Produktvideos.

6) Teilen Sie Wissen und Informationen

Teilen Sie nach Möglichkeit Wissen und Informationen über Ihre Marke oder Marken, mit denen Sie zusammenarbeiten; über Produkte; oder andere relevante Dinge, in einem Blog, per E-Mail, in sozialen Netzwerken und/oder auf einem YouTube-Kanal.

So werden Sie nicht nur die Kaufreise optimieren und das Einkaufserlebnis verbessern, Sie werden auch zu einer Referenz für das Thema und Ihre Marke wird respektiert und als vertrauenswürdig angesehen.

7) Empfehlen Sie relevante Artikel

Erinnern Sie sich, dass wir über Optionen gesprochen haben? Es nützt also beispielsweise nichts, viele Produktoptionen zu haben, wenn der Benutzer keinen Zugriff darauf hat.

In physischen Geschäften haben wir die Figur des Verkäufers, der dem Kunden Fragen stellt und ihm verschiedene Möglichkeiten aufzeigt. Im virtuellen Geschäft besteht eine gute Möglichkeit, dies zu tun, darin, jedem Benutzer relevante Artikel zu empfehlen, und zwar über Empfehlungsfenster oder Pop-ups , die eine Auswahl von Artikeln anzeigen, die dem, was die Person sucht, ähnlich oder ergänzend sind. Das nennen wir oft virtuelle Verkäufer .

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8) Passen Sie das Einkaufserlebnis an

Neben einem guten Einkaufserlebnis ist auch die Individualisierung kein Unterscheidungsmerkmal mehr, sondern ein Verbraucherwunsch . Gerade weil er viele Möglichkeiten hat und bei der Auswahl keine Zeit verlieren möchte. Gleichzeitig möchte er sich mit dem Laden identifizieren und sich als etwas Besonderes fühlen.

Laut dem Bericht Next in Personalization 2021 erwarten 71 % der Käufer ein personalisiertes Erlebnis; und 76 % von ihnen sind enttäuscht, wenn dies nicht der Fall ist.

Die Personalisierung kann zu unterschiedlichen Zeiten und auf unterschiedliche Weise erfolgen, aber eine davon ist genau die Produktempfehlung, die wir im vorherigen Thema erwähnt haben.

Eine andere Möglichkeit besteht darin, E-Mails an Personengruppen mit unterschiedlichen Interessen zu senden, Inhalte zu verbreiten oder personalisierte Werbeaktionen durchzuführen . Zusätzlich dazu, jeden beim Namen zu nennen. Und Sie können auch die Produktanpassung bereitstellen , sodass der Verbraucher jedes gewünschte Design, Symbol, jede Farbe oder jeden Buchstaben einfügen kann.

9) Setzen Sie auf Cause Marketing

Eine weitere Möglichkeit, das Online-Einkaufserlebnis zu verbessern, besteht darin, auf Cause Marketing zu setzen .

Die Menschen machen sich unter anderem zunehmend Sorgen um soziale und ökologische Probleme, und wenn sie wissen, dass sich Ihre Marke um diese Anliegen kümmert und Aktionen wie diese unterstützt, werden sie sicherlich zufriedener sein und Ihr Unternehmen wird auch mehr Punkte sammeln und steigen. die Fähigkeit, Kunden zu halten .

10) Kümmere dich um den After-Sales

Manche Einzelhändler glauben häufig, dass das Einkaufserlebnis nach dem Verkauf endet, aber das ist nicht ganz der Fall. Wenn der Kunde schlechte Erfahrungen mit dem Produkt macht oder sich an Ihr Geschäft wendet, um eine Frage zu Verkauf, Lieferung oder Umtausch und Rückgabe zu stellen, und er nicht gut betreut wird, geht alles den Bach runter. Und abgesehen davon, dass Sie nicht mehr in Ihrem Geschäft einkaufen, können Sie immer noch ein negatives Image Ihrer Marke auf andere Verbraucher übertragen.

Kümmern Sie sich daher um den After-Sales und stellen Sie sicher, dass die Qualität der Erfahrung Ihres Kunden so gut ist wie die, die er zu Beginn der Reise hatte.

11) Nehmen Sie an Zufriedenheitsumfragen teil

Führen Sie schließlich Zufriedenheitsumfragen mit Ihrem Kunden durch, z. B. NPS . Auf diese Weise lernen Sie Sie weiterhin kennen und fühlen sich wichtig und besonders. Schließlich können Sie Ihre Meinung über das Produkt, den Service, die Lieferung oder irgendetwas anderes äußern.

Wenn ihm etwas nicht gefällt, fühlt er sich leichter, weil er sprechen kann, und Sie wissen, was angepasst werden muss. Und wenn ihm etwas wirklich gefallen hat, hilft es Ihnen zu verstehen, was funktioniert und was fortgesetzt werden sollte. Dies trägt auch dazu bei, das Einkaufserlebnis für andere Kunden zu verbessern.

Fazit

Ich denke, Sie haben gesehen, wie wichtig das Einkaufserlebnis ist und dass es nicht einfach ist, es bereitzustellen, oder? Aber mit Sorgfalt, Organisation und den richtigen Ressourcen ist es möglich, ein positives und unvergessliches Erlebnis für die Kunden zu schaffen.

Befolgen Sie diese wertvollen Tipps und Sie werden mit Sicherheit großartige Ergebnisse erzielen!

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Aktualisiert von: Tania d’Arc