Versand: Der am meisten unterschätzte Aspekt Ihrer Kundenservice-Strategie

Ein Gastbeitrag von unseren Freunden bei EasyPost, deren Versand-API komplexe Logistikprobleme für Online-Händler löst.

Der Kundenservice steht bei den Angriffsplänen vieler Unternehmen im Vordergrund, und das aus gutem Grund. Das Kuratieren eines angenehmen Erlebnisses für Ihre Kunden kann den Unterschied zwischen einem einmaligen Kauf und einem treuen, wiederkehrenden Kunden ausmachen.

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie eine unterdurchschnittliche Interaktion mit einem Unternehmen hatten. Vielleicht hat Ihnen der Barista im Café versehentlich die falsche Kaffeebestellung gegeben oder der Artikel, den Sie online bestellt haben, ist in der falschen Größe angekommen. Fehler passieren den Besten jedes Unternehmens, aber ein nahtloser Kundenservice kann das Problem glätten und Ihnen eine andere Wertschätzung für das Unternehmen hinterlassen.

Einige der leistungsstärksten Kundenservice-Strategien umfassen Fähigkeiten wie Empathie, Geduld, klare Kommunikation und die richtigen Kundenservice-Tools, um nur einige zu nennen. Guter Kundenservice bedeutet, dem Kunden immer einen Schritt voraus zu sein und proaktiv daran zu arbeiten, dass seine Fragen beantwortet und seine Bedürfnisse erfüllt werden.

Exzellenter Kundenservice ist nicht optional, sondern zwingend erforderlich, um auf dem heutigen Markt zu bestehen. Und während Sie Versand und Logistik für ein notwendiges Übel halten, wenn es um die Führung Ihres Unternehmens geht, kann eine erfolgreiche, problemlose Versandstrategie einen großen Unterschied in Ihrer Kundenservicestrategie machen.

Wir haben nur einige Beispiele dafür skizziert, wie Versand und Kundenservice stärker miteinander verflochten sind, als Sie vielleicht denken.

Konsequente Kommunikation mit dem Kunden

Von dem Moment an, in dem Ihr Kunde auf „Kauf absenden“ klickt, wartet er gespannt auf die Ankunft seines Pakets. In Versand und Logistik kann eine offene Kommunikation mit dem Kunden an jedem Punkt des Paketwegs für Sicherheit sorgen. Hier kann sich eine Tracking-API als vorteilhaft erweisen, da sie Echtzeit-Updates für Ihre Kunden bereitstellt und die Frage „Wo ist mein Paket?“ eliminiert.

Betrachten Sie den Versand als einen weiteren Berührungspunkt, um mit Ihren Kunden zu interagieren und ihnen zu beweisen, dass Ihnen die erfolgreiche Zustellung ihres Pakets genauso wichtig ist wie ihnen. Senden Sie Benachrichtigungen per E-Mail, wenn die Bestellung bestätigt wurde, pingen Sie sie erneut an, wenn das Paket versandt wurde, und teilen Sie ihnen die Tracking-Nummer mit, damit sie den Weg ihres Pakets verfolgen können, bis es sie sicher erreicht.

Stellen Sie im Falle von Verzögerungen oder Änderungen in der Lieferzeit sicher, dass Ihr Kunde informiert ist, damit er seine Erwartungen entsprechend anpassen kann. Es gibt nichts Schlimmeres, als die Ankunft eines Pakets zu erwarten, nur um festzustellen, dass es erhebliche Verzögerungen gibt und Sie nicht benachrichtigt wurden.

Genauigkeit und Qualität

Der Transaktionsaspekt Ihres Unternehmens ist eine weitere Gelegenheit, Ihre Kunden zu beeindrucken. Obwohl es einfach erscheinen mag, spiegelt die Auswahl und Verpackung des richtigen Produkts bei einer Bestellung den Kundenservice wider. Kunden werden sich zweifellos enttäuscht und frustriert fühlen, wenn sie ein Paket öffnen, das den falschen Artikel enthält.

Der Erfüllungsprozess beginnt, sobald die Bestellung aufgegeben wird. Typischerweise umfasst der Erfüllungsprozess Aspekte wie Lieferkettenmanagement, Bestandsverwaltung, Auftragsabwicklung und Qualitätskontrolle. Viele Unternehmen wechseln auch zur Nutzung von Drittanbieter-Logistik (3PLs), wenn der interne Fulfillment-Prozess zu überwältigend wird.

Der richtige 3PL kann Ihre Anforderungen an Bestandsverwaltung, Lagerhaltung und Erfüllung erfüllen. Ihre Technologie ermöglicht es ihnen, Kartons schnell, genau und effizient zu verpacken, was Ihr Kunde zu schätzen wissen wird.

Da Ihr 3PL beim Organisieren und Versenden von Paketen im Backend hilft, haben Sie zusätzliche Zeit und Ressourcen, um sich auf andere Bereiche Ihres Unternehmens zu konzentrieren.

Geschwindigkeit und Servicekosten

Wie schnell Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen können, ist ein weiterer wichtiger Aspekt eines erstklassigen Kundenservice. Die Auswahl der richtigen Kombination von Versanddienstleistern kann den Versandprozess für Ihre Kunden erschwinglich und schnell machen. Schließlich möchten die meisten Kunden keine Prämie zahlen, um ihre Pakete zu erhalten, und erwarten, dass Lieferungen zeitnah erfolgen.

Hier kann ein vielfältiger Spediteur-Mix durch eine Multi-Spediteur-Versand-API Ihrem Unternehmen unabhängig von seiner Größe direkt zugute kommen, da es Ihnen Zugang zu vielen Spediteuren in einer einzigen Integration geben kann. Anstatt Ihr internes Entwicklerteam einzeln mit den Netzbetreibern integrieren zu lassen, müssen sie sich nur mit einer einzigen API integrieren. Das bedeutet auch, dass sich Ihr Team keine Gedanken über den Aufbau und die Pflege einer Beziehung zu Spediteuren, die Einhaltung laufender und sich ändernder Spediteur-Compliance oder die Optimierung von Versandrouten machen muss.

Regionale Spediteure werden aufgrund ihrer niedrigeren Kosten, kürzeren Lieferzeiten und anpassbaren Lieferoptionen immer beliebter. Wenn Sie sich noch nicht mit regionalen Spediteuren beschäftigt haben und wissen, wie sie die Lieferzeiten verkürzen und gleichzeitig die Kosten senken können, sollten Sie dies in Betracht ziehen, wenn wir mitten in der Hochsaison für den Versand stehen.

Kundendienst nach der Lieferung

Der Kundenservice endet nicht, wenn der Kunde sein Paket erhält. Rückgabe und Umtausch sollten so einfach wie möglich sein; Ziehen Sie in Betracht, ein vorfrankiertes Versandetikett beizufügen, falls eine Rücksendung oder ein Umtausch erforderlich ist. Sie können sich auch mit dem Kunden in Verbindung setzen, um zu sehen, wie er seinen neuen Einkauf genießt, oder ihm einen speziellen Rabattcode als „Dankeschön“ senden.

Die Etablierung eines mühelosen Rückgabeprozesses in Kombination mit einer kurzen Nachverfolgung zeigt Ihrem Kunden, dass Sie sich wirklich um seine Erfahrung mit Ihren Produkten kümmern und dass Sie bereit sind, die Dinge bei Bedarf richtig zu stellen.

Kundenservice ist wichtiger denn je, wenn wir auf die Hochsaison zusteuern

Q4 nähert sich schnell und das bedeutet, dass Ihre Kunden in höchster Alarmbereitschaft für pünktlich gelieferte Pakete sein werden. Die Hauptversandsaison hat bereits begonnen und es ist unerlässlich, dass Sie über eine solide Versandstrategie verfügen, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen (und zu übertreffen). Ohne eine zuverlässige und kostengünstige Versandstrategie können Kunden Ihre Produkte nicht erleben oder wiederholt kaufen.

Die zentralen Thesen

Der Logistik-Kundensupport ist eine Gelegenheit, Ihre Kunden zu begeistern und sie in Zukunft für weitere Einkäufe zu gewinnen. Beeilen Sie sich nicht, mit irgendeinem Versanddienstleister zusammenzuarbeiten. Denken Sie stattdessen an Ihre Entscheidung und finden Sie einen Versandpartner, der zuverlässig, flexibel und skalierbar ist, um Ihren Versandanforderungen gerecht zu werden.

Der Versand ist hier, um zu bleiben, und er ist eine der ersten und letzten Gelegenheiten, mit Ihren Kunden zu interagieren. Investieren Sie in den richtigen Versandpartner und erleben Sie die Welt der Unterschiede, die er in allen Bereichen Ihres Unternehmens bewirken kann.

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