Wie Dienstleistungsunternehmen das Kundenerlebnis im Jahr 2019 verbessern können

Veröffentlicht: 2019-04-01

Wir haben die Experten gefragt: Was können Dienstleistungsunternehmen tun, um die Erfahrungen ihrer Kunden im Jahr 2019 zu verbessern?

Wir haben Antworten von Vermarktern, Brancheninsidern und Kundendienstanalysten erhalten, und ihre Tipps sind aufschlussreich. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was sie zu sagen hatten.

1. Andrew Rohr, Eigentümer und Präsident von MSS Reinigung

Wir sind MSS Cleaning, ein Teppichreinigungsunternehmen in Denver. Hier sind einige Tipps, die uns helfen, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.

Website / Technologie

  • Machen Sie Ihre Website benutzerfreundlich mit klaren Informationen darüber, was Sie auszeichnet
  • Verwenden Sie Technologie, um sowohl Online- als auch telefonische Buchungen zu ermöglichen
  • Verwenden Sie Software, um Clients zu verwalten und Aufgaben zu automatisieren. Das ist besser für den Kunden und spart dem Unternehmen eine Menge Zeit

Termine

  • Trage ein gut aussehendes Poloshirt, Button-down oder eine Uniform
  • Überschuhe tragen
  • Begrüßen Sie den Kunden mit einem Lächeln. Stehen Sie in Sichtweite von der Tür, um dem Kunden die Möglichkeit zu geben, sich an Ihre Ankunft zu gewöhnen
  • Gehen Sie die Arbeit immer mit dem Kunden durch, bevor Sie mit der Arbeit beginnen
  • Respektieren Sie das Eigentum des Kunden
  • Parken Sie Ihr Fahrzeug nicht so, dass es die Einfahrt des Kunden blockiert

Kommunikation

  • Senden Sie Terminerinnerungen am Tag vor dem Termin
  • Senden Sie eine „unterwegs“ E-Mail/SMS
  • Follow-up nach der Arbeit, um sicherzustellen, dass der Termin gut gelaufen ist
  • Richten Sie ggf. Erinnerungs-E-Mails für zukünftige Termine ein
  • Erscheine pünktlich oder kommuniziere klar, wenn du es nicht kannst
  • Lassen Sie Anrufe nicht an die Voicemail weiterleiten

Optimieren Sie den Prozess für den Kunden, respektieren Sie seine Zeit und sein Eigentum und leisten Sie hervorragende Arbeit. Wenn Sie Mitarbeiter haben, belohnen Sie sie dafür, dass sie hervorragende Arbeit leisten oder vom Kunden gelobt werden.

Ich bin Andrew Rohr, der Besitzer und Präsident von MSS Reinigung. Ich verließ die Unternehmenswelt und stieg in ein Dienstleistungsunternehmen ein, nachdem ich einen katastrophalen Hagelsturm in dem Haus erlebt hatte, das ich gerade einen Monat zuvor gekauft hatte. Dies gab mir die Gelegenheit, viele Auftragnehmer für nahezu jeden erdenklichen Service zu interviewen, einzustellen und mit ihnen zusammenzuarbeiten. Mir wurde klar, wie schlecht die Kundenerfahrung ist, die die meisten Unternehmen bieten. Unternehmen gingen nicht ans Telefon, riefen mich nicht zurück, waren schwer zu erreichen, schickten tagelang kein Angebot, wenn überhaupt, und so weiter.

Ich dachte, wenn ich ein Geschäft aufbauen könnte, das mich versorgte eine enorme Kundenerfahrung, wir wären erfolgreich. Bisher hat sich diese Hypothese als richtig erwiesen. Unser Fokus liegt nach wie vor darauf, das Beste zu liefern.“ 5 Sterne ” Kundenerlebnis, das wir können, und wir glauben, dass jeder Erfolg, den wir hatten, darauf zurückzuführen ist, dass wir das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.

Auftragsplanungssoftware, Technikerplanung

2. Jeremy Gregg, Unternehmer und Autor

Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, per SMS zu kommunizieren. Wenn Sie den Text eines Kunden haben, senden Sie ihm unbedingt ein Bild des Auftrags, wenn er fertig ist, zusammen mit einem Dankeschön.

Am anderen Ende des Technologiespektrums … gibt es keinen besseren Weg, sich von der Masse abzuheben, als eine handschriftliche Notiz. Schicke sie am Tag des Auftrags, damit sie ein paar Tage später ankommen; danken Sie ihnen für ihr Geschäft, fügen Sie eine Visitenkarte bei und bitten Sie ausdrücklich um ihre Empfehlung.

Fragen Sie sie, ob Sie Fotos von ihrem Zuhause machen können (idealerweise mit ihnen und Ihrem Team), um sie in sozialen Medien zu teilen. Zum Beispiel ein Umzugsteam, das vor einem Haus steht und dem lächelnden neuen Hausbesitzer die Schlüssel übergibt, und eine Bildunterschrift wie „Noch ein zufriedener Kunde. Herzlichen Glückwunsch an Tony & Beth zu ihrem ersten Zuhause!“

Jeremy Gregg ist dreimaliger TEDx-Sprecher, ein preisgekrönter Kommunikator, ein veröffentlichter Autor und eine erfahrene Führungskraft sowohl im unternehmerischen als auch im gemeinnützigen Bereich. Er hat fast 40 Millionen US-Dollar für wohltätige Organisationen gesammelt und auch mehrere erfolgreiche kleine Unternehmen aufgebaut. Er ist jetzt Geschäftsführer von Gregg Partners, einem Beratungsunternehmen, das sich auf die Beschaffung von Spenden für gemeinnützige Organisationen und das Verfassen von Zuschüssen konzentriert. Jeremy unterrichtet außerdem Poesie und Journalismus an der Cistercian Prep School in Irving, TX.

3. Tim Parkin, Präsident von Parkin Consulting

Das Kundenerlebnis ist von größter Bedeutung, und dies umso mehr, wenn das meiste, wenn nicht alles, beim Kunden vor Ort stattfindet.

Der Schlüssel zu einem einwandfreien Kundenerlebnis besteht darin, den Prozess klar zu kommunizieren und die richtigen Erwartungen zu setzen. Beschreiben Sie bei der Ankunft und beim Verlassen des Hauses des Kunden genau, was Schritt für Schritt passieren wird, und lösen Sie alle Fragen oder Bedenken des Kunden. Dies demonstriert dem Kunden ein Maß an Professionalität und verbessert die Qualität durch das Management von Erwartungen.

Die Leute erinnern sich am meisten an das Ende einer Interaktion, also lassen Sie es zählen und hinterlassen Sie dem Kunden eine unvergessliche Notiz. Eine einfache Möglichkeit, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen, besteht darin, dem Kunden für sein Geschäft und sein Vertrauen zu danken. Sei aufrichtig, aufrichtig und lass sie wissen, wie wichtig sie sind. B

Tim Parkin ist Präsident von Parkin Consulting und ein führender Experte für Kundengewinnung und -bindung mit mehr als 10 Jahren Erfahrung in den Bereichen Kundenverhalten, Conversion-Rate-Optimierung, Analytik und Benutzerfreundlichkeit.

4. Shelley Grieshop, Totally Promotional

Es sind die kleinen, aber feinen Dinge, an die sich die Kunden erinnern. Hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck, wenn der Auftrag abgeschlossen ist, indem Sie Ihrem Kunden eine aufmerksame Dankeskarte und ein kostengünstiges Geschenk mit Ihrem Namen und Ihren Kontaktdaten überreichen.

Ein nützlicher Gegenstand wie eine Krokodilklemme oder ein Beutel mit Kordelzug hilft ihnen, organisiert zu bleiben. In der Zwischenzeit sind Ihr Logo, Ihre E-Mail-Adresse oder Ihre Telefonnummer für sie in Zukunft leicht zugänglich, wenn Ihre Dienste erneut benötigt werden.

Shelley Grieshop ist eine ehemalige Zeitungsreporterin und Redakteurin. Während ihrer Karriere als Journalistin erhielt sie mehr als ein Dutzend Associated Press Awards für ihre gründlichen Recherche- und Schreibfähigkeiten. Im Mai 2016 kam sie als kreative Autorin zu Totally Promotional.

5. Jake Lane, Leiter Marketing und Wachstum bei NuWash

Eines der besten Dinge, die ein Dienstleistungsunternehmen tun kann, um sich von anderen abzuheben, ist es, seinen Kunden eine zusätzliche Ebene der Transparenz und Kommunikation hinzuzufügen.

Eine einfache Möglichkeit, dies zu ermöglichen, ist die Verwendung eines SMS-Dienstes, der Kunden über ihre ETA, den Servicestatus und „Need-to-Knows“ nach dem Service auf dem Laufenden hält (Front App eignet sich hervorragend dafür). Kombinieren Sie dies mit einem Online-Zahlungsportal und Sie haben ein Unternehmen, das sowohl effizienter läuft als auch moderne Technologie bereitstellt, um Kunden eine einfache, problemlose Transaktion zu bieten.

Jake Lane ist Head of Marketing and Growth bei NuWash, einem mobilen On-Demand-Autodetaildienst, der Kunden die Möglichkeit bietet, den Service unterwegs mit ihren Web- und mobilen Apps (iOS & Android) zu buchen, zu verwalten und zu bezahlen.

6. Bijan Abdi, Gründer und CEO, Freedom National Insurance

Die Schaffung des richtigen Kundenerlebnisses ist entscheidend, wenn es um Unternehmen geht, die von diesem Erlebnis profitieren. Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie dazu beitragen können, dass jeder Kunde den besten Service erhält.

  • Versuchen Sie, jedem Kunden eine klare Vorstellung davon zu geben, was ihn erwartet.
  • Lernen Sie Ihre Kunden kennen und bauen Sie eine emotionale Bindung zu ihnen auf.
  • Erfassen Sie Kundenfeedback in Echtzeit.
  • Stellen Sie einen Qualitätsrahmen für die Entwicklung eines guten Teams zusammen.
  • Reagieren Sie regelmäßig auf Mitarbeiterfeedback.

Bijan Abdi ist Präsident und CEO von Freedom National Insurance Services, einem geschäftsführenden Generalagenten mit Sitz in Kalifornien. Er verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung in den Bereichen bevorzugte, standardmäßige und nicht standardmäßige Autoversicherungen. Sein Hintergrund umfasst Erfahrung in den Bereichen Vertrieb, Underwriting, Programmdesign und Wartung sowie Management- und Führungsaufgaben.

7. Ollie Smith, CEO von ExpertSure.com

Um einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihren Kunden zu erlangen oder aufrechtzuerhalten, müssen Sie die Beziehung zu ihnen aufwerten. Sie sollten Ihre Kunden regelmäßig erziehen , um Loyalität sicherzustellen. Wenn Sie Inhaber eines Umzugsunternehmens sind, lassen Sie Ihren Kunden wissen, wie man einen wertvollen Gegenstand sicher transportiert. Ihr Kunde wiederum wird die Professionalität und Sorgfalt, die Sie bei Ihrer Arbeit an den Tag legen, respektieren.

Die Namen Ihrer Kunden zu kennen bietet sich an ein mehr personalisierter Service und humanisiert die Beziehung, die Sie zu ihnen haben. Ihr Kunde wird sich bei Ihnen wohlfühlen, das Gefühl haben, Sie zu kennen, und nie an einen Konkurrenten denken, wenn es an der Zeit ist, Ihre Dienste erneut in Anspruch zu nehmen.

Ollie Smith ist Chief Executive Officer von www.expertsure.com, einer Produkt- und Preisvergleichsseite.

8. Nate Masterson, CMO, Maple Holistics

Persönlich machen

Wenn eine Person jemanden anstellt, um in ihrem Haus zu arbeiten, ist das eine heikle Sache. Wenn dieser Service wiederholt werden soll (z. B. ein Reinigungsservice), ist es daher am besten, dieselben Arbeiter in dieselben Wohnungen zu schicken, anstatt dass ein Kunde jedes Mal neue Leute bekommt.

Auf diese Weise fühlen sich die Kunden mit dem Service wohler und sehen das Unternehmen als freundliches Gesicht, nicht nur als Geschäft.

Außerdem sollten diese Arten von Diensten einen 24/7-Kundendienst haben. Dies mag für kleinere Unternehmen schwieriger zu bewerkstelligen sein, aber wenn Kunden in der Lage sind, Sie jederzeit zu erreichen, haben Sie diesen Vorteil, da Sie während der Zeit des Bedarfs eines Kunden erreichbar sind.

Nate Masterson ist CMO und zertifizierter Gesundheitsexperte für Maple Holistics.

9. Peter Peterka, F unter und CEO von Global Six Sigma

Dienstleistungsunternehmen können Strategien von großen Unternehmen wie eBay ausleihen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Es dauert nur einmal, bis etwas schief geht. Wenn das Kundenerlebnis schlecht gehandhabt wird, kann dies die Loyalität des Kunden gefährden.

Aus diesem Grund kann der Einsatz von Lean Six Sigma-Tools wie Kaizen einen Unterschied machen. eBay hat dieses kontinuierliche Verbesserungstool implementiert, um einen perfekten Kundenservice zu bieten, da sie versuchen, jeden Kundendienstmitarbeiter mit den Prinzipien und spezifischen Tools zu schulen, die ihn automatisch dazu motivieren, sein Bestes zu geben. Das hat sich bewahrheitet Wirksam, und half ihnen letztendlich, den Umsatz zu steigern und die Kosten zu senken.

Die Verwendung anderer Tools wie VOC (Voice of Customer) kann ebenfalls einen Unterschied machen. Hier ist ein Blogbeitrag zum Thema. Wenn Sie die Kommentare Ihrer Kunden zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verstehen, erhalten Sie einen Einblick in das, was Ihrem Kunden wirklich wichtig ist.

Peter Peterka ist Gründer und CEO von Global Six Sigma (6sigma.us), einer führenden Lean Six Sigma-Schulungsorganisation, und ein führender Berater für die Methodik. Er ist außerdem Vorsitzender der gemeinnützigen International Society of Six Sigma Professionals (ISSSP). 6sigma.us hat Lean Six Sigma-Schulungsprogramme für über 25.000 Personen in über 5.000 Unternehmen weltweit durchgeführt. Zu den Kunden zählen Coca-Cola, eBay und Motorola.

10. Gregory Golinski, Leiter des digitalen Marketings YourParkingSpace.co.uk

Mein Tipp für Dienstleistungsunternehmen, um ihren Kundenservice zu verbessern, besteht darin, ihre Kunden höflich anzurufen, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft. Dies ist besonders wichtig, wenn Kunden Ihren Service zum ersten Mal nutzen.

Diese Höflichkeitsbesuche sind sehr wichtig, weil sie zeigen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern.

Es ist auch eine großartige Möglichkeit, alle Probleme Ihrer Kunden im Keim zu ersticken, damit Ihr Service viele gute Bewertungen erhält und wenig schlechte.

Gregory Golinski ist Head of Digital Marketing bei YourParkingSpace.co.uk.

11. Charlotte Ang, Kundendienstangebot, M&P International Freights

Nutzen Sie immer Chat-Apps, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren und in Kontakt zu treten, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Chat-Apps fühlen sich im Vergleich zu E-Mails persönlicher an. Über Messenger-Dienste wie WhatsApp und Telegram chatten Ihre Kunden den ganzen Tag mit Freunden und Familie. Sie antworten dort eher und führen sogar Gespräche mit Ihnen. Wenn sie Fragen haben, wird eine prompte und sofortige Antwort von Anfang an als großartiger Service angesehen. Dienstleistungsunternehmen sollten alle eine engagierte Person haben, um die Erfahrung persönlicher zu gestalten.

Heben Sie Ihr Unternehmen hervor

Welche neuen Möglichkeiten kann sich Ihr Unternehmen durch die Verbesserung des Kundenerlebnisses abheben?

Passen Sie Ihre Empfehlungen an die Bedürfnisse des Kunden an, indem Sie zuerst zuhören und Fragen stellen. Unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse. Wenn Dienstleistungsunternehmen zuhören und Vorschläge basierend auf den Bedürfnissen der Kunden machen können, wird jeder Kunde das Gefühl haben, etwas Besonderes zu sein und sich um seine Bedürfnisse zu kümmern, was den Kunden erheblich verbessert erleben .

Charlotte Ang ist seit vielen Jahren im Kundenservice tätig und kam erst vor einigen Jahren als Customer Service Officer zu M&P International Freights. Sie ist bestrebt, all ihren geschätzten Kunden nur den besten Kundenservice zu bieten.

12. Chris Eckstrum, SEO-Leiter, Housecall Pro

Dienstleistungsunternehmen sollten in Software as a Service investieren, die das Erlebnis ihrer Kunden verbessert, anstatt es zu beeinträchtigen. Dienstleistungsunternehmen müssen effizient arbeiten, damit ihr Ruf positiv bleibt und die aktuellen Kunden zu Förderern für ihr jeweiliges Unternehmen werden.

Viele Dienstleistungsunternehmen müssten sich an Termine erinnern und würden vergessen, vorher anzurufen, um den Kunden zu benachrichtigen, dass sie unterwegs sind. Service-Business-Management-Software würde mehr Organisation sowohl für das Dienstleistungsunternehmen als auch für den Kunden gewährleisten. Das Versenden kleiner Mitteilungen ist eine großartige Möglichkeit, um sicherzustellen, dass der Wartungsmitarbeiter und der Kunde während des gesamten Prozesses auf derselben Seite sind. Ein weiterer großer Vorteil ist, dass die Online-Buchung es Kunden ermöglicht, Termine außerhalb der Geschäftszeiten zu buchen, wenn Büroangestellte frei haben.

Verwaltungssoftware auch Hilfe Stellen Sie sicher, dass Terminplanung und Rechnungen über eine Plattform erledigt werden können, anstatt über eine Vielzahl verschiedener Notizblöcke und eine Vielzahl von Ressourcen. Das Springen zwischen diesen Systemen kann für den Wartungsarbeiter und seinen Kunden Verwirrung stiften. Dienstleistungsunternehmen sollten Wert darauf legen, ihre Software so nahtlos wie möglich zu gestalten, indem sie einen Dienst nutzen, der alles kann.

Einfache Zahlungsoptionen

Kunden wollen bequem vor Ort bezahlen. Oder, wenn der Kunde nicht zu Hause ist, die Möglichkeit zu haben, einen Fotobeweis zu sehen, dass die Arbeit von einem Wartungsarbeiter abgeschlossen wurde. Der Kunde kann dann die Zahlung virtuell senden.

Diese Softwareboni werden erwartet und machen das gesamte Dienstleistungsunternehmen professioneller. Viele Dienstleistungsunternehmen würden sich einen schlechten Dienst erweisen, wenn sie keine Software verwenden würden, die für ihren Bereich oder ihre Branche geeignet ist.

Chris Eckstrum, Head of SEO und bei Housecall Pro, einem in San Diego ansässigen Unternehmen, verhilft Heimdienstleistungsunternehmen mit organisatorischen Tools und Ressourcen zum Erfolg. Er verbringt viel Zeit damit, sicherzustellen, dass Housecall Pro mit seiner Online-Präsenz präsentabel ist und dass seine Kundschaft so produktiv wie möglich ist.

Verwaltungssoftware für Dienstleistungsunternehmen

13. Matt Baglia, CEO von SlickText

Dienstleistungsunternehmen nutzen regelmäßig unsere Plattform, um ihren Kundenservice zu verbessern.

Hier ist wie:

Text-zu-Festnetz:

Heutzutage verwenden viele Leute SMS als bevorzugte Kommunikationsform und senden möglicherweise SMS an Ihre Festnetznummer, ohne dass Sie es überhaupt wissen.

Wenn Sie Text-zu-Festnetz-Funktionen aktivieren, können Sie Textnachrichten auf Ihrer Geschäftsnummer empfangen. Auf diese Weise können Sie Personen, die Ihre Nummer möglicherweise per SMS senden, tatsächlich Kundenservice bieten, und Sie können auch Text als Möglichkeit anbieten, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Viele Kunden, insbesondere Millennials, bevorzugen eine SMS gegenüber einem Anruf oder einer E-Mail.

Eins zu eins T erlöschen

Anstatt anzurufen, um einen Termin zu bestätigen, eine Adresse zu erhalten oder ein Angebot zu machen, entscheiden sich viele Dienstleistungsunternehmen für die Verwendung von SMS. Wieso den? Für den Anfang bevorzugen die Kunden es. Ein großer Bonus ist, dass die meisten Texte innerhalb von Minuten nach Erhalt gelesen werden und die Rücklaufquoten durch die Decke gehen. Wenn Sie eine sofortige Antwort von Ihren Kunden benötigen, ist SMS der richtige Weg und hilft Ihnen, einen schnelleren, einfacheren und effizienteren Kundenservice zu bieten.

Rückmeldung S Umfragen

Es kann schwierig sein, Feedback zu erhalten, nachdem ein Service durchgeführt wurde, aber dies ist unerlässlich, um Ihre Techniker und die Servicequalität für die Zukunft zu bewerten. Immer mehr Unternehmen beginnen damit, kurze Textumfragen zu versenden, um dieses wertvolle Feedback zu sammeln.

Matt Baglia ist Mitbegründer und CEO von SlickText.com. SlickText bietet Unternehmen und Organisationen in ganz Nordamerika SMS-Marketing- und Massen-SMS-Lösungen, um Menschen dabei zu helfen, mit der Masse zu kommunizieren.

14. Grant van der Hart , Geschäftsführer bei Anglo Liners

Aus Kundensicht ist ein einfaches Erlebnis ein reibungsloses Erlebnis.

Kunden hassen es, sich mit der Verwaltung und Korrespondenz auseinandersetzen zu müssen, die mit der Nutzung eines Dienstes einhergeht; Sie wollen nur, dass die Arbeit so schnell und schmerzlos wie möglich erledigt wird.

Zu viele Unternehmen versuchen, ihr Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie Dinge hinzufügen. Während dies in gewisser Weise dazu beitragen kann, einen Mehrwert zu bieten, gibt es andere Situationen, in denen Sie Ihren Service möglicherweise nur zu kompliziert machen. Wenn Sie also das nächste Mal versuchen, Ihr Kundenerlebnis zu verfeinern, denken Sie, bevor Sie an Dinge denken, die Sie hinzufügen können, an die Dinge, die Sie sich leisten können, daraus zu entfernen.

Vereinfachen

Müssen Ihre Kunden wirklich eine dreiseitige Einwilligungserklärung ausfüllen, bevor sie Ihren Service nutzen, oder gibt es einen besseren Weg, ihre Daten zu erfassen? Müssen Kunden wirklich ein Konto bei Ihrem Unternehmen erstellen, um Ihren Service nutzen zu können, oder könnten Sie eine „Gast“-Option für Einmalkunden einrichten?

Es ist auch wichtig zu verstehen, dass die Vereinfachung des Kundenerlebnisses bedeutet, es für den Kunden zu vereinfachen, nicht für Ihr Unternehmen.

Die Installation eines automatischen Nachrichtensystems zur Beantwortung Ihrer Anrufe mag Ihnen das Leben erleichtern, aber es ist frustrierend für den Kunden und kann den Prozess verkomplizieren, was letztendlich das Kundenerlebnis beeinträchtigt. Sie sind viel besser dran, Personal einzustellen, das sich um diese Kundenanrufe kümmert; Es kann mehr Arbeit für Sie bedeuten, aber es verbessert die Erfahrung für den Kunden.

Grant van der Harst ist Geschäftsführer bei Anglo Liners, einem Straßenmarkierungsdienst in Großbritannien.

Service-Business-Management-Software

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Software für Dienstleistungsunternehmen das Kundenerlebnis verbessern und Ihrem Unternehmen zum Wachstum verhelfen kann? Buchen Sie eine kostenlose, private Demo von Vonigo.