Wie Serviceunternehmen Kundenservice-Metriken verfolgen und verbessern können

Für Dienstleistungsunternehmen ist die Qualität Ihres Kundenservice möglicherweise der wichtigste Teil Ihres Unternehmens. Wir leben in einer Welt von Yelp-Rezensionen und Social-Media-Sharing, in der Mundpropaganda wichtiger denn je ist. Es ist wichtig, Ihre Kundenservice-Metriken zu überwachen, um Ihr Spiel stark zu halten.

Abzuwarten, wie Kunden Sie auf Bewertungsseiten bewerten, ist zu passiv. Sie sollten Ihre Kundenservice-Metriken auch intern überwachen. Auf diese Weise wissen Sie, wo Sie Verbesserungen vornehmen müssen, um die guten Bewertungen zu erhalten.

So behalten Sie den Überblick über die wichtigen Dinge und stellen sicher, dass Sie weiterhin gute Ergebnisse erzielen.

Verwenden Sie Service-Business-Management-Software

Um Ihre Kundenservice-Metriken zu messen, müssen Sie sie verfolgen. Der einfachste Weg, dies zu tun, ist ein Softwaresystem, das alle Ihre Transaktionen protokolliert. Vom ersten Mal, wenn Sie von einem Kunden hören, bis hin dazu, wie oft er in Zukunft weiterhin bei Ihnen bucht, sollte alles protokolliert werden.

Sie können versuchen, diese Dinge mit zusammengeschusterten Lösungen im Auge zu behalten, aber das kann zeitaufwändig und schwer zu warten sein. Eine Softwarelösung, die speziell für Dienstleistungsunternehmen entwickelt wurde, ist die beste Lösung. Während Sie alle Informationen in das System eingeben, kann die Software auf diese Weise Berichte für die wichtigsten Metriken erstellen.

Identifizieren Sie Ihre KPIs

Wenn es Ihr Ziel ist, einen erstklassigen Kundenservice aufrechtzuerhalten, sollten Sie sich zunächst einige Ziele setzen. Wie wir weiter unten erläutern werden, gibt es viele verschiedene Dinge, die Sie nachverfolgen können, aber es ist einfacher, sich auf einige wenige wichtige zu konzentrieren.

Wählen Sie einige KPIs (Key Performance Indicators), die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, und stellen Sie sie in den Mittelpunkt Ihrer Bemühungen zur Verbesserung. Um es einfach zu halten, sollten Sie mit einem Top-Line-Ziel und einem Bottom-Line-Ziel beginnen. Wenn Sie beispielsweise ein Umzugsunternehmen sind, möchten Sie sich möglicherweise auf Ihre Konversionsrate zwischen Leads oder Angeboten und gebuchten Aufträgen sowie auf den durchschnittlichen Dollarbetrag für jeden Auftrag konzentrieren.

Verfolgen Sie Ihre Leistung im Laufe der Zeit

Die Verbesserung Ihrer Kundenservice-Metriken ist keine Aufgabe, die in einer Woche oder sogar einem Monat erledigt werden kann. Werfen Sie immer einen Blick auf das lange Spiel und beobachten Sie Ihre Leistung, wie sie sich im Laufe der Zeit entfaltet.

Wenn Sie in das Ziel investieren, Ihre Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit zu verbessern, werden Sie in der Lage sein, Trends zu erkennen und sie sofort anzugehen. Ihre KPIs können sich von Zeit zu Zeit ändern, um Ihnen dabei zu helfen, Ihre Stärken zu nutzen oder Ihre Schwächen anzugehen. Als Leiter eines Dienstleistungsunternehmens hört die Aufgabe, Ihre Kundenservice-Kennzahlen zu überwachen, nie auf.

Setzen Sie Systeme ein, um Verbesserungen vorzunehmen

Nachdem Sie Ihre KPIs ausgewählt und Ziele für jeden festgelegt haben, ist es an der Zeit, einen Plan zu erstellen, um sie zu verbessern. Wie oben erwähnt, gibt es eine Reihe von Dingen, die Sie versuchen können, um Verbesserungen vorzunehmen, sobald Sie Ziele und Schlüsselbereiche festgelegt haben.

Führen Sie ein Protokoll über die Dinge, die Sie getestet haben, und die Ergebnisse. Ihre Service-Business-Management-Software verfolgt beispielsweise, wie oft aus einem Angebot ein gebuchter Auftrag wurde. Es liegt jedoch an Ihnen, aufzuzeichnen, wann Sie den neuen Buchungsprozess eingeführt, ein neues Skript ausprobiert oder sich bemüht haben, Ihre Antwortzeit zu verkürzen.

Wenn Sie eine neue Taktik ausprobieren, um Ihre Kundenservice-Metriken zu verbessern, und es funktioniert, machen Sie sie zu einem Teil Ihrer offiziellen Richtlinie. Wenn Sie jede Metrik in Ihrem Unternehmen durcharbeiten und stetige Verbesserungen vornehmen, läuft Ihr gesamter Betrieb schließlich reibungsloser. Ihr Ruf für hervorragenden Kundenservice sollte sich zusammen mit Ihren internen Kennzahlen ebenfalls verbessern.

Holen Sie sich Unterstützung von Ihrem gesamten Team

Die Überwachung und Verbesserung Ihrer Kundenservice-Metriken sollte keine einsame Angelegenheit sein. Stellen Sie Ihre KPIs Ihrem gesamten Team vor und besprechen Sie sie häufig mit den verantwortlichen Stakeholdern.

Beispielsweise können Sie wöchentliche Besprechungen abhalten, bei denen Schlüsselzahlen mit Ihrem Team besprochen werden, und sich mit den Abteilungen treffen, die für diese Metriken verantwortlich sind. Wie die Überwachung der Abschlussquoten mit Ihrem Callcenter-Team. Oder überprüfen Sie Ihre Kundenzufriedenheitsmetriken mit Ihren Außendienstteams.

Wenn das gesamte Team Ihre Ziele kennt und darauf hinarbeitet, werden Verbesserungen einfacher. Wenn Sie Ihre Ziele erreichen oder vielversprechende Verbesserungen sehen, feiern Sie diese Erfolge. Es wird nicht nur Ihren internen Kennzahlen helfen, sondern auch die Arbeitszufriedenheit in Ihrem Team verbessern, wenn Sie wissen, dass ihre Bemühungen einen Unterschied machen.

Einige andere Kundenservice-Metriken, die zu berücksichtigen sind

Wenn Sie einen einzelnen Datenpunkt wünschen, mit dem Sie die Qualität Ihres Kundenservice messen können, ziehen Sie die Verwendung eines NPS-Scores in Betracht. Ihr NPS-Wert ist die Wahrscheinlichkeit von 10, dass Ihr Kunde Ihren Service weiterempfehlen würde. Um diese Punktzahl zu erhalten, stellen Sie Ihren Kunden eine Frage: Wie wahrscheinlich (von 10) ist es, dass sie Sie weiterempfehlen?

Wie wir jedoch bereits erwähnt haben, gibt es noch viele weitere Metriken, die Sie in Ihrer Service-Business-Management-Software nachverfolgen können. Hier sind einige, die Sie nachverfolgen und verbessern können.

Time-to-Booking

Wie lange es dauert, einen Kunden vom ersten Kontakt bis zur Buchung zu führen, ist ein großer Wert, den man im Auge behalten sollte. Obwohl dies kein direktes Spiegelbild Ihres Kundenservice ist, kann die Geschwindigkeit, mit der Sie Kunden ansprechen, Ihnen dabei helfen, Buchungen zu gewinnen und auch Ihre Konversionsraten zu verbessern.

Führen Sie in Ihrem Kalender eine fortlaufende Liste darüber, wie lange es dauert, bis ein Kunde einen ersten Kontakt aufnimmt, bis er einen Job bucht. Der einfachste Weg, darauf großen Einfluss zu nehmen, ist das Angebot einer Online-Buchung. Wenn ein Kunde den Job nach Belieben selbst buchen kann, kann er sich für eine sofortige Buchung entscheiden.

Wenn Ihr System beinhaltet, ein Preisangebot anzubieten, bevor eine Buchung erfolgt, arbeiten Sie daran, Ihre Reaktionszeit oder Systeme zu verbessern, um Angebote schneller (oder sofort) zu erhalten. Oft gewinnt der Anbieter, der am schnellsten antwortet, die Buchung. Versuchen Sie also, so oft wie möglich als Erster ein Angebot abzugeben.

Durchschnittlicher Verkauf/Service in Dollar

Was ist der durchschnittliche Wert jeder Arbeit, die Sie ausführen? Es gibt einige feste „Opportunitätskosten“ für Ihr Unternehmen, um einen Job zu buchen. Um Ihre Rentabilität zu steigern, ist es eine großartige Möglichkeit, zu wachsen, indem Sie die gleiche Menge an Arbeit leisten, um einen höherpreisigen Job zu buchen.

Wie können Sie Änderungen vornehmen, um höherpreisige Jobs zu buchen? Sie könnten Ihre Dienstleistungen erweitern, sich auf Cross-Selling und Up-Selling konzentrieren, Nachbarschaften mit größeren Häusern ansprechen oder sogar in Erwägung ziehen, mehr kommerzielle Arbeit zu leisten. Sie müssen Ihre Preise sicherlich nicht ändern, um Ihren durchschnittlichen Dollarumsatz zu steigern, aber das ist eine andere Möglichkeit, etwas zu bewirken.

Indem Sie sich einfach auf die Verfolgung höherwertiger Jobs konzentrieren, können Sie die Rentabilität Ihres Unternehmens steigern und gleichzeitig mit der Preisgestaltung wettbewerbsfähig bleiben.

Jobs pro Tag/Woche/Monat

Wie viele Jobs erledigt jedes Ihrer Teams in einem bestimmten Zeitrahmen? Welche Teams sind am effizientesten? Was sind die Faktoren, die manche schneller machen als andere? Vielleicht ist es Erfahrung, oder vielleicht ist es etwas noch weniger Offensichtliches, wie Fahrstrecken, Verkehr oder sogar die Qualität Ihrer Ausrüstung.

Überwachen Sie die Leistung Ihrer schnellsten und langsamsten Teams und suchen Sie nach Möglichkeiten, die Effizienz zu verbessern. Sie sollten auch berücksichtigen, wie sich diese Effizienz auf andere Bereiche des Unternehmens auswirkt.

Die Ermutigung Ihrer Teams, schneller zu arbeiten, kann sich negativ auf Ihren gesamten Kundenservice auswirken, aber es gibt möglicherweise Möglichkeiten, dies zu tun, die auch die Moral verbessern. Nutzung von Google Maps zum Beispiel für Fahranweisungen, die den Verkehrsfluss überwachen. Oder den Ersatz von Maschinen, die Sie an Produktivität kosten. Wenn ein älterer Teppichdampfer eines Ihrer Teams dazu zwingt, 50 % länger für die Erledigung eines Auftrags zu brauchen, könnte dies eine Investition sein, die sich sofort lohnt.

Jobs pro Techniker

Wer sind Ihre Top-Performer? Wenn Sie die Anzahl der Jobs messen, die jeder Techniker ausführt, können Sie einige Superstars in Ihren Reihen identifizieren.

Wenn ein Techniker oder Team die anderen übertrifft, finden Sie heraus, was sie effizienter macht. Machen sie gute Arbeit oder arbeiten sie zu schnell? Haben sie mehr Erfahrung oder Effizienzkürzel, die sie mit dem Rest des Teams teilen können?

Je nachdem, was Sie lernen, wenn Sie sich mit diesen Zahlen befassen, können Sie möglicherweise Teammitglieder identifizieren, die für Beförderungen ins Management qualifiziert sind. Sollten nicht Ihre besten Leistungsträger den Rest des Teams betreuen?

% der Stammkunden

Ob ein Kunde zurückkehrt, ist eine der wichtigsten Kundenservice-Metriken, die Sie messen können. Noch wichtiger als Ihr NPS-Score ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde erneut bucht. Wenn Ihr Unternehmen mit vielen Stammkunden zu tun hat, wie zum Beispiel Reinigungsunternehmen, dann ist dies von größter Bedeutung.

Stammkunden sind für Ihr Unternehmen am profitabelsten. Zum einen müssen Sie nicht mehr bezahlen (für Werbung, Verkaufsgespräche, Marketing), um sie wieder zu erwerben. Und zum anderen werden sowohl Sie als auch das Team den Service effizienter erledigen, wenn sie sich mit Ihrem Unternehmen vertraut machen.

Lebenszeitwert der Kunden

Bei Stammkunden sind sie Ihnen viel mehr wert als die Kosten für eine einzelne Buchung. Wie erfolgreich gelingt es Ihnen, Ihre Kunden langfristig zu binden, und wie viel sind sie Ihnen langfristig wert?

Angenommen, Sie entscheiden sich, in eine Werbeform wie Google Adwords oder Facebook zu investieren. Wahrscheinlich haben Sie einen Höchstbetrag, den Sie ausgeben möchten, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Nicht alle Kunden sind jedoch gleich. Wenn sie sich zu einem monatlichen Service verpflichten, ist ihr „lebenslanger Wert“ viel wert.

Wenn Sie wissen, wie viele Kunden mehr als einmal buchen und wie viel der durchschnittliche Kunde für Sie an Lebenszeitwert wert ist, ändert sich der Betrag, den Sie investieren, um sie zu gewinnen, drastisch. Aus diesem Grund ist es wichtig, Ihre Zahlen im Auge zu behalten und wie sie sich auf Ihr Wachstum auswirken.

Kleine Verbesserungen summieren sich

Sie müssen nicht sofort drastische Verbesserungen vornehmen. Eine kleine Verbesserung in dieser Woche kann sich im Laufe der Zeit summieren. Zum Beispiel ist eine Verbesserung um 1 % pro Woche eine Verbesserung um 50 % in einem Jahr und 100 % in zwei Jahren.

Wenn Sie sich die langfristigen Auswirkungen Ihrer Verbesserungsbemühungen ansehen, können Sie ein nachhaltiges Maß an Wachstum und Verbesserung erreichen.

Zu erwarten, das Rad über Nacht neu zu erfinden, kann herausfordernd und entmutigend sein. Dinge schrittweise zu ändern und zu beobachten, wie sich die Wirkung im Laufe der Zeit einstellt, kann ermutigend sein. Es kann sich auch positiv auf Ihr Endergebnis auswirken.

Service-Software, die Kundenservice-Metriken verfolgt

Software mit Online-Buchung und -Planung macht all diese Art von Tracking und Messung möglich. Durch die wöchentliche oder monatliche Erstellung von Berichten erhalten Sie ein viel besseres Gefühl für Ihre Leistung. Und dafür muss man sich nicht viel Mühe geben. Die Software wurde entwickelt, um die Berichte für Sie zu bearbeiten.

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