Dienstleistungsunternehmen: So beantworten Sie Beschwerden und sorgen dafür, dass Kunden wiederkommen

Ein eigenes Unternehmen zu führen bedeutet, dass Sie mit vielen verschiedenen Menschen kommunizieren müssen – mit unterschiedlichen Arten von Kunden. Der Erfolg in Ihrem Geschäftsfeld geht Hand in Hand mit dem Umgang mit Menschen, die mit Ihren Dienstleistungen einfach nicht zufrieden sind.

Das Wichtigste in dieser Situation ist, sich daran zu erinnern, dass Sie flexibel und hilfsbereit sein müssen, damit Sie diese Kunden nicht für immer verlieren. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, dies in Ihrem täglichen Geschäft zu erreichen, finden Sie hier einige Tipps, die Ihnen helfen werden, Ihre Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen.

1. Versuchen Sie, ihr Problem zu verstehen

Der wichtigste Teil des Umgangs mit Kundenbeschwerden besteht darin, Ihre Frustration nicht zu zeigen. Obwohl ihre Probleme unvernünftig sein mögen, müssen Sie sich dennoch alles anhören, was sie zu sagen haben, da sie sich entschieden haben, ihr Vertrauen in Ihre Dienste zu setzen.

Verständnis ist in dieser Situation sehr wichtig, damit sie das Gefühl haben, von Ihnen ernst genommen zu werden. Ein Ansatz, den Sie verwenden können, um ihnen das Gefühl zu geben, dass sie Ihre volle Aufmerksamkeit haben, besteht darin, ihnen ihre Probleme zu wiederholen.

Wie es gemacht wird

Wenn sie Ihnen beispielsweise sagen, dass ihr Hauptproblem darin bestand, dass Ihre Mitarbeiter nicht rechtzeitig erschienen sind, um bestimmte Möbel abzuholen, können Sie ihnen antworten: „Wenn ich das richtig verstehe, war Ihr Hauptproblem die Verzögerung unserer Dienstleistungen.“

Dies hilft ihnen auch zu erkennen, dass sie kein Problem mit den Diensten selbst hatten, sondern eher einen Faktor, der nicht unbedingt eine Rolle spielte, da dies möglicherweise durch den Verkehr verursacht wurde.

Wenn Sie das Problem besprechen und die Sichtweise des Kunden verstehen, können Sie freundlich und hilfsbereit erscheinen, während Sie dennoch professionell bleiben und die Situation richtig handhaben. Solche Beschwerden als Möglichkeit zur Verbesserung Ihres Geschäfts und Ihrer Dienstleistungen zu betrachten, ist genau das, was Ihnen helfen wird, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.

2. Untersuchen Sie das Problem

In einigen Fällen kann die Ursache des Problems in Ihrem eigenen Unternehmen liegen. Ein neuer Mitarbeiter oder jemand, der in der Vergangenheit unterdurchschnittliche Leistungen erbracht hat, kann einen Kunden frustrieren. Es kann dazu führen, dass sie das Gefühl haben, nicht so behandelt zu werden, wie Sie es versprochen haben.

Sie müssen höchstwahrscheinlich in die Bereitstellung besserer Schulungsdienste für Ihre neuen Mitarbeiter investieren. Menschen, die noch neu im Job sind, wissen möglicherweise auch nicht, wie man mit Kunden umgeht, und können einfache Fehler machen, die einige Kunden verärgern können.

Andererseits ist es manchmal eine gute Idee, einen Mitarbeiter zu entlassen, wenn er mit den Standards Ihres Unternehmens nicht Schritt halten kann. Wenn Sie sie behalten, wird Ihr Unternehmen einfach einen schlechten Ruf bekommen und Sie werden in Zukunft viel mehr Kundenbeschwerden bekommen.

Behandeln Sie jede Beschwerde individuell

Wenn Sie feststellen, dass sich ein Kunde über die Qualität Ihrer Dienstleistungen beschwert, sollten Sie daran arbeiten, Ihren Service für ihn basierend auf seinen individuellen Bedürfnissen zu verbessern.

Wenn Sie sehen, dass das Problem auf das Verhalten eines Ihrer Mitarbeiter zurückzuführen ist, können Sie ihn entweder zu mehr Flexibilität und Höflichkeit schulen oder Sie suchen jemanden, der für diese bestimmte Aufgabe besser geeignet ist.

3. Bieten Sie ihnen einen Rabatt für die Zukunft an

Es gibt noch etwas, was Sie tun können, um Ihre Chancen zu erhöhen, die Beschwerde des Kunden professionell zu bearbeiten. Finden Sie einen Weg, sich bei Ihren Kunden mit einem Anreiz (kein Bestechungsgeld) zu entschuldigen.

Wenn Sie Ihren Kunden einen Rabattcode anbieten, nachdem sie eine Beschwerde eingereicht haben, zeigen Sie Ihre guten Absichten und Ihren Wunsch, ihr Vertrauen zurückzugewinnen.

Indem Sie ihnen einen Rabatt anbieten, werden Ihre Kunden mehr als versucht sein, Ihre Dienste erneut zu nutzen, selbst wenn sie beim ersten Mal auf einige Probleme gestoßen sind. Diesmal sollten Sie jedoch sicherstellen, dass Sie nicht denselben Fehler machen, der sie fast vertrieben hat, noch einmal.

4. Bitten Sie um Feedback

Der allerletzte Schritt zur Beantwortung einer Kundenbeschwerde besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit der Erfahrung zufrieden waren. Der beste Weg, dies sicherzustellen, besteht darin, sie direkt oder indirekt um Feedback zu bitten.

Der direkte Weg besteht darin, sie über Ihre E-Mail-Gespräche oder sogar über einen Telefonanruf zu fragen, je nachdem, welche Art von Kundenservice Sie anbieten.

Wenn Sie sie direkt fragen, ob sie mit Ihrem Kundenservice zufrieden waren und was verbessert werden könnte, werden Sie freundlich und hilfsbereit erscheinen und sich gleichzeitig um die Professionalität Ihrer Marke kümmern.

Der indirekte Weg

Die andere Möglichkeit, um Feedback zu bitten, ist ein Feedback-Formular, das Sie als E-Mail an Ihre Kunden senden können. Sie können weitere Fragen stellen und sie können nach Belieben antworten. Wenn alle Kunden dieses Formular erhalten, könnte dies die Anzahl der Antworten und des konstruktiven Feedbacks erhöhen

Suchen Sie nach Mustern und Trends

Darüber hinaus können Sie mit minimalem Aufwand alle Daten Ihrer Kunden einfach erfassen und überprüfen.

Das Einholen von Feedback von mehr Kunden gibt Ihnen die Möglichkeit, Schwachstellen oder die Häufigkeit bestimmter Beschwerden zu erkennen. Sie können dann daran arbeiten, diese Bereiche Ihrer Dienstleistungen erfolgreich zu verbessern.

Bieten Sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service

Sie könnten enttäuscht sein, wenn Sie Beschwerden von Ihren Kunden erhalten. Sie müssen bedenken, dass Situationen wie diese Ihnen helfen, Ihre Arbeitsweise und Ihr Geschäft zu verbessern.

Je mehr Sie daran arbeiten, sicherzustellen, dass Sie ihnen den bestmöglichen Service bieten, desto mehr werden sie Ihre Bemühungen zu schätzen wissen, selbst wenn sie auf ein Problem stoßen.

Am Ende des Tages sind Ihre Kunden der Grund, warum Ihr Servicegeschäft noch am Laufen ist. Die Beantwortung ihrer Beschwerden, indem Sie freundlich und hilfsbereit sind und gleichzeitig professionell bleiben, ist das, was Ihrem Unternehmen helfen wird, zu wachsen und vergangene Probleme zu überwinden.

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