Verkäufer aufgepasst! Die Warnzeichen, dass es an der Zeit ist, einen Helpdesk zu rufen.

Es gibt kein besseres Gefühl, als Ihren ersten Verkauf als E-Commerce-Profi zu tätigen.

Um diese Bestätigung zu erhalten, sind Ihre Idee, Ihr Produkt und Ihr Marketing alles, was sie sein sollten.

Es ist ein tolles Gefühl, oder? Und ehrlich gesagt gibt es nur eine Sache, die besser ist, als den ersten Verkauf zu tätigen.

Das Gefühl, das entsteht, wenn aus einem Verkauf 10, aus 10 100, aus 100 1000 werden.

Das ist es, wonach wir alle streben, richtig? Darauf konzentrieren sich natürlich alle Online-Beratungen.

Mehr verkaufen.

Was jedoch selten behandelt wird, sind die Schwierigkeiten bei der Unterstützung Ihres wachsenden Kundenstamms.

Mit mehr Verkäufen kommen mehr Fragen, mehr Rückerstattungsanträge, mehr Menschen, die Ihre Anleitung brauchen.

Und wenn Sie nicht vorbereitet sind, werden Sie am Ende Schwierigkeiten haben, die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten, was der Kryptonit für Ihr Wachstum ist.

Wir sehen es jeden Tag selbst bei den größten Marken der Welt. Wenn Sie keinen großartigen Kundenservice bieten, ziehen Sie negative Presse an, die das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke zerstört.

Was ist also der einfachste Weg, um Ihre Kundensupportanfragen besser zu verwalten?

Eine umfassende Helpdesk-Lösung.

Was genau ist ein Helpdesk?

Ein Helpdesk ist ein zentralisierter Kundendienst. Es ermöglicht mehreren Customer Success Agents, jede einzelne Anfrage zu verfolgen und dem Kunden direkten Support anzubieten, wenn er ihn am dringendsten benötigt.

Die besten Helpdesk-Lösungen sind sowohl kanalübergreifend als auch mit einer Nachverfolgungslösung ausgestattet, sodass Sie nie zwei verschiedene Agenten haben, die denselben Rat anbieten.

In der heutigen verbraucherorientierten Welt ist eine großartige Helpdesk-Lösung nichts, was Ihrem Unternehmen helfen könnte. Es ist eine Notwendigkeit.

Da 8,2 % der Verbraucher bereit sind, eine Marke aufgrund von schlechtem Kundenservice zu verlassen, müssen Sie alles tun, um sicherzustellen, dass Sie die relevanteste und zeitnaheste Unterstützung bieten.

Moderne Verbraucher sind ungeduldig. Und wenn Sekunden den Unterschied ausmachen können zwischen einem zufriedenen Kunden, der seine Kartendaten eingibt, oder einem verärgerten Lead, der eine schreckliche Bewertung hinterlässt, müssen Sie alles tun, um seinen Bedürfnissen gerecht zu werden.

Aber nicht jeder E-Commerce-Shop ist bereit für eine Helpdesk-Lösung. Was sind also die Anzeichen dafür, dass Ihre Marke von einer Helpdesk-Lösung profitieren könnte?

Unzufriedene Kundenerfolgsagenten

Bevor Sie damit beginnen, Ihre Kunden zu befragen und Konversionsraten, Antwortraten auf Tickets oder ähnliches zu untersuchen, sollten Sie zuerst zu den Personen gehen, die am meisten von einer umfassenden Helpdesk-Lösung profitieren würden.

Ihre Agenten kennen den Kundendienstbereich unseres Unternehmens besser als jeder andere.

Sie sind Tag für Tag in den Schützengräben und haben das beste Verständnis dafür, was die Effektivität ihrer Abteilung steigern würde.

Nutzen Sie also ihr Wissen.

Setzen Sie sich mit jedem einzelnen Mitglied zusammen und fragen Sie sie, ob sie denken, dass ein Helpdesk funktionieren würde.

Wenn Ihre Agenten nicht zufrieden sind, werden sie kein gutes Kundenerlebnis bieten. Stellen Sie also zuerst sicher, dass dies etwas ist, was sie wollen.

Wenn Sie feststellen, dass sie mit Ihrem aktuellen Ansatz zum Kundenerfolg unzufrieden sind, ist es an der Zeit, etwas Neues auszuprobieren.

Unhandliches (oder nicht vorhandenes) Tracking

Am Anfang ist es völlig normal, Ihren Kundensupport in einer Tabelle zu verfolgen.

Sie erhalten nur eine Handvoll Fragen pro Monat, und eine Tabelle und ein einziger [E-Mail-geschützter] Posteingang sind die effizienteste und kostengünstigste Methode, um alles zu organisieren.

Aber das ist nicht haltbar.

Je größer Ihre Marke wird, desto schwieriger wird es für Sie, den Überblick zu behalten. Sobald Sie einen zweiten Agenten in den Mix werfen, wird Ihre Tabelle eher zu einer Belastung als zu einem Vermögenswert.

Es ist vor allem ineffizient.

Wenn die Arbeitsbelastung hoch wird, müssen Ihre Agenten zahlreiche Antworten durchgehen, um diejenige zu finden, bei der sie helfen möchten.

Sie werden Ihr wachsendes Blatt scannen und alle ignorieren, die ihnen nicht ausdrücklich zugewiesen sind.

Das Ergebnis sind langsame Reaktionszeiten, Anfragen, die durch die Lücken fallen, und ein zunehmend schlechtes Kundenerlebnis.

Tabellenkalkulationen und ein einziger Support-Posteingang sind eine großartige Möglichkeit, um loszulegen. Aber wenn Ihre Marke wächst, brauchen Sie etwas, das speziell für Marken mit vielen Kundendienstanfragen entwickelt wurde.

RIESIGE Rückstände und verzögerte Reaktionszeiten

Ihre Kunden sind ungeduldig. Sie sind beschäftigt und möchten den Rest ihres Tages nicht hinauszögern, weil Ihr Kundendienstteam nicht innerhalb weniger Minuten antworten konnte.

Wenn Sie sich eine Studie über die Verbesserung des Kundendienstes ansehen, werden Sie feststellen , dass die Reaktionsgeschwindigkeit oft als eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale aufgeführt wird.

Langsame Antworten zerstören Verkäufe und verlieren Kunden.

Sie benötigen ein Tool, das einige Funktionen bietet, die der Schlüssel zu einem schnelleren und persönlicheren Kundenerlebnis sind. Kurz gesagt, Sie möchten nach dem Folgenden suchen;

• Eine einzige Kundenansicht, damit jeder, der zum Ticker greift, die Historie des Kunden kennt und weiß, wie er am besten helfen kann
• Live-Chat, weil es einfach der ansprechendste Kanal mit der schnellsten Lösung ist
• Intelligentes Routing, um Tickets dem am besten geeigneten Agenten zuzuweisen

Obwohl es sich nicht um eine vollständige Liste handelt, sollten diese drei Elemente ganz oben auf der Liste stehen, um sicherzustellen, dass Sie Ihren Abfragerückstand so schnell wie möglich auflösen.

Sie haben keine Ahnung, wie Sie sich verbessern können

Sie wissen vielleicht, dass Ihr Kundenservice mangelhaft ist.

Aber zu wissen, dass etwas verbessert werden muss, und zu wissen, wie man es verbessern kann, sind zwei völlig verschiedene Dinge.

Dies ist das Problem, das die meisten kleinen Unternehmen haben, wenn sie ihren Kundenservice über Tabellenkalkulationen und einen getrennten E-Mail-Posteingang organisieren.

Sie haben keine Möglichkeit, die wichtigsten Kennzahlen zu verfolgen, die zu einem besseren Service führen. Und mit den unsterblichen Worten von Peter Drucker: „ Wenn Sie es nicht messen können, können Sie es nicht verwalten. ”

Bei der Verfolgung Ihrer Antwortzeiten, Abschlussquoten und Agenteneffizienz geht es nicht nur darum , hübsche Diagramme wie die folgenden bereitzustellen .

Tracking ist die einzige Möglichkeit, schnell herauszufinden, wo Sie Geld verlieren. Nur so können Sie die Lücken in Ihrem Service identifizieren, und nur so können Sie Lösungen entwickeln, um sie zu schließen.

Wenn Sie keine Ahnung haben, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können, brauchen Sie eine Lösung, die Ihnen hilft, herauszufinden, wie es geht.

Sie sind sich sicher, dass Sie dadurch Geld verlieren

Darauf kommt es an.

Wie wirkt sich Ihr Kundenservice auf Ihren Umsatz aus?

Wenn Sie Beschwerden hören, negative Bewertungen erhalten und allgemein ein Gefühl der Unzufriedenheit von Ihrer Zielgruppe bekommen, besteht eine gute Chance, dass Sie Geld verlieren, weil Sie sich nicht richtig mit ihnen beschäftigen.

Es ist kein Geheimnis, dass schlechter Kundenservice einer der Hauptgründe dafür ist, dass potenzielle Kunden Ihre Marke verlassen und zu Ihren Mitbewerbern wechseln.

• 95 % der Kunden erzählen mindestens einer anderen Person, wenn sie einen schlechten Kundenservice erhalten
• 89 % der Kunden hören aufgrund von schlechtem Kundenservice auf, mit einer Marke Geschäfte zu machen
• Schlechter Kundenservice kostet große Länder jedes Jahr über 338 Milliarden Dollar

Das Problem ist, wie können Sie sicher sein, dass der Kundenservice Ihr Markengeld verliert?

Ich meine, wenn Sie Tabellenkalkulationen verwenden, um alles zu verfolgen, ist es unglaublich schwierig zu verstehen, wo oder ob Sie etwas verpassen.

Glücklicherweise gibt es andere Indikatoren, die Ihnen die gesuchten Informationen liefern können.

Wenn Sie Bewertungsseiten von Drittanbietern wie Ihre Facebook- und Google-Bewertungen überprüfen, werden Sie feststellen, ob Personen ein Problem mit Ihrem Dienst haben.

Wenn Sie ein sehr geringes Maß an Wiederholungskäufen sehen und der Wert der Kundenlebensdauer am unteren Ende liegt, besteht eine gute Chance, dass die Verbraucher mit dem Service, den sie beim letzten Mal erhalten haben, nicht zufrieden waren.

Grundsätzlich, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie nicht so viel verdienen, wie Sie sollten, dann gibt es wahrscheinlich ein Problem, das durch einen anständigen Helpdesk-Service gelöst werden kann.

Braucht Ihre Marke einen Helpdesk?

Das ist die 1.000.000-Dollar-Frage. Lohnt es sich, in eine Helpdesk-Lösung für Ihre Marke zu investieren?

Wir sind vielleicht voreingenommen, aber wir würden sagen, dass es sich lohnt, es sei denn, Ihre Marke ist so klein, dass Sie nur eine Handvoll Anfragen pro Woche erhalten.

Diese Investition zahlt sich möglicherweise nicht sofort aus, aber das höhere Maß an Kundenservice führt zu mehr Mundpropaganda.

Es führt zu mehr Wiederholungskäufen und weniger Menschen, die ihren Kauf abbrechen, weil sie nicht finden, was sie brauchen.

Hier gibt es keine feste Regel, aber es gibt auch keine Nachteile bei der Implementierung eines umfassenden Helpdesks in Ihrem Geschäft.

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