So sparen Sie eine Stunde pro Tag bei Support-Tickets

Eine Sache, die jeder mehr gebrauchen kann, ist Zeit. Es ist eine nicht erneuerbare Ressource. Denken Sie darüber nach, was Sie tun könnten, wenn Sie eine zusätzliche Stunde am Tag hätten? Wie könnten Sie Ihre Produktivität transformieren?

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, wissen Sie, dass jede Stunde zählt. Kunden wollen schnelle Antworten und Sie möchten in der Ticketing-Warteschlange vorankommen. Verschwendete Zeit ist ein verlorener potenzieller Verkauf. Das alte Sprichwort „Zeit ist Geld“ gilt definitiv für den Kundenservice.

Eine Stunde am Tag zu sparen klingt vielleicht nicht nach viel, aber es summiert sich – das sind fünf Stunden pro Woche oder 260 Stunden pro Jahr!

Indem Sie zusätzliche Zeit gewinnen, können Sie nicht nur Ihre Kunden besser bedienen, sondern Sie können die zusätzliche Zeit auch nutzen, um sich auf größere Geschäftsziele wie die Wachstumsstrategie Ihres Unternehmens zu konzentrieren.

Das bedeutet, dass es wichtig ist, sich nicht in sich wiederholenden, zeitraubenden Aufgaben zu verlieren, insbesondere wenn es um schnelllebige, hochvolumige Unternehmen wie E-Commerce geht. Denken Sie, es ist unmöglich? Denk nochmal.

Hier sind einige praktische Tipps, wie Sie Ihre Zeit für sich arbeiten lassen können. Wenn Sie diese Tipps anwenden, um viel Zeit bei der Beantwortung von Kundennachrichten zu sparen, ohne auf exzellenten Kundenservice verzichten zu müssen, können Sie dringend benötigte Zeit freisetzen, um auf die Verbesserung Ihrer umfassenderen Geschäftsziele hinzuarbeiten. Und das funktioniert einfach intelligenter.

Beginnen Sie damit, sich zu organisieren

Bevor Sie irgendetwas anderes im Kundenservice tun können, müssen Sie an einem Ort der Organisation beginnen. Sie können niemandem helfen, wenn Ihre Ticketing-Systeme ein Durcheinander sind und Ihr Team von Kundendienstmitarbeitern nicht ordnungsgemäß arbeitet.

Als E-Commerce-Verkäufer ist es ein wichtiger erster Schritt zum Erfolg, dafür zu sorgen, dass Sie organisiert bleiben und Ihre gesamte Kundenkommunikation im Griff haben . Es mag wie ein offensichtlicher Schritt erscheinen, aber es kann schwierig sein, alles im Einklang zu halten, wenn Sie mehrere Kommunikationskanäle mit Ihren Kunden haben.

Zahlreiche Abfragen zu beantworten, kann zu einem Engpass führen. Anstatt also jede Nachricht einzeln zu beantworten, ist es wichtig, Ihre Nachrichten im Nachrichten-Dashboard sortieren und priorisieren zu können.

Wenn Sie ein eDesk-Benutzer sind, ist es einfach, sich zu organisieren. Mit dem eDesk-Dashboard können Sie Ihre Tickets nach Ticketstatus organisieren, darunter erhaltene Tickets, gelöste Tickets, zurückgestellte Tickets, archivierte Tickets, neue Tickets und archivierte Tickets.

Dies hilft Ihnen, sich schnell zu organisieren und bedeutet, dass Ihr Team den Arbeitsablauf besser versteht. Es ermöglicht Ihnen auch, die Arten von Tickets, die Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt abrufen müssen, schnell zu suchen und zu identifizieren. Endlich haben Sie die Kontrolle über Ihre Kundentickets, sogar die historischen, und alle darin enthaltenen Daten.

Der intelligente Posteingang von eDesk zentralisiert Kundennachrichten von all Ihren Marktplätzen, Websites und sozialen Netzwerken an einem Ort, damit Sie schneller und besser reagieren können

Darüber hinaus können Sie Ihre Tickets auch nach Kriterien Ihrer Wahl markieren und nach Tags filtern, sodass Sie den Überblick über bestimmte Gruppierungen behalten, z. B. Tickets der letzten sieben Tage oder alle Tickets eines bestimmten Marktplatzes oder nach Sprache , um nur ein paar zu nennen. Tags können auch automatisiert werden, sodass sie basierend auf den von Ihnen festgelegten Regeln automatisch auf bestimmte Tickets angewendet werden.

Auf diese Weise können beispielsweise alle Tickets, die bei einem deutschsprachigen Kunden eingehen, entsprechend gekennzeichnet werden, damit Sie wissen, dass Sie sie an den richtigen sprachsprachigen Mitarbeiter weiterleiten müssen.

Durch das Sortieren, Priorisieren, Markieren und Filtern Ihrer Nachrichten stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kommunikationsfluss organisieren, damit Ihr Team sie effizienter und zeitsparender bearbeiten kann.

Ein methodisches System für die Zuweisung und Beantwortung von Tickets gibt Ihrem Team Orientierung und schafft einen besseren Arbeitsablauf. Wenn Ihr Team gut organisiert ist, summiert sich die Zeitersparnis.

Machen Sie das Beste aus dem Online-Support

Es hat sich gezeigt, dass die Beantwortung von Kundenanfragen online per E-Mail oder Chat viel schneller geht als die Beantwortung per Telefon. Die Beantwortung per Text ist schneller, da Sie bei schriftlichen Inhalten automatisierte Antworten und Vorlagen verwenden können, um Wiederholungen zu vermeiden, was dazu beitragen kann, Tickets schneller voranzubringen.

Versuchen Sie also, wenn möglich, Ihre Kunden dazu zu bringen, per E-Mail oder Online-Chat mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, damit Ihr Team jede Anfrage schneller bearbeiten und effizienter bleiben kann.

Stellen Sie sicher, dass Sie Echtzeitbenachrichtigungen aktiviert haben, um Sie über E-Mail- und Chat-Anfragen zu informieren, um sicherzustellen, dass Ihr Team über neue Anfragen informiert ist und schnell reagiert. Dies ist der Schlüssel, wenn man bedenkt, wie wichtig schnelle Reaktionszeiten für den Kundenservice sind.

Chatbots können hier hilfreich sein. Selbst wenn Ihr Live-Kundendienstteam nicht online ist, kann ein Chatbot-Dienst entweder automatisierte Antworten geben, den Kunden auf eine Seite der Wissensdatenbank weiterleiten oder einfach seine Anfrage bestätigen und ihm mitteilen, dass ein Mitarbeiter in Kürze bei ihm sein wird.

Es mag wie eine Kleinigkeit erscheinen, aber selbst eine automatische Chatbot-Antwort, die den Kunden darüber informiert, dass seine Nachricht eingegangen ist, trägt wesentlich dazu bei, einen großartigen Kundenservice zu bieten . Wenn Ihr Team dann bereit ist zu antworten, kann es Zeit sparen, indem es eine klare und prägnante Sprache verwendet, um Probleme schnell und umfassend zu lösen.

Hier können sich standardisierte Antworten auf der Grundlage von Vorlagen als nützlich erweisen, zusammen mit der Automatisierung, die wir als Nächstes besprechen werden.

Siehe auch: 7 Top-Kundensupport-Trends für 2021

Nützliche Vorlagen erstellen

Zeitersparnis beim Erstellen von Inhalten für die Nachrichten, die Sie Ihren Kunden senden, kann eine großartige Möglichkeit sein, Zeit zurückzukaufen. Hier können Vorlagen sehr hilfreich sein. Sie ermöglichen Ihrem Kundensupport-Team, den Inhalt zu verwenden, den es benötigt, um auf häufig gestellte Fragen zu antworten, ohne die gleiche Antwort wiederholt eingeben zu müssen. Alles, was Sie tun müssen, ist, die verschiedenen Vorlagen, die Sie benötigen, im Voraus zu erstellen.

Vorlagen werden normalerweise erstellt, indem sie auf Antworten auf häufig auftretende Probleme und Fragen basieren . Sie sind Inhaltsausschnitte, die kopiert und in relevante Konversationen eingefügt und nach Bedarf an die jeweilige Situation angepasst werden können.

Beispiele für die Arten von Vorlagen, die Sie erstellen können, sind:

• Auftragsbestätigungen
• Versandbestätigungen
• Rückerstattungsrichtlinien
• Terms & amp; Bedingungen
• Anfragen für eine Überprüfung

All dies sind Standardtypen von Mitteilungen, die leicht als Vorlagen automatisiert und an den Kunden gesendet werden können, wenn er eine Bestellung aufgibt oder nachdem er sein Produkt erhalten hat. Dies spart Ihrem Team Zeit und stellt gleichzeitig sicher, dass jeder Kunde nach einem wichtigen Berührungspunkt oder einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen eine Antwort erhält.

Vorlagen können auch mit dem Namen Ihres Kunden angepasst werden, damit sie sich persönlich anfühlen. Auf diese Weise spart Ihr Team Zeit, weil es nicht immer wieder denselben Inhalt eingeben muss, aber der Kunde hat immer noch das Gefühl, dass jede Nachricht auf ihn zugeschnitten ist. Dies fördert das Gefühl eines ausgezeichneten Kundenerlebnisses, das in der heutigen Geschäftswelt so wichtig ist.

Das Fazit ist, dass Vorlagen das Kästchen ankreuzen, um sicherzustellen, dass Ihr Kunde die Antwort erhält, die er benötigt, wenn er sie benötigt, während Sie und Ihr Team wertvolle Zeit sparen.

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Setzen Sie die Automatisierung ein

Es ist eine Selbstverständlichkeit, dass sich bestimmte Kundendienstaufgaben wiederholen können. Warum also nicht diese Aufgaben automatisieren? Die Automatisierung hilft Ihnen, Zeit zu sparen, indem Sie Ihr Kunden-Messaging-Managementsystem so einrichten, dass Aufgaben, die zuvor manuell erledigt wurden, automatisch ausgeführt werden. Die Automatisierung selbst kleinster Aktionen kann sich summieren und Ihrem Unternehmen viel wertvolle Zeit sparen.

Wenn es darum geht, Ihre E-Commerce-Helpdesk-Software für Sie arbeiten zu lassen, kann die Automatisierung auf verschiedene Weise hilfreich sein:

1. Automatisierte Tickets
Mit eDesk können Sie Regeln erstellen, um bestimmte Nachrichten automatisch bestimmten Teammitgliedern zuzuordnen. Dies bedeutet, dass Teammitglieder, die für Marktplatzabfragen verantwortlich sind, nur diese Abfragen erhalten können. Dadurch können sie sich auf einen bestimmten Bereich spezialisieren und ihre Aufmerksamkeit schärfen. Anderen Teammitgliedern können Anfragen aus anderen Kanälen zugewiesen werden. Das bedeutet, dass alle konzentriert sind, die Zeit maximiert und Kundenanfragen effizient beantwortet werden.

2. Automatische Antwort
Die automatische Antwort ist eine praktische Funktion, die Sie verwenden können, wenn ein Kunde außerhalb der Arbeitszeiten Ihres Teams eine Nachricht sendet. Dadurch wird sichergestellt, dass dem Kunden automatisch geantwortet wird, sodass er sich bestätigt fühlt, während er während der Arbeitszeit auf eine Antwort von einem Agenten wartet. Die automatische Antwort kann auch in Spitzenzeiten hilfreich sein, z. B. während der Haupteinkaufszeiten zu Weihnachten, wenn Sie wissen, dass die Anfragen sprunghaft ansteigen und Ihr Team mit einem großen Volumen zu kämpfen hat, aber dennoch sicher sein möchten, dass die Anfragen Ihrer Kunden beantwortet werden.

3. Ticketpriorisierung
Mit der Ticket-Priorisierung von eDesk können Sie Regeln festlegen, um wichtige Nachrichten automatisch zu priorisieren. Dies hilft Ihnen, Zeit zu sparen, da Sie die wichtigen Tickets zuerst priorisieren und sie aus dem Weg räumen, damit Sie sich mit weniger wichtigen Dingen befassen können. Die Priorisierung entlastet Ihr Team auch, indem es ein System bereitstellt, mit dem es effizienter arbeiten kann.

Automatisierung bekommt manchmal schlechte Presse, weil sie als weniger persönlich angesehen wird oder das menschliche Element aus der Gleichung herausnimmt. Manche Aufgaben brauchen aber nicht unbedingt eine persönliche Note, zumindest nicht in erster Linie. Für solche Aufgaben ist die Automatisierung eine wertvolle Lösung, um den Druck von kleinen Jobs zu nehmen, die unnötig Zeit in Anspruch nehmen können.

Wie Sie sehen können, handelt es sich bei vielen der oben genannten Elemente, die automatisiert werden können, um prozedurale Aufgaben, die kein menschliches Element erfordern und durch Automatisierung besser bedient werden können.

Indem Sie einige Aufgaben automatisieren, wie in den obigen Beispielen, können Sie die Zeit Ihres Teams sinnvolleren Aufgaben zuordnen, z. B. der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice bei jeder Kundeninteraktion.

Siehe auch: 9 effektive Tipps für Kundendienstmanager im Jahr 2021

Bieten Sie eine Wissensdatenbank an

Manchmal können Sie Ihren Kunden am besten helfen, indem Sie ihnen die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen. Eine Wissensdatenbank auf Ihrer Website, einschließlich eines FAQ-Bereichs (häufig gestellte Fragen), kann genau dabei helfen. Detailliertere Seiten können einen tieferen Einblick in Ihre Produkte, Materialien und sogar Ihr Unternehmen selbst bieten. Zusammengenommen können dies alles nützliche Ressourcen für Ihre Kunden sein.

Durch den Aufbau einer umfassenden und dennoch einfach zu navigierenden Ressourcenbibliothek auf Ihrer Website können Sie die am häufigsten gestellten Fragen, häufigen Probleme und Problempunkte an einem leicht zu findenden zentralen Ort abdecken. Auf diese Weise können Kunden zu jeder Tages- und Nachtzeit schnell auf hilfreiche Informationen zugreifen und sich darin zurechtfinden, um schnell die benötigten Antworten zu finden.

Dies entlastet Ihr Kundendienstteam, indem die Anzahl sich wiederholender Fragen reduziert wird. Häufig sind Kundendienstfragen einfach, und Self-Service kann ein besserer Weg sein, sie zu beantworten. Das Anbieten einer Wissensdatenbank kann sich spürbar auf Ihre Ticketing-Warteschlange auswirken, indem sie dazu beiträgt, sie zu entlasten.

Und wenn Fragen auftauchen, die von der Wissensdatenbank beantwortet werden können, kann es einfach darum gehen, Ihre Kunden auf die richtige Stelle auf Ihrer Website zu verweisen, um ihnen bei der Beantwortung ihrer Fragen zu helfen. Sie können auch Ihre Wissensdatenbank (manchmal auch als „Bibliothek“ bezeichnet) erweitern, wenn zusätzliche häufige Fragen oder Probleme auftreten.

Das Erstellen einer Wissensdatenbank sollte nicht als weniger Kundenservice betrachtet werden. Im Gegenteil, alle Kunden, die wenig Zeit haben und den Prozess des Anrufens oder E-Mailens des Kundendienstes nicht durchlaufen möchten, ziehen es vor, die Antwort auf ihre Frage einfach in einer Wissensdatenbank nachzuschlagen.

Indem Sie eine Wissensdatenbank anbieten, bieten Sie Ihren Kunden eine weitere Möglichkeit, wie sie ihre Fragen beantworten können, und dies wird nicht unbemerkt bleiben.

Abschließende Gedanken

Wie Sie oben sehen können, gibt es mehrere Möglichkeiten, wie eDesk Ihnen helfen kann, die wertvolle Zeit Ihres Teams freizusetzen, damit sie in anderen Wachstumsbereichen eingesetzt werden kann.

Indem Sie Ihr Ticketing-System so einrichten, dass es den individuellen Geschäftsanforderungen Ihres Unternehmens entspricht, können Sie Ihren Helpdesk optimieren, damit er optimal für Ihr Unternehmen arbeitet. Und das wird dazu beitragen, dass es effizienter läuft und Ihnen dringend benötigte Zeit spart.

Wenn Sie diese zusätzliche Stunde pro Tag zur Verfügung haben, kann dies den Unterschied ausmachen, um das Wachstum Ihres Unternehmens zu beschleunigen. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie eDesk Ihrem E-Commerce-Geschäft helfen kann, schneller zu reagieren und zu wachsen, buchen Sie eine Live-Demo oder testen Sie eDesk 14 Tage lang kostenlos, keine Kreditkarte erforderlich.