Wie kann ich stornierte Bestellungen speichern?

Veröffentlicht: 2022-02-04

Stornierte Bestellungen sind ein Schmerz für jedes E-Commerce-Unternehmen, weil alles – Akquise und Konversion – einfach geklappt hat, nur um Minuten später storniert zu werden. Es ist noch schlimmer als Rücksendungen, weil der Kunde das Produkt zumindest dort ausprobiert hat, bevor er sich entschieden hat.

Aber es gibt Hoffnung. Sie können versuchen, die Dinge umzudrehen. Vielleicht werden nicht alle stornierten Bestellungen wiederhergestellt, aber jeder gespeicherte Verkauf ist ein kleiner Gewinn. Manchmal brauchen Menschen ein wenig Bestätigung.

Warum stornieren Kunden Bestellungen?

„Ich habe meine Meinung geändert“ ist laut Statista der häufigste Grund für die Stornierung einer Bestellung. Hohe Versandkosten und lange Lieferzeiten sind weitere beliebte Gründe. Kunden stornieren Bestellungen, weil sie die Reue des Käufers verspüren, normalerweise unmittelbar nachdem sie auf „Kaufen“ geklickt haben.

Sie entscheiden, dass sich das Warten nicht lohnt oder die Kosten doch zu hoch sind. Oder vielleicht sehen sie eine Anzeige für ein ähnliches Produkt mit einem Rabatt von einem Mitbewerber.

1. Fangen Sie stornierte Bestellungen auf

Die Chance, dass ein Kunde absagt und zur Konkurrenz geht, ist sehr hoch. Deshalb müssen Sie schnell handeln.

Richten Sie also eine Automatisierung ein, um auf Auftragsstornierungen zu reagieren. Eine einfache E-Mail mit dem Inhalt: „Es tut uns leid, dass Sie gehen. Können wir irgendetwas tun?“ reicht.

Stellen Sie sicher, dass die Leute diese E-Mail beantworten können, oder listen Sie andere Möglichkeiten auf, wie Sie Ihr Team kontaktieren können, damit Sie Feedback erhalten. Alternativ können Sie einen Feedback-Score wie diesen verwenden, um die Zufriedenheit zu messen. Sicher, die Rate wird durch diese Stornierungen sinken, aber es ist eine einfache Möglichkeit, Feedback zu erhalten.

Verwandt: Sammeln von Feedback mit Metrilo

2. Stornierte Bestellungen speichern

Hoffentlich antworten die Leute und Sie wissen, warum sie absagen. Jetzt muss Ihr Team an jedem einzelnen Fall arbeiten, aber es lohnt sich, weil Sie Kunden und alte Kunden halten werden. Kundenbewertung

Können Sie das Problem beheben? Eine freundliche E-Mail vom Kundenservice mit einem konkreten, auf das Feedback abgestimmten Angebot genügt. Hier ist, was Sie gegen die häufigsten Gründe tun können, die Sie hören werden.

"Meine Meinung geändert"

Dies ist sehr schwierig und bedarf der Klärung. Sie können also eine Kombination aus Folgendem verwenden:

Senden Sie informative Inhalte über das spezifische Produkt, um zu versuchen, ihre Meinung erneut zu ändern.
Listen Sie ähnliche Produkte auf, falls sie sich ändern möchten.
Bieten Sie einen Rabattgutschein für das ursprünglich ausgewählte Produkt an.
Bieten Sie an, die Größe, Farbe usw. des Artikels zu ändern. Verknüpfen Sie alle Auswahlhilfen, die Sie haben, oder bieten Sie eine Live-Verbindung mit einem Assistenten an, der bestätigen kann, dass die richtige Wahl getroffen wurde, oder bei der Auswahl einer anderen helfen kann.
Wenn sich herausstellt, dass sie ein besseres Angebot gefunden haben, liegt es an Ihnen, zu entscheiden, ob Sie den Preis anpassen oder weggehen und Ihr Branding speichern.

Verwandte: Wie man sich nicht auf Preiskämpfe einlässt

Hohe Versandkosten und Servicegebühren

Verzichten Sie unabhängig vom Bestellwert auf Versand- und Bearbeitungsgebühren. Sie könnten befürchten, dass dies missbraucht wird, aber Sie können Ihre Kosten vor dem Bezahlvorgang immer sichtbarer machen, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden.

Lange Lieferzeit

Versprechen Sie bevorzugten Versand ohne zusätzliche Kosten. Geben Sie den spätesten Zeitpunkt an, zu dem sie ihre Bestellung rückbestätigen können, um sie zum frühestmöglichen Lieferzeitpunkt zu erhalten.

Ja, das würde Ihre Lieferungen belasten, aber es wird nicht immer passieren und es lohnt sich, wenn ein Kunde bei Ihnen bleibt. Sie können auch daran arbeiten, Ihre Lieferungen im Allgemeinen zu beschleunigen, um solche Probleme in Zukunft zu vermeiden.

Schlechtes Rückgaberecht

Da muss es wirklich problematisch werden, wenn Kunden lieber gar nicht kaufen, als sich um Ihre Retouren zu kümmern. Dies könnte ein größerer Umsatzabfluss sein und viele andere auf dem Weg zur Kasse verlieren, also sollten Sie es besser beheben.

Siehe auch: Minimierung von Retouren für Modemarken

Eine klare und für beide Seiten vorteilhafte Rückgaberichtlinie wirkt Wunder. Es ist schließlich E-Commerce, Sie müssen nicht vor der Tatsache davonlaufen, dass Rücksendungen normal sind, wenn die Leute das Produkt vor dem Kauf nicht sehen und berühren können.

Aber wenn sie sicher sind, dass ihr Geld nicht einfach verloren geht, werden sie viel eher bereit sein, bei Ihnen einzukaufen. (Vergessen Sie außerdem nicht, dass Kunden in einigen Ländern wie der EU das gesetzliche Recht haben, einen Artikel innerhalb von 14 Tagen zurückzugeben.)

Zahlungsmöglichkeiten

Das mag überraschen, aber 10 % der Befragten in der Umfrage sind nicht zu übersehen. Vielleicht erkannten solche Kunden gerade, als sie die Bestellung beendeten, dass sie das Geld auf dieser Kreditkarte für etwas anderes brauchten, das bald belastet werden sollte. Um also nicht an unzureichende Mittel zu geraten, entschieden sie sich für eine Absage.

Um diese Bestellung zu speichern, können Sie andere Zahlungsarten anbieten – zum Beispiel sofort kaufen, später bezahlen oder per Nachnahme, wenn Sie diese anbieten. Dadurch fühlen sich die Menschen beim Geldausgeben wohler.

Konto erforderlich

Wenn Sie Kunden dazu zwingen, sich für den Kauf zu registrieren, wird immer jemand das Gefühl haben, dass Sie zu viele Informationen verlangen. Sie werden nicht verstehen, warum Sie ihren Geburtstag und ein komplexes Passwort benötigen. Aktivieren Sie also die Gastkasse mit nur einer Adresse und einer E-Mail.

Das ist alles, was ein gutes E-Commerce-CRM wie Metilo braucht, um ein umfassendes Kundenprofil zu erstellen, das Verhalten vor Ort zu verfolgen und es Ihnen zu ermöglichen, Angebote entsprechend anzupassen.

Kundensitzung in Metrilo

Was auch immer das Feedback ist, danken Sie dem Kunden, dass er sich bei Ihnen gemeldet hat. Die Einblicke sind sehr nützlich, auch wenn Sie es nicht schaffen, ihre bestimmte Reihenfolge zu speichern.

Wenn Sie besonders nett sein möchten, bieten Sie einen Rabatt für die nächste Bestellung an, um sie in Zukunft zurückzugewinnen. Eine stornierte Bestellung bedeutet immer noch nicht, dass sie nie wieder bei Ihnen einkaufen, sodass Sie sich weiterhin für die Kundenbindung einsetzen können.

Vermeidung von Auftragsstornierungen in der Zukunft

Wenn Sie diese Dinge eingerichtet haben, müssen Sie vielleicht nicht mehr stornierte Bestellungen speichern.

Transparentes und freundliches Rückgaberecht
Alle Bearbeitungsgebühren und andere Gebühren, die möglicherweise anfallen, werden im Voraus vor dem Bezahlen angegeben
Die Versandkosten werden nach Region, Gewicht oder anderen Kriterien in einem speziellen Abschnitt auf der Website erläutert, der vor dem Bezahlvorgang angezeigt wird, damit Kunden eine fundierte Entscheidung treffen können.
Übersichtliche Auflistung aller verfügbaren Zahlungsmethoden im Voraus (und eventuell anfallender Zuschläge)
Ehrlichkeit in Bezug auf Lieferzeiten und Bereitstellung von Informationen zur Auftragsverfolgung
Bereitstellung von Auswahlhilfen, Größentabellen, Echtfarbenbildern usw. sowie Chat-Unterstützung, falls der Kunde sich nicht sicher ist, welche Option er wählen soll.

Erhalten Sie viele stornierte Bestellungen? In Metrilo können Sie ganz einfach alles über die Kunden sehen, die storniert haben, die Produkte, die sie gekauft haben, und das Feedback, das sie gegeben haben, und E-Mails automatisieren, um die Bestellungen zu speichern.