Wie führt man eine Zufriedenheitsumfrage durch? Schritt für Schritt und Vorlagen

Kundenzufriedenheit abrufen ist ein unverzichtbarer Schritt für jedes Unternehmen, das nachhaltig und skalierbar wachsen möchte. Um jedoch zu wissen, ob dieses Ziel erreicht wird, lernen Sie, wie man eine Zufriedenheitsumfrage durchführt, es ist von grundlegender Bedeutung.

Denn durch Umfragen zur Kundenzufriedenheit kann das Unternehmen überprüfen, auf welchem ​​Qualitätsniveau der ERFAHRUNG der Konsument lebt .

Gleichzeitig kann es Änderungsbedarf in verschiedenen Aspekten dieser Beziehung erkennen.

Aber wie führt man schließlich eine Zufriedenheitsumfrage durch ? Lesen Sie weiter und finden Sie es heraus!

• Wie erstellt man eine kohärente und effiziente Zufriedenheitsumfrage?
• Beispiele für Zufriedenheitsumfragen
• Wie ermutigt man den Kunden, auf eine Zufriedenheitsumfrage zu antworten?

Wie erstellt man eine kohärente und effiziente Zufriedenheitsumfrage?

Laut 1st Financial Training Services beschweren sich 96 % der unzufriedenen Kunden nicht über Unternehmen, aber 91 % hören auf zu kaufen . Bei der Durchführung einer Zufriedenheitsumfrage bietet die Organisation ihnen jedoch die Möglichkeit, sich zu öffnen , bevor sie die Beziehung beenden.

Es ist jedoch wichtig, dass diese Forschung gut durchgeführt wird. Sonst kennen Sie die wahren Gründe für die Unzufriedenheit Ihres Publikums nicht. Daher können Sie ihm keine gute ERFAHRUNG bieten .

Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir diese einfache Schritt-für-Schritt-Anleitung erstellt:

1) Definieren Sie das Forschungsziel

2) Richten Sie den Anwendungskanal ein

3) Setzen Sie auf geschlossene und objektive Fragen

4) Analysieren Sie die Informationen

5) Nehmen Sie die notwendigen Verbesserungen vor

Verstehen Sie jeden Schritt im Detail unten.

1) Definieren Sie das Forschungsziel

Die anzuwendende Zufriedenheitsbefragung soll die Verbrauchererfahrung mit welchem ​​Unternehmensbereich analysieren? Wie ist die Servicequalität? Ist es die Leichtigkeit des Kaufprozesses? Die Benutzerfreundlichkeit des E-Commerce? Der Erfolg, den diese Person mit dem Produkt oder der Dienstleistung hatte?

Das Verständnis dessen, was gemessen und bewertet wird, ist unerlässlich, damit die gesammelten Daten wirklich in Informationen übersetzt werden können.

2) Richten Sie den Anwendungskanal ein

Es ist wichtig anzugeben, was der Suchkanal ist . Und das hängt stark von ihrem Ziel ab.

Wenn der Schwerpunkt auf der Bewertung eines Telefonservices liegt, der einem Kunden angeboten wird, der das Unternehmen angerufen hat, kann die Umfrage am Ende des Supports angewendet werden, wobei weiterhin das Telefon als Kanal verwendet wird.

Ein Beispiel für Fragen für eine Zufriedenheitsumfrage in dieser Situation könnte lauten: „Welche Note würden Sie der Servicequalität des Mitarbeiters geben, wobei 1 für schlecht und 5 für ausgezeichnet steht?“.

Andere Arten von Umfragen können per E-Mail und sogar per Firmenchat durchgeführt werden, einschließlich Kanälen wie WhatsApp und SMS.

3) Setzen Sie auf geschlossene und objektive Fragen

Bei der Durchführung einer Zufriedenheitsumfrage erwarten Unternehmen eine Antwort des Leads, denn das bloße Absenden der Frage trägt nicht zur Organisationsführung und deren Verbesserung bei.

Um die Rücklaufquote zu erhöhen, wird empfohlen, dass die Umfrage nur ein bis drei Fragen enthält, die alle Multiple-Choice-Fragen sind.

Auf diese Weise nimmt der Benutzer wahr, dass es schnell sein wird, was zur Erhöhung der Rücklaufquoten beiträgt.

4) Analysieren Sie die Informationen

Mit den vorliegenden Daten muss das Unternehmen die Ergebnisse tabellieren , die Informationen analysieren und feststellen, ob es sich um einmalige oder globale Probleme handelt , dh ob das Unternehmen in einem Prozess versagt hat oder ob es eine individuelle Unzufriedenheit gab.

Auch einmalige Unzufriedenheiten müssen als Problem betrachtet werden, das es zu beseitigen gilt. Aber wenn es ein globales Problem gibt, das heißt, wenn viele Benutzer unzufrieden sind, erfordert dies dringendere und ernsthaftere Maßnahmen.

Wenn das Unternehmen die Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Durchführung einer Zufriedenheitsumfrage befolgt, erhält es eine sehr direkte und durchsetzungsfähige Antwort auf ein eindeutiges Problem, das die Erfahrung seiner Verbraucher behindert. Dann wird die Suchgeschwindigkeit für die Lösung erhöht, wenn der richtige Punkt des Problems berücksichtigt wird.

Lesen Sie auch: Was ist Kundenerfolg? Konzept, Nutzen und Bewerbung im E-Commerce .

5) Nehmen Sie die notwendigen Verbesserungen vor

Angesichts der problematischen Punkte ist es wichtig, dass die Organisation handelt, um sie zu lösen.

Die Kunden des Unternehmens als Informationsquelle zu haben, wird den Prozess der Identifizierung und Anwendung von Änderungen beschleunigen.

Daher ist das Ziel für das Unternehmen, seine Probleme schneller zu lösen, die Kundenzufriedenheit schneller zu steigern, die Bindung zu erhöhen und natürlich mehr finanzielles Feedback zu generieren .

Beispiele für Zufriedenheitsumfragen

Es gibt einige Beispiele für Zufriedenheitsumfragen, die von allen Unternehmen verwendet werden können, um die Qualität der ERFAHRUNG ihrer Verbraucher zu überwachen. Schauen Sie sich unten zwei Beispiele an.

NPS (Net Promoter Score)

NPS ist das Akronym für Net Promoter Score und basiert auf der Anwendung einer einzigen Frage an Kunden: „ Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen Ihren Freunden und Ihrer Familie weiterempfehlen? ".

Dann ein Lineal mit Noten von 0 bis 10 als Bewertungsmöglichkeiten. Den Antworten zufolge werden Kunden in drei Arten von Verbrauchern eingeteilt:

• Kritiker (Bewertungen von 0 bis 6);
• Neutrale (Klassen 7 und 8);
• Promotoren (Klassen 9 und 10).

Kritiker

Detraktoren sind Käufer, die sehr negative Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht haben und möglicherweise sogar andere Menschen negativ beeinflussen. Sie sind unzufrieden und Sie müssen den Grund dafür verstehen.

Kastration

Neutrale Kunden haben keine guten oder schlechten Erfahrungen gemacht, sprechen aber nicht über die Marke oder sind ihr treu. Auch wenn es nicht so schlimm ist wie das, was Kritikern widerfährt, sollte das Ziel in diesem Fall sein , diese Erfahrung zu verbessern, um daraus gute Ergebnisse zu erzielen .

Promoter

Promoter-Kunden sind treue Kunden , die mit der Marke zufrieden sind und offen darüber sprechen. Ziel der Unternehmen sollte es in diesem Fall sein, das Angebot der Kundenwerbung zu erweitern, um die Vorteile der Kundenbindung und der positiven Mundpropaganda zu nutzen und auszubauen.

Lesen Sie auch: Wie können Sie Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen anwenden und bessere Ergebnisse erzielen?

CSAT (Kundenzufriedenheitswert)

CSAT ist die Abkürzung für Customer Satisfaction Score oder Customer Satisfaction Score.

Dies ist eine andere Art von Zufriedenheitsumfrage, ähnlich dem NPS, aber mit einigen Besonderheiten.

CSAT misst auch die Zufriedenheit mit einem Lineal. Zum Beispiel: „ von 0 bis 5, wie zufrieden sind Sie mit dem Unternehmen? “

Die Fragen für diese Art von Zufriedenheitsumfrage können jedoch sehr unterschiedlich sein, wodurch diese Methode sehr flexibel ist und für verschiedene Zufriedenheitsmessungen angepasst werden kann, wie zum Beispiel:

• „von 0 bis 5, wie gut hat die vertraglich vereinbarte Lösung Ihre Erwartungen erfüllt?“
• „von 0 bis 5, wie weit wurde Ihr Problem im Service gelöst?“

Wie ermutigt man den Kunden, auf eine Zufriedenheitsumfrage zu antworten?  

Machen Sie sich bewusst, dass es viele Möglichkeiten gibt, Informationen zur Messung der Kundenzufriedenheit zu sammeln. Keines der vorgestellten Modelle erfordert große Investitionen, aber sie können der Organisation viele Vorteile bringen.

Daher ist es notwendig , den Kunden zu ermutigen, an der vorgeschlagenen Zufriedenheitsumfrage teilzunehmen. Einige Möglichkeiten, dies zu tun, sind: Wetten auf einen überzeugenden Text mit mentalen Auslösern , der Sie davon überzeugt, wie wichtig es ist, darauf zu antworten; und bieten Sie ein Werbegeschenk oder eine Belohnung für die Teilnahme an.

Verwenden Sie in Verbindung mit Zufriedenheitsumfragen eine Technologie , um das Kundenerlebnis in verschiedenen Geschäftsbereichen zu verbessern.

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