7 Bestandteile eines B2B Sales & Marketing Service Level Agreements (SLA)

Jeder kann den Wert eines Service Level Agreements (SLA) schätzen, insbesondere im Kontext einer Kunden-Anbieter-Beziehung. Es ist praktisch undenkbar, jegliche Art von Service anzubieten, ohne auch Vertragsdetails für Kunden bereitzustellen.

Nehmen Sie zum Beispiel den Kabel- oder Mobiltelefondienst. Als Verbraucher unterschreiben wir auf der gepunkteten Linie, um unser Verständnis dafür zu bestätigen, was im Austausch für unsere monatlichen Zahlungen bereitgestellt wird, und wir erwarten von dieser Vereinbarung, dass sie unsere Erwartungen an die Beziehung zwischen Kunde und Anbieter formt.

Was ist also ein SLA im Vertrieb und warum sind sie am Arbeitsplatz immer noch ungewöhnlich, wo wir alle interne Kunden haben – jeder mit unterschiedlichen, komplexen Erwartungen? Während Vertriebs- und Marketing-SLAs immer mehr zum Mainstream geworden sind, gibt es noch viel Raum für Verbesserungen. Auf die Frage nach der größten Herausforderung bei der Abstimmung von Vertriebs- und Marketingabteilungen nannten 43 % der Befragten einen „Mangel an genauen/geteilten Daten zu Zielkunden und Interessenten “. (InsideView, 2018)

Organisationen, die ein SLA verwenden, berichten von deutlich höheren Gewinnraten , was die Argumente für die Verkaufsförderung durch eine engere Abstimmung zwischen Vertrieb und Marketing deutlich macht. Immer mehr Unternehmen verstehen jetzt, dass sie nicht weiter in Silos arbeiten können und erwarten dennoch, einen Wettbewerbsvorteil zu behalten. Was sind also die wesentlichen Bestandteile einer Vertriebs-SLA, die den Erfolg Ihres Teams unterstützt?

Was bedeutet Sales & Marketing Alignment wirklich?

Eine aufeinander abgestimmte Vertriebs- und Marketingorganisation arbeitet auf ein gemeinsames Ziel hin, und jedes Team versteht genau, welche Erwartungen es erfüllen muss, um dieses Ziel zu erreichen. Wenn das gemeinsame Ziel darin besteht, 1 Million US-Dollar an neuen Verkäufen zu generieren, wie viele Leads wird das Marketing für den Vertrieb generieren? Welche Methoden werden sie verwenden, um sie zu generieren? Wie wird der Vertrieb diese Leads verfolgen und die Geschäfte abschließen, um das Umsatzziel zu erreichen?

Ein effektives SLA schlüsselt den komplexen B2B-Prozess der Inbound-Lead-Generierung und des Verkaufs auf, sodass alle an der Geschäftsentwicklung Beteiligten einen klaren und bewussten Plan haben. Keine unbekannten Erwartungen mehr zwischen Abteilungen, keine verschwendeten Anstrengungen mehr bei der Verfolgung von Leads mit geringem Wert und keine Prozessverwirrung mehr.

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Wenn diese Dynamik zwischen Vertrieb und Marketing in Ihrem Unternehmen fehlt, ist es an der Zeit, die Silos aufzubrechen und Klarheit und echte Ausrichtung zwischen Teams zu schaffen, die in die gleiche Richtung arbeiten müssen, um erfolgreich zu sein. Schauen Sie nicht nur auf eine generische Service-Level-Agreement-Vorlage für Vertrieb und Marketing; Berücksichtigen Sie beim Erstellen Ihrer SLA die Bedürfnisse und Verantwortlichkeiten Ihrer einzelnen Teams. Hier sind sieben kritische SLA-Komponenten, die enthalten sein sollten:

1. Klärung Ihrer gemeinsamen Ziele

Das Schlüsselwort hier ist „geteilt“. Die Ausrichtung von Marketing und Vertrieb schafft die Voraussetzungen für eine produktive Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen beiden Abteilungen. Die Definition des gemeinsamen Ziels setzt klare Erwartungen für alle Beteiligten, und das Ziel wird zum Leitstern für alle Aktivitäten, die Sie in Angriff nehmen. Denken Sie beim Setzen von Zielen daran, einen SMART-Ansatz zu verwenden . Meistens sollten sich SLA-Ziele auf harte Zahlen konzentrieren, die an reales finanzielles Wachstum gebunden sind.

2. Definitionen

Wenn Sie Ihre gemeinsamen Ziele definiert haben, einigen Sie sich darauf, wie Sie wesentliche Begriffe definieren. Wer gilt als Kontakt? Wen werden wir als Lead bezeichnen? Was ist ein Marketing Qualified Lead (MQL)? Was ist ein Sales Qualified Lead (SQL)? Was sind die Phasen des Verkaufsprozesses? Klare Definitionen verhindern Missverständnisse zwischen Marketing und Vertrieb, da jedes Team an den versprochenen Aktivitäten arbeitet, um sich gegenseitig zu unterstützen und gemeinsame Ziele zu erreichen.

3. Lead-Qualifizierung

Ist Ihr Vertriebsteam mit der Qualität der Leads aus der Marketingabteilung zufrieden, oder sind Vertriebsleiter unproduktiv und drehen ihre Räder bei Leads, die nie etwas bringen? Nehmen Sie sich die Zeit, Leads zu qualifizieren und strategische Parameter festzulegen, für die es sich lohnt, Leads zu verfolgen.

Obwohl viele Faktoren ins Spiel kommen könnten, sollten Sie bei der Qualifizierung Ihrer Leads und der Festlegung der Regeln für MQLs und SQLs zwei Hauptaspekte der Eignung und des Interesses berücksichtigen. Die Passform bestimmt höchstwahrscheinlich, ob die Rolle eines Leads in Ihre Zielpersona als Influencer oder Entscheidungsträger fällt. Das Interesse bewertet den Wissensstand, die Überlegung und die Dringlichkeit eines Leads im Bogen der Buyer's Journey.

Sie können die Lead-Bewertung auf die nächste Stufe heben, indem Sie jedem Lead Punkte zuweisen. Das Lead-Scoring ist einfach durchzuführen und kann mit einer Inbound-Marketing-Plattform wie HubSpot automatisiert werden. Sie können die Basis für Scores anhand Ihrer gewünschten Eignungs- und Interessensparameter festlegen.

4. Führen Sie Übergaben durch

Was wird Ihre Lead-Übergabe vom Marketing an den Vertrieb auslösen ? Ist es ein Lead-Score-Schwellenwert? Handelt es sich um eine Bottom-of-the-Funnel-Conversion wie eine Demo-Anfrage, eine Marketingbewertung oder eine Beratung? Skizzieren Sie die Informationen, die in jeder Phase weitergegeben werden, und erläutern Sie, wie das Marketing den Vertrieb über diese Leads benachrichtigt.

Umgekehrt, wann und wie führt der Vertrieb zum Marketing zurück ? Nach wie vielen Anrufversuchen gibt der Vertrieb einen Lead zur weiteren Pflege zurück, und in welchen Pflegepfad würde ein zurückgegebener Lead aufgenommen werden?

5. Lead-Pflege

Der Lead-Pflegeprozess des Marketings ist eine sorgfältig durchdachte Reihe von Maßnahmen, die Leads weiter nach unten im Verkaufstrichter bewegen. Ihre Lead-Pflege-Workflows sollten das Interesse der Leads steigern, indem sie hilfreiche Inhalte in der Bewusstseins-, Überlegungs- und Entscheidungsphase bereitstellen. Jedes Angebot, das mit Workflows gesendet wird, gibt dem Lead mehr Informationen, mehr Details und nützlichere Hilfe und baut gleichzeitig das Vertrauen des Leads in Ihre Marke auf.

Die Kommunikation der Details jedes Workflows mit dem Vertrieb kann eine subjektivere Bestimmung und Personalisierung der Workflow-Zuweisungen für Leads ermöglichen. Erwägen Sie, einen Prozess für den Vertrieb hinzuzufügen, um manuell einen Workflow auszulösen, der für einen bestimmten Lead möglicherweise besser geeignet ist.

6. Lead-Management und Verkaufsförderung

Sobald Leads bis zum verkaufsbereiten Status gepflegt sind, sollte das Vertriebsteam einen detaillierten Plan haben, um die Leads zu kontaktieren und sie durch ihren Verkaufsprozess zu führen, wie zum Beispiel:

• Wie oft wird der Vertrieb versuchen, jeden Lead zu kontaktieren, bevor Leads an das Marketing zurückgegeben werden?
• Wird der Kontakt telefonisch hergestellt? Email? Videos ?
• Vergessen Sie nicht, die Zeitspanne zwischen jedem Kontaktversuch anzugeben und Ereignisse zu dokumentieren, die erklären, warum der Lead im Verkaufsprozess nicht vorangekommen ist.

7. Leistungskennzahlen (KPIs)

Key Performance Indicators helfen Ihnen bei der Verwaltung der Zielerreichung und geben Einblicke in Verbesserungsbereiche und Möglichkeiten, die genutzt werden könnten. Erwägen Sie für den Vertrieb, die Häufigkeit und Anzahl der Versuche zu messen, Leads zu kontaktieren. Konzentrieren Sie sich beim Marketing auf die Konversionsraten von Besuchern, Leads, MQLs und SQLs.

Du bist noch nicht ganz fertig…

Wenn Sie diese Silos aufgebrochen und Ihr SLA erstellt haben, verschwenden Sie Ihre Bemühungen nicht mit einer „Set-it-and-forget-it“-Denkweise. Das SLA ist ein lebendiges, atmendes Dokument, das regelmäßig verbessert werden sollte, basierend auf dem Lernen und Feedback zwischen den Teams.

Legen Sie ein monatliches Meeting mit Vertrieb und Marketing fest, um Fortschritte, Zielerreichungen und KPIs zu überprüfen, um beide Teams zu befähigen und zur Rechenschaft zu ziehen. Es wird großartige Gespräche über Strategien zur Nutzung von Chancen und Erkenntnissen anregen und sich auf Bereiche mit Verbesserungspotenzial in der Zukunft konzentrieren. Und stellen Sie sicher, dass Sie unten unseren umfassenden Leitfaden zur Vorbereitung, Erstellung und Umsetzung eines Plans für die Ausrichtung von Marketing und Vertrieb herunterladen. Bevor Sie es wissen, sind Sie auf dem besten Weg, sich anderen anzuschließen, die SLAs übernommen haben, um mehr Geschäfte abzuschließen und mehr Einnahmen aus dem Marketing zu generieren!