16 unverzichtbare Callcenter-Funktionen für Vertriebsteams

Wenn Sie ein Outbound-Callcenter einrichten, sind die Chancen groß, dass Sie nach der Software suchen, die Ihr Team am besten unterstützen kann. Selbst die leistungsstärksten Agenten benötigen die richtigen Tools, um den Umsatz anzukurbeln, die Produktivität aufrechtzuerhalten und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Hier besprechen wir die Funktionen, die in Ihrer nächsten Callcenter-Software unverzichtbar sind, die Vorteile der Implementierung der richtigen Plattform und Best Practices für Ihr Outbound-Vertriebsteam.

Worauf Sie in einem Vertriebs-Callcenter achten sollten

Die richtige Callcenter-Lösung kann zu einer Säule Ihrer Vertriebsstrategie werden und lässt sich nur schwer ersetzen. Daher ist es entscheidend, gleich beim ersten Mal die richtige Plattform zu finden.

Erweiterte Funktionen wie Automatisierung und Datenanalyse machen Sie effizienter und geben Ihnen mehr Zeit, sich auf die Verbesserung der Kundenbeziehungen zu konzentrieren, was wichtig ist, wenn 71 % der Menschen Personalisierung fordern – und frustriert sind, wenn sie diese nicht erhalten.

Hier sind die 16 wesentlichen Callcenter-Funktionen, die Sie auf Ihre Checkliste setzen sollten:

Wählfunktionen

1. Predictive Dialing: Ein Predictive Dialer verwendet einen Algorithmus, um vorherzusagen, wann Vertriebsmitarbeiter verfügbar sein werden, und Telefonanrufe für sie vorzubereiten. Teammitglieder können Leerlaufzeiten reduzieren und ihre Kontaktzeit pro Stunde erhöhen, wodurch die Gesamtproduktivität gesteigert wird. Mit der richtigen Predictive Dialing-Kampagne können Sie außerdem proaktiver auf Probleme eingehen und Termine buchen.
2. Power-Dialing: Die Software wählt automatisch die nächste Nummer in der Warteschlange, wenn Agenten ihre Anrufe beenden. Mit seiner Hilfe können Teams einen stetigen Kundenstrom mit minimalen Wartezeiten aufrechterhalten.
3. Vorschau des Wählens: Wenn Agenten die Details des nächsten Anrufers sehen können, haben sie die Möglichkeit, ihre Vorgehensweise vorzubereiten und anzupassen. Sie können sinnvolle Gespräche führen, die die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden überzeugt werden.
4. Anpassbare Anrufer-ID: Sie können Ihren Firmennamen und Ihre lokale Nummer anzeigen, damit Kunden wissen, wer anruft, was die Wahrscheinlichkeit erhöhen kann, dass sie angenommen werden. Diese Funktion ist für den Aufbau und die Aufrechterhaltung von Vertrauen überall dort, wo Ihr Unternehmen tätig ist, von entscheidender Bedeutung.

Lead-Management

1. CRM-Integration: Durch die Verbindung Ihres Callcenter-Tools mit Ihrer CRM-Software können Sie Informationen zwischen den beiden Plattformen austauschen. Sie können Anruf- und Kundeninteraktionsdaten auch automatisch protokollieren, sodass sie sowohl für Vertriebs- als auch für Supportteams sofort verfügbar sind. Aus diesem Grund lässt sich Nextiva mit Top-CRM-Anbietern wie HubSpot und Zendesk integrieren.
2. Lead-Bewertung und -Priorisierung: Algorithmen geben jedem potenziellen Kunden einen Wert, der darauf basiert, wie wahrscheinlich es ist, dass er konvertiert. Ihr Team kann sich auf die vielversprechendsten Leads konzentrieren, Ressourcen besser verwalten und seine Zeit optimieren.
3. Service zur Identifizierung der gewählten Nummer: Wenn Ihr Team eingehende Kundenanrufe erhält, kann es die Telefonnummer sehen, die der Kunde gewählt hat. Wenn Sie diese Nummer für eine Telemarketing-Kampagne verwendet haben, sehen Ihre Agenten diese Informationen ebenfalls. Auf diese Weise wissen sie, ob der Anruf mit einer bestimmten Anzeige zusammenhängt und erkennen, dass der Kunde wahrscheinlich an einem bestimmten Produkt, Rabatt oder Angebot interessiert ist.
4. SMS-Erinnerungen: Sie können Erinnerungen für Leads planen, damit diese eher an Sitzungen wie Demos oder Follow-ups teilnehmen. SMS-Nachrichten können die Besprechungszeit und den Videolink enthalten.

Produktivität und Coaching

1. Anrufskripte und Vorlagen: Mithilfe von Eingabeaufforderungen können Sie Gespräche leiten und die Konsistenz zwischen ihnen sicherstellen. Sie können neue Mitarbeiter auch darin schulen, mit herausfordernden Situationen umzugehen, etwa mit der Überwindung häufiger Einwände und dem Umgang mit Rabattanfragen.
2. Intelligente Anrufweiterleitung: Die Weiterleitung bekannter Interessenten an geeignete Agenten bedeutet, dass die Anrufer weniger Zeit mit Warten und der Auswahl von Optionen aus einem Menü verbringen müssen. Dadurch können Sie das Kundenerlebnis verbessern und es weniger frustrierend machen. Sie können die Weiterleitung an den Bedürfnissen des Anrufers oder an den Fähigkeiten und Erfahrungsniveaus der Agenten orientieren.
3. Leistungs-Dashboards in Echtzeit: Analysen bieten einen Live-Überblick über Kennzahlen wie Anrufvolumen und Agentenaktivität. Manager können diese Erkenntnisse nutzen, um die Leistung jedes Teammitglieds zu verstehen und faires und unparteiisches Feedback zu entwickeln.
4. Anrufaufzeichnung und -wiedergabe: Sie können Anrufe aufzeichnen , um sie in Leistungsbeurteilungen und Schulungssitzungen erneut zu besuchen. Call-Center-Agenten können ihre Stärken und Schwächen erkennen und wissen, wo sie sich verbessern können. Bei Top-Anbietern wie Nextiva können Sie Auslöser festlegen, die der Software mitteilen, wann mit der Aufzeichnung von Anrufen begonnen werden soll.

Einhaltung

1. STIR/SHAKEN-Konformität: Mit diesem Protokollsatz können Sie Anrufer-ID-Informationen authentifizieren und Spoofing verhindern. Wenn Sie ausgehende Anrufe nicht ordnungsgemäß authentifizieren, werden sie möglicherweise als Spam markiert und Ihre Antwortquote sinkt.
2. Bereinigung von Do-Not-Call-Listen: Das Anrufen von Nummern auf Do-Not-Call-Listen kann zu hohen Strafen führen und Ihrem Ruf schaden, wenn die Nachricht an die Öffentlichkeit gelangt. Durch die Listenbereinigung werden alle diese Nummern aus Ihren Anrufkampagnen entfernt, sodass Sie nicht riskieren, dass Ihre Agenten sie kontaktieren. Darüber hinaus können sich Teams auf Leads konzentrieren, die Ihr Unternehmen mit größerer Wahrscheinlichkeit willkommen heißen.
3. Anrufaufzeichnungsarchiv: Branchen wie die Rechts- und Gesundheitsbranche benötigen möglicherweise Nachweise über Gespräche, wenn sie bestimmte Fälle überprüfen müssen. Sie haben oft eine Mindestzeit, die Sie für die Speicherung der Aufnahmen benötigen. Mit Callcenter-Software können Sie Dateien für die vorgeschriebene Zeit speichern und die Vorschriften einhalten.
4. Sichere Datenspeicherung: Callcenter-Dienste unterliegen Datenschutzgesetzen wie der DSGVO und dem HIPAA . Der sichere Speicher verschlüsselt vertrauliche Kundeninformationen während der Übertragung und im Ruhezustand, um sicherzustellen, dass Sie akzeptable Standards einhalten. Außerdem vermeiden Sie kostspielige Datenschutzverletzungen und stärken das Vertrauen in Ihr Unternehmen.

Best Practices bei der Leitung eines Outbound-Vertriebsteams

Obwohl eine Callcenter-Lösung Ihnen dabei helfen kann, Ihre Ziele zu erreichen, hängt der Erfolg immer noch davon ab, wie gut Sie Ihr Team verwalten. Hier sind einige Best Practices, die Ihnen helfen, Ihr Callcenter-Tool optimal zu nutzen.

Setzen Sie klare Ziele und wichtige Leistungsindikatoren

Das Definieren von Zielen und das Verfolgen Ihrer Fortschritte können Ihrem Vertriebsteam zum Erfolg verhelfen. Jeder weiß, wie gute Leistung aussieht und was er tun muss.

Hier sind einige der wichtigsten Kennzahlen, die Sie beachten sollten:

• Anruflautstärke
• Verbindungsrate
• Wechselkurs
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Erstabschlussquote
• Abschlusszeit
• Anrufqualitätsbewertungen

Das Festlegen von Key Performance Indicators (KPIs) kann Ihnen sogar dabei helfen, Agenten zu ermutigen und Top-Performer zu belohnen.

Mit der richtigen Callcenter-Lösung können Sie Gamification nutzen, um Ihr Vertriebsteam zu motivieren. Nextiva hat diese Funktion in unser Analyse-Dashboard integriert. Sie müssen lediglich auf das Symbol klicken und Bestenlisten oder Wettbewerbe einrichten.

Verstehen Sie Ihr ideales Kundenprofil

Durch die Ermittlung Ihres idealen Kundenprofils (ICP) können Sie Ihre Ressourcen auf die vielversprechendsten Leads konzentrieren und den Verkaufsprozess verkürzen. Das bedeutet, vorhandene Daten zu analysieren und Marktforschung durchzuführen, um herauszufinden, welche demografischen Merkmale normalerweise zu Conversions führen.

Allerdings zählen abgeschlossene Verkäufe nicht für alles. Überlegen Sie auch, welche Gruppen die höchsten Bindungsraten und Upselling-Möglichkeiten haben.

Arbeiten Sie mit anderen Abteilungen zusammen, um zusätzliche Einblicke in Ihr ICP zu erhalten. Beispielsweise verfügen das Kundensupport-Team und das Inbound-Callcenter häufig über Kenntnisse aus erster Hand über die Bedürfnisse der Kunden und die Herausforderungen, denen sie gegenüberstehen.

Integrieren Sie alle diese Kundendaten in Ihre Callcenter-Vertriebsstrategie. Wenn Sie wissen, dass bestimmte Gruppen Ihr Produkt häufig zur Lösung eines bestimmten Problems nutzen, erwähnen Sie diesen Anwendungsfall in Ihrem Pitch. Durch die Anpassung Ihres Ansatzes kann Ihr Team die Effizienz und Effektivität seiner Öffentlichkeitsarbeit steigern.

Investieren Sie in die Generierung hochwertiger Leads

Sobald Sie Ihren ICP definiert haben, wenden Sie diese Informationen an, um sicherzustellen, dass Vertriebsmitarbeiter die richtigen Gruppen kontaktieren und hochwertige Leads generieren. Auf diese Weise können Sie die Konversionsraten steigern und einen höheren Return on Investment (ROI) für Ihre Vertriebsinitiativen erzielen.

Nutzen Sie Lead-Scoring und Priorisierung, um Ihren Verkaufstrichter zu optimieren. Ihre CRM-Software kann jedem Lead basierend auf den von Ihnen eingegebenen demografischen und Verhaltensdaten einen Wert zuweisen.

Bei Bedarf können Sie die verschiedenen Arten ausgehender Anrufe anpassen, um herauszufinden, welche die höchste Priorität haben.

Überwachen Sie die Bemühungen Ihres Teams über das Analyse-Dashboard Ihres Tools. Sie sollten sehen können, wie viele potenzielle Agenten mit hoher Bewertung Kontakt aufnehmen und wie viel Prozent ihrer Anrufe zu Verkäufen führen.

Wenn die Zahl niedriger ist als erwartet, müssen Sie möglicherweise Ihren ICP überprüfen oder in Schulung und Entwicklung Ihres Teams investieren.

Verwenden Sie die besten Werkzeuge

Mit den besten Outbound -Sales-Tools können Sie die Kundeninteraktionen verbessern und den Umsatz steigern. Sie helfen Ihnen auch dabei, Daten zwischen allen Softwareplattformen auszutauschen, um Ihrem Team den vollständigen Überblick zu geben.

Hier sind einige beliebte Arten von Software, die Sie für einen besseren Callcenter-Betrieb integrieren können:

• CRM: Viele Arten von Callcentern haben über ihr Unternehmen bereits Zugriff auf eine CRM-Lösung. Diese Software ist für den Aufbau von Arbeitsabläufen rund um potenzielle und bestehende Kunden unerlässlich. Stellen Sie sicher, dass Ihre CRM-Software nicht nur über alle wesentlichen Funktionen verfügt, sondern auch mit anderen Apps verbunden ist. Plattformen wie HubSpot und Zendesk sind für ihre Integrationen bekannt.
• Produktivität: Plattformen wie Microsoft Teams und Google Workspace ermöglichen Ihrem Team eine bessere Kommunikation und Zusammenarbeit. Viele Kunden nutzen standardmäßig diese Marken. Die Möglichkeit zur Synchronisierung mit Tools wie Google Kalender zur Terminvereinbarung (anstatt Leads zur Installation einer neuen App zu zwingen) sorgt also für ein besseres Kundenerlebnis.
• Revenue Intelligence: Diese Software kann Ihre Kundendaten analysieren, um umsetzbare Erkenntnisse zu generieren, die Sie in Ihre Vertriebsstrategie integrieren können. Ein beliebtes Tool ist Gong Collective .

Wählen Sie Tools, die nicht nur Ihren Anforderungen entsprechen, sondern sich auch gut integrieren lassen. Sie benötigen die Möglichkeit, nahtlos zwischen Plattformen zu wechseln, damit Sie nicht an Schwung verlieren. Aus diesem Grund bietet Nextiva Integrationen mit allen führenden Apps für Callcenter.

Entwickeln Sie erfolgreiche Anrufskripte

Die Entwicklung effektiver Skripte hilft Ihnen, die Kommunikation zu standardisieren, um die Konsistenz in Ihrem Team sicherzustellen. Versuchen Sie, für jedes Szenario, von dem Sie wissen, dass es Ergebnisse liefert, ein Skript zu erstellen.

Betrachten Sie zunächst Ihren ICP und welche Ideen und Strategien bei ihm Anklang finden.

Ein Schlüsselelement sind Schmerzpunkte. Führungskräfte reagieren beispielsweise eher auf Angebote, die einen klaren ROI zeigen, während das operative Personal Lösungen zu schätzen weiß, die ihnen Zeit und Mühe sparen.

Geben Sie Ihrem Skript beim Schreiben eine logische Struktur mit etwas Flexibilität. Kunden müssen das Gefühl haben, dass Sie jede Phase des Gesprächs organisch erreicht haben. Agenten benötigen jedoch Skripte, mit denen sie eine Vielzahl von Szenarien besprechen können.

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Priorisieren Sie Coaching und Entwicklung

Vergessen Sie niemals den menschlichen Faktor. Während Software Ihre Teammitglieder auf den Erfolg vorbereitet, sind sie immer noch diejenigen, die Geschäfte abschließen. Kontinuierliche Call-Center-Schulungen sind unerlässlich, um Vertriebsmitarbeiter mit den Fähigkeiten und Kenntnissen auszustatten, die sie für eine gute Ausübung ihrer Arbeit benötigen.

Die regelmäßige Überwachung von Anrufen und die Besprechung der Leistung ist eine wirksame Entwicklungsstrategie. Die Wahrscheinlichkeit, dass Mitarbeiter engagiert sind, steigt um 80 %, wenn sie konstruktives Feedback erhalten. Sie können Plattformen wie Nextiva so einstellen, dass sie mit der Aufzeichnung beginnen, wenn eine bestimmte Situation eintritt, an der Sie arbeiten möchten.

Klären Sie die Bereiche der Agentenleistung, die Sie bewerten, und wie Sie diese messen, um Ihre Bewertungen zu strukturieren.

Überprüfen Sie die Kommunikationsfähigkeiten oder die Produktkenntnisse der Person? Halten Sie zeitnah Überprüfungssitzungen ab, um sicherzustellen, dass Ihre Erkenntnisse für ihre Rolle weiterhin relevant sind.

Fördern Sie die richtigen Verhaltensweisen

Das Erkennen und Belohnen von Maßnahmen, die Ihren Zielen entsprechen, kann Teams motivieren. Anreize haben auch eine Folgewirkung. Wenn Agenten sehen, dass ihre Kollegen Lob oder Boni erhalten, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie deren Verhalten nachahmen.

Wenn Sie eine Plattform mit Gamification nutzen, haben Sie eine sofortige Möglichkeit, Top-Performer zu identifizieren. Sie können Agenten Vergünstigungen für Upselling- oder Cross-Selling-Produkte anbieten.

Anerkennung ist ein starker Motivator. Eine aktuelle Studie ergab, dass öffentliche Anerkennung die effektivste und einprägsamste Art ist, Mitarbeiter anzuerkennen.

Erwägen Sie, in den sozialen Medien Ihres Unternehmens über Erfolge zu posten oder eine Auszeichnung für bestimmte Erfolge zu vergeben.

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Erreichen Sie Ihre Verkaufsziele mit Nextiva

Ein Vertriebs-Callcenter stattet Outbound-Vertriebsteams mit der Technologie und den Tools aus, um die Kundenbeziehungen zu verbessern, mehr Anrufe zu tätigen und sicherzustellen, dass diese Anrufe mit größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich sind.

Neben einem Preisplan, der Ihrem Budget entspricht, sollte Ihre nächste Plattform über Funktionen wie die folgenden verfügen:

• Ein vorausschauender Dialer, damit die Mitarbeiter weniger Zeit mit Warten verbringen und sich mehr auf das Gespräch mit potenziellen Kunden konzentrieren können
• CRM-Integration , sodass alle Kundeninteraktionen und -details an einem Ort gespeichert werden
• Anrufaufzeichnung und -wiedergabe, damit Sie Gespräche während Leistungsbeurteilungen und Schulungssitzungen noch einmal verfolgen und Agenten dabei helfen können, sich zu verbessern
• STIR/SHAKEN-Konformität , damit Sie Anrufer-IDs authentifizieren und sicherstellen können, dass Anrufe nicht als Spam markiert werden

Dies hilft Ihnen, Ihr Team wirklich zu stärken, anstatt nur die Arbeitsbelastung zu erhöhen.

Die KI-gestützte Contact-Center-Lösung von Nextiva vereint alle diese wichtigen Tools (und mehr) an einem Ort. Von der Verfolgung von KPIs und der Abwicklung hoher Anrufvolumina bis hin zu Kaltakquise und Anrufaufzeichnung können Sie alles auf einer einzigen Plattform erledigen.

Darüber hinaus lässt sich Nextiva in einige der weltweit führenden CRM- und Helpdesk-Software integrieren, sodass es direkt in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe passt.