SaaS-UX-Forschung: Alles, was Sie im Jahr 2022 wissen müssen

SaaS-Apps haben einige der höchsten Abwanderungsraten von Benutzern.

Ein typisches mittelständisches Unternehmen hat innerhalb eines Jahres 39 Prozent seiner SaaS-Software geändert, um sie benutzerfreundlicher zu machen. Mit anderen Worten, die Leute fanden die Tools schwierig zu benutzen und verließen sie kurz darauf.

Das bedeutet Zehntausende zusätzlicher Investitionen, viel Zeit für Remakes und viel Frustration.

Das Entwerfen einer leistungsstarken SaaS-App, die auch einfach zu navigieren ist, könnte eine Herausforderung darstellen. Wenn das Dashboard zu verwirrend und nicht intuitiv ist, wird der Benutzer davon abgehalten, es zu verwenden.

Aus diesem Grund müssen SaaS-Unternehmen das Softwaredesign auf der Grundlage gründlicher UX-Forschung planen .

Lassen Sie mich Sie in diesem Artikel durch die besten Tipps und Praktiken der SaaS-UX-Forschung führen und Ihnen einige Beispiele aus der Praxis geben.

Warum ist UX Research so wichtig für SaaS-Unternehmen?

Die Durchführung von SaaS-UX-Forschung ist ein Muss, um die Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten und Software-Revisionen nach dem Start zu minimieren.

Hier sind die wichtigsten Dinge, die Sie beachten sollten.

Anmeldungen für Software-Testversionen: Machen Sie es einfacher, mehr Benutzer zu gewinnen

Haben Sie sich jemals darüber geärgert, wie viele unnötige Informationen Sie angeben müssen, um sich für etwas anzumelden?

Wenn ja, dann wissen Sie, wie sich Ihre potenziellen Kunden fühlen könnten, wenn sie auf einen komplexen Registrierungsprozess stoßen.

Ihre Aufgabe ist es:

• Machen Sie den Anmeldeprozess einfach, indem Sie die Anzahl der Schritte minimieren , die Sie unternehmen müssen, um mit der Verwendung der Software zu beginnen.
• Fragen Sie nur nach wesentlichen Informationen (wenn Sie sofort nach viel fragen, stellen Sie sicher, dass Sie jede Anforderung begründen). Das bedeutet keine Kreditkarten! SaaS-Unternehmen, die Anmeldungen ohne Kreditkartenanforderung ermöglichen, gewinnen durch kostenlose Testversionen doppelt so viele zahlende Kunden wie diejenigen, die dies nicht tun.

Sehen Sie sich den Anmeldeprozess von MailTrap an. Zunächst sind nur die wesentlichen Informationen wie Benutzername und Passwort erforderlich.

Beachten Sie, dass sie den Benutzer auch ermutigen, sich anzumelden, indem sie versichern, dass keine Kreditkarte oder Verträge erforderlich sind.

Zweitens muss der Benutzer seine E-Mail-Adresse verifizieren, ohne Zugriff auf die App zu erhalten.

Die E-Mail kommt in etwa 10 Sekunden an, die Bestätigung ist also ziemlich schnell. Der Benutzer klickt auf den Link und wird zurück zur Anmeldeseite geleitet.

Beachten Sie die Verwendung eines Tooltips, der zur Anmeldung auffordert, indem er dem Benutzer einen echten Anwendungsfall für MailTrap gibt.

Nur ein Klick und wir sind dabei und können das Tool verwenden. Es hat sogar eine Demo-Nachricht, um dem Benutzer zu helfen, das Tool schneller zu erlernen.

Ein unkomplizierter, einfacher Anmeldeprozess wie dieser ist die beste Wahl.

Einfaches Onboarding: Helfen Sie Benutzern, schnell Wert zu erzielen

Es gibt so viel, was Ihre Benutzer über Ihre App wissen müssen, um ihren vollen Nutzen zu erzielen. Es könnte sehr verlockend sein, all diese Informationen herauszugeben, um sie so schnell wie möglich kompetent zu machen.

Der Versuchung widerstehen.

Das beste Onboarding-Erlebnis ist, genau wie das Anmeldeerlebnis, einfach.

Bei Tidio beginnt das Onboarding-Erlebnis mit einem einfachen Vierschritt, in dem der Benutzer die wesentlichen Details angibt, um mit der Nutzung der Lösung zu beginnen.

Der Vorgang dauert weniger als eine Minute.

Wenn der Benutzer den letzten Schritt abgeschlossen hat, betritt er das Tidio-Dashboard.

Um neuen Benutzern bei der Navigation in Tidio zu helfen, haben wir dort eine kurze, einfach zu befolgende Onboarding-Checkliste bereitgestellt.

Es führt den neuen Benutzer durch den Onboarding-Prozess, bevor er mit der Nutzung des Live-Chats beginnt.

Jeder Abschnitt in der Checkliste ist anklickbar, sodass das Navigieren im Onboarding recht schnell und einfach ist.

Denken Sie also daran:

• Machen Sie das anfängliche Onboarding, das auf der Startseite beginnt (der vierstufige Prozess in Tidio) , einfach und schnell durchführbar.
• Stellen Sie eine Onboarding-Checkliste bereit, um neue Benutzer durch die Aktivierung Ihrer Software zu führen.

Binden Sie mehr Benutzer mit einer benutzerfreundlichen Benutzeroberfläche

Eine komplexe Benutzeroberfläche ist einer der häufigsten UX-bezogenen Gründe, warum Benutzer Apps wechseln. Auch hier mag es verlockend sein, die Oberfläche mit Features vollzupacken, aber achten Sie darauf, die Nutzer nicht zu überfordern.

Aus diesem Grund sollte es während Ihrer UX-Forschung entscheidend sein, zu lernen, wie Sie die Benutzeroberfläche so intuitiv wie möglich gestalten können.

Analysieren Sie die Schnittstellen der beliebtesten Apps in Ihrer Nische und erfahren Sie, warum Kunden sie lieben.

Lassen Sie mich Ihnen beim Start helfen.

Der Editor von HelpJuice ist ein hervorragendes Beispiel für eine vertraute, benutzerfreundliche Benutzeroberfläche in einer Kundenservice-Software-App.

Es ist sehr einfach, mit der Verwendung des Tools zu beginnen, da es so gestaltet ist, dass es anderen gängigen Texteditoren ähnelt.

Außerdem sind die Funktionen leicht verfügbar.

Der Balken zwischen Titel und Haupttext hat beispielsweise alle Formatierungsfunktionen. Eine solche Platzierung macht es einfach, sie bei Bedarf zu finden und anzuwenden.

Eine weitere Funktion, die HelpJuice UI großartig macht, ist Drag-and-Drop. Wenn die Benutzer dem Text Dateien hinzufügen müssen, können sie diese einfach in die Umgebung der App verschieben.

Auf diese Weise zeichnet sich HelpJuice als einfach zu bedienendes Tool aus, das Sie in allen Phasen der UX-Forschung und -Planung berücksichtigen müssen.

Schreiben Sie eine ansprechende App-Kopie

Der jüngste Aufstieg des UX-Schreibens als separates Feld vom Copywriting geschah aus gutem Grund. Die Fähigkeit der In-App-Kopie, den Benutzer anzusprechen und sogar zu unterhalten, spielt eine wichtige Rolle für Ihren Erfolg und den Ihrer Kunden.

Hier sind einige wichtige Hinweise, die Sie beachten sollten:

• Machen Sie die Kopie so einfach wie möglich. Stellen Sie sich vor, Sie führen ein Gespräch mit Ihrem Benutzer und verwandeln die Kopie in etwas, das ihr ähnelt.
• Verwenden Sie einen freundlichen Ton und eine aktive Stimme. Sie erleichtern das Verständnis der Inhalte.
• Verwenden Sie die Sprache des Benutzers . Wenn Sie sicher sind, dass Ihr Benutzer den Fachjargon versteht und schätzt, können Sie ihn gerne in die Kopie aufnehmen.
• Betrachten Sie die Perspektive des Benutzers. Schreiben Sie die Kopie so, dass sie ihren Zielen ähnelt (siehe ein Beispiel von Crello unten).

Jede Nachricht, jeder Tipp, jedes Tutorial oder jeder andere Textinhalt ist eine Gelegenheit, die Arbeit des Benutzers zu vereinfachen, also müssen Sie sie nutzen.

Hier ist ein großartiges Beispiel für die Verwendung einer einfachen Sprache, um die Perspektive des Benutzers in Crellos Einstellungen zu berücksichtigen.

Anstatt etwas Allgemeines wie „E-Mails mit Produkt-Updates erhalten“ zu schreiben, wählte der UX-Autor eine viel bessere Version.

Wenn Sie diese Tipps befolgen, wird die Kopie Ihrer SaaS-Software das Gefühl vermitteln, mit einem Menschen zu interagieren.

Ein Mensch, der klar kommuniziert, hilfreiche Ratschläge gibt und nichts kompliziert, wenn er die Möglichkeit dazu hat.

SaaS-UX-Forschung: 4 Best Practices

Nachdem wir nun die wichtigsten Ziele während der Recherche kennen, schauen wir uns an, wie Sie sie erreichen können.

1. Finden Sie die Terminologie, die Ihre Benutzer verstehen

Viele SaaS-Apps, sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen, verwenden häufig Fachterminologie oder branchenspezifischen Jargon in der Schnittstellenkopie.

Es ist ein wesentlicher Bestandteil einer guten, benutzerfreundlichen Benutzeroberfläche, die die Software benutzerfreundlicher und verständlicher macht.

Nun, Sie haben wahrscheinlich gehört, dass das Verfassen von Jargon-In-App-Texten vermieden werden sollte, SaaS ist oft eine Ausnahme .

Der Grund dafür ist, dass der Verkauf einer hochtechnischen SaaS-App an ein technisches Publikum „ihre Sprache sprechen“ muss. Dadurch erhalten Sie mehr Glaubwürdigkeit .

Dies ist einer der Gründe, warum 42 Prozent der Schlagzeilen auf SaaS-Landingpages Fachjargon enthalten. Aus diesem Grund ist die Terminologierecherche ein wesentlicher Bestandteil der UX-Forschung.

Bei Tidio sammeln wir Terminologie und kopieren Daten über Umfragen, Google Ads und die Google Search Console . Im Allgemeinen sollten Google Analytics-Tools Ihre erste Wahl sein, wenn Sie ein angemessenes Budget einhalten möchten.

Durch die Analyse der Keywords in der Search Console können wir beispielsweise definieren, wie Menschen nach Live-Chat-Software für Unternehmen suchen.

Diese Schlüsselwörter wiederum helfen zu verstehen, wie man den Text für App-Hilfeanleitungen für Tidio schreibt.

2. Lernen Sie Design Thinking, um benutzerzentrierte Software zu erstellen

Wenn Sie Erfahrung in der SaaS-Produktentwicklung haben, haben Sie vielleicht schon von „Design Thinking“ gehört.

Design Thinking ist ein menschenzentrierter Ansatz und Rahmen, der sich auf ein besseres Verständnis der Bedürfnisse der Benutzer durch Zusammenarbeit und Design konzentriert.

Die wichtigsten Schritte im Design Thinking sind Hervorheben, Definieren, Ideen entwickeln, Prototypen erstellen und Testen .

• betonen : Verbinde dich mit echten Benutzern, um ein starkes Verständnis für ihre Ziele zu entwickeln,
• definieren : ihre Probleme identifizieren und über mögliche Lösungen nachdenken,
• ideate : Hier brainstormen Sie tatsächlich mit Ihrem Team, um auf bestimmte Ideen zu kommen,
• Prototyp : Erstellen Sie verschiedene Versionen der Software,
• Test : Präsentieren Sie die Version den Benutzern und verfeinern Sie ihre Ideen, wie sie mit der Software denken und sich verhalten.

Das Endergebnis des Design-Thinking-Prozesses ist ein Software-Prototyp, der auf der Erforschung der Bedürfnisse der Benutzer basiert.

Um dorthin zu gelangen, benötigen Sie eine A/B-Testsoftware, da einiges an Prototyping und Tests erforderlich ist.

Ich empfehle Ihnen, Design Thinking in Ihrer SaaS-UX-Forschung zu lernen und anzuwenden, um mehr Vertrauen zwischen Ihrem Unternehmen und den Benutzern aufzubauen und mehr Glaubwürdigkeit zu erlangen.

Außerdem hilft es Ihnen, Ihren Kunden gegenüber einfühlsam zu sein, was man bei so vielen anderen Dingen leicht vergessen könnte.

3. Verwenden Sie Heatmaps, um das Benutzerverhalten zu verstehen

Eine Heatmap ist eine Möglichkeit herauszufinden, wie SaaS-Benutzer damit interagieren.

Es enthält sowohl dynamische als auch statische Elemente und vermittelt ein gutes Verständnis dafür, wie die Software Benutzer anspricht.

Aus diesem Grund sind Heatmaps wichtig, um die Conversions zu steigern, das Benutzerverhalten und das Gesamterlebnis aufzudecken.

Hier sind die Vorteile der Verwendung von Heatmaps für die SaaS-UX-Forschung:

• Ablenkungen erkennen. Dies könnte besonders nützlich sein, um Anmeldungen und andere konversionsbezogene Seiten zu verbessern.
• Definieren Sie die nützlichsten Funktionen. Indem Sie die Mausbewegung in Ihrem SaaS verfolgen, können Sie sehen, welche Funktionen für Benutzer am wichtigsten sind.
• Validierung von Änderungen am UI-Design. Überprüfen Sie, wie Benutzer durch verschiedene Designs navigieren, um die besten Optionen auszuwählen.

Hier ist zum Beispiel eine Heatmap der Chatbots-Landingpage von Tidio.

Wie Sie sehen können, klicken die meisten Leute in die linke Ecke, die eine Schaltfläche zu Preisen und anderen Tidio-Produkten enthält.

Heatmaps könnten SaaS-Unternehmen auch dabei helfen, ihre Lead-Generierung zu verbessern. Indem sie beispielsweise verfolgen, wie Website-Besucher die Website durchsuchen und wo sie am meisten konvertieren, können SaaS-Unternehmen die CTA-Platzierung anpassen.

4. Unterstützungssysteme leicht verfügbar machen

Erwarten Sie nicht, dass Benutzer viel Zeit damit verbringen, nach Antworten zur Verwendung Ihrer Software zu suchen. Wenn Sie möchten, dass sie Ihr SaaS weiterhin nutzen, müssen Sie sicherstellen, dass die Unterstützung nur wenige Sekunden entfernt ist.

Um das zu erreichen:

• Aufbau einer Wissensbasis. Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, in der Benutzer detaillierte Antworten auf Fragen zu Ihrem SaaS erhalten.
• Bieten Sie kostenlosen Live-Chat oder Chatbot an . Ein Live-Chat oder ein FAQ-Chatbot im Dashboard des Tools ist eine gute Möglichkeit, Anfragen von Benutzern anzunehmen.
• Schreiben Sie klare und prägnante Nutzungsrichtlinien . Verwenden Sie ein Frage-Antwort-Format, um allgemeine Benutzerfragen zu beantworten.

Bei Tidio verwenden wir auch verschiedene Chatbots auf verschiedenen Dashboard-Seiten, um relevante Selbsthilfeinhalte anzubieten.

Dieser Chatbot wird beispielsweise auf der Seite des Chatbot-Erstellers installiert und bietet ein Anleitungsvideo für Erstbenutzer.

Ein Chatbot wie dieser könnte viele häufige, sich wiederholende Benutzeranfragen bearbeiten und es den Benutzern ermöglichen, ihre Erfahrung zu kontrollieren.

Denken Sie daran, dass die Bereitstellung von großartigem Support für Ihre SaaS-Benutzer immer eine Kombination aus Selbsthilfe- und Kundendienstoptionen bedeuten sollte.

Dies hilft nicht nur, Geld zu sparen, sondern stellt auch eine bessere Verfügbarkeit von Hilfe für Benutzer sicher.

5. A/B-Tests für alles

Ich habe das Testen in diesem Artikel oft erwähnt, aber es ist wirklich schwer, seine Bedeutung gut genug zu betonen.

Durch A/B-Tests Ihres SaaS können Sie definieren, ob es nutzbar, hilfreich, zugänglich und wertvoll ist. Um dies zu erreichen, sollten Sie bei jedem Test drei Ziele im Auge behalten:

• eine bestimmte, fokussierte Aufgabe , die Benutzer ausführen müssen, z. B. einen Chatbot erstellen,
• eine breite Aufgabe , zu der kleine Aufgaben beitragen, dh eine effizientere Kundenbetreuung bieten,
• die Position des Benutzers im Trichter , dh kostenloser Testbenutzer, zahlender Kunde usw.

Hier ist ein großartiges Beispiel für einen gut durchgeführten A/B-Test mit Convert. Nach dem Testen und Implementieren von Änderungen wurden die folgenden Ergebnisse beobachtet:

• 61 % mehr Leads auf einer Zielseite,
• 57 % mehr Leads auf der Preisseite.

Ziemlich beeindruckend, oder?

Schauen Sie sich eine Transformation an, die stattgefunden hat:

Wenn Sie mich fragen, würde ich sagen, dass es bei jedem Test um zwei Dinge gehen sollte: Benutzerfreundlichkeit und Geschäftsziel . Und die Verwendung von Convert als A/B-Testsoftware hat Earth Class Mail geholfen, die Probleme aufzudecken und nach der Behebung fantastische Ergebnisse zu erzielen.

SaaS-UX-Forschung: Abschließende Gedanken

Um eine Neugestaltung Ihres SaaS nach dem Start zu vermeiden, müssen Sie in gründliche UX-Forschung investieren. Es kostet kein Vermögen, kann aber wirklich dazu beitragen, Investitionen in Revisionen zu vermeiden und die Abwanderungsrate niedrig zu halten.

Das Erreichen der Ziele Ihrer Benutzer ist das ultimative Ziel hinter jedem Tipp hier, also gehen Sie Ihre Recherche entsprechend an. Wenden Sie die in diesem Artikel erwähnten Best Practices an, und Sie erhöhen die Chance, SaaS zu entwickeln, das den Benutzern hilft, ihre Arbeit zu erledigen und ihre Erfahrung positiv zu gestalten.