Teardown für SaaS-E-Mail-Onboarding – HaloITSM

Wir hatten kürzlich unseren ersten Live-E-Mail-Onboarding-Workshop, in dem ich die Onboarding-E-Mails eines SaaS-Unternehmens überprüft habe. Das Marketing-Team von HaloITSM war so freundlich, uns einen Blick auf ihr Onboarding zu gewähren und uns am Workshop zu begleiten.

Sie können sich unten eine vollständige Aufzeichnung des Workshops ansehen oder eine ausgearbeitete schriftliche Version lesen, wenn Sie wie ich Beiträge besser aufnehmen als Videos.

Und wo wir gerade beim Thema sind: Wenn Sie Schwierigkeiten haben, kostenlose Benutzer in zahlende Kunden umzuwandeln, vereinbaren Sie noch heute einen Anruf mit uns, damit wir uns auch Ihr E-Mail-Onboarding ansehen können

HaloITSM-Übersicht

HaloITSM ist eine vollwertige ITSM-Software (IT Service Management), mit der Sie Vorfälle und Assets einfach verwalten sowie organisatorische Änderungen jeder Größenordnung verfolgen, planen und ausführen können. Betrachten Sie es als Kundensupportsystem, Wissensdatenbank, Teammanagement und vieles mehr für IT-Organisationen.

Als HaloITSM mich bat, ihre Onboarding-E-Mails zu überprüfen, hatte das Marketingteam bereits einige meiner Onboarding-Tipps angewendet und verfügte über eine gute Grundlage für In-App-Onboarding und zeitbasierte Onboarding-E-Mails. Ich ging hin und überprüfte das aktuelle Onboarding-Setup und schlug vor, wie sie getriggerte E-Mails verwenden könnten, um mehr Testversionen zu konvertieren.

Dieser Teardown ist in drei Abschnitte unterteilt:

1. Kurze In-App-Onboarding-Überprüfung.
2. Vorschläge und Verbesserungen zu ihren aktuellen Onboarding-E-Mails.
3. Verhaltens-E-Mails – wie ich verhaltensbasierte E-Mails für HaloITSM mit Encharge einrichten würde.

Lassen Sie uns in den ersten Abschnitt eintauchen.

HaloITSM In-App-Onboarding

Was mir am Onboarding von HaloITSM vor Ort gefallen hat, ist, dass der Anmeldeprozess mich direkt in das Tool leitet, nachdem ich meine Daten eingegeben habe, wodurch Reibungsverluste verringert und die anfängliche Akzeptanzrate erhöht wird. Viele SaaS-Unternehmen neigen dazu, ihre neuen Testversionen zu „blockieren“, indem sie ein E-Mail-Bestätigungsgate einrichten, wodurch die Anzahl der Benutzer, die sich überhaupt bei der App anmelden können, drastisch reduziert wird.

HaloITSM sendet immer noch eine Bestätigungs-E-Mail, jedoch zu einem etwas späteren Zeitpunkt und ohne dies zu einer zwingenden Voraussetzung für den Zugriff auf die Plattform zu machen.

In der App werde ich mit einem personalisierten Willkommensbildschirm begrüßt, den ich sehr mag!

Nachdem ich das In-App-Onboarding initiiert hatte, wurde ich zu einem übersichtlichen visuellen „Ersteinrichtungs“-Modal geführt. Die Checkliste und der Fortschrittsbalken machen es super einfach zu sehen, wie weit ich mit dem Setup bin, und machen es ein bisschen spannender, die ansonsten langweiligen Details auszufüllen. Mir gefällt auch, wie sie es einfach gemacht haben, direkt von diesem Fenster aus mit ihrem Kundenerfolgsteam in Kontakt zu treten. Gute Arbeit, HaloITSM!

Als nächstes gab es einen Onboarding-Bildschirm, der das Produkt UX zum Onboarding von Kunden verwendet. Ich grabe das! Die „Vorfälle“ auf diesem Bildschirm müssen abgeschlossen werden, um einen Wert innerhalb von HaloITSM zu erfahren. Das ist eine großartige Möglichkeit, Benutzern das Produkt vorzustellen, während Sie sie einarbeiten. Ein bisschen wie Computerspiele, bei denen Sie sich an die Controller gewöhnen, während Sie eine Komplettlösung im Spiel spielen.

Ich habe immer noch das Gefühl, dass dieser Schritt von einigen visuellen Hinweisen profitieren würde, die mich anweisen, was ich zuerst tun sollte, und die Ablenkungen wie das lange Navigationsmenü auf der linken Seite reduzieren. Alles in allem ein ziemlich gut ausgeführtes In-App-Onboarding.

Aktuelle Onboarding-E-Mails

Willkommens-E-Mail

Wenn ich Onboarding-E-Mails erstelle, muss ich unbedingt das Hauptziel des Onboardings im Auge behalten. Möchten Sie Menschen zu einem Demoanruf verleiten, ihnen helfen, sich in Ihrem Tool selbst zu bedienen und den Wert selbst oder etwas anderes zu erfahren? Dies wird Ihre E-Mails in Zukunft stark prägen.

Das Ziel dieser E-Mail ist nicht wirklich offensichtlich, da „Buchen Sie eine kostenlose Sitzung“ den Self-Service-CTA „Erleben Sie den HaloITSM-Effekt“ überwältigt. Doch ein paar Stunden später erhielt ich eine manuelle E-Mail von einem der HaloITSM-Vertriebsmitarbeiter, die darauf hinweist, dass sie eine separate verkaufsorientierte High-Touch-Kadenz haben, die mit den automatisierten E-Mails einhergeht. Das bedeutet, dass es am besten ist, die automatisierten E-Mails darauf zu konzentrieren, die Menschen dazu zu bringen, den Wert selbst zu erfahren, und die Verkaufs-CTAs zu entfernen (oder zumindest stark abzuschwächen). Vergessen Sie nicht, dass Sie Ihre E-Mails einfach halten und nicht mehr als einen CTA pro E-Mail haben möchten!

Ein weiteres Lieblingsproblem, das ich bei dieser Willkommens-E-Mail habe, ist der vage CTA zu „Erleben Sie den HaloITSM-Effekt“. Ich bin sicher, dass neue Benutzer keine Ahnung haben, was dieser Effekt ist. Es ist am besten, Ihre CTAs konkret und klar zu halten, wie „Ihren ersten Vorfall lösen“. Und es ist sogar noch besser, wenn Sie in der Lage sind, diese Aktion mit einem Vorteil auszurichten: „Beginnen Sie noch heute damit, 2 Stunden manuelle Verwaltungsarbeit zu sparen“.

Vorteile per E-Mail

Der soziale Beweis oben in dieser E-Mail ist mächtig. Die Liste der Vorteile ist ebenfalls solide. Dasselbe kann ich jedoch nicht für den faulen, vagen CTA „Erfahren Sie mehr“ sagen.

Sie möchten Unsicherheiten in Ihren Onboarding-E-Mails vermeiden, da dies nur zu mehr Reibung führt und die Abbruchrate Ihres Onboardings erhöht. Wenn Sie sich nicht sicher sind, welchen CTA Sie verwenden sollen, entscheiden Sie sich immer für eine klare Aktion wie „Errichten Sie Ihre Wissensdatenbank“ oder die Nutzenroute, die zeigt, wie Ihr Produkt Menschen hilft – zum Beispiel „Helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen“ oder „Geben“. Kunden sofortige Antworten“.

Fallstudie per E-Mail

Diese Fallstudien-E-Mail enthält einen klaren Aufruf zum Handeln, quantifizierte Vorteile und ein Zeugnis. Was will man mehr in einer Fallstudien-E-Mail?

Meine einzige Empfehlung ist, die E-Mails menschlicher zu gestalten. Setzen Sie menschliche Gesichter auf Testimonials und senden Sie alle E-Mails von einer persönlichen E-Mail.

E-Mails zum Ablauf der Testversion

Wenn Sie einen meiner Beiträge zu E-Mails zum Ablauf von Testversionen gelesen haben, wissen Sie bereits, wie wichtig es ist, darauf hinzuweisen, was Ihre Testbenutzer verlieren, wenn sie kein Upgrade durchführen. Das HaloITSM-Team konnte die Vorteile des Tools quantifizieren, indem es hervorhob, wie viele Vorfälle und Tickets gelöst wurden und wie viel Zeit seine Benutzer ungefähr pro Ticket sparen.

Ein weiterer Tipp besteht darin, zu veranschaulichen, wie das Leben für Benutzer aussehen würde, wenn sie kein Upgrade durchführen: Unmengen an manueller Arbeit, Stunden mit manuellen Aufgaben verbringen, kritische Vorfälle übersehen und so weiter. Vergleichen Sie dies mit dem einfachen, sorglosen Leben eines Upgrades auf eine robuste Incident-Management-Plattform wie HaloITSM, und dort würden Ihre E-Mails zum Ablauf der Testversion weniger aufdringlich und relevanter klingen.

Verhaltensbasierte Onboarding-E-Mails

Die E-Mails, die HaloITSM derzeit verschickt, sind nicht schlecht, aber sie sind alle zeitbasiert. Wir möchten aktionsbasierte E-Mails versenden, die auf die Customer Journey ausgerichtet sind, um ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis zu bieten und Menschen in unserem Tool zu ihrem persönlichen Erfolgspfad zu führen.

In diesem Abschnitt gehe ich Schritt für Schritt durch den Prozess, den ich verwenden würde, um effektive, verhaltensgesteuerte E-Mails für HaloITSM zu erstellen. Packen wir den Prozess aus!

Schritt 1: Definieren Sie die kritischen Wertmomente von HaloITSM

Basierend auf meiner Onboarding-Erfahrung mit dem Tool sind mir die folgenden Wertmomente eingefallen.

Kernereignisse

1. Angemeldet
2. Die erste E-Mail gesendet.
3. Ein Teammitglied eingeladen.
4. Neues Ticket erstellt.

Zusätzliche Veranstaltungen

1. Beim Self-Service-Portal angemeldet
2. Heruntergeladene Anwendung

Schritt 2: Erstellen Sie einen Ereignisverfolgungsplan

Mit der Liste der Ereignisse habe ich einen Ereignisverfolgungsplan für die Entwickler zusammengestellt. Die Entwickler können jetzt klar sehen, welche Ereignisse sie in Encharge integrieren müssen.

Diese Ereignisse werden vom Marketingteam von HaloITSM verwendet, um im nächsten Schritt verhaltensbasierte E-Mails auszulösen.

Schritt 3: Erstellen Sie die E-Mails in Encharge

Nachdem die Ereignisse integriert und einsatzbereit waren, habe ich zwei Flows in Encharge erstellt.

Tags fließen

Dies ist ein einfacher Ablauf, der Benutzer markiert, wenn sie ein Ereignis in der HaloITSM-App abschließen. Wenn ein Benutzer beispielsweise ein neues Ticket erstellt, fügt dieser Flow das Tag „created-new-ticket“ zu seinem Profil hinzu.

Tags sagen uns im Wesentlichen, welche Aktivitäten Benutzer in unserer App durchgeführt haben. Wir brauchen Tags, um anspruchsvolle Flows mit Filtern zu erstellen.

Verhaltensbasierter Fluss

Das ist das A und O unserer verhaltensbasierten Marketingautomatisierung. Hier ist ziemlich viel los, also packen wir den Flow aus.

Es gibt ein paar verschiedene Arten von Verhaltens-E-Mails, die ich in diesem Flow auslöse:

• Belohnungs-E-Mail.
• E-Mail anstupsen.
• Testerweiterungs-E-Mail für passive Testbenutzer.
• Testablauf/Upgrade-E-Mail für aktivierte Testbenutzer.

Das Ziel der Belohnungs-E-Mail ist es, Ihre Benutzer von Ihrem Produkt zu überzeugen. Die Belohnungs-E-Mails sind kleine Dopaminspitzen, die Sie jedes Mal in den Posteingang Ihrer Benutzer senden, wenn sie eine Aktivität in Ihrer App abschließen. Sie sind auch ein großartiges Instrument, um Menschen zurück zur App zu bringen und sie zu einer kritischen Aktion zu führen, die sie noch nicht abgeschlossen haben. Noch.

Im folgenden Beispiel habe ich mich entschieden, eine Belohnungs-E-Mail zu senden, wenn ein Benutzer sein erstes Ticket einreicht.

Die nächste wichtige verhaltensgesteuerte E-Mail in diesem Ablauf ist die Nudge-E-Mail, auch bekannt als Push-E-Mail (nicht zu verwechseln mit Push-Benachrichtigung) oder Re-Engagement-E-Mail.

Wir verfolgen, wann sich ein Benutzer für das Tool anmeldet, 3 Stunden wartet und prüft, ob er sein erstes Ticket erstellt hat. Wenn sie noch kein Ticket erstellt haben, senden wir die Nudge-E-Mail.

Das Ziel der Nudge-E-Mail ist es, den Benutzer zu reaktivieren und ihn gleichzeitig wieder auf seinen Erfolgspfad zu bringen. Benutzer lassen sich leicht ablenken, insbesondere bei komplexen Tools wie HaloITSM. Ich wollte sehr deutlich machen, was sie in der App tun müssen, aber auch zeigen, WARUM sie es tun müssen – dh, was für sie drin ist, warum sie ihr erstes Ticket einreichen sollten.

Zu guter Letzt haben wir die E-Mails zum Ablauf der Testversion und zur Verlängerung der Testversion. Der größte Fehler, den SaaS-Unternehmen mit E-Mails zum Ablauf von Testversionen machen, besteht darin, dass sie dieselbe aufdringliche Upgrade-E-Mail an alle ihre Testversionen senden. Dieser Ansatz funktioniert selten mit inaktivierten Benutzern.

Mit Encharge können Sie hier einen intelligenteren Ansatz wählen:

Das passiert in diesem Flow:

1. Ein Benutzer meldet sich an.
2. Wir warten 23 Tage (die HaloITSM-Testversion dauert 30 Tage).
3. Wir überprüfen, ob der Benutzer die kritischen Wertemomente mit Filterschritten und Tags abgeschlossen hat (denken Sie an den Tag-Flow).
4. Wenn der Benutzer die 3 kritischen Wertmomente im Onboarding-Prozess nicht abgeschlossen hat, dh die Tags nicht hat, senden wir ihm eine Testerweiterungs-E-Mail.
5. Wenn der Benutzer alle 3 wertvollen Momente abgeschlossen hat, senden wir ihm die Ablauf-/Upgrade-E-Mail der Testversion.

Dieser Ansatz ermöglicht es uns, ein Gespräch mit unseren passiven Testbenutzern zu beginnen und unseren aktiven Benutzern den nötigen Anstoß zum Upgrade zu geben.

Testerweiterungs-E-Mail für HaloITSM:

Und die Upgrade-E-Mail zum Ablauf der Testversion:

Möchten Sie Ihre Test-E-Mails überprüfen lassen?

Das ist alles, Leute… Fürs Erste. Wir haben in diesem praxisorientierten Workshop viele Themen behandelt, daher haben Sie wahrscheinlich Fragen. Wenden Sie sich an uns, um Ihre Fragen zu beantworten, Ihnen zu helfen, Ihre Onboarding-E-Mails zu korrigieren und Ihre Testkonversionsraten zu erhöhen.

Ich freue mich darauf, mit Ihnen zu chatten!

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• Teardown für SaaS-E-Mail-Onboarding – Fixel
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