Was ist Bewertungsmanagement? [Der endgültige Leitfaden]

Da die Nutzung von Mobiltelefonen zunimmt und E-Commerce immer beliebter wird, wird das Bewertungsmanagement zu einer modernen Notwendigkeit für Vermarkter.

Statistiken zeigen, dass 80 % der Käufer Smartphones verwenden, während sie sich in Ladengeschäften aufhalten, um ihr eigenes Kundenerlebnis zu verbessern. Tatsächlich melden sie sich an, um Produktbewertungen zu finden, Preise zu vergleichen oder alternative Ladenlokale zu finden.

Im Vergleich zu den vergangenen Jahrzehnten steigt die Online-Reputation derzeit in den größten Marketingindex auf.

In diesem Artikel behandeln wir alles über Bewertungsmanagement und Markenreputation. Mit anderen Worten, wir werden über alles sprechen, worüber Social-Media-Manager und digitale Vermarkter von heute wissen sollten.

Möchten Sie mehr erfahren? Lasst uns beginnen!

Was ist Bewertungsmanagement?

Kurz gesagt, Bewertungsmanagement ist der professionelle Prozess der Verwaltung aller Kundenbewertungen, die online über Ihr Unternehmen veröffentlicht werden.

Zur Verdeutlichung: Online-Bewertungen umfassen alle Posts, die auf Bewertungsseiten und Social-Media-Kanälen über Ihre Marke veröffentlicht wurden. Insbesondere Online-Rezensionen, unabhängig von der Stimmung, können gefunden werden in:

• Soziale Medien : Während auf Facebook keine Bewertung mit Sternen verfügbar ist, kann Kundenfeedback mit persönlichen Posts auf Facebook und Twitter veröffentlicht werden. Darüber hinaus gibt es Social-Media-Konten, die Bewertungsanfragen entgegennehmen und Inhalte für neue Kunden auf Youtube, Instagram usw. produzieren.
• Google-Unternehmensprofil: Potenzielle Kunden besuchen zuerst Google-Rezensionen, um in Echtzeit ehrliche Meinungen zu lokalen Unternehmen sowie Sternebewertungen und Statistiken zu erhalten.
• Nischenrelevante und andere Plattformen, auf denen Benutzer Bewertungen hinterlassen können: Schließlich gibt es spezielle Bewertungsplattformen für interessierte Einzelpersonen und lokale Suchen, wie Trip Advisor, Yelp und Foursquare.

Eine erfolgreiche Review-Management-Strategie umfasst die folgenden Prozesse: Review-Überwachung, Review-Analyse, Review-Antwort und Review-Generierung.

Warum ist das Online-Bewertungsmanagement wichtig?

Alles in allem müssen heute alle Marken im Bewertungsmanagement glänzen. Natürlich gibt es Software-Widgets zur Bewertungsverwaltung, aber Unternehmen müssen auf ihre Online-Reputation achten.

Unabhängig davon, ob es sich um große Unternehmen oder kleine Unternehmen handelt, ist es offensichtlich, dass Online-Bewertungen einen großen Einfluss auf sie haben. An diesem Punkt wird die Mehrheit der Kaufentscheidungen ständig stark von guten und schlechten Bewertungen beeinflusst.

Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass 9 von 10 Kunden Online-Bewertungen für genauso wichtig halten wie persönliche Empfehlungen.

Überraschenderweise behauptet dieser Artikel, dass der gleiche Prozentsatz potenzieller Verbraucher immer eine Rezension liest, bevor sie etwas kauft.

Daher ist es für Geschäftsinhaber wichtig, Antwort- und Überwachungsstrategien für Bewertungen zu entwerfen, um ein positives Bewertungsmanagement zu erreichen.

Erstens hilft Ihnen die Bewertungsüberwachung, schlechte Bewertungen zu verfolgen, die gefälschten zu identifizieren und sie sofort zu löschen. Zweitens geht es bei der Bewertungsantwort darum, mit Ihren Verbrauchern zu kommunizieren, um mögliche Probleme zu lösen. Zum Beispiel könnte es etwas geben, das Sie für Ihre nächste Marketingkampagne ändern müssen.

Anschließend könnte ein Problem mit Ihrem aktuellen Kundensupportplan auftreten. Sie müssen sicherstellen, dass Benutzer das bestmögliche Kundenerlebnis erhalten. Daher muss Ihr Unternehmen die beste Review-Management-Software erwerben.

Drittens ist es wichtig, jede positive Bewertung zu finden und zu bewerben, die Ihre Marke erhält, um Vertrauen in Ihrer Markengemeinschaft aufzubauen. Eine erfolgreiche Strategie zur Verwaltung von Kundenbewertungen analysiert Ihre guten Bewertungen, um zu erfahren, wie Sie mehr automatisieren können.

Schließlich optimiert die Generierung positiver Bewertungen Ihr Markenimage und Ihre Online-Präsenz.

Bewertungsmanagement vs. Reputationsmanagement

Wenn Sie in der Marketingbranche arbeiten, hören Sie zweifellos immer wieder von Bewertungs- und Reputationsmanagement-Software.

Natürlich ist es kein Geheimnis, dass sich die beiden sehr ähnlich klingen. Auch wenn dies zutreffen mag, sollten wir nicht vergessen, dass das Bewertungsmanagement nicht derselbe Prozess wie das Reputationsmanagement ist.

Wie oben erwähnt, hat das Online-Bewertungsmanagement mit der Verfolgung aller Kundenbewertungen zu tun. Unternehmen neigen dazu, die beste Bewertungsverwaltungssoftware zu verwenden, um gefälschte Bewertungen zu identifizieren und auf positive und negative Bewertungen zu antworten.

Im Allgemeinen geht es beim Reputationsmanagement darum, Ihr Markenimage zu schützen und die Vorstellung der Öffentlichkeit von Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten zu verbessern. Im Vergleich zur Nachverfolgung von Bewertungen ist das Reputationsmanagement ein abgerundeterer und strategischerer Ansatz für dasselbe Konzept.

Anders ausgedrückt: Reputationsmanagement beschränkt sich nicht auf die Nachverfolgung von Bewertungen. Im Gegenteil, eine Reputationsmanagement-Software überwacht und analysiert alle Informationen, die online verfügbar sind.

Im Einzelnen finden sich solche Informationen über die öffentliche Wahrnehmung in:

• Bewertungsplattformen (z. B. Sternebewertungen)
• Websites (z. B. Geschäftsinformationen und lokale Einträge)
• Soziale Medien (dh Likes, Kommentare und Shares)
• Foren (d. h. Referenzen in Verbraucherdiskussionen)
• Blogposts und Nachrichtenartikel (d. h. Artikelerwähnungen)

Darüber hinaus konzentriert sich eine gute Reputationsmanagementstrategie stark auf die Verbesserung der lokalen SEO-Bemühungen der Marke.

Mit anderen Worten, wir könnten argumentieren, dass das Bewertungsmanagement Teil einer erfolgreichen Reputationsmanagementstrategie ist.

Wir sollten die beiden Prozesse jedoch unterscheiden, da beide Managementstrategien für die Online-Präsenz eines Unternehmens wichtig sind.

4 Vorteile des Bewertungsmanagements

Sie sind sich immer noch nicht sicher, ob dieser Teil des Reputationsmanagements der richtige für Ihre Marke ist?

Mal sehen, wie jedes Unternehmen vom Bewertungsmanagement profitieren kann.

Vorteil Nr. 1: Positive Bewertungen steigern das Vertrauen

Zunächst einmal ist es allgemein bekannt, dass Verbraucher ihre zukünftigen Kaufentscheidungen auf der Grundlage von Mundpropaganda treffen.

Ob online oder nicht, positive Bewertungen können einem Unternehmen helfen, Vertrauen in seiner Kernmarken-Community aufzubauen. Nehmen wir zum Beispiel den Fall dieser Studie. Die in dieser Studie gesammelten Daten zeigen, dass die Leistung von Chinas Hotels stark von Online-Verbraucherbewertungen beeinflusst wird.

Mit steigendem Vertrauen bei Neukunden steigt auch der Umsatz.

Positive Bewertungen können potenzielle Kunden nicht nur davon überzeugen, warum sich Ihr Produkt lohnt, sondern auch, wie es funktioniert.

Darüber hinaus sind Testimonials Teil einer erfolgreichen Markenreputationsstrategie. Sie bieten insbesondere guten Bewertungen eine Plattform, um dem Publikum eine echte Vorstellung vom Produkt zu vermitteln. Versuchen Sie zu diesem Zweck, Videobilder oder ein klares Bild der Kunden hinzuzufügen, insbesondere wenn es sich um Influencer handelt.

Kurz gesagt, manchmal detaillierte positive Bewertungen und ehrliche Testimonials können für Ihren Verkauf genauso produktiv sein wie erfolgreiche Marketingkampagnen.

Vorteil Nr. 2: Negative Bewertungen helfen Ihnen, bestimmte Probleme zu erkennen

Im Gegenteil, negative Bewertungen können die Schwächen des Unternehmens beleuchten.

Für ein kleines Unternehmen ist es unvermeidlich, fehlerfrei zu sein und eine problemlose Benutzererfahrung zu bieten. Deshalb ist ein positiver Umgang mit schlechten Bewertungen notwendig. Tatsächlich kann konstruktive Kritik in Form einer Online-Rezension gefunden werden, egal ob sie schön geformt ist oder nicht.

Zu diesem Zweck ist es wichtig, negative Bewertungen zu verfolgen, zu identifizieren und zu analysieren, die darauf hinweisen, was Ihr Unternehmen bisher falsch gemacht hat.

Nehmen Sie sich eine Minute Zeit, um Ihren Kunden zuzuhören und fragen Sie sich:

• Was ist hier das Problem?
• Ist es deine Schuld?
• Kannst du das Reparieren?
• Haben sich andere Marken mit ähnlichen Problemen befasst?

Vielleicht ist es ein Produktfehler oder ein unzureichendes Kundensupportsystem.

In jedem Fall ist das Beste, was Sie tun können, zuzuhören, zu reagieren, die Dinge richtig zu stellen und Ihre Arbeit zu verbessern.

Vorteil Nr. 3: Sie können Ihren Ruf online schützen

Ein Punkt, der oft übersehen wird, ist die Tatsache, dass gefälschte Bewertungen eine echte Sache sind und heute ziemlich verbreitet sind.

Gefälschte Bewertungen können Ihrem Markenruf nur schaden, daher ist es am besten, sie schnell zu erkennen und zu löschen. Es gibt Argumente für andere Formen des Umgangs mit Ihren gefälschten Bewertungen, aber das Hauptaugenmerk liegt auf der schnellsten Art, sie zu verfolgen.

Glücklicherweise bieten Web- und Social-Media-Überwachungstools die beste Review-Management-Software für jedes Unternehmen, das Bedarf hat. Überwachungstools bieten Benutzern Online-Erwähnungsberichte, API-Integration und Echtzeitbenachrichtigungen, unabhängig davon, ob sie per E-Mail oder SMS erfolgen.

Unbestreitbar ist der Schutz Ihres Online-Rufs vor böswilligen oder automatisierten gefälschten Bewertungen unerlässlich.

Vorteil Nr. 4: Suchmaschinen lieben positive Bewertungen

Zu guter Letzt müssen Sie zugeben, dass Suchmaschinen wie Google die schnellsten Verbindungen zu Ihrem Unternehmen sind.

Als Menschen des Jahres 2022 sind wir uns eigentlich nur sehr weniger Dinge sicher. Für den Rest können wir immer Google verwenden. Aus diesem Grund muss Ihre Marke bei lokaler SEO groß rauskommen.

In Bezug auf lokale Unternehmen weist Google jedoch darauf hin, dass die Entfernung nur einer der Faktoren für die Optimierung der Ergebnisplatzierung ist. Tatsächlich legen Google-Unternehmensprofile eher Wert auf Bekanntheit und Relevanz als auf geografische Nähe.

Zur Verdeutlichung: Es ist wahrscheinlicher, Empfehlungen für Unternehmen zu erhalten, die viele positive Bewertungen erhalten. als für nahegelegene.

Vielleicht sind Sie jetzt mehr von der Bedeutung des Bewertungsmanagements überzeugt!

So verwalten Sie Bewertungen auf 4 einfache Arten

Nachdem wir Ihr Interesse an der Verwaltung Ihrer Bewertungen geweckt haben, ist es an der Zeit, sich mit der richtigen Vorgehensweise zu befassen.

Wie gehen Sie also mit Online-Bewertungen um?

1. Verfolgen und überwachen Sie Ihre Online-Bewertungen

Zunächst müssen Sie damit beginnen, Ihr Kundenfeedback zu überwachen.

Web- und Social-Media-Tracking-Tools können Geschäftsinhabern die Überwachung von Bewertungen ermöglichen.

Beispielsweise hat sich Mentionlytics mit Bewertungstrackern zusammengetan, um Benutzern die Möglichkeit zu bieten, alle ihre Online-Bewertungen mühelos zu finden.

Mit einem auf Reputationsmanagement-Software basierenden Tool wie Mentionlytics bleiben Sie bezüglich Ihrer Online-Reputation immer auf dem Laufenden. Erhalten Sie Benachrichtigungen in Echtzeit für jede neue Bewertung in dem Moment, in dem sie veröffentlicht wird, und planen Sie schnell eine effektive Antwortstrategie auf Bewertungen.

2. Reagieren Sie auf negative Bewertungen

Manchmal kann Kundenfeedback hässlich werden. Trotz Ihrer Bemühungen kann eine Bewertung unfair, unhöflich oder irreführend erscheinen.

Sie müssen jedoch sicherstellen, dass Sie diese Schritte befolgen, um Ihren Online-Ruf so professionell wie möglich zu halten:

• Reagieren Sie so schnell wie möglich
• Machen Sie Ihre Antwort öffentlich und personalisiert
• Entschuldigen Sie sich und erklären Sie gegebenenfalls, was Sie falsch gemacht haben oder wie es zu Ihrem Fehler kam
• Bieten Sie eine Lösung an und bitten Sie um eine zweite Chance
• Vielen Dank an den Autor für seinen Beitrag zur Schaffung einer besseren Benutzererfahrung

Zusätzlich zu einigen wichtigen Geboten gibt es ein paar ebenso wichtige Verbote. Zur Verdeutlichung: Unter keinen Umständen:

• Löschen Sie den Beitrag / Kommentar
• Kritik ignorieren
• Reagieren Sie unhöflich oder verlieren Sie die Beherrschung
• Engagieren Sie sich mit Kritikern/Hassern
• Automatisieren Sie identische Antworten

3. Reagieren Sie auf positive Bewertungen

Im Allgemeinen scheinen positive Bewertungen wie gutes Kundenfeedback zu sein, das keiner Antwort bedarf.

Dennoch implizieren professionelle Strategien zur Beantwortung von Bewertungen, dass Sie auch auf positive Bewertungen antworten sollten. Kurz gesagt, Sie sollten diesen Schritten folgen:

• Reagieren Sie so schnell, als wäre es eine negative Bewertung
• Bedanken Sie sich bei der Person, die die Bewertung gepostet hat
• Machen Sie Ihre Nachricht nicht lang und sinnlos
• Seien Sie authentisch und erstellen Sie personalisierte Antworten
• Fügen Sie einen Call-to-Action als Aufforderung ein, ihre Bewertung mit ihren Social-Media-Freunden zu teilen
• Teilen Sie die Bewertung auf Ihren Social-Media-Plattformen

Darüber hinaus ist es ebenso wichtig, auf jede einzelne Bewertung zu antworten, auch wenn es manchmal zu viel Aufwand ist.

Laut den Ergebnissen dieser Harvard-Studie über TripAdvisor-Bewertungen haben Hotels, die auf Bewertungen geantwortet haben, ihre Bewertungsleistung optimiert. Im Detail haben die Antworten der Hotelmanager die Bewertungen um 12 % multipliziert und ihre Sternebewertung um durchschnittlich 0,12 Sterne erhöht.

4. Ermutigen Sie Kunden, eine Bewertung abzugeben

Dies mag schwierig erscheinen, aber es lohnt sich.

Bauen Sie Vertrauen bei Ihren potenziellen Kunden auf und steigern Sie Ihren Online-Ruf, indem Sie die folgenden Schritte befolgen:

• Sprechen Sie zufriedene Kunden an und bitten Sie sie persönlich, eine Bewertung für Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte zu schreiben
• Vereinfachen Sie den Bewertungsprozess für die Kunden, indem Sie direkte Links zu Bewertungsseiten und einfache Vorlagen bereitstellen
• Erklären Sie, warum Bewertungen für Sie wichtig sind, und geben Sie ihnen einen konkreten Grund, sie zu schreiben, z. B. zukünftige Rabatte

Stellen Sie sicher, dass Sie die vorherigen Schritte befolgen, wenn Sie sich im Bewertungsmanagement auszeichnen möchten.

So entwickeln Sie in 3 einfachen Schritten eine effektive Review-Management-Strategie

Wenn es um Geschäftsstrategien geht, kann es verwirrend werden. Daher müssen Sie alles tun, um Ihren Workflow zu optimieren.

Wenn Sie eine einfache, aber erfolgreiche Review-Management-Strategie erstellen möchten, müssen Sie die nächsten Schritte befolgen.

Schritt Nr. 1: Entscheiden Sie, auf welche Plattformen Sie sich konzentrieren müssen

Zunächst müssen Sie auswählen, worauf sich Ihre Bewertungsgenerierung konzentrieren soll.

Zielen Sie beispielsweise mit einem Google-Unternehmensprofil auf ein viel breiteres Publikum? Oder möchten Sie sich auf Facebook-Rezensionen konzentrieren, um die Verbindungen Ihrer Marken-Community-Mitglieder zu untersuchen?

Wie oben erwähnt, kann Ihnen auch hier ein KI-gestütztes Überwachungstool wie Mentionlytics helfen. Die neue Bewertungsüberwachungsfunktion der Plattform umfasst eine große Anzahl von Plattformen zur Auswahl.

Überraschenderweise werden mehr als 100 Bewertungsquellen überwacht, wobei beliebte Bewertungsseiten wie TripAdvisor auf der Liste stehen.

Schritt Nr. 2: Entscheiden Sie, wie Sie auf Bewertungen antworten

Darüber wurde in dem Artikel gesprochen, aber es ist wichtig, dass Sie Ihre Prioritäten von Anfang an direkt setzen.

Wenn Sie es mit mehreren verschiedenen Bewertungen (positiv, negativ und gefälscht) zu tun haben, ist es wichtig, eine umfassende Strategie zu entwickeln.

Es gibt viele Fragen, die Sie sich stellen und entsprechend Ihren Bedürfnissen und Vorlieben beantworten müssen.

Ist zum Beispiel ein Ticketsystem für Ihr Unternehmen notwendig? Oder kann es mehr schaden als nützen?

Einige andere Dinge, die hier zu berücksichtigen sind, sind Tonfall, Verwendung von Vokabeln und Emojis, Richtlinien zum Umgang mit gefälschten Rezensionen usw.

Schritt Nr. 3: Entscheiden Sie, wie Sie neue Bewertungen sammeln möchten

Schließlich geht es in diesem Schritt um die Anzahl der verschiedenen Möglichkeiten, wie ein Unternehmen Bewertungen sammeln kann.

Hier sind einige Ideen, falls Sie Inspiration brauchen:

• Fügen Sie einen Bewertungspunkt auf der Website Ihrer Marke ein
• Veröffentlichen Sie Ihre spezifischen Produktbewertungen für jeden Kunden sichtbar
• Erstellen Sie relevante Social-Media-Inhalte wie Umfragen und Instagram-Story-Fragen
• Erreichen Sie Käufer über personalisierte E-Mail-Follow-ups

Wenn Sie diesen Ratschlag in Betracht ziehen, werden Sie wahrscheinlich von seiner Wirksamkeit überrascht sein.

Nun zu Ihnen

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Hoffentlich hat dieser Artikel die Bewertungsverwaltung für Sie klar und einfach gemacht.

Wenn Sie an intelligentem Bewertungsmanagement interessiert sind, ist Mentionlytics das richtige Tool für Sie. Melden Sie sich also unbedingt an und erhalten Sie eine kostenlose Testversion, um zu erfahren, wie sich schnelles und müheloses Reputationsmanagement anfühlt.

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