Online-Bewertungsmanagement: Tipps, Strategie und Best Practices

Da sich Verbraucher so stark auf Online-Rezensionen und -Bewertungen verlassen, kann der Online-Ruf Ihrer Marke über den Erfolg entscheiden. Aus diesem Grund benötigt jeder Geschäftsinhaber eine solide Strategie für das Bewertungsmanagement.

Durch die Nutzung der Macht von Online-Bewertungen kann Ihre Marke ihre Sichtbarkeit steigern, das Vertrauen der Verbraucher stärken, Kundenentscheidungen beeinflussen und das Geschäftswachstum vorantreiben.

Wir führen Sie durch die Grundlagen des Bewertungsmanagements, besprechen, warum es notwendig ist, und skizzieren die effektivsten Strategien zur Steigerung Ihrer Online-Reputation.

Wir werden sogar untersuchen, wie Sie diese Aufgabe mit einem Bewertungsmanagement-Tool in der Hälfte der Zeit erledigen können, ohne ins Schwitzen zu geraten.

Was ist Online-Bewertungsmanagement?

Beim Online-Bewertungsmanagement handelt es sich um den Prozess der Überwachung, Analyse und Reaktion auf online veröffentlichte Kundenbewertungen zu einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Es beinhaltet verschiedene Aktivitäten wie:

• Überwachung : Verfolgen Sie, was Kunden auf verschiedenen Plattformen über ein Unternehmen sagen, z. B. auf Bewertungswebsites (z. B. Yelp, TripAdvisor), in sozialen Medien und auf der Website des Unternehmens.

• Analysieren : Bewerten des Inhalts von Bewertungen, um den Grad der Kundenzufriedenheit zu verstehen, gemeinsame Themen oder Probleme zu identifizieren und Einblicke in Bereiche des Unternehmens zu gewinnen, die möglicherweise verbessert werden müssen.

• Reagieren : Mit den Rezensenten in Kontakt treten, indem man sich bei ihnen für positive Bewertungen bedankt und auf Bedenken oder negatives Feedback konstruktiv eingeht.

Das Ziel des Online-Bewertungsmanagements besteht darin, die Kundenzufriedenheit und die Wahrnehmung eines Unternehmens zu verbessern, potenzielle Kunden zu beeinflussen und letztendlich das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Es ermöglicht Unternehmen, eine positive Online-Präsenz aufzubauen, ihren Ruf zu verwalten und fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von Kundenfeedback zu treffen.

Warum ist eine Online-Bewertung wichtig?

Kundenbewertungen sind für Käufer die beste Möglichkeit, den Ruf Ihrer Marke zu bewerten und fundierte Kaufentscheidungen zu treffen. Bewertungen liefern aus erster Hand Berichte über Ihre Vertrauenswürdigkeit, Ihren Service und Ihre Produkte.

Heutzutage spiegeln Geschäftsbewertungen nicht nur Ihre Marke wider; Sie sind ein wesentlicher Bestandteil Ihrer Identität und Ihres Rufs. Gemäß den Forschungsergebnissen:

• 52 % des Marktwerts eines Unternehmens werden auf seinen Ruf zurückgeführt ( Zignal Labs ).
• 99 % der Kunden lesen beim Online-Einkauf zumindest „manchmal“ Bewertungen ( Power Reviews ).
• 81 % der Verbraucher nutzen Google-Bewertungen, um lokale Unternehmen zu bewerten ( Exploding Topics ).

Bewertungen wirken sich auf das Endergebnis aus

Ihre Kundenbewertungen können Ihren Ruf zusätzlich prägen:

• Steigerung des Suchmaschinen-Rankings . Bewertungen erhöhen Ihre Online-Sichtbarkeit und die lokale Suchoptimierung. Je größer Ihre Markenbekanntheit ist, desto einfacher ist es für Käufer, Sie zu entdecken und bei Ihnen einzukaufen.

• Vertrauen der Verbraucher aufbauen . Bei der Beurteilung der Authentizität und Glaubwürdigkeit einer Marke ist eine Fünf-Sterne-Bewertung oder Rezension Ihrer Produkte/Dienstleistungen der soziale Beweis, den Käufer sehen müssen. Positive Bewertungen beruhigen Kunden beim Kauf bei neuen oder kleinen Unternehmen.

• Kaufentscheidungen beeinflussen . Die Anzeige von Produktbewertungen auf Landingpages, E-Mail-Nachrichten und Anzeigen erhöht die Konversionsraten um bis zu 38,0 % .

• Sammeln von Feedback zur Verbesserung . Bewertungen liefern wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und helfen Marken dabei, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Die Umsetzung dieses Feedbacks steigert die Kundenbindung und den Umsatz.

Online-Bewertungen wirken sich auf den Ruf Ihres Unternehmens aus. Und Ihr Ruf beeinflusst Ihre Wettbewerbsfähigkeit auf dem Markt. Aus diesem Grund verwalten die Top-Marken ihre Reputation aktiv mithilfe einer Online-Bewertungsmanagement-Strategie.

So erstellen Sie eine effektive Strategie für das Bewertungsmanagement: 7 Schritte

Um eine erfolgreiche Social-Media- und Bewertungsmanagement-Strategie umzusetzen, sind die folgenden sieben wichtigen Schritte zu unternehmen:

1. Beanspruchen und optimieren Sie Ihre Unternehmensprofile plattformübergreifend

Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihr Unternehmen auf allen relevanten Bewertungsplattformen gelistet ist. Zu den wichtigsten zählen Google Business Profile (ehemals Google My Business), Yelp und TripAdvisor.

Beispielsweise ist das Google-Unternehmensprofil besonders wichtig für jedes Unternehmen, das auf lokaler Ebene tätig ist. Diese Plattform stellt sicher, dass Ihr Unternehmen eine Chance hat, in den Suchergebnissen zu erscheinen, wenn jemand nach Produkten oder Dienstleistungen „in meiner Nähe“ sucht. Ein gut optimiertes Google-Unternehmensprofil kann Ihre Sichtbarkeit bei lokalen Suchanfragen erheblich verbessern und zu mehr Besucherströmen in Ihr Geschäft oder Ihr lokales Unternehmen führen.

Übersehen Sie jedoch nicht branchenspezifische Plattformen, die für Ihre Zielgruppe von großer Relevanz sein könnten.

Wenn Sie beispielsweise im Gastgewerbe tätig sind, können Websites wie Booking.com oder Zomato für Restaurants von unschätzbarem Wert sein. Die Beanspruchung Ihres Profils ist oft kostenlos und gibt Ihnen die Kontrolle über die Informationen, die potenziellen Kunden präsentiert werden.

So optimieren Sie Ihre Unternehmensprofile

Die Optimierung Ihrer Profile geht über die bloße Beanspruchung hinaus. Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Geschäftsinformationen korrekt sind, einschließlich Ihres Namens, Ihrer Adresse, Telefonnummer und Geschäftszeiten. Inkonsistenzen zwischen den Plattformen können potenzielle Kunden verwirren und sich negativ auf Ihr Suchranking auswirken.

• Verwenden Sie auffällige visuelle Elemente . Hochwertige Bilder Ihrer Produkte, Dienstleistungen oder Ihres physischen Standorts können Ihr Profil hervorheben. Erwägen Sie die Beauftragung eines professionellen Fotografen, um Ihr Unternehmen im besten Licht einzufangen. Auch die regelmäßige Aktualisierung Ihrer Fotos kann Ihr Profil frisch und ansprechend halten.

• Schlüsselwörter einbinden . Durch die Einbeziehung relevanter Schlüsselwörter und Phrasen für die lokale Suche in Ihre Unternehmensbeschreibung und Ihre Beiträge können Sie Ihre Sichtbarkeit in den Suchergebnissen verbessern. Recherchieren Sie die Schlüsselwörter, die Ihre potenziellen Kunden verwenden, um Unternehmen wie Ihres zu finden, und integrieren Sie sie auf natürliche Weise in Ihre Inhalte.

• Behalten Sie ein einheitliches Branding bei . Ihr Ton, Ihre Stimme und Ihr Branding sollten auf allen Plattformen einheitlich sein. Diese Konsistenz trägt zum Aufbau von Markenbekanntheit und Vertrauen bei. Ihr Profil sollte die Persönlichkeit Ihrer Marke widerspiegeln, egal ob es professionell, freundlich, schrullig oder irgendetwas dazwischen ist.

Ermutigen Sie Kunden, Bewertungen zu hinterlassen

Zunächst ist es wichtig, den erheblichen Einfluss von Kundenbewertungen auf Ihr Unternehmen zu erkennen.

Untersuchungen zeigen durchweg einen starken Zusammenhang zwischen Bewertungen und Verbraucherverhalten. Beispielsweise hinterlassen 65 % der Verbraucher eher eine Bewertung, wenn sie von einem Unternehmen dazu aufgefordert werden. Darüber hinaus stammen etwa 80 % der Online-Bewertungen aus Folge-E-Mails, was zeigt, wie wichtig es ist, nach einem Kauf oder einer Interaktion mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.

So ermutigen Sie Kunden, eine Bewertung abzugeben

• Planen Sie Ihre Anfrage gut . Der Zeitpunkt Ihrer Bewertungsanfrage hat großen Einfluss auf die Wahrscheinlichkeit, Feedback zu erhalten. Der optimale Zeitpunkt, um eine Bewertung anzufordern, ist nach einer erfolgreichen Transaktion oder Interaktion, wenn die Zufriedenheit des Kunden am höchsten ist. Dieser Zeitpunkt kann je nach Art Ihres Unternehmens variieren.
  • Beispielsweise könnte ein Restaurant nach dem Besuch eines Gastes eine Bewertungsanfrage senden, während ein Online-Händler möglicherweise auf die Bestätigung wartet, dass eine Bestellung geliefert wurde und Zeit hatte, vom Kunden beurteilt zu werden.

• Vereinfachen Sie den Überprüfungsprozess . Um die Teilnahme der Kunden zu fördern, ist es von entscheidender Bedeutung, den Bewertungsprozess so unkompliziert wie möglich zu gestalten. Je weniger Schritte und je weniger Zeit es dauert, eine Bewertung abzugeben, desto besser.
  
  Hier sind einige Strategien, um diesen Prozess zu vereinfachen:
  • Direkte Links : Fügen Sie direkte Links in Folge-E-Mails oder geschäftliche SMS-Nachrichten ein, die Kunden direkt zur Bewertungsplattform weiterleiten. Dadurch werden Barrieren beseitigt, da Kunden nicht mehr selbst auf der Website navigieren müssen.
    
  • QR-Codes : Für physische Unternehmen kann das Drucken eines QR-Codes auf Quittungen oder Visitenkarten, den Kunden scannen können, um eine Bewertung abzugeben, äußerst effektiv sein. Diese Methode ist besonders nützlich, um Kunden in Echtzeit, kurz nach ihrem Kauf oder Besuch, anzusprechen.
    
  • Optimierte Anweisungen : Geben Sie klare und prägnante Anweisungen zum Hinterlassen einer Bewertung. Eine einfache Schritt-für-Schritt-Anleitung kann dabei helfen, Verwirrung und Vorbehalte zu reduzieren.

• Machen Sie Bewertungsanfragen persönlich . Durch personalisierte Nachrichten fühlen sich Kunden wertgeschätzt und anerkannt und die Wahrscheinlichkeit, dass sie Feedback hinterlassen, steigt. Um eine persönliche Note zu verleihen, sprechen Sie Kunden mit ihrem Namen an und erwähnen Sie das spezifische Produkt oder die Dienstleistung, die sie gekauft haben.

• Bieten Sie mehrere Plattformen für Feedback an . Während es wichtig ist, Kunden zu Plattformen zu leiten, auf denen ihre Bewertungen den größten Einfluss haben (wie Google, Yelp oder branchenspezifische Websites), kann das Anbieten von Auswahlmöglichkeiten ihre Bereitschaft zur Teilnahme steigern. Einige Kunden hinterlassen möglicherweise lieber Feedback in den sozialen Medien oder auf einer Plattform, mit der sie besser vertraut sind oder der sie mehr vertrauen.

• Bestätigen und belohnen Sie Feedback . Die Anerkennung jeder positiven oder negativen Bewertung zeigt den Kunden, dass ihr Feedback geschätzt und ernst genommen wird. Erwägen Sie außerdem, Anreize für die Abgabe einer Bewertung zu bieten, beispielsweise Rabatte auf zukünftige Einkäufe oder die Teilnahme an einer Verlosung. Stellen Sie jedoch sicher, dass Anreize den Richtlinien der Bewertungsplattform entsprechen, um Strafen zu vermeiden.

3. Reagieren Sie umgehend, professionell und konsequent

Auf Kundenbewertungen zu reagieren ist nicht nur eine „Höflichkeit“ , sondern ein wirksames Instrument zum Aufbau eines positiven Markenimages und zur Förderung der Kundenbindung. Bedeutende 90 % der Verbraucher geben an, dass sie eher ein Unternehmen bevorzugen, das aktiv auf alle Bewertungen, sowohl positive als auch negative, reagiert.

So reagieren Sie auf Kundenbewertungen

• Streben Sie nach schnellen Antworten . Schnelle Antworten zeigen Kunden und potenziellen Kunden, dass Sie aufmerksam sind und Feedback wertschätzen. Versuchen Sie, so schnell wie möglich auf Bewertungen zu antworten – idealerweise innerhalb von 24 bis 48 Stunden. Diese schnelle Bearbeitung ist besonders bei negativen Bewertungen von entscheidender Bedeutung, da eine rechtzeitige Bestätigung dazu beitragen kann, die Unzufriedenheit zu mildern und manchmal sogar eine negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln.

• Seien Sie jederzeit professionell . Jede Antwort, die Sie öffentlich veröffentlichen, spiegelt Ihre Marke wider. Behalten Sie bei allen Interaktionen einen professionellen Ton bei, auch wenn Sie auf negatives Feedback eingehen. Wenn Sie professionell reagieren, können Sie Kunden und Interessenten versichern, dass Ihr Unternehmen mit Lob und Kritik mit Würde umgeht.

• Personalisieren Sie Ihre Antworten . Personalisierung kann eine Standardantwort in eine sinnvolle Interaktion verwandeln. Verwenden Sie den Namen des Rezensenten und verweisen Sie auf bestimmte Punkte, die er in seiner Rezension erwähnt hat, um zu zeigen, dass Sie sein Feedback sorgfältig geprüft haben. Personalisierte Antworten zeigen nicht nur, dass Sie das Feedback wertschätzen, sondern helfen auch dabei, eine Verbindung zu Ihrem Publikum aufzubauen.

• Präsentieren Sie Ihre Markenpersönlichkeit . Durch die Beantwortung von Bewertungen haben Sie die Möglichkeit, die Persönlichkeit Ihrer Marke zum Ausdruck zu bringen. Gehen Sie für positive Bewertungen über ein einfaches „Dankeschön“ hinaus, indem Sie die Stimme Ihrer Marke in Ihre Antwort einfließen lassen, sei es herzlich und freundlich, witzig oder professionell. Dieser Ansatz macht Ihre Reaktion nicht nur ansprechender, sondern trägt auch zur Stärkung Ihrer Markenidentität bei.

• Umgang mit negativen Bewertungen . Der Umgang mit negativem Feedback bietet eine einzigartige Gelegenheit, Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit zu demonstrieren.
  • Bestätigen Sie das Problem,
  • sich ggf. entschuldigen,
  • und einen Weg zur Lösung des Problems vorschlagen.

Dies kann darin bestehen, den Kunden einzuladen, die Angelegenheit offline zu besprechen oder ihm direkt eine Lösung anzubieten. Der gute Umgang mit negativen Bewertungen kann manchmal aus unzufriedenen Kunden treue Kunden machen und potenziellen Kunden zeigen, dass Sie sich für Spitzenleistungen einsetzen.

• Konsistenz über Plattformen hinweg . Stellen Sie sicher, dass Ihre Antwortstrategie auf allen Bewertungsplattformen konsistent ist. Diese Konsistenz trägt zur Aufrechterhaltung eines kohärenten Markenimages bei und stellt sicher, dass sich alle Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen, unabhängig davon, wo sie Feedback hinterlassen.

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4. Gehen Sie wie ein Profi mit negativen Bewertungen um

Wie Sie mit Ein-Stern-Bewertungen umgehen, hat erheblichen Einfluss auf den Ruf Ihrer Marke . Anstatt diese als peinliche Rückschläge zu betrachten, betrachten Sie sie als Gelegenheit, Ihren hervorragenden Kundenservice und Ihre Problemlösungsfähigkeiten unter Beweis zu stellen.

• Schnell bestätigen . Über die Hälfte der Kunden erwartet, dass Unternehmen innerhalb einer Woche auf negatives Feedback reagieren, und ein erheblicher Teil (jeder dritte Kunde) erwartet eine Antwort innerhalb von drei Tagen oder weniger. Eine schnelle Reaktion zeigt, dass Ihr Unternehmen Kundenfeedback schätzt und proaktiv auf Bedenken reagiert.

• Verschieben Sie die Konversation offline . Versuchen Sie nach Möglichkeit, das Gespräch offline zu halten, indem Sie den Kunden einladen, Sie anzurufen oder Ihnen eine E-Mail zu senden, um seine Bedenken weiter zu besprechen. Dieser Ansatz ermöglicht ein persönlicheres und detaillierteres Gespräch und zeigt Ihre Bereitschaft, bei der Lösung des Problems noch einen Schritt weiter zu gehen. Darüber hinaus trägt es dazu bei, eine Eskalation der Situation in einem öffentlichen Forum zu verhindern und bietet die Möglichkeit, einen unzufriedenen Kunden in einen treuen Unterstützer zu verwandeln.

• Reagieren Sie mit Respekt und Empathie . Behandeln Sie Kundenanliegen stets mit Respekt und der echten Bereitschaft, das Problem zu lösen. Bitte entschuldigen Sie etwaige Unannehmlichkeiten, die dem Kunden entstanden sind, auch wenn das Problem außerhalb Ihrer Kontrolle lag. Das Zeigen von Empathie und Verständnis kann sich erheblich darauf auswirken, wie Ihre Antwort wahrgenommen wird, nicht nur von der geschädigten Partei, sondern auch von anderen Kunden, die den Austausch lesen. Vermeiden Sie defensives Handeln oder eskalierende Konflikte, da dies dem Ruf Ihrer Marke weiter schaden kann.

• Training für Empathie . Angesichts der Bedeutung von Empathie in der Kommunikation kann es von Vorteil sein, Ihre Mitarbeiter darin zu schulen, wie sie Empathie ausdrücken können. Diese Schulung kann sie in die Lage versetzen, mit negativem Feedback so umzugehen, dass die Werte Ihrer Marke und Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit gestärkt werden. Empathie ist von entscheidender Bedeutung, da 68 % der Kunden erwarten, dass Marken in ihren Interaktionen Verständnis und Mitgefühl zeigen.

• Denken Sie an die Nachverfolgung . Nach der Lösung des Problems des Kunden sollten Sie nachfassen, um sicherzustellen, dass er mit der Lösung zufrieden ist. Diese Nachverfolgung kann die Bedeutung des Kunden für Ihr Unternehmen unterstreichen und zeigt, dass Sie sich dafür einsetzen, seine Zufriedenheit sicherzustellen. Zufriedene Kunden sind oft bereit, ihre Bewertung zu aktualisieren oder positive Mundpropaganda über ihre Erfahrungen zu verbreiten.

Wichtige Anmerkung → Auch wenn das Gespräch offline geführt wird, ist es wichtig, eine öffentliche Antwort auf die ursprüngliche Bewertung zu hinterlassen. Diese Antwort sollte kurz auf das Feedback eingehen, Ihr Engagement für die Lösung des Problems zum Ausdruck bringen und darauf hinweisen, dass Sie sich an den Kunden gewandt haben oder ihn einladen, sich direkt an Sie zu wenden.

5. Präsentieren Sie Ihre Bewertungen überall

Die Nutzung von Kundenbewertungen über mehrere Kanäle hinweg ist eine wirkungsvolle Strategie, um Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei potenziellen Kunden aufzubauen. So verstärken Sie die Wirkung Ihrer Bewertungen, indem Sie sie an strategischen Orten präsentieren.

• Integrieren Sie Bewertungen auf Ihrer Website . Ihre Website ist oft der erste Kontaktpunkt zu potenziellen Kunden und somit eine ideale Plattform, um positive Bewertungen zu präsentieren. Betrachten Sie diese Strategien:
  
  • Anpassbare Widgets : Viele Bewertungsplattformen bieten Widgets an, die Sie in Ihre Website integrieren können, um aktuelle Bewertungen anzuzeigen. Platzieren Sie diese Widgets auf Ihren Landingpages, Produktseiten oder sogar auf der Homepage, um die Aufmerksamkeit der Besucher zu erregen, sobald sie auf Ihrer Website ankommen.
    
  • Conversion-Auswirkungen : Durch die Veröffentlichung von Kundenrezensionen auf Ihrer Website können die Conversion-Raten erheblich gesteigert werden. Einige Studien deuten darauf hin, dass Bewertungen auf einer Landingpage die Konversionsraten um bis zu 270 % steigern können. Dieser Anstieg ist auf das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit zurückzuführen, die echte Kundenstimmen Ihrer Marke verleihen.

• Funktionsbewertungen in Produktgalerien .
  • Benutzergenerierter Inhalt : Rezensionen, die benutzergenerierte Inhalte wie Fotos oder Videos des verwendeten Produkts enthalten, sind besonders einflussreich. Sie liefern einen authentischen Beweis für den Wert und die Leistung Ihres Produkts und stärken das Vertrauen potenzieller Kunden. Ermutigen Sie Kunden nach Möglichkeit, neben ihren Bewertungen auch Fotos oder Videos einzureichen.
    
  • Hervorhebung in Galerien : Integrieren Sie diese benutzergenerierten Bewertungen in Ihre Produktbildgalerien. Das Produkt „in Aktion“ durch die Augen eines anderen Kunden zu sehen, kann Kaufentscheidungen erheblich beeinflussen.

• Nutzen Sie Bewertungen in Marketingkampagnen .
  • Fallstudien und Testimonials : Wandeln Sie positive Bewertungen in detaillierte Fallstudien oder hervorgehobene Testimonials in Ihren Marketingmaterialien um. Dieser Ansatz kann besonders effektiv für B2B-Unternehmen sein, wo detaillierte Fallstudien veranschaulichen können, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Probleme für ähnliche Kunden gelöst hat.
    
  • E-Mail und soziale Medien : Fügen Sie herausragende Rezensionen in Ihre E-Mail-Newsletter oder als Teil Ihrer Social-Media-Inhalte ein. Das Teilen von positivem Feedback über diese Kanäle zeigt nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern regt auch andere dazu an, eine Bewertung abzugeben.
    
  • Produkteinführungen : Das Hervorheben positiver Bewertungen bei Produkteinführungen kann ein sozialer Beweis sein und Begeisterung für das neue Angebot wecken.

6. Sorgen Sie für eine konsistente Überwachung

Behalten Sie Ihre Online-Präsenz auf verschiedenen Bewertungsplattformen im Auge und achten Sie regelmäßig auf neues Feedback. Richten Sie automatische Benachrichtigungen und Eskalationsworkflows ein, damit qualifizierte Teammitglieder schnell eingreifen und helfen können.

So verbessern Sie Ihre Überwachungsstrategie, um immer einen Schritt voraus zu sein.

• Implementieren Sie automatisierte Warnungen .

Nutzen Sie die Warnsysteme der Bewertungsplattformen oder investieren Sie in ein umfassendes Reputationsmanagement-Tool, das mehrere Plattformen gleichzeitig überwachen kann. Diese Systeme können Sie in Echtzeit benachrichtigen, wenn Ihr Unternehmen eine neue Bewertung erhält, sodass Sie umgehend reagieren können. Passen Sie diese Benachrichtigungen basierend auf bestimmten Kriterien an, z. B. Bewertungsschwellenwerten oder Schlüsselwörtern, die auf ein kritisches Problem hinweisen könnten. Dadurch können Sie Antworten priorisieren und Ihre Zeit effektiv verwalten.

• Entwickeln Sie Eskalations-Workflows .

Weisen Sie bestimmte Teammitglieder oder Abteilungen zu, die Bewertungen zu überwachen und angemessen zu reagieren. Diese klare Rollenverteilung stellt sicher, dass Antworten zeitnah erfolgen und dass die Person, die am besten für die Bearbeitung des Feedbacks geeignet ist, dies auch tut.

Stellen Sie dazu sicher, dass Sie klare Eskalationspfade für den Umgang mit negativem Feedback oder komplexen Problemen erstellen. Dadurch wird sichergestellt, dass schwerwiegendere Bedenken schnell zur Lösung an höherrangige oder erfahrenere Teammitglieder weitergeleitet werden.

• Überprüfen Sie Audits regelmäßig

Planen Sie über die Echtzeitüberwachung hinaus regelmäßige Audits Ihrer Online-Bewertungen auf allen Plattformen. Dies kann wöchentlich, zweiwöchentlich oder monatlich erfolgen, abhängig von der Menge an Bewertungen, die Sie normalerweise erhalten. Audits können dabei helfen, übergreifende Trends, Verbesserungsbereiche oder Möglichkeiten zur Hervorhebung positiver Kundenerlebnisse zu identifizieren.

Als nächstes nutzen Sie diese Audits, um Trends im Feedback zu analysieren. Suchen Sie in positiven und negativen Bewertungen nach wiederkehrenden Themen, die auf Stärken oder Verbesserungsmöglichkeiten Ihrer Produkte oder Dienstleistungen hinweisen könnten.

• Engagieren Sie sich so viel wie möglich

Engagement endet nicht damit, auf Bewertungen zu antworten. Bitten Sie Kunden nach Käufen oder Interaktionen immer um Feedback. Dies erhöht nicht nur die Anzahl der Bewertungen, sondern zeigt auch das kontinuierliche Engagement, zuzuhören und sich auf der Grundlage der Kundeneingaben zu verbessern.

Sie sollten Ihre Überwachung auch auf Social-Media-Kanäle und Online-Foren ausweiten, in denen Kunden über Ihre Marke diskutieren können. Diese umfassendere Sichtweise bietet zusätzliche Einblicke in die Kundenstimmung und aufkommende Probleme.

7. Analysieren, lernen und verbessern

Es gibt keine bessere (oder kostengünstigere!) Marktforschung, als Kundenfeedback zu Ihren Prozessen, Dienstleistungen und Produkten zu hören. Nutzen Sie Ihre Bewertungen, um:

• Identifizieren Sie wiederkehrende Probleme
• Starten Sie neue Produktangebote
• Iterieren Sie neue Servicefunktionen
• Verbessern Sie Geschäftsprozesse

Die Top-Reputationsmanagement-Tools nutzen KI-gestützte Stimmungsanalysetools, um die allgemeinen Kundengefühle zu messen und Trends zu erkennen. Mithilfe dieser Informationen können Sie herausfinden, was bei Ihren Kunden Freude oder Frust auslöst.

Profi-Tipp: Sie müssen nicht nur Ihre Marke überwachen. Richten Sie ein Dashboard ein, in dem Sie Beschwerden über Ihre Konkurrenten verfolgen können, und wenden Sie sich taktvoll an die Kunden.

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Verwenden Sie ein Bewertungsmanagementsystem, um Online-Bewertungen zu verfolgen

Die proaktive Verwaltung Ihres Rufs und Ihrer Bewertungen kann Ihre Kundenbeziehungen verbessern, Ihr Markenimage stärken und zu Ihrem Geschäftserfolg beitragen. Aber es erfordert viel Zeit und Mühe, all diese Arbeiten manuell zu erledigen.

Aus diesem Grund optimieren die Top-Marken diesen Prozess mit einem Online-Reputationsmanagement-Tool und einem unkomplizierten System für die Bearbeitung von Bewertungen in Echtzeit.

Auswahl der besten Bewertungsmanagement-Software

Nicht alle Softwarelösungen für das Bewertungsmanagement sind gleich. Beim Vergleich von Optionen für die Anforderungen Ihrer Marke ist es wichtig, auf Folgendes zu achten:

• Funktionen der nächsten Generation . Die beste Bewertungsmanagementsoftware sollte Bewertungsüberwachung, Stimmungsanalyse und Antwortmanagement bieten. Ihr Team sollte in der Lage sein, automatisch zu interagieren oder in Echtzeit zu reagieren und so oft Sie möchten mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten. Nextiva fungiert wie ein Assistent, der die Interaktion mit automatisierten Antworten stets beobachtet und initiiert, um die Bindung Ihrer Kunden aufrechtzuerhalten.
• Nahtlose Integration mit Ihren bestehenden Arbeitsabläufen, CRM, sozialen Medien und Bewertungsplattformen . Suchen Sie nach einer Software, die alle Ihre Bewertungen in einem Dashboard konsolidiert. Sie sparen Zeit und Mühe, indem Sie von einem zentralen Ort aus direkt auf Bewertungen antworten, anstatt sich auf jeder einzelnen Plattform zurechtzufinden.
• Benutzerfreundlichkeit . Jeder in Ihrem Team sollte in der Lage sein, die Online-Bewertungsmanagementsoftware mit minimalem Schulungsaufwand einzuführen. Eine benutzerfreundliche Oberfläche und eine intuitive Navigation ermöglichen es Ihnen und Ihrem Team, Kundenfeedback effizient zu bearbeiten.
• Umfassende Berichterstattung und Analyse . Erhalten Sie detaillierte Analysen und leicht verständliche Einblicke in Ihre Bewertungstrends, die Kundenstimmung und die allgemeine Reputationsleistung. Sie können diese Informationen nutzen, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Aber Sie sollten keinen Datenanalysten engagieren müssen, um die Daten zu verstehen.

Greifen Sie auf alle Daten zu, die Sie benötigen, um bessere Entscheidungen zu treffen: Detaillierte Dashboards geben Ihnen Einblicke über Standorte, Rollen und Regionen hinweg.

Wie sieht es mit der Preisgestaltung aus? Fast 95 % der Unternehmen, die Reputationsmanagement-Software einsetzen, decken die Kosten durch den ROI.

Richten Sie einen Standardprozess für das Bewertungsmanagement ein

Die Einrichtung eines Prozesses zur Verwaltung von Bewertungen ist ebenso wichtig wie die Auswahl des richtigen Bewertungsverfolgungstools. Ihre Strategie sollte Folgendes umfassen:

• Bewertungen aktiv überwachen . Programmieren Sie Ihre Software so, dass sie Ihre Social-Media-Kanäle und verschiedene Bewertungsplattformen (wie Google, Yelp, TripAdvisor und andere branchenspezifische Bewertungsseiten) regelmäßig rund um die Uhr überwacht.
• Auf positives und negatives Feedback reagieren . Erstellen Sie Antwortvorlagen für Sie und Ihr Team, um das Bewertungsmanagement zu optimieren und gleichzeitig Raum für eine persönliche Note zu lassen.
• So schnell wie möglich antworten . Legen Sie Richtlinien für Reaktionszeiten fest und legen Sie Benachrichtigungen fest, um sicherzustellen, dass Ihr Team zeitnahe Interaktionen ermöglicht.
• Nutzung von Feedback zur Verbesserung der Geschäftsabläufe . Beauftragen Sie jemanden mit der Analyse allgemeiner Themen oder Trends in Rezensionen und geben Sie wertvolle Einblicke in Bereiche, die Ihrer Aufmerksamkeit bedürfen.

Best Practices des Bewertungsmanagements (The Dos and Donts)

Die Landschaft des Bewertungsmanagements verändert sich mit dem technologischen Fortschritt weiter. Wenn Sie nicht die Vorteile der neuesten Technologie nutzen, wird es unmöglich sein, immer einen Schritt voraus zu sein.

Berücksichtigen Sie diese Gebote und Verbote in Ihrem Spielplan:

Nicht: Negative Bewertungen ignorieren oder ablehnen

Untersuchungen zeigen, dass 82 % der Käufer gezielt nach negativen Bewertungen suchen, weil sie nahezu perfekten Bewertungen skeptisch gegenüberstehen. In vielen Fällen erhöht eine kleine Dosis negativer Online-Bewertungen tatsächlich die Glaubwürdigkeit – in begrenztem Maße.

Käufer verbringen viermal so viel Zeit auf einer Website, wenn sie mit negativen Bewertungen interagieren, was die Konversionsraten um 67 % steigert.

Deshalb sollten Sie auf negative Bewertungen stets professionell und hilfsbereit reagieren. Sie stärken auf einen Schlag das Vertrauen Ihrer Kunden und den Ruf Ihres Unternehmens.

Denken Sie daran, dass positive Reaktionen auf negatives Feedback die Macht haben, unzufriedene Käufer in treue Kunden zu verwandeln (und treue Kunden in Markenbotschafter zu verwandeln).

Tun Sie Folgendes: Überlassen Sie der KI die schwere Arbeit im Bewertungsmanagement

Automatisierung und künstliche Intelligenz können die Überprüfungsüberwachung und Antwortprozesse optimieren.

Dank seiner Fähigkeit, riesige Datenmengen zu analysieren, kann es problemlos Trends erkennen, Kundenstimmungen hervorheben und Antworten automatisieren, wodurch der gesamte Bewertungsverwaltungsprozess vereinfacht wird.

Durch die Klassifizierung von Bewertungen nach Stimmung und die Integration von Kundendaten kann Ihre Bewertungslösung Vorschläge machen, die Ihrem Kundenbetreuer helfen, schneller zu reagieren.

Nicht: Tolerieren Sie gefälschte Bewertungen

Das Generieren oder Zulassen gefälschter Bewertungen kann dem Ruf Ihres Unternehmens ernsthaft schaden. Es ist unethisch und verletzt das Vertrauen Ihrer potenziellen und bestehenden Kunden. Melden Sie alle gefälschten Bewertungen über die Plattformprotokolle.

Die wichtigsten Bewertungsfaktoren für Verbraucher sind:

1. Bewertung in Sternen
2. Legitimität
3. Neuheit
4. Gefühl
5. Menge

Kunden erkennen schnell den Unterschied zwischen legitimer Kundenmeinung und gefälschten Bewertungen mit überhöhten Sternebewertungen.

Tun Sie Folgendes: Behandeln Sie Kunden richtig

Denken Sie über die Treiber hinter Ihren negativen Bewertungen nach. Liegen sie alle falsch?

Untersuchen Sie Ihre Geschäftsprozesse und Ihr Kundenbetreuungsteam, um festzustellen, ob es wichtige Bereiche mit Verbesserungsbedarf gibt.

Der Austausch von Bewertungstrends und Statistiken mit hochrangigen Unternehmensleitern kann Veränderungen an den richtigen Stellen bewirken. Statten Sie Ihr Kundensupport-Team mit Tools und Autonomie aus, um den Kunden dann zu betreuen, wenn er am meisten Hilfe benötigt.

Optimieren Sie Ihr Online-Reputations- und Bewertungsmanagement

Um eine hervorragende Online-Reputation zu erreichen, geht es nicht nur darum, positive Bewertungen zu sammeln – es geht darum, Vertrauen aufzubauen, Ihr Engagement für außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu zeigen und Feedback für Wachstum zu nutzen.

Mit Reputationsmanagement-Software kann Ihre Marke eine starke Online-Präsenz aufbauen, die treue Kunden anzieht und bindet. Es macht es einfacher und schneller, den Prozess zu rationalisieren, Ihr Unternehmen auf dauerhaften Erfolg auszurichten und alle Vorteile zu nutzen, die ein positives Markenimage mit sich bringt.

Die Entwicklung einer Bewertungsmanagementstrategie muss nicht schwierig sein. Es sollte jedoch gründlich sein, Ihr Engagement für den Kundenservice unter Beweis zu stellen und dabei Ihre Marke aufzubauen.

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