Wie können Sie Ihre bestehenden Kunden binden und was sind die Vorteile?

Untersuchungen zeigen, dass es fünf- bis 25-mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Aus diesem Grund wäre es für Vertriebsprofis, die sich in einer Post-COVID-Welt mit neuen Geschäftsmodellen auseinandersetzen, einfacher, sich auf bestehende Kunden zu konzentrieren. Hier sind fünf einfache Schritte, um bestehende Kunden zu halten.

Der Verkauf ist auch in den besten Zeiten ein harter Job. Hinzu kommt eine Pandemie mit der daraus resultierenden Unterbrechung des Geschäftsbetriebs durch Quarantäne und Isolation, und Vertriebsmitarbeiter stehen jetzt vor den zusätzlichen Herausforderungen der Fernarbeit, die die persönliche Erfahrung, die normalerweise für einen Verkauf, neue Technologien, neue Angebote und die Suche nach neuen Produkten erforderlich ist, effektiv ausschaltet Kunden in einer sich schnell wandelnden Geschäftswelt. Verständlicherweise fühlen sich die meisten dadurch überfordert und frustriert. Aber wie so oft gesagt wird: Die Show muss weitergehen.

Während Sie sich also als Vertriebsprofi mit neuen Geschäftsmodellen auseinandersetzen und neue Kunden gewinnen, ist es möglicherweise einfacher und besser, sich auf die niedrig hängenden Früchte – Ihre bestehenden Kunden – zu konzentrieren, um Ihr Geschäft auszubauen und diese entmutigenden Verkaufsziele zu erreichen.

„Als Vertriebsprofis investieren wir eine Menge Mühe in die Lead-Generierung, aber wir verpassen Chancen, indem wir Kunden ignorieren, die wir bereits haben. Es ist so wichtig, einen Teil unserer Zeit und Mühe auf die Kunden umzulenken, die bereits einen Mehrwert sehen. Sie werden gedeihen, und Sie auch“, sagt George Leith , Chief Customer Officer bei Vendasta.

Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie aufhören, neue Kunden zu suchen und zu jagen. Es gibt immer Fluktuation in einem bestehenden Kundenstamm. Es ist jedoch wichtig, denjenigen, die bereits mit Ihnen Geschäfte machen, mehr Aufmerksamkeit zu schenken.

Wie kann man also einen bestehenden Kunden halten? Und was sind die Vorteile?

Vorteile der Bindung eines bestehenden Kunden

Wussten Sie, dass es fünf- bis 25-mal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten ?

Es ist eine bekannte Tatsache, dass Ihr Verkaufserfolg bei einem bestehenden Kunden 60 bis 70 Prozent beträgt, während er bei einem neuen Interessenten nur 5 bis 20 Prozent beträgt. Fügen Sie die Zeit und Mühe hinzu, die erforderlich sind, um einen neuen Kunden zu suchen und abzuschließen, und es ist klar, warum Sie mehr Zeit mit Ihren bestehenden Kunden verbringen sollten.

Studien zeigen auch, dass durchschnittlich 65 Prozent des Geschäfts eines Unternehmens von bestehenden Kunden stammen, die meisten jedoch nur 21 Prozent ihres Marketingbudgets für sie ausgeben.

Klingt gut, oder? Falsch.

Wie Larry Myler, Gründer und CEO von By Monday, Inc., einem Beratungsunternehmen, das B2B-Umsätze beschleunigt, feststellt , gibt es hier eine besorgniserregende Statistik. „Laut einer Studie von Bain & Company machen 60 bis 80 Prozent der Kunden, die sich selbst als zufrieden bezeichnen, keine weiteren Geschäfte mit dem Unternehmen, das sie ursprünglich zufrieden gestellt hat. Wie kann das sein? Oft liegt es an fehlender Verbindung.“

1. Kontinuierliches Engagement

„Wenn ich daran interessiert bin, Kunden zu halten, möchte ich verstehen, wie viele mich verlassen und warum sie ihre Beziehung zu mir beenden“, sagt Jill Avery , Dozentin an der Harvard Business School und Autorin von HBRs Go Werkzeuge vermarkten .

Es beginnt mit kontinuierlicher Kundenbindung. Sie sind Ihre Bestandskunden – in manchen Fällen auch wiederkehrende – weil Sie ein enormes Vertrauen zu ihnen aufgebaut haben.

Aber, wie Leith betont, sind Rapport und Vertrauen nicht dasselbe. „Ich glaube nicht, dass man ohne Rapport vertrauen kann. Also muss man diese Beziehung aufbauen, und wenn man Vertrauen aufbaut, geht das nicht so schnell wieder weg.“

Es ist auch etwas, in das Sie kontinuierlich investieren müssen. Es könnte Dinge geben, die dieses Vertrauen untergraben. Zum Beispiel, wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung liefern, die nicht den Erwartungen entspricht, die Sie während des Vorverkaufs festgelegt haben. Es könnte das Vertrauen untergraben, das Sie bei einem Kunden aufgebaut haben. Ihr Hauptaugenmerk liegt also darauf, zuerst ihre Anfrage zu erfüllen. Holen Sie kontinuierlich Feedback ein und stellen Sie sicher, dass sie am Ende des Tages zufrieden sind.

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Sie müssen regelmäßig mit ihnen arbeiten – täglich, wöchentlich, monatlich. Wenn Sie einen Kunden haben, der Sie regelmäßig bezahlt, und Sie nicht auf ihn achten, wird er Sie wahrscheinlich für einen Konkurrenten verlassen.

„Dies ist einer der wichtigsten überzeugenden Gründe, warum Sie einen Teil dieses Marketingbudgets durchwühlen und für Ihren bestehenden Kundenstamm ausgeben möchten. Weil jeder einzelne Konkurrent da draußen sein größtes Budget einsetzt, um diesen Kunden anzuziehen“, sagt Leith.

2. Berücksichtigen Sie ihre unberücksichtigte Not

Kontinuierliches Engagement gibt auch Einblicke in die anderen Anforderungen der bestehenden Kunden. Wenn Sie diese Organisation gut kennenlernen, beginnen Sie mit der Zeit, viele Dinge über sie zu verstehen. Was sind ihre anderen Schmerzen? Wie viel mehr könnten sie in ihrem Budget ausgeben. Sind sie durch einen Rabatt motiviert? Können Sie es mit dem bündeln, was Sie heute verkauft haben, um einen Mehrwert zu schaffen und eine schrittweise Erhöhung der Ausgaben zu erzielen?

Wenn Sie anfangen, diesen Kunden kennenzulernen und einen Markenwert aufzubauen, sollten Sie anfangen, ihn herauszufordern.

Leith glaubt, dass Sie es dem Kunden eigentlich schulden. „Ich habe festgestellt, dass die Kunden, zu denen ich die besten Beziehungen aufbaue, diejenigen sind, denen ich sagen kann, was sie manchmal nicht hören wollen, aber hören müssen“, sagt er.

Lesen Sie: Was ist die Customer-Deciding-Journey und warum sollte sie Ihre Verkaufsstrategie sein?

Dies ist ein wichtiger Teil des Puzzles, sobald Sie beginnen, das Geschäft eines Kunden wirklich zu verstehen – seine Verkaufsteams auf Straßenebene, die Art und Weise, wie sie ihre Produktangebote monetarisieren, die Art und Weise, wie sie mit ihren bestehenden Kunden umgehen. Und dann stellen Sie plötzlich fest, dass sie keine Akquisitionsbewegung oder Retentionsbewegung anwenden. Dann können Sie Ihre anderen Lösungen bereitstellen.

„Wenn die Dinge gut laufen und wir mit diesem Kunden gutes Geld verdienen, finde ich, dass viele Verkäufer sagen: ‚Ich möchte diesen Apfelwagen nicht stören, ich bleibe einfach bei dem, was ich heute habe.' Und wenn das passiert, lassen Sie ihnen die Tür offen, etwas zu finden, was Sie bei einem Konkurrenten nicht anbieten“, warnt Leith.

Seien Sie also nicht faul, denn dieser Kunde vertraut Ihnen seit einiger Zeit mit regelmäßigen Ausgaben. Sie sind es ihnen schuldig, weiterhin andere Lösungen anzubieten, die ihnen helfen, in der heutigen Welt erfolgreich zu sein – wahrscheinlich einem der wettbewerbsintensivsten Umfelder, mit denen wir je in der Geschichte des Unternehmertums konfrontiert waren.

3. Seien Sie ein Innovator

Sie müssen kontinuierlich innovativ sein und sich an sich ändernde Marktbedingungen anpassen, um Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten und die Gefahr eines sich einschleichenden Konkurrenten zu mindern.

Wenn Sie ihnen immer noch dasselbe Paket verkaufen, das sie vor 14 Monaten gekauft haben, ohne zusätzliche Innovation oder Mehrwert, dann hat ein Kunde die erstaunliche Ansprache vergessen, die ihm beim ersten Mal gemacht wurde. Jetzt sind Sie nur noch die Person, die einmal im Monat anruft, um sich zu melden. Aber der Kunde hat wahrscheinlich andere Herausforderungen und braucht andere Lösungen, um erfolgreich zu sein.

„Deshalb mag ich die Idee von ‚Hey, ich rufe an, um aufzuholen' nicht“, sagt Leith.

Für einen Kunden bringt es wenig, „mit Ihnen in Kontakt zu treten“. Ein Anruf bei einem Bestandskunden, bei dem Sie keinen Mehrwert bringen, verschwendet eigentlich seine Zeit.

Das bedeutet nicht, dass Sie sie mit neuen Produkten und Angeboten bombardieren sollten. Der Trick besteht darin, mit Ihrer Produktlinie innovativ zu bleiben und sich an die Marktanforderungen anzupassen. Aber auch hier gilt: Optimieren Sie Ihre Angebote. Überladen Sie Ihr Geschäft nicht mit niedrig verkauften Artikeln und verwirren Sie Ihre Kunden nicht.

Der Autor Barry Schwartz beschreibt in seinem Buch The Paradox of Choice: Why More is Less die „Reue des Käufers“ als Ergebnis zu vieler Optionen und schlägt vor, Auswahlmöglichkeiten zu beseitigen, um die Angst der Verbraucher zu verringern. Eine in Nature veröffentlichte Studie stellt tatsächlich fest, dass die optimale Anzahl von Auswahlmöglichkeiten 12 beträgt, und zu viele können schädlich sein, wenn die Kosten der Auswahl aufgrund von „Auswahlüberlastung“ ihre Vorteile überwiegen.

4. Werden Sie zum vertrauenswürdigen Experten

Laut Nielsen vertrauen 92 Prozent der Menschen Empfehlungen von jemandem, den sie kennen, mehr als jeder anderen Art von Werbung. Wenn Sie also Markenwert aufbauen, versuchen Sie, ein vertrauenswürdiger Experte in der Community zu werden, der Sie dienen.

Ein Experte zu sein bedeutet, den Kunden und ihren Ökosystemen zuzuhören. Es beginnt mit den Grundlagen – der guten alten Forschung. Tauchen Sie also tiefer in Ihr ideales Kundenprofil ein, sprechen Sie mit Ihrem bestehenden Kundenstamm, tauchen Sie in Google Analytics und Social Media ein, um herauszufinden, wer Zeit auf Ihrer Website und Ihren Social-Media-Handles verbringt, wonach sie suchen und was die beliebtesten Themen sind verbraucht. Sie müssen auch Ihre Konkurrenten im Auge behalten, ihre Lead-Magnete, ihre Angebote und die Käufer, die sie anzuziehen versuchen, herausfinden.

Lesen Sie: Was ist ein ideales Kundenprofil und 6 Möglichkeiten, ICPs zu identifizieren

Die Pandemie hat den Geschäftsraum drastisch geschrumpft, sowohl in Bezug auf weniger Unternehmen auf dem Markt als auch auf weniger Möglichkeiten.

„Dies bietet jedoch die Gelegenheit, nicht nur zu überdenken, was Sie verkaufen, sondern auch, wie Sie es verkaufen, um den Umsatz, die Marge oder den Marktanteil zu steigern“, sagt Scott Edinger , Autor, Vordenker und Gründer von Edinger Consulting.

Um in diesem neuen Geschäftsumfeld über Wasser zu bleiben, müssen viele Vertriebsprofis ihr uraltes Denken überdenken.

Leith stimmt zu. „Ich glaube, Sie haben eine moralische Verpflichtung, Ihren Kunden dabei zu helfen, ihr Geschäft auszubauen“, sagt er. „Ich denke auch, dass Leute, die immer sagen ‚Ja, alles läuft super, lass es einfach sein‘, faul sind. Sie sind es Ihrem Kunden schuldig, ihm weiterhin Innovationen zu bieten, die ihm helfen, sein Geschäft auszubauen.“

Es geht nicht immer um den Upselling und darum, wie viel mehr Provision Sie verdienen. Manchmal ist es eine Empfehlung, die ihr Geschäft verbessert. Sie müssen die Rolle eines vertrauenswürdigen Beraters einnehmen. Damit etablieren Sie sich als Experte auf Ihrem Gebiet. Und am Ende schützen Sie die Grundeinnahmen bestehender Kunden.

5. Onboard in jeder Phase

Das Onboarding eines Kunden erfolgt nicht erst nach der ersten Vertragsunterzeichnung. Es muss kontinuierlich sein und sich weiterentwickeln.

Wenn Sie zahlreiche Ergebnisse haben, von denen Sie glauben, dass sie einem Kunden helfen könnten, ist es möglicherweise nicht ratsam, alles gleich zu Beginn bereitzustellen, da der Kunde oder der Markt möglicherweise noch nicht bereit sind. Aber seien Sie immer vorbereitet, denn als vertrauenswürdiger Experte haben Sie das Wissen und die Einsicht, zu wissen, wann der richtige Zeitpunkt ist.

„Ich werde nie vergessen, was mir der renommierte Verkaufstrainer Jim Blendell, der im Laufe der Jahre viele Leute im kanadischen Medienbereich geschult hat, einmal gesagt hat – dass es so ist, als vertrauenswürdiger Berater ein Flugzeug zu landen“, sagt Leith. „Als ehemaliger Pilot verwendete er eine fliegende Analogie. Wenn Sie ein Flugzeug landen, schauen Sie nicht auf den Boden, sondern auf den Horizont. Und genau darum geht es beim ergebnisorientierten Verkaufen. Es spricht über diesen Horizont und schaut die Straße hinunter. Es geht um Akzeptanz, den Verkauf des Ergebnisses und immer darum, Wert zu schaffen.“

Letztendlich erfordert das Wachstum eines Unternehmens jeden Tag eine Kundenanalyse durch professionelle Verkäufer. Es ist nicht nur eine Stufe in einem Verkaufstrichter.

Achten Sie also auf die Kunden, die Sie heute haben. Sie müssen sie halten und das Geschäft, das sie mit Ihnen machen, ausbauen. Mit einem bestehenden Kunden haben Sie bereits die Arbeit des Aufbaus einer Beziehung und des Aufbaus einer Beziehung geleistet. Sie waren gemeinsam in den Schützengräben und kennen die Stärken und Schwächen des Kunden.

Du bist ein vertrauenswürdiger Experte auf dem Schlachtfeld geworden.