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Sie stellen Ihre Kunden zufrieden, aber können Sie unsere Neugier befriedigen?

Mit Agnieszka Poplawska, Customer Success Team Lead bei Calamari.

Bitte erzählen Sie uns ein wenig über Ihr Unternehmen und was Sie dort tun.

Ich bin Teil des Customer Success-Teams bei Calamari. In den letzten Monaten hatte ich die Möglichkeit, mich als Customer Success Team Leader weiterzuentwickeln. Wir sind ein SaaS-Unternehmen mit der Mission, HR einfacher zu gestalten, damit sich unsere Kunden auf das Wachstum ihres Unternehmens konzentrieren können. Was unser Customer Success-Team auszeichnet, ist unsere Rolle als One-Stop-Shop für Kunden, der mit unserem Tool für Kontinuität während ihrer gesamten Reise sorgt.

Welche Berühmtheit würde in Ihrem Job wirklich großartig sein und warum?

Henry Cavill sticht als starker Kandidat hervor – ich bin mir ziemlich sicher, dass jeder die Gelegenheit hatte, seine Rolle als Superman und vielleicht seine Darstellung von Geralt von Riva inThe Witcherzu sehen . Ähnlich wie Supermans Engagement, anderen zu helfen, konnte Henry mit einem ausgeprägten Sinn für Empathie und der Verpflichtung, Probleme mit Sorgfalt und Respekt zu lösen, einen erstklassigen Kundenservice bieten. Seine Darstellung von Geralt zeigt auch seine Problemlösungsfähigkeiten und Anpassungsfähigkeit, die für die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice von entscheidender Bedeutung sind.

Was ist das Wertvollste, was Sie durch die Arbeit im Kundenservice gelernt haben?

Das Setzen realistischer Erwartungen und das anschließende Erfüllen oder Übertreffen dieser Erwartungen ist der Schlüssel zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit und des Vertrauens. Es ist besser, zu wenig zu versprechen und zu viel zu liefern. Wir sind bestrebt, jedem Kunden überragende Dienstleistungen zu bieten und das Kundenerlebnis hervorragend zu gestalten.

Was ist Ihr größter Produktivitäts-Hack?

Blockieren Sie Zeit, um sich auf bestimmte Aufgaben zu konzentrieren. Dadurch kann ich Ablenkungen in diesen Zeiträumen minimieren.

Welches GIF beschreibt deinen aktuellen Geisteszustand am besten?

Was ist der beste Kundenservice, den Sie je erlebt haben?

Ich habe die Hotline eines Technologieunternehmens kontaktiert, um Hilfe bei einem Hardwareproblem zu erhalten, und die Lösung hat meine Erwartungen übertroffen. Ihr Techniker diagnostizierte nicht nur das Problem, sondern gab auch Hinweise zur Vermeidung ähnlicher Probleme in der Zukunft. Ihr Fachwissen und ihre freundliche Art machten es zu einem großartigen Erlebnis.

Was ist der schlechteste Kundenservice, den Sie je erlebt haben?

Bei einem kürzlichen Kundenkontakt musste ich aufgrund eines technischen Problems bei meiner Bank von einem Team zum anderen wechseln. Das Frustrierende daran war, dass ich das Problem wiederholte, als ich in das neue Team versetzt wurde.

„Es geht nicht darum, perfekt zu sein – es geht darum, verantwortungsbewusst und engagiert zu sein, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten.“

Was ist die seltsamste Frage, die Sie ein Kunde gestellt hat?

Es war nicht das Seltsamste, aber definitiv etwas, das mir in diesem Moment den Tag versüßte. Als ich fragte, ob ich sonst noch etwas helfen könne, fragte der Kunde, ob ich ihnen ihre Größe 38 zurückgeben und ihnen einen Prinzen auf seinem weißen Pferd besorgen könne. Ich wünschte, ich hätte einen Zauberstab!

Was können Sie tun, damit ein Bot niemals replizieren kann?

Ich glaube, dass Bots nicht in der Lage sein werden, Probleme zu lösen, für die es keine einfache Lösung gibt und die oft eine Kombination aus Wissen, Kreativität und Intuition erfordern. Was Menschen von KI unterscheidet, ist unsere emotionale Intelligenz, zu der echtes Einfühlungsvermögen, Verständnis für den Kontext und Anpassungsfähigkeit gehören. KI kann Emotionen erkennen und darauf reagieren, aber sie kann Emotionen nicht wirklich fühlen oder sich mit ihnen verbinden. Es könnte auch bei kniffligen zwischenmenschlichen Problemlösungen straucheln.

Welchen Rat würden Sie Ihren Kollegen in der Kundendienstbranche geben?

Nehmen Sie eine verantwortungsbewusste Denkweise an. Im Kundenservice bedeutet Verantwortung, Verantwortung für Ihre Handlungen, Entscheidungen und die Ergebnisse der Kunden zu übernehmen. Denken Sie daran, es geht nicht darum, perfekt zu sein – es geht darum, verantwortungsbewusst und engagiert zu sein, um Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

Welches Buch liest du gerade?

Mindset: Die neue Psychologie des Erfolgsvon Carol S. Dweck – dieses Buch stellt das wirkungsvolle Konzept der Wachstumsmentalität im Vergleich zur festen Denkweise vor. Ich glaube, es ist eine Pflichtlektüre für jeden, der sich persönlich und beruflich weiterentwickeln möchte. Es gibt ein Zitat, an das man sich erinnern sollte (nicht nur eines, aber ich wollte eines auswählen, um es mit Ihnen zu teilen!): „Selbst in der Wachstumsmentalität kann Scheitern eine schmerzhafte Erfahrung sein. Aber es definiert dich nicht. Es ist ein Problem, dem man sich stellen, mit dem man umgehen und aus dem man lernen muss.“

Was ist das Beste, was ein Kunde jemals zu Ihnen gesagt hat?

Das war vor ein paar Wochen während der Implementierungsphase – ich habe vom Kunden gehört, dass er wirklich das Gefühl hatte, dass ich seine Herausforderungen und seine Bedürfnisse verstehe. Ziel erreicht!

Wie würden Sie einem Außerirdischen Ihren Job erklären?

Sicherstellen, dass die Menschen mit der von ihnen genutzten Technologie glücklich und zufrieden sind.

Welches Emoji verwenden Sie am häufigsten in Kundenchats?

Identifizieren Sie sich mehr mit den Titeln „Kundensupport“, „Kundenservice“, „Kundenerfolg“ oder „Kundenerlebnis“ und warum?

Mit dem Titel „Kundenerfolg“ identifiziere ich mich definitiv mehr. Kundenerfolg ist ein ganzheitlicher Ansatz, der über die bloße Bereitstellung von Support oder Service hinausgeht. Es deckt die gesamte Customer Journey ab und konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass Kunden ihre gewünschten Ergebnisse und Ziele erreichen und positive Erfahrungen machen, wenn sie sich mit einem Produkt oder einer Dienstleistung beschäftigen.

„Letztendlich geht es nicht nur um die Bereitstellung von Service; Es geht darum, sinnvolle und positive Interaktionen zu schaffen, die eine bleibende Wirkung hinterlassen können.“

Was wünschen Sie sich, wenn die Leute etwas über die Arbeit im Kundenservice wissen?

Ich wünschte, die Leute wüssten, dass die Arbeit im Kundenservice eine Erfahrung ist, die Ihre Sichtweise grundlegend verändern kann. Ich empfehle jedem dringend, es einmal selbst auszuprobieren. Es vermittelt Ihnen den Wert von Empathie, effektiver Kommunikation, Problemlösung und Geduld wie kaum ein anderer Beruf. Es ist eine Gelegenheit, mit Menschen aus allen Lebensbereichen in Kontakt zu treten und ihre Bedürfnisse und Sorgen zu verstehen. Letztlich geht es nicht nur um die Bereitstellung von Service; Es geht darum, sinnvolle und positive Interaktionen zu schaffen, die eine bleibende Wirkung hinterlassen können.

Das Gespräch ist geschlossen ... vorerst

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