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Sie stellen Ihre Kunden zufrieden, aber können Sie unsere Neugier befriedigen?

Mit Kinga Superson, Leiterin des Kundensupportteams bei Growbots.

Bitte erzählen Sie uns ein wenig über Ihr Unternehmen und was Sie dort tun.

Growbots ist eine Vertriebsautomatisierungsplattform, die Unternehmen dabei hilft, Leads zu generieren und ihren Outbound-Verkaufsprozess zu automatisieren. Es nutzt KI-Technologie, um potenzielle Kunden zu identifizieren und zu erreichen und so die Vertriebseffizienz und Produktivität zu steigern. Ich bin Leiter des Kundensupport-Teams und dafür verantwortlich, unseren Kunden den bestmöglichen Support zu bieten.

„Durch die Arbeit im Kundenservice habe ich gelernt, wie wichtig Geduld und Belastbarkeit sind.“

Welche Berühmtheit würde in Ihrem Job wirklich großartig sein und warum?

Dwayne The Rock Johnson. Aufgrund seiner starken Arbeitsmoral und seines Engagements würde The Rock hervorragend zu meinem Job passen. Er ist für seine motivierende und inspirierende Persönlichkeit bekannt, die dem Team positive Energie verleiht. Mit seiner Fähigkeit, Herausforderungen direkt anzugehen, ist er in der Lage, Lösungen zu finden und Kunden außergewöhnlichen Support zu bieten.

Was ist das Wertvollste, was Sie durch die Arbeit im Kundenservice gelernt haben?

Durch meine Arbeit im Kundenservice habe ich gelernt, wie wichtig Geduld und Belastbarkeit sind. Bei der Bearbeitung einer Vielzahl von Kundenanfragen und -anliegen bin ich auf Situationen gestoßen, in denen die Suche nach einer Lösung Zeit und Mühe kosten kann. Es hat mir gezeigt, wie wichtig es ist, auch unter schwierigen Umständen geduldig und gelassen zu bleiben. Indem ich belastbar bleibe, kann ich eine positive Einstellung bewahren und beharrlich nach Lösungen suchen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und Vertrauen aufzubauen.

Was ist Ihr größter Produktivitäts-Hack?

Einer meiner größten Produktivitäts-Hacks ist die Verwendung digitaler Tools wie Todoist für die Aufgabenverwaltung. Indem ich jede Idee oder Aufgabe, die mir in den Sinn kommt, in Todoist festhalte, schaffe ich mentalen Freiraum und entlaste mich von der Last, mich an jede Kleinigkeit zu erinnern. Dadurch kann ich mich besser auf die anstehende Aufgabe konzentrieren. Darüber hinaus hilft mir die Verwendung von Todoist dabei, meine Arbeitslast zu priorisieren, indem ich die Dringlichkeit und Wichtigkeit jeder Aufgabe überprüfen und bewerten kann, wodurch sichergestellt wird, dass ich meine Zeit und Energie effizient einteile.

Welches GIF beschreibt deinen aktuellen Geisteszustand am besten?

Was ist der beste Kundenservice, den Sie je erlebt haben?

Eines meiner besten Kundenservice-Erlebnisse hatte ich mit einem Survicate-Agenten per Live-Chat. Der Service war 10/10, mit schnellen Antworten, enthusiastischem Ton, bohrenden Fragen und einem Lösungsvorschlag. Es fühlte sich mühelos und angenehm an und machte mich glücklich, in Zukunft weitere Tickets zu erstellen, anstatt frustriert zu sein. Auch wenn nicht alle meine Anfragen bei Survicate genau so gelöst wurden, wie ich es brauchte, blieb die Support-Erfahrung die beste, die ich je erlebt habe.

Was ist der schlechteste Kundenservice, den Sie je erlebt haben?

Den schlechtesten Kundenservice, den ich erlebt habe, war auch der Live-Chat-Support, der von einem bekannten Tool bereitgestellt wurde. Während der gesamten Interaktion übernahm ich die Führung, stellte bohrende Fragen und versuchte, eine Lösung für mein Problem zu finden, während der Agent nicht beschäftigt war und mit irrelevanten gespeicherten Antworten antwortete und jede davon mit „Ich hoffe, es hilft“ beendete. Nach ein paar frustrierenden Tagen, in denen ich mich erschöpft und lösungslos fühlte, beschloss ich, aufzugeben. Ich habe meine Enttäuschung im Gespräch (ohne Nachbereitung) und in der NPS-Umfrage zum Ausdruck gebracht.

Zu meiner Überraschung erhielt ich eine Nachricht mit der Frage nach meinem niedrigen Punktestand und was man tun könne, um zu helfen. Die Tatsache, dass sie unzufriedene Kunden kontaktierten, war positiv, aber es war offensichtlich, dass sie den Interaktionsverlauf nicht überprüften, was meine Frustration noch verstärkte.

Welchen Filmroboter würden Sie als Ihren KI-Kumpel wählen und warum?

WALL-E wäre mein bevorzugter KI-Kumpel. Dieser bezaubernde und neugierige Roboter besitzt eine einzigartige Mischung aus Unschuld, Entschlossenheit und Umweltbewusstsein. Mit seinem Talent zum Sammeln und Sortieren von Gegenständen würde WALL-E mir helfen, organisiert und effizient zu bleiben. Darüber hinaus würden seine liebenswerte Persönlichkeit und seine Fähigkeit, Schönheit in der Einfachheit zu finden, ein Gefühl der Freude und Inspiration für unsere gemeinsamen Abenteuer hervorrufen.

Was ist die seltsamste Frage, die Sie ein Kunde gestellt hat?

Eine der seltsamsten Fragen, die mich ein Kunde gestellt hat, war, als er um Hilfe bei der Auswahl der Unterwäsche für sein Haustier bat. Obwohl es mich anfangs überraschte, erklärte ich höflich, dass unsere Produkte nur für den menschlichen Gebrauch bestimmt seien, und verwies sie an einen Fachhändler für Haustiere. Es war sicherlich eine unerwartete und amüsante Begegnung.

Was können Sie tun, damit ein Bot niemals replizieren kann?

Was Menschen von Bots unterscheidet, ist ihre emotionale Intelligenz und ihre Fähigkeit, sich einzufühlen. Bots können zwar skriptgesteuerte Antworten geben und vordefinierten Algorithmen folgen, ihnen fehlt jedoch die Tiefe des emotionalen Verständnisses, die für Menschen selbstverständlich ist. Menschen können subtile Hinweise wahrnehmen, zugrunde liegende Emotionen verstehen und mit echtem Einfühlungsvermögen und Mitgefühl reagieren. Diese menschliche Note ist in bestimmten Situationen unerlässlich, insbesondere wenn es um komplexe Emotionen oder sensible Themen geht oder um Kunden Trost und Unterstützung zu bieten.

Was kritzeln Sie, wenn Sie Videoanrufe führen?

Ich kritzele nicht während Videoanrufen. Als jemand, der remote arbeitet und nicht viele persönliche Kontakte mit Kollegen hat, schätze ich jede Gelegenheit, ihre Gesichter zu sehen. Deshalb konzentriere ich mich bei Videoanrufen weiterhin auf das Gespräch und den Kontakt zu meinen Teammitgliedern, statt auf Kritzeleien.

„Indem wir Grenzen setzen, Selbstfürsorge üben und Unterstützung von Kollegen suchen, können wir nachhaltige, herzliche und mitfühlende Dienste leisten.“

Welchen Rat würden Sie Ihren Kollegen in der Kundendienstbranche geben?

Ein wichtiger Ratschlag für meine Kollegen im Kundenservice ist, der Selbstfürsorge Priorität einzuräumen und auf Empathie-Müdigkeit zu achten. Indem wir Grenzen setzen, Selbstfürsorge üben und Unterstützung von Kollegen suchen, können wir nachhaltige, herzliche und mitfühlende Dienste leisten. Denken Sie daran: Wenn wir auf uns selbst achten, steigern wir unsere Fähigkeit, einen positiven Einfluss auf das Leben unserer Kunden zu nehmen.

Welches Buch liest du gerade?

Radikale Offenheitvon Kim Scott.

Was ist das Beste, was ein Kunde jemals zu Ihnen gesagt hat?

Einer der schönsten Momente war, als ein Kunde seine Überraschung und Wertschätzung für die außergewöhnliche Qualität meines Live-Chat-Supports zum Ausdruck brachte. Da sie das Gespräch nicht bewerten konnte, bemühte sie sich und bestand darauf, ihr Feedback direkt an meinen Vorgesetzten weiterzuleiten. Dadurch fühlte ich mich wertgeschätzt, und da wurde mir klar, wie wichtig es ist, authentischere und rohere Gespräche zu führen, die tiefere Kundenbeziehungen schaffen, statt formellen und distanzierten Austausch.

Woher erhalten Sie Ihre Support-Leadership-News?

Jason Fried von HEY World, Gainsight-Newsletter, HelpScout-Newsletter.

Bei welchen Worten läuft einem eine Gänsehaut über den Rücken?

"Klingeln."

Wie würden Sie einem Außerirdischen Ihren Job erklären?

In meiner Rolle als Leiter des Kundensupport-Teams liegt mein Hauptaugenmerk auf der Unterstützung und Stärkung meines Teams. Ich gebe Feedback und Anleitung, um ihnen dabei zu helfen, in ihren Rollen hervorragende Leistungen zu erbringen. Außerdem sorge ich für ein reibungsloses und positives Arbeitsumfeld und beseitige alle Hindernisse, die ihre täglichen Abläufe behindern könnten. Indem ich einen glücklichen und reibungslosen Arbeitsablauf fördere, stelle ich den Gesamterfolg und die Zufriedenheit meines Teams und unserer Kunden sicher.

„Es gibt ein enormes Wachstumspotenzial und die Möglichkeit, eine langfristige Karriere in verschiedenen Fachgebieten im Kundenservice aufzubauen.“

Welches Emoji verwenden Sie am häufigsten in Kundenchats?

Identifizieren Sie sich mehr mit den Titeln „Kundensupport“, „Kundenservice“, „Kundenerfolg“ oder „Kundenerlebnis“ und warum?

Ich identifiziere mich mehr mit dem Titel „Kundenerlebnis“, weil meine Rolle über den traditionellen Kundensupport oder -service hinausgeht. Während mein Team Kunden bei ihren täglichen Problemen unterstützt, liegt unser Fokus darauf, sicherzustellen, dass ihr Gesamterlebnis außergewöhnlich ist. Wir verfolgen einen proaktiven Ansatz, indem wir Kunden beraten und begleiten, um sicherzustellen, dass sie mit unserem Produkt erfolgreich sind.

Darüber hinaus gehen wir noch einen Schritt weiter, indem wir aktiv auf ihr Feedback hören, uns für Verbesserungen einsetzen und eine nahtlose Kommunikation über alle Kanäle hinweg gewährleisten. Durch die Priorisierung des ganzheitlichen Kundenerlebnisses wollen wir eine positive und wirkungsvolle Reise für unsere Kunden schaffen.

Was wünschen Sie sich, wenn die Leute etwas über die Arbeit im Kundenservice wissen?

Ich wünschte, die Leute wüssten, wie lohnend und vielfältig die Arbeit im Kundenservice sein kann. Auch wenn viele es als einen befristeten Job betrachten, gibt es ein enormes Wachstumspotenzial und die Möglichkeit, eine langfristige Karriere in verschiedenen Fachgebieten im Kundenservice aufzubauen. Es gibt spezielle Rollen in Bereichen wie Back-Office-Aufgaben, Prozessoptimierung, Erstellen von Makros, Kuratieren von Wissensdatenbanken, Fehlerbehebung und Aufrechterhaltung der Kommunikationsqualität. In diesen vielfältigen Bereichen können Fachkräfte wachsen, lernen und in unterschiedlichen Funktionen zum Erfolg sowohl der Kunden als auch des Unternehmens beitragen.

Das Gespräch ist geschlossen ... vorerst

Wenn Sie daran interessiert sind, in unserer Response Time-Reihe vorgestellt zu werden, können Sie hier Ihre Erkenntnisse zum Kundenservice – und zu Filmroboter-Sidekicks – mit uns teilen.