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Sie stellen Ihre Kunden zufrieden, aber können Sie unsere Neugier befriedigen?

Mit Rune Rdbro, Chief Success Officer bei iPaper.

Bitte erzählen Sie uns ein wenig über Ihr Unternehmen und was Sie dort tun.

iPaper hilft Einzelhandels- und Direktvertriebsunternehmen in über 60 Ländern, ihre Kataloge in ein inspirierendes Kauferlebnis zu verwandeln. In den letzten acht Jahren habe ich die Kundenbetreuungsabteilung von iPaper von einer einzelnen Person auf neun Personen in drei Teams erweitert. Als Chief Success Officer bin ich für das Kundenerlebnis nach dem Verkauf verantwortlich.

Im Jahr 2022 erreichte mein Team eine Serie von 199 Tagen mit perfektem CSAT und beendete das Jahr mit einem CSAT-Durchschnitt von 99,3 %. Dieses Ergebnis wurde vor allem durch mein unglaublich fähiges Team erreicht, das jeden Tag an die Arbeit geht, um Erfolgs- und Freudeerlebnisse zu schaffen.

Welche Berühmtheit würde in Ihrem Job wirklich großartig sein und warum?

Ich denke, Paul Rudd würde meinen Job großartig machen. Er ist ein großartiger Kommunikator und macht jedes Thema mit Witz und Charme verständlich. Er beweist Problemlösungsfähigkeiten durch seine ständige Fähigkeit, spontan zu denken und clevere Improvisationen zu liefern. Er ist ein Teamplayer und kann Menschen für eine gemeinsame Sache gewinnen. Während ich dies schreibe, wird mir klar, dass ich ihm wirklich gerne eine Woche lang die Chance geben würde – Paul, Sie sind herzlich eingeladen, eine Woche lang als Chief Success Officer zu fungieren. Lassen Sie mich wissen, wann es Ihnen am besten passt

„Sich auf das Positive zu konzentrieren bedeutet nicht, die Bedenken der Kunden zu ignorieren oder abzutun; es bedeutet, diese Bedenken anzuerkennen und gleichzeitig die Lösungen hervorzuheben.“

Was ist das Wertvollste, was Sie durch die Arbeit im Kundenservice gelernt haben?

Konzentrieren Sie sich auf das Positive! Dies ist eines unserer Mantras in der iPaper-Kundenbetreuung. Wenn Sie ein Gespräch, das auf eine Antwort wartet, mit „Es tut mir so leid für das Warten“ beginnen, verstärken Sie das potenzielle Gefühl der Frustration und Ineffizienz beim Kunden. Beginnen Sie das Gespräch stattdessen mit „Vielen Dank für Ihre Geduld“, um die Situation zu entschärfen. Entschuldigung = negativ; danke = positiv. Auf diese Weise können wir uns die Entschuldigungen für den Fall aufheben, dass wir sie wirklich brauchen! „Fokus auf das Positive“ lässt sich auf jedes Kommunikationsszenario anwenden.

Denken Sie daran, dass die Konzentration auf das Positive nicht bedeutet, die Bedenken der Kunden zu ignorieren oder abzutun; Es bedeutet, diese Bedenken anzuerkennen und gleichzeitig die Lösungen, Vorteile und positiven Aspekte Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung hervorzuheben. Das Streben nach positiver Kommunikation trägt dazu bei, einen kundenorientierten Ansatz zu schaffen, der Zufriedenheit, Loyalität und Fürsprache fördert.

Was ist Ihr größter Produktivitäts-Hack?

Mehr Tools als Hacks, schätze ich. Bei all meinen täglichen Aufgaben verlasse ich mich massiv auf TextExpander und Alfred (Mac). Mit TextExpander kann ich superschnell schreiben, indem ich eine Vielzahl häufig verwendeter Textblöcke erweitere. Alfred ist mein persönlicher Assistent und ermöglicht mir, fast alles nur mit meiner Tastatur zu erledigen

Welches GIF beschreibt deinen aktuellen Geisteszustand am besten?

Welchen Filmroboter würden Sie als Ihren KI-Kumpel wählen und warum?

Ich würde R2-D2 wählen. Solch ein liebenswerter und einfallsreicher Droide, der für seine Loyalität, seinen Mut und sein technisches Fachwissen bekannt ist. Es kann durch unbekanntes Terrain navigieren, sich in Systeme hacken und sogar holografische Nachrichten (GIFs) projizieren. R2-D2 würde mir jeden Tag den Tag versüßen.

Welchen Rat würden Sie Ihren Kollegen in der Kundendienstbranche geben?

Stellen Sie die richtigen Fragen, um das zugrunde liegende „Warum“ oder „Was“ zu verstehen. In den meisten Fällen kommen Kunden zu Ihnen und fragen, wie sie eine bestimmte Aufgabe erledigen sollen. Nicht weil sie wissen, dass dies die beste Vorgehensweise ist, sondern weil sie aufgrund ihrer aktuellen Erfahrung und ihres Wissensstands glauben, dass dies die Lösung ist. Anstatt nur das bereitzustellen, wonach sie fragen, versuchen Sie, ihr Ziel zu verstehen. Indem Sie das Ziel des Kunden verstehen – was er erreichen möchte – sind Sie nun in der Lage, mithilfe Ihrer Erfahrung und Ihres Wissensstands die beste Vorgehensweise zur Erreichung dieses Ziels bereitzustellen. Dies kann den wahrgenommenen Aufwand für den Kunden drastisch reduzieren und ihm Zeit sparen, indem er es gleich beim ersten Mal richtig macht.

Welches Buch liest du gerade?

Ich lese (eigentlich noch einmal) „Alchemy“ von Rory Sutherland. Es ist so ein tolles Buch, ich würde es jedem wärmstens empfehlen. Das Hörbuch wird vom Autor vorgetragen, was das Buch so großartig macht! Rory Sutherland untersucht, wie scheinbar geringfügige Veränderungen in der Wahrnehmung und Herangehensweise zu bemerkenswerten Veränderungen führen können. Aus der Perspektive des Kundenerlebnisses zeigt er, wie Unternehmen außergewöhnliche Möglichkeiten erschließen, Einschränkungen in Chancen verwandeln und unvergessliche Interaktionen schaffen können, die Kunden begeistern und loyal machen.

„Die Arbeit im Kundenservice vermittelt Ihnen ein tiefgreifendes Verständnis für die Herausforderungen von Kunden und Unternehmen und zeigt Ihnen, wie Sie anderen beim Arbeiten im Team zum Erfolg verhelfen können.“

Welches Emoji verwenden Sie am häufigsten in Kundenchats?

Ich feiere viel mit unseren Kunden, also auf jeden Fall

Identifizieren Sie sich mehr mit den Titeln „Kundensupport“, „Kundenservice“, „Kundenerfolg“ oder „Kundenerlebnis“ und warum?

Kundenerfahrung. Alle meine Teams arbeiten daran, ein großartiges Erlebnis zu schaffen, sei es durch technische Hilfe, Ergebnismanagement oder Unterstützung durch großartige Inhalte. Für uns ist der Austausch oder die Erfahrung, die wir schaffen, ebenso ein Produkt wie unsere Software.

Was wünschen Sie sich, wenn die Leute etwas über die Arbeit im Kundenservice wissen?

Wenn Sie die Verantwortung für Ihre Rolle übernehmen und neugierig bleiben (Fragen stellen), kann dies ein erstaunlicher Karriereweg sein. Die Arbeit im Kundenservice vermittelt Ihnen ein tiefgreifendes Verständnis für die Herausforderungen von Kunden und Unternehmen und zeigt Ihnen, wie Sie anderen beim Arbeiten im Team zum Erfolg verhelfen können. Diese Erfahrung und Einsicht können Ihnen einen göttlichen Vorteil verschaffen, wenn es darum geht, sich eine Rolle im Kundenerfolg, im Produktmanagement, in der Entwicklung oder im Management zu sichern, um nur einige zu nennen. Aus diesem Grund stellen Unternehmen neue Mitarbeiter im Kundensupport für eine Woche oder einen Monat ein, unabhängig von der Position, für die sie eingestellt wurden. Sie lernen wertvolle Lektionen, die Sie anderswo nicht lernen können.

Das Gespräch ist geschlossen ... vorerst

Wenn Sie daran interessiert sind, in unserer Response Time-Reihe vorgestellt zu werden, können Sie hier Ihre Erkenntnisse zum Kundenservice – und zu Filmroboter-Sidekicks – mit uns teilen.