Antwortvorlagen zum Umgang mit negativen Bewertungen auf Amazon

Gastbeitrag von Michael von Deliverr

E-Commerce-Überprüfungssysteme ermöglichen es Käufern, ihre Kauferfahrungen mit Produkten und Verkäufern zu teilen. Als E-Commerce-Verkäufer erhalten Sie wahrscheinlich viele großartige Bewertungen und ein paar schlechte. Kunden hinterlassen manchmal negative Bewertungen, auch wenn Sie alles richtig machen. Es ist eine traurige Wahrheit.

Sie haben mehrere Möglichkeiten, auf negative Bewertungen zu reagieren:

• Nichts tun (nicht empfohlen).
• Wenn die Bewertung falsch ist oder gegen die Richtlinien von Amazon verstößt, wenden Sie sich an Amazon, um die Entfernung zu beantragen.
• Wenden Sie sich an den Kunden, um zu versuchen, das Problem zu beheben.

Selbst wenn Sie alle Schritte korrekt befolgen, könnten Sie am Ende dennoch eine öffentliche negative Bewertung erhalten, auf die Sie möglicherweise öffentlich reagieren möchten.

Offen und ehrlich auf negative Bewertungen zu reagieren, kann Ihnen helfen, Ihr Markenimage aufrechtzuerhalten, zukünftige Kunden davon zu überzeugen, dass Sie ihnen bei der Lösung eines Problems helfen können, und hilft, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Deshalb ist der Umgang mit Bewertungen für den E-Commerce so wichtig:

• Bewertungen beeinflussen Kaufentscheidungen für mehr als 93 % der Verbraucher. Das sind eine Menge Conversions, die Sie verpassen könnten.
• Sie zeigen potenziellen Kunden, dass mehr ihrer Kollegen das Produkt kaufen und lieben (oder hassen) und liefern soziale Beweise.
• Da Verbraucher ein Produkt vor dem Kauf im E-Commerce nicht physisch sehen, helfen gute Bewertungen dabei, Unsicherheiten auszuräumen und Risiken zu minimieren.
• 92 % der Kunden lesen Bewertungen, und viele sortieren Bewertungen, um negative als Teil ihres Produktauswahlprozesses anzuzeigen.

Reaktionsfähigkeit ist entscheidend, aber es ist wichtig, gut zu reagieren. Das Erstellen von Antwortvorlagen stellt sicher, dass Sie die Grundlagen abdecken, ohne Frust abzulassen, und trägt dazu bei, Ihren Kundensupportprozess schneller und effizienter zu gestalten.

Wir werden einige Antwortvorlagen durchgehen, um mit negativen Bewertungen auf Amazon umzugehen, für häufige Probleme, die viele Produkte haben.

Das Produkt funktioniert nicht

Kunden haben oft unterschiedliche Erwartungen an Produkte, und manchmal funktioniert das Produkt nicht wie erwartet oder es gibt tatsächlich ein Problem. Wenn der Kunde zuerst eine negative Bewertung hinterlässt, können und sollten Sie versuchen, ihn zu kontaktieren, um das Problem zu beheben. Wenn das nicht funktioniert, sollten Sie erwägen, öffentlich zu antworten.

„Hallo [Käufer],

Danke für deine Rückmeldung. Es tut uns leid, dass dieses Produkt bei Ihnen nicht funktioniert. Könnten Sie uns kontaktieren (finden Sie uns über die Funktion „Verkäufer kontaktieren“ in Ihrer Kaufhistorie), um uns mitzuteilen, was schief gelaufen ist, damit wir versuchen können, das Problem zu lösen?

Wir wissen, dass es frustrierend ist, etwas zu bestellen, das nicht wie erwartet funktioniert, deshalb möchten wir Ihnen einen Ersatz anbieten oder, wenn Sie möchten, eine Rückerstattung veranlassen.

[Ihr Unternehmen]"

Es ist auch wichtig zu bedenken, dass negative Produktbewertungen immer ein lehrreicher Moment sein sollten. Wenn Kunden schlechte Dinge über das Produkt sagen, ist es möglicherweise an der Zeit, es neu zu bewerten und festzustellen, ob tatsächlich etwas nicht stimmt.

Der Versand ist langsam

Amazon bietet separate Bereiche für Verkäuferbewertungen, unter die langsamer Versand fallen würde. Wenn sich eine Versand- oder Kundensupportbewertung in Ihre Produktbewertungen einschleicht, können Sie sich möglicherweise an Amazon wenden, um sie zu entfernen.

Sie sollten jedoch trotzdem auf diese Bewertungen antworten, wenn sie als Verkäuferbewertung hinterlassen werden. In dieser Situation ist es am besten, Verantwortung zu übernehmen und sich zu entschuldigen, denn Ihr Ziel ist es, das Markenvertrauen bei zukünftigen Kunden zu fördern und möglicherweise eine Beziehung zu retten. Fügen Sie Ihrer Antwort eine Entschuldigung, eine Erklärung und eine Lösung hinzu.

„Hallo [Käufer],

Wir entschuldigen uns zutiefst für die Versandverzögerung. [Erklärung] Wir hatten leider einen Lieferrückstand und die Produkte waren nicht vorrätig. [Lösung] Wir arbeiten daran, unsere Bestandsverwaltung zu verbessern, um zu verhindern, dass solche Probleme erneut auftreten.

In der Zwischenzeit verstehen wir, wie enttäuschend es war [verknüpfen Sie es mit ihrer Argumentation], dass dies zu spät zum Geburtstag Ihrer Mutter kam. Bitte kontaktieren Sie uns und wir helfen Ihnen gerne bei der Rücksendung des Produkts oder bieten Ihnen 20 % Rabatt auf Ihre nächste Bestellung.

[Ihr Unternehmen]"

Wenn Sie in Zukunft wissen, dass Ihr Versand für ein bestimmtes Gebiet langsam ist, sollten Sie Ihre Fulfillment-Strategien neu bewerten oder ein FBA-Vorbereitungslager verwenden.

Kundenservice ist langsam

„Hallo [Käufer]

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten und Schwierigkeiten, die Sie hier erlebt haben.

Wir gehen jeden Tag Tonnen von E-Mails durch, und manchmal geht eine Bestellung durch das Raster, aber es ist nie in Ordnung. Wir arbeiten hart daran, ein besseres System zu entwickeln, das diese Art von Problemen in Zukunft verhindert.

Als Entschuldigung kontaktieren Sie uns bitte für einen 25% Rabatt-Gutschein, falls Sie sich entscheiden, wieder bei uns zu bestellen.

[Deine Marke]"

Negative Verkäuferbewertungen sollten eine Lerngelegenheit sein. Sie sind der einfachste Weg, um zu diagnostizieren, was Sie in Bezug auf Erfüllung, Kundenservice oder Bestandsverwaltung gut oder schlecht machen.

Sonstiges Problem (Produkt ist kaputt, riecht usw.)

Kunden können sich über eine Reihe von Dingen beschweren, die oft begründet, aber manchmal schwer zu überprüfen oder zu diagnostizieren sind. Hier sollte Ihr Ziel sein, mit Ihrem Produkt zu überprüfen, ob es ein Problem gibt, das Sie beheben können, und mit Verständnis zu reagieren.

Im Falle einer negativen Bewertung, in der Sie sich beschweren, dass das Produkt kaputt angekommen ist, könnten Sie beispielsweise den folgenden Kommentar hinterlassen:

„Hallo [Käufer],

Es tut uns leid zu hören, dass Ihr Produkt kaputt angekommen ist. Wir versuchen, alle Vorkehrungen zu treffen, damit alles sicher ankommt, aber diesmal hat es eindeutig nicht funktioniert.

Bitte kontaktieren Sie uns und wir arrangieren einen kostenlosen Ersatz, oder wenn Sie es vorziehen, können wir eine Rückerstattung veranlassen.

[Deine Marke]"

Wunsch nach zusätzlichen Funktionen

Einige Produktbewertungen sind Vergleiche mit anderen Produkten (oder einem hypothetischen). Hier ist es am besten, eine höfliche Antwort zu hinterlassen und sich zurückzuziehen, da Sie oft nicht viel tun können, um das Problem zu beheben.

„Hallo [Käufer],

Das ist ein toller Vorschlag. Wir haben es ein paar Mal gehört und werden es bei der Entwicklung der nächsten Version des Produkts auf jeden Fall berücksichtigen.

Wenn Sie damit nicht ganz zufrieden sind, können Sie sich vorerst an uns wenden und wir helfen Ihnen bei der Einrichtung einer Rücksendung.

[Ihr Unternehmen]"

Struktur einer negativen Bewertungsantwort

Während es wichtig ist, Ihre negativen Bewertungsantworten zu strukturieren, ist es auch wichtig, dass Sie nicht jedem Kunden dasselbe sagen.

Die meisten Menschen möchten sich als Einzelperson gehört fühlen, und die Verwendung einer Copy-Paste-Antwort (die andere sehen können) wird nicht helfen.

• Erkenne, dass es ein Problem gibt. Auch wenn Sie das nicht glauben, ein unzufriedener Kunde ist immer ein Problem.
• Machen Sie keine Ausreden. Entschuldigen Sie sich und machen Sie weiter.
• Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie zuhören. Beziehe dich gegebenenfalls direkt auf etwas, das sie gesagt haben.
• Ergreifen Sie Schritte, um das Problem zu beheben, bieten Sie einen Vorschlag an oder bieten Sie eine Entschuldigung an, z. B. einen Rabatt.

Negative Bewertungen sind ein oft unvermeidlicher Aspekt des E-Commerce, aber öffentliche Antworten lassen andere wissen, dass Sie bereit sind, das Problem zu beheben. Es ist auch eine gute Idee, positive Amazon-Rezensionen einzuholen, um negative auszugleichen.