Hier finden Sie alles, was Sie über Reputationsrisiken wissen müssen

Bewertungsseiten, Social-Media-Plattformen und das Internet haben Verbrauchern die Möglichkeit gegeben, die öffentliche Meinung wie nie zuvor zu beeinflussen, und damit ist die Vermeidung von Reputationsrisiken für Unternehmen jeder Art und Größe zu einem wichtigen Thema geworden. Ein einzelner negativer Kommentar oder eine einzelne negative Bewertung kann sich schnell viral verbreiten und zu einer weit verbreiteten negativen Wahrnehmung einer Marke führen. Aus diesem Grund ist es wichtig, Risiken proaktiv zu managen, indem potenzielle Gefahren identifiziert und Maßnahmen zu deren Eindämmung ergriffen werden.

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In diesem Leitfaden befassen wir uns mit dem Konzept des Reputationsrisikos, einschließlich der Frage, warum Reputation wichtig ist, häufigen Risiken, denen Ihre Kunden wahrscheinlich ausgesetzt sind, und Möglichkeiten, ein geschädigtes Image zu mildern. Auf diese Weise können Sie Ihren KMUs (Kleinunternehmenskunden) helfen, diese potenziellen Fallstricke zu vermeiden, bevor es zu einem Schneeballeffekt kommt.

Was ist ein Reputationsrisiko?

Unter Reputationsrisiko versteht man das Risiko einer potenziellen Schädigung des öffentlichen Ansehens eines Unternehmens. Es handelt sich um ein Risiko, das aus verschiedenen Faktoren entstehen kann und oft unvorhersehbar ist. Es kann auch erhebliche Auswirkungen auf den Umsatz eines Unternehmens haben, da es zu Kundenverlusten und einem Rufschaden führen kann, der schwer wiedergutzumachen ist.

Reputationsrisiken können zahlreiche Ursachen haben, etwa schlechter Kundenservice, Produktrückrufe, Datenschutzverletzungen oder sogar gefälschte Google-Bewertungen.

Um einen guten Ruf zu wahren, ist eine Unze Prävention ein Pfund Heilung wert. Gehen Sie proaktiv vor, indem Sie ihre Online-Präsenz überwachen, ihnen helfen, mit Kunden in Kontakt zu treten, und schnell auf negatives Feedback oder Bewertungen reagieren. Sie können auch Krisenmanagementpläne und -protokolle erstellen, um auftretende Reputationsrisiken anzugehen.

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Warum ist die Identifizierung von Reputationsrisiken wichtig?

Der Ruf Ihres Kunden ist eines seiner wertvollsten Vermögenswerte. Es dauert lange, einen positiven Ruf aufzubauen, aber es dauert nur einen Moment, bis er zusammenbricht. Das Schlimmste daran ist, dass diese Risiken ohne oder ohne Vorwarnung auftreten können. Deshalb ist es wichtig, vorbereitet zu sein und auf mögliche Gefahren am Horizont zu achten.

Das Management von Reputationsrisiken hilft Ihren Kunden, sich vor potenziellen Schäden zu schützen, das Kundenvertrauen aufrechtzuerhalten und die Gesamtleistung und Rentabilität ihres Unternehmens zu verbessern.

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Beispiele für Reputationsrisiken

Reputationsrisiken können durch Faktoren entstehen, die sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens auftreten. Daher müssen KMU bei der Bewältigung potenzieller Defizite proaktiv vorgehen, um deren negative Folgen zu vermeiden.

Durch die frühzeitige Erkennung potenzieller Risiken und das Ergreifen von Maßnahmen zu deren Minderung kann jedes Unternehmen seinen Ruf besser schützen. Geschieht dies jedoch nicht, könnte dies zu den berühmten Beispielen führen, die unten aufgeführt sind:

Beispiel für einen Verstoß gegen die Cybersicherheit

Wenn Ihrem Unternehmen vertrauliche Informationen anvertraut werden, müssen Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um diese zu schützen. Aber was passiert, wenn Sie es nicht tun? Verstöße gegen die Cybersicherheit können zum Verlust vertraulicher Kundeninformationen, Finanzdaten und Geschäftsgeheimnisse führen. Diese Vorfälle können zu einem Vertrauensverlust in das Unternehmen führen und dessen Ruf schädigen. Beispielsweise führte der Datenverstoß bei Equifax im Jahr 2017 zu einem erheblichen Rückgang des Aktienkurses des Unternehmens, und selbst sechs Jahre später spüren die Benutzer noch immer die Auswirkungen.

(Quelle: X)

Produktrückrufe

Produktrückrufe können nicht nur dem Ruf eines Unternehmens, sondern auch seinem Geschäftsergebnis schaden. Die Reparatur oder der Austausch defekter Produkte sowie die Gewährung von Rückerstattungen sind kostspielig und können dennoch nicht vollständig garantieren, dass das Vertrauen der Verbraucher wiederhergestellt wird. Bei der Rückrufaktion von Toyota im Jahr 2010 wurden beispielsweise Millionen von Fahrzeugen aus Besitzern und Händlern wegen eines defekten Gaspedals zurückgezogen. Dies führte nach einer Reihe späterer Rückrufe zu einem erheblichen Vertrauensverlust in das Unternehmen und zu einem jahrelangen Umsatzrückgang. (Der Wächter)

(Quelle: The Guardian)

Umweltvorfälle

Umweltvorfälle aufgrund von Vernachlässigung, wie etwa Ölverschmutzungen oder Chemikalienlecks, können erhebliche Auswirkungen auf ein Unternehmen haben. Diese Vorfälle können zu negativer Medienberichterstattung und öffentlichem Aufschrei bei Bürgern und Umweltgruppen führen. Bei der BP-Ölkatastrophe im Jahr 2010 im Golf von Mexiko beispielsweise sickerten innerhalb von 87 Tagen 4 Millionen Barrel Öl in den Golf. (Ministerium für Umweltschutz der Vereinigten Staaten)

Obwohl der Vorfall über ein Jahrzehnt alt ist, äußerten Nutzer auf X (ehemals Twitter) neun Jahre später immer noch ihre Frustration.

(Quelle: X)

Stürme in den sozialen Medien

Social-Media-Rausch, der dadurch entsteht, dass ein Kunde seine Meinung online äußert, kann sich schnell viral verbreiten und die öffentliche Wahrnehmung eines Unternehmens schädigen. Beispielsweise führte der Zwischenfall mit United Airlines im Jahr 2017, bei dem ein Passagier gewaltsam aus einem Flug entfernt wurde, zu einem starken Rufverlust des Unternehmens und viele Benutzer äußerten öffentlich, dass sie ihr Geschäft woanders hin verlegen würden.

(Quelle: Youtube)

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7 häufige Arten von Reputationsrisiken, die Sie vermeiden sollten

Risiken für den Ruf eines Unternehmens können in vielen Formen auftreten. Im Folgenden sind einige häufige Risiken aufgeführt, vor denen Sie Ausschau halten sollten:

1. Produkt- und Serviceprobleme

Wenn das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens aufgrund irreführender Werbung die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt oder Schaden anrichtet, kann dies den Ruf des Unternehmens schädigen und möglicherweise sogar rechtliche Schritte nach sich ziehen.

2. Datenschutzverletzungen und Cyberangriffe

Da wir uns zunehmend auf Technologie verlassen, können Datenschutzverletzungen und Cyberangriffe ein großes Reputationsrisiko darstellen. Kunden verlieren möglicherweise das Vertrauen in ein Unternehmen, das ihre persönlichen Daten nicht vor Hackern schützt.

3. Fehlverhalten von Mitarbeitern

Betrug, Belästigung oder Diskriminierung können sich negativ auf ein Unternehmen auswirken. Unternehmen müssen über strenge Richtlinien und Verfahren verfügen, um solches Verhalten zu verhindern und zu bekämpfen.

4. Führungs- und Managementfragen

Schlechte Führung oder Missmanagement können zu erheblichen Reputationsschäden führen, wenn sie nicht kontrolliert werden. Beispielsweise kann ein CEO, der sich unethisch verhält, oder ein Unternehmen, das es versäumt, auf die Anliegen der Mitarbeiter einzugehen, zu Whistleblowern, Arbeiterprotesten und schlechter Presse führen. Kunden meiden aktiv Geschäfte mit Unternehmen, die sich in einer Weise verhalten, mit der sie nicht einverstanden sind.

5. Rechtliche und regulatorische Fragen

Es ist wichtig, mit rechtlichen und regulatorischen Fragen sorgfältig umzugehen, da Verstöße den hart erarbeiteten Ruf Ihres Kunden ernsthaft schädigen können. Ob versehentlich oder vorsätzlich: Verstöße gegen Gesetze und Vorschriften führen nicht nur zu finanziellen Strafen, sondern untergraben auch das Vertrauen bei Kunden, Partnern und Stakeholdern.

6. Soziale Medien und öffentliche Meinung

Soziale Medien können negative Meinungen verstärken und schädliche Informationen schnell verbreiten. Dieser Beitrag eines Benutzers aus dem Jahr 2021 hebt beispielsweise die Tatsache hervor, dass Burger King während einer seiner Marketingkampagnen einen sexistischen Beitrag auf X verfasst hat. Unternehmen müssen mit den von ihnen verwendeten Nachrichten vorsichtig sein und über einen Plan verfügen, um effektiv auf negatives Feedback zu reagieren, das sie online hinterlassen.

(Quelle: X)

7. Wettbewerbs- und Branchenfragen

Auch Wettbewerbs- und Branchenaspekte sollten ein KMU berücksichtigen. Beispielsweise kann ein Unternehmen, das als hinter seinen Konkurrenten zurückgeblieben angesehen wird oder mit einer umstrittenen Branche in Verbindung gebracht wird, einen Reputationsschaden erleiden.

Durch das Verständnis der häufigsten Arten von Reputationsrisiken können KMU Maßnahmen ergreifen, um deren Auswirkungen abzumildern und ihren Ruf zu schützen.

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Faktoren, die das Reputationsrisiko erhöhen können

In diesem Abschnitt befassen wir uns mit den Faktoren, die das Image eines KMU am meisten schädigen können. Wenn Sie erkennen, was Ihren Ruf schädigen kann, können Sie eventuelle Lücken erkennen, die geschlossen werden müssen.

Direkte Aktionen des Unternehmens

Dies kann alles umfassen, von der Nichteinhaltung von Vorschriften bis hin zu betrügerischen Aktivitäten und problematischen Geschäftspraktiken. Ein Beispiel wäre der Kauf von Google-Bewertungen, um Ihr Sterne-Ranking künstlich zu steigern. Ob beabsichtigt oder unbeabsichtigt, ein Kunde, der wachsen möchte, sollte seine Praktiken und Lieferkette auf alles überprüfen, was von der Öffentlichkeit als unappetitlich empfunden werden könnte.

Mitarbeiteraktionen

Ein weiterer zu berücksichtigender Faktor sind die Aktionen des Teams Ihres KMU. Wenn sich ein Mitarbeiter beispielsweise unethisch verhält oder in den sozialen Medien unangemessene Kommentare abgibt, kann sich das negativ auf den Ruf Ihres Kunden auswirken. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, Ihre Mitarbeiter angemessen zu schulen und sicherzustellen, dass bewährte Verfahren zur Minderung dieses Risikos vorhanden sind.

Negative Bewertungen

Während ein größeres Unternehmen möglicherweise ein paar Schläge gegen sein Ego verkraften kann, können negative Bewertungen für ein kleines Unternehmen über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Besonders schädlich kann das sogenannte Review Bombing sein, bei dem in kurzer Zeit zahlreiche negative Bewertungen auf Plattformen wie Google gepostet werden. Daher ist es wichtig, Online-Bewertungen zu verwalten und auf negative Rückmeldungen umgehend zu reagieren, bevor diese eskalieren können.

Datenschutzverletzungen

43 % der Cyberangriffe richten sich jedes Jahr gegen kleine Unternehmen (Security Magazine). Da allein im ersten Quartal 2023 weltweit über sechs Millionen Datensätze offengelegt wurden (ein Wachstum von 7 % gegenüber dem Vorjahr), wird diese Bedrohung für KMUs nur noch zunehmen (Statista). Wenn bei Ihrem Kunden ein Datenverstoß auftritt, ist es wichtig, dass er seine Kunden umgehend informiert und geeignete Maßnahmen ergreift, um zu verhindern, dass es erneut zu einem solchen Vorfall kommt.

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5 Best Practices für das Reputationsrisikomanagement

Das Reputationsrisiko ist ein entscheidender Faktor, der sich auf den Erfolg eines jeden Unternehmens auswirken kann. Da bei der Risikoberechnung so viele Dinge zu berücksichtigen sind, ist es wichtig, einen Plan zu erstellen, um diese zu mindern. Hier sind einige Schritte, die Ihr Kunde unternehmen kann, um seinen Ruf zu schützen:

1. Entwickeln Sie einen Reputationsmanagementplan

Der erste Schritt zur Minderung des Reputationsrisikos besteht in der Entwicklung eines starken Reputationsmanagementplans. Dieser Plan sollte eine detaillierte Analyse des aktuellen Rufs eines KMU, die Identifizierung potenzieller Risiken und eine Strategie für den Umgang mit negativer Publizität umfassen. Um die Online-Reputation des Kunden zu stärken, sollten Sie eine Strategie in Betracht ziehen, um mehr positives Feedback von zufriedenen Kunden zu erhalten, indem Sie beispielsweise Links zu Google-Bewertungen teilen oder Offline-Taktiken wie den „Review Us On Google“-Sticker nutzen.

2. Überwachen Sie ihre Online-Präsenz

Dieser Schritt ist entscheidend, um potenzielle Reputationsrisiken zu erkennen, bevor sie eskalieren können. Ihr Kunde sollte regelmäßig Social-Media-Kanäle überwachen, Websites und andere Online-Plattformen bewerten, auf denen sein Unternehmen erwähnt wird.

3. Reagieren Sie schnell und angemessen

Wenn Ihr Kunde eine Situation erkennt, die seinen Ruf gefährden könnte, ist es wichtig, schnell und angemessen zu reagieren. Es sollte ein Plan vorhanden sein, um mit negativen Bewertungen oder anderer negativer Publizität umzugehen. Eine schnelle und professionelle Reaktion kann dazu beitragen, den durch negatives Feedback verursachten Schaden zu mindern, da es zeigt, dass die Bedenken des Benutzers vom Unternehmen gehört werden.

4. Seien Sie transparent und ehrlich

Ehrlichkeit und Transparenz sind die besten Möglichkeiten, mit Reputationsrisiken umzugehen. Seien Sie also offen über alle Probleme oder Herausforderungen, mit denen Ihr Unternehmen konfrontiert ist, und seien Sie in Ihrer Kommunikation mit Kunden, Stakeholdern und der Öffentlichkeit transparent. Niemand kann die Leichen in Ihrem Schrank freilegen, wenn dort überhaupt keine vorhanden sind.

5. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter

Mitarbeiter spielen eine Schlüsselrolle bei der Aufrechterhaltung der öffentlichen Wahrnehmung eines KMU. Sie sind das öffentliche Aushängeschild des Unternehmens und können auch diejenigen sein, die an vorderster Front stehen, wenn es zu negativer Berichterstattung kommt. Kunden sollten ihre Mitarbeiter darin schulen, mit negativer Publicity umzugehen, auf Kundenbeschwerden zu reagieren und effektiv mit Stakeholdern zu kommunizieren, um hitzige Situationen zu deeskalieren.

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Wie Vendasta dazu beitragen kann, das Reputationsrisiko Ihrer KMU zu mindern

Als Agenturinhaber wissen Sie, wie wichtig es ist, einen positiven Online-Ruf aufrechtzuerhalten. Negative Bewertungen, ungenaue Brancheneinträge und Erwähnungen in sozialen Medien können dem Namen Ihres Kunden schaden und letztendlich dessen Geschäftsergebnis beeinträchtigen. Hier kann Vendasta helfen.

Mit der Reputationsmanagement-Software von Vendasta können Sie Bewertungen, Online-Erwähnungen und genaue Brancheneinträge in über 90 Verzeichnissen und Bewertungsseiten überwachen und darüber berichten. Mit diesem Tool können Sie Ihre Kunden in die Lage versetzen, die Kontrolle über ihre Online-Reputation zurückzugewinnen und auf auftretende negative Rückmeldungen oder Ungenauigkeiten zu reagieren.

Wenn es darum geht, auf negative Bewertungen zu antworten, beginnt der Countdown in dem Moment, in dem der Benutzer auf „Veröffentlichen“ klickt. Eines der Hauptmerkmale der Reputationsmanagement-Software von Vendasta ist die Möglichkeit, direkt über die Plattform auf Bewertungen zu antworten. Dadurch kann Ihr Kunde schnell und einfach auf negatives Feedback reagieren und seinen Kunden zeigen, dass ihnen ihre Erfahrung am Herzen liegt.

Neben der Bewertungsverwaltung ermöglicht die Social-Marketing-Software von Vendasta Ihrem KMU auch die Überwachung seiner Social-Media-Präsenz auf mehreren Plattformen, um potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie zu größeren Problemen werden.