Reputationsschaden: So schützen Sie das Image Ihres Kunden

Wenn ein Unternehmen aufgrund einer Reputationsschädigung finanzielles oder soziales Kapital verliert, können die Folgen verheerend sein. Der Schaden kann aus einer Vielzahl von Gründen entstehen, aber letztendlich liegt seine Ursache in einer negativen Veränderung der Wahrnehmung einer Interessengruppe, die häufig mit deren Wahrnehmung der Leistung, des Verhaltens oder des Kommunikationsstils des Unternehmens zusammenhängt. Dieser Schaden kann zu Umsatzeinbußen, erhöhten Betriebskosten oder der Zerstörung des Unternehmenswerts führen.

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Für alle Markenmanager und Marketingagenturen, die einen guten Ruf wahren wollen, ist es wichtig zu verstehen, wie Reputationsschäden typischerweise auftreten. Obwohl die Auswirkungen oft schwerwiegend sind, können Sie Maßnahmen ergreifen, um zu verhindern, dass sie überhaupt auftreten, und um Ihrem Kunden zu helfen, sich davon zu erholen, wenn er auftritt.

Reputationsschäden verstehen

Reputationsschäden können aus verschiedenen Gründen entstehen, darunter regulatorische Predigten, Fehlverhalten des Managements oder der Führung, Indiskretion von Mitarbeitern, Cyberangriffe oder negative Kundenbewertungen und Social-Media-Beiträge im Internet.

Wenn der Ruf eines Unternehmens geschädigt wird, kann es Jahre dauern, das Vertrauen von Stakeholdern und Verbrauchern zurückzugewinnen. Und was noch schlimmer ist: Nach einem erlittenen Reputationsschaden sind rechtliche und behördliche Konsequenzen keine Seltenheit, die Bußgelder, Gerichtsverfahren oder sogar intensive staatliche Ermittlungen nach sich ziehen können.

Ein Reputationsmanagementplan kann Ihrem Kunden dabei helfen, potenzielle Risiken für sein Unternehmen zu erkennen. Dieser Plan sollte Transparenz und ethisches Verhalten sowie Strategien zum Aufbau von Vertrauen bei Verbrauchern und Interessengruppen in den Vordergrund stellen.

Allerdings ist es genauso wichtig, über einen Krisenmanagementplan zu verfügen, um schnell reagieren und den Ruf Ihres Kunden schützen zu können, wenn Bedrohungen auftreten.

Ursachen für Reputationsschäden

Der Ruf Ihres Kunden kann aus verschiedenen Gründen geschädigt werden, und zwar sowohl intern als auch extern. In diesem Abschnitt gehen wir auf einige der häufigsten Ursachen für interne und externe Reputationsschäden ein.

Interne Faktoren

Interner Reputationsschaden entsteht, wenn Probleme innerhalb des Unternehmens Ihres Kunden oder sogar Ihrer eigenen Organisation auftreten. Dies kann auf die Handlungen des Managementteams, der Mitarbeiter oder sogar anderer Stakeholder zurückzuführen sein.

Hier sind einige der häufigsten internen Faktoren, die zu Reputationsschäden führen können:

• Ethische Verstöße: Wenn Sie oder Ihr Kunde Betrug, Bestechung oder Korruption begehen, ist mit einem internen Schaden zu rechnen. Ihre Kunden und Ihr Team erwarten von Ihnen, dass Sie mit Integrität und Ehrlichkeit agieren. Abweichungen davon können schnell zu einem Vertrauensverlust führen.
• Schlechte Qualität: Wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die im Vergleich zu den Mitbewerbern Ihres Kunden oder dem, was Sie beworben haben, nicht mithalten können, müssen Sie damit rechnen, dass dessen Ruf darunter leidet.
• Mangelnde Transparenz: Der Aufbau von Vertrauen bei Kunden und Stakeholdern erfordert ein hohes Maß an Transparenz in den Geschäftsabläufen Ihrer Kunden und Ihren täglichen Finanzen. Mangelnde Transparenz weckt Misstrauen und schadet dem Ruf Ihres Kunden.

Externe Faktoren

Wenn der Ruf Ihres Kunden durch Quellen außerhalb seines Unternehmens geschädigt wird, spricht man von einer externen Reputationsschädigung. Dies kann von Wettbewerbern, Kunden oder externen Stakeholdern kommen.

Zu den häufigsten externen Faktoren, die den Ruf eines Unternehmens gefährden können, gehören:

• Negative Berichterstattung in den Medien: Schlechte Verbraucherberichte oder negative Bewertungen von Influencern und Medienpersönlichkeiten können dem Ruf Ihres Kunden erheblich schaden. Dies gilt insbesondere dann, wenn der Bericht Vorwürfe wegen Sicherheitsverstößen, Umweltschäden oder unethischem Verhalten enthält.
• Cyber-Angriffe: Cyber-Angriffe führen häufig zu Datenschutzverletzungen, die die privaten Daten der Kunden Ihrer Kunden gefährden.
• Wirtschaftliche Faktoren: Wenn Ihr Kunde während einer Rezession oder Finanzkrise ein Unternehmen betreibt, könnte er einen Reputationsschaden erleiden, insbesondere wenn man davon ausgeht, dass sein Unternehmen für den wirtschaftlichen Abschwung verantwortlich ist oder diesen negativ beeinflusst.

Auswirkungen von Reputationsschäden

Reputationsschäden können für Unternehmen erhebliche Folgen haben. In diesem Abschnitt untersuchen wir die finanziellen Auswirkungen und Auswirkungen von Reputationsschäden auf das Vertrauen der Stakeholder.

Finanzielle Konsequenzen

Die Kosten einer Reputationsschädigung können für Unternehmen hoch sein. Tatsächlich hängen mehr als 25 % des Marktwerts eines Unternehmens von seinem Ruf ab (Deloitte), und daher kann jede Schädigung des Rufs einer Marke ihren Aktienwert schnell schmälern. Erschwerend kommt hinzu, dass Reputationsschäden schnell zu Umsatzrückgängen, Kundenverlusten und sogar Schwierigkeiten bei der Einstellung neuer Mitarbeiter führen können. Abhängig von der Schwere des Schadens können diese Folgen schwerwiegend und langanhaltend sein.

Vertrauen der Stakeholder

Das Vertrauen der Stakeholder ist für jedes Unternehmen wichtig. Die Stakeholder Ihres Kunden können Ihren Marktwert steigern, aber wenn sie sich entscheiden, sich zurückzuziehen und ihre Anteile am Unternehmen zu veräußern, kann der Marktwert schnell und stark sinken. Dies kann passieren, wenn Kunden den Wert des Unternehmens nicht mehr erkennen, wenn Mitarbeiter sich nicht mehr engagieren oder wenn das Unternehmen Ihres Kunden ungünstige Geschäftspraktiken anwendet oder schlechtes Verhalten an den Tag legt.

Der Wiederaufbau des Vertrauens der Stakeholder kann ein langer und schwieriger Prozess sein. Es erfordert eine konzertierte Anstrengung, um die Probleme anzugehen, die zur Rufschädigung Ihres Kunden geführt haben, sowie eine Verpflichtung zu Transparenz und offener Kommunikation mit seinen Kunden und Stakeholdern.

Reputationsschäden verhindern

Reputationsschäden sind für jedes betroffene Unternehmen teuer und zeitaufwändig. Obwohl es unmöglich ist, das Risiko einer Reputationsschädigung vollständig auszuschließen, können Sie und Ihr Kunde Maßnahmen ergreifen, um dies zu verhindern.

Effektives Krisenmanagement

Entwickeln Sie einen wirksamen Krisenmanagementplan, auf den Sie, Ihr Team und Ihr Kunde zurückgreifen können, wenn Ihr Ruf gefährdet ist. Wenn es im Rahmen Ihrer Möglichkeiten liegt, stellen Sie ein spezielles Krisenmanagementteam ein, das geschult und einsatzbereit ist, wenn es zu Krisen kommt. Stellen Sie sicher, dass dieses Team bereit ist, den Plan regelmäßig zu überprüfen und bei Bedarf Aktualisierungen vorzunehmen, um sicherzustellen, dass er relevant bleibt.

Ethische Geschäftspraktiken

Wenn Sie konsequent ethische Geschäftspraktiken einhalten, können Sie die Gefahr einer Reputationsschädigung drastisch reduzieren. Zu diesen Praktiken gehören Transparenz und Ehrlichkeit gegenüber Kunden, Mitarbeitern und Stakeholdern sowie ein respektvoller Umgang mit jedem, dem Sie begegnen.

Wenn Sie diese Vorgehensweisen befolgen, können Sie eine Schädigung des Rufs Ihres Kunden verhindern und sicherstellen, dass negative Anschuldigungen über sein Unternehmen auf ein Minimum beschränkt werden.

Fallstudien zu Reputationsschäden

Reputationsschäden sind für jedes Unternehmen sowie für die Personen, die es betreiben und für es arbeiten, verheerend. Werfen wir einen Blick auf einige reale Beispiele für Reputationsschäden bei Unternehmen, die in der Krise sind, und wie wir aus ihren Erfahrungen lernen können.

Unternehmensskandale

Skandale können Ihrem Ruf enorm schaden. Ein Beispiel hierfür ist der Abgasskandal von Volkswagen (Car and Driver). Im Jahr 2015 erfuhren Verbraucher, dass Volkswagen Software in ihre Dieselautos eingebaut hatte, die es ermöglichte, bei Abgastests zu betrügen, was zu einem massiven Rückruf und einer Geldstrafe von 4,3 Millionen US-Dollar durch die US-Regierung führte. Obwohl das Unternehmen einen hohen Reputationsschaden erlitt, gelang es ihm dank seines Krisenmanagementplans, das Vertrauen von Kunden und Stakeholdern zurückzugewinnen.

Wells Fargo erlebte 2016 einen ähnlichen Skandal (Harvard Law), als sich herausstellte, dass das Unternehmen Millionen nicht autorisierter Konten eröffnet und Kunden für Dienstleistungen in Rechnung gestellt hatte, die sie nicht angefordert hatten. Dieser Skandal führte zu einer Einigung mit der US-Regierung über 185 Millionen US-Dollar. Der CEO trat zurück und seitdem baut das Unternehmen seinen Ruf bei Finanzkunden weiter aus.

Gegenreaktionen in den sozialen Medien

Dank sozialer Medien können Kunden ihre Meinung leichter äußern und Geschichten über die Marken teilen, mit denen sie interagieren. Wenn es um den Ruf einer Marke geht, bedeutet das auch, dass Unternehmen eine weitere Bedrohung berücksichtigen müssen, wenn sie versuchen, potenzielle Schäden zu begrenzen.

Im Jahr 2017 löste ein virales Video, das zeigt, wie ein Passagier gewaltsam aus einem Flug der United Airlines entfernt wurde (New York Times), online Empörung aus. Verbraucher reagierten über soziale Medien und das Unternehmen erlitt schwere Reputationsschäden. United Airlines musste dem Passagier 1,1 Millionen US-Dollar zahlen und verlor unzählige Kunden.

Pepsi sah sich einer ähnlichen Gegenreaktion gegenüber, nachdem sie eine Anzeige veröffentlicht hatte, in der das Model und Reality-TV-Star Kendall Jenner auf dem Höhepunkt der Black-Lives-Matter-Bewegung einem Polizisten eine kalte Pepsi reichte (New York Times). Der Marke wurde schnell vorgeworfen, Fragen der sozialen Gerechtigkeit zu verharmlosen, und in den sozialen Medien empfanden Verbraucher die Anzeige als unsensibel und respektlos.

Diese Fälle verdeutlichen, wie wichtig es ist, Menschenrechte und soziale Gerechtigkeit im Kundenservice und Marketing zu verstehen.

Sich von Reputationsschäden erholen

Wenn Ihr Unternehmen einen Reputationsschaden erlitten hat, geraten Sie nicht in Panik. Es gibt Dinge, die Sie tun können, um das Vertrauen beim Publikum Ihres Kunden wiederherzustellen. Lassen Sie uns über zwei Schlüsselstrategien sprechen: Öffentlichkeitsarbeit und Vertrauensbildung.

Öffentlichkeitsarbeit

Einer der ersten Schritte nach einer Reputationskrise ist die Umsetzung einer PR-Strategie. Eine gute Strategie kann Ihnen dabei helfen, das Vertrauen in das Unternehmen Ihres Kunden zurückzugewinnen und das Markenimage wiederherzustellen.

Hier sind einige Schlüsselelemente einer guten PR-Strategie:

• Seien Sie transparent: Seien Sie offen und ehrlich darüber, was passiert ist und wie damit umgegangen wird.
• Entschuldigen Sie sich: Wenn das Unternehmen Ihres Kunden einen Fehler gemacht hat, helfen Sie ihm, diesen einzugestehen.
• Kommunizieren Sie regelmäßig: Halten Sie die Zielgruppe Ihres Kunden darüber auf dem Laufenden, wie er das Problem angeht und wie er Änderungen vornimmt, um zu verhindern, dass es erneut auftritt.
• Heben Sie positive Nachrichten hervor: Teilen Sie positive Nachrichten über das Unternehmen Ihres Kunden, um den Fokus vom Negativen abzulenken.

Vertrauen wiederherstellen

Es braucht Zeit, das Vertrauen wiederherzustellen, aber es gibt Schritte, die Sie unternehmen können, um den Prozess zu beschleunigen. Betrachten Sie diese Strategien:

• Halten Sie Versprechen ein: Arbeiten Sie mit Ihrem Kunden zusammen, um die eingegangenen Verpflichtungen konsequent einzuhalten, sei es gegenüber Stakeholdern, Mitarbeitern oder Kunden.
• Bieten Sie exzellenten Kundenservice: Helfen Sie Ihrem Kunden, seine Kunden mit beispiellosem Kundenservice zu begeistern. Überlegen Sie, welche zusätzlichen Maßnahmen sie ergreifen können, damit ihre Kunden wiederkommen.
• Bieten Sie Anreize: Wenn Kunden von der Reputationskrise Ihres Kunden betroffen waren, schlagen Sie vor, Anreize zu bieten, damit sie ihnen weiterhin ihr Geschäft anvertrauen.
• Überwachen Sie Ihre Online-Reputation: Behalten Sie im Auge, was die Leute online über die Marke Ihres Kunden sagen. Reagieren Sie zeitnah und professionell auf negative Kommentare und Bewertungen.

Denken Sie daran: Es kostet Zeit und Mühe, das Vertrauen nach einer Reputationskrise wiederherzustellen, aber am Ende lohnt es sich.