15 Top-Reputationsmanagement-Beispiele für kleine Unternehmen

Fünf-Sterne-Bewertungen passieren nicht einfach.

Sie müssen aktiv daran arbeiten, eine Welle positiver Online-Bewertungen aufzubauen, um die seltenen negativen Bewertungen auszugleichen.

Reputationsmanagement ist kein „nice-to-have“-Feature in Ihrem Marketing-Tool-Gürtel – es kann über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden.

Wir haben die besten (und schlechtesten) Reputationsmanagement-Beispiele zusammengefasst. Wir teilen auch hilfreiche Best Practices, um den Ruf Ihres Unternehmens zu verbessern.

Warum Sie eine Reputationsmanagement-Strategie brauchen

Was passiert, wenn potenzielle Kunden Ihre Marke online finden? Ob es sich um eine Google-Suche oder ein TikTok-Video handelt, es ist entscheidend, sicherzustellen, dass Ihre Marke online positiv erscheint.

Eine Online-Reputationsmanagement-Strategie ist zum A und O einer erfolgreichen Strategie für digitales Marketing geworden.

Bei der Markenstimmung geht es auch nicht nur um warme und flauschige Gefühle. Untersuchungen von BrightLocal haben ergeben, dass 98 % der Verbraucher das Internet nutzen, um sich über kleine Unternehmen zu informieren, bevor sie bei ihnen einkaufen. Der Online-Ruf Ihrer Marke behindert Ihre Fähigkeit, Leads, Verkäufe, Kundenbindung und Gewinn zu steigern.

Vor- und Nachteile des Online-Reputationsmanagements

Reputationsmanagement ist der Prozess der Überwachung und Verbesserung der öffentlichen Meinung einer Marke. Der Ansatz verwendet eine Kombination aus Social-Media-Beiträgen, Online-Bewertungen und Kundenreferenzen als Reaktion auf ein Ereignis oder kann proaktiv sein, um unerwünschte negative Aufmerksamkeit zu vermeiden.

Heutzutage findet Reputationsmanagement größtenteils online statt. Daher gibt es einige Vor- und Nachteile bei der Durchführung einer Reputationsmanagementstrategie.

Möglichkeiten, Ihren Online-Ruf zu verfolgen

Je nach Budget und verfügbaren Ressourcen gibt es verschiedene Möglichkeiten, den Online-Ruf Ihrer Marke aufzufrischen.

1) Mach es selbst

Machen Sie eine Bestandsaufnahme, wie Ihre Marke ihre Online-Präsenz verbessern kann. Berücksichtigen Sie Testimonials, Social-Media-Beiträge, Kundensupport und andere Online-Touchpoints. Wenn ein Bereich die Kunden nicht begeistert, krempeln Sie die Ärmel hoch und springen Sie ein.

Dies kann ein sehr kostengünstiger, aber zeitintensiver Ansatz sein. Die Bereitstellung eines 1:1-Kundensupports auf personalisierte Weise lässt sich nicht skalieren, macht aber sicher einen Unterschied bei der Abwehr negativer Bewertungen.

2) Arbeiten Sie mit einer PR-Firma zusammen

Erwägen Sie, eine PR-Agentur zu beauftragen, um ein schlechtes Markenimage zu überwinden. Sie können ihr Fachwissen einbringen, um den Ruf Ihres Unternehmens auf eine Weise zu verbessern, die interne Teams nicht können. Diese Option eignet sich am besten für Unternehmen, die kontinuierliche Hilfe beim Krisenmanagement benötigen, da die Zusammenarbeit mit Agenturen oft mit einem hohen Preis verbunden ist.

PR-Firmen zielen darauf ab, günstige Medienauftritte zu buchen, Kundenreferenzen über Medienkanäle zu verbreiten und positive Ereignisse wie das Zurückgeben an die Gemeinschaft zu ermöglichen. Im Großen und Ganzen lenken diese Kundenbeschwerden ab, die in einer Google-Suche gefunden werden.

3) Verwenden Sie ein Brand Reputation Management Tool

Eine einfachere Möglichkeit, den Überblick über Ihre Online-Bewertungen und Kundenbeschwerden zu behalten, ist die Verwendung eines Online-Reputationsmanagement-Tools . Diese Dienste sind eine kostengünstige Möglichkeit, alle Ihre Bewertungsseiten aus der Vogelperspektive zu betrachten und umgehend zu antworten.

Diese Tools können Bewertungsmanagement bieten, Aktivitäten in sozialen Medien verfolgen und Ihr Kundensupport-Team in Echtzeit benachrichtigen. Dieser Omnichannel-Ansatz stellt sicher, dass kein Kunde durchs Raster fällt.

Die führenden Reputationsmanagement-Tools überwachen Bewertungen aus Social-Media-Beiträgen, Foren und über 50 Bewertungsseiten, darunter Google, Facebook und Yelp.

10 Beispiele für gutes Reputationsmanagement

Hier sind 10 Beispiele von Marken, die es bei der Verwaltung ihrer Online-Reputation geschafft haben.

1. Effektives Krisenmanagement – ​​Chipotle

Im Jahr 2015 sah sich Chipotle mit einer Gegenreaktion konfrontiert, als sich Dutzende von Kunden durch kontaminierte Produkte eine Lebensmittelvergiftung zuzogen. Diese Krise führte zu einer erheblichen Berichterstattung in den Medien und zu sinkenden Umsätzen.

Chipotle reagierte schnell auf die Öffentlichkeitsarbeit. Sie schlossen schnell alle betroffenen Standorte und implementierten neue Lebensmittelsicherheitsprotokolle.

Die Kette bot landesweit kostenlose Essensgutscheine an, um das Vertrauen ihres Kundenstamms zurückzugewinnen. Diese effektive PR-Reaktion (es ist schwer, zu kostenlosen Burritos nein zu sagen!) half Chipotle dabei, sein Markenimage bei einem der beliebtesten Anbieter von Burrito-Schalen in Amerika wiederherzustellen.

2. Proaktiver Kundenservice – Zappos

Nur wenige Unternehmen haben ein besseres Kundenerlebnis als Zappos.

Die Philosophie von Zappos ist es, jeden Kunden durch exzellenten proaktiven Kundenservice zu „WOW“ zu machen. Diese Philosophie bedeutet, dass Contact-Center-Agenten in schwierigen Zeiten mehr tun können, indem sie handgeschriebene Karten schreiben oder sogar Blumen an Kunden liefern.

Andere Initiativen zur Kundenzufriedenheit, wie z. B. die 365-Rückgaberichtlinie, schaffen regelmäßig positive soziale Medien und drücken für die Marke.

3. Überraschende Taten der Freundlichkeit – Chewy

Chewy ist ein beliebter Online-Händler, der sich auf Tiernahrung und Zubehör spezialisiert hat, die an die Haustür der Kunden geliefert werden.

Im Jahr 2021 überraschten sie Tausende von Kunden mit individuell gemalten Haustierporträts ihrer „Fellbabys“. Oft wurden diese trauernden Tierbesitzern nach einem Verlust geschenkt, um sich an ihre Lieben zu erinnern.

Diese einzigartigen Taten der Freundlichkeit verbreiteten sich wie ein Lauffeuer in den sozialen Medien, einschließlich TikTok und Reddit. Es ist auch eine effektive Investition, um seine SEO-Marketingstrategie mit vielen Medienerwähnungen zu ergänzen.

4. Reaktionsschneller Kundenservice – Nike

Neben dem Verkauf von Schuhen mit einer treuen Fangemeinde hat Nike Fortschritte gemacht, um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern. Die Marke ist bekannt für ihr Engagement für exzellenten Kundenservice.

Insbesondere der Twitter-Account des Kundenservice der Marke unterstützt jeden rund um die Uhr in Englisch, Spanisch und Französisch. Auch ihre Stimme und ihr Tonfall sind der Schlüssel, um zugänglich und vertrauenswürdig zu sein.

5. Gemeinschaftsaufbau – Glossier

Die minimalistische Beauty-Marke Glossier hat sich auf den wichtigsten Social-Media-Plattformen eine positive Fangemeinde aufgebaut.

Glossier startete beliebte Kampagnen mit nutzergenerierten Inhalten wie „Skin First, Makeup Second“, um seine Kunden über soziale Medien vorzustellen.

Infolgedessen hat Glossier eine starke Gemeinschaft treuer Kunden aufgebaut. Ein Subreddit der Marke Glossier hat über 41.000 aktive Mitglieder.

6. Ausrichtung an den Werten des Kunden – Patagonia

Nur wenige Marken setzen ihr Geld so weit, wie die Outdoor-Bekleidungsmarke Patagonia.

Der Umweltfokus des Unternehmens ist alles andere als ein Lippenbekenntnis: Sie spenden 1 % aller Verkäufe an Umweltorganisationen, haben sich verpflichtet, bis 2025 100 % recycelte Materialien zu verwenden, und haben sich in Kampagnen zum Schutz von öffentlichem Land stark gemacht.

Dieses Engagement hat bei seinen wertorientierten Kunden ein starkes Vertrauensgefühl aufgebaut.

Patagonia priorisiert auch die Kundenzufriedenheit durch seine Ironclad-Garantie. Dieses Markenversprechen ermöglicht es Kunden, jedes Patagonia-Produkt für einen Ersatz, eine Rückerstattung oder eine Reparatur zurückzugeben, unabhängig davon, wann der Kunde es gekauft hat.

7. Wachstum durch Kompetenz — Beardbrand

Beardbrand, ein Einzelhändler für Herrenpflegeartikel, stieg in nur 12 Monaten auf über 120.000 Verkäufe. Wie? Indem wir eine Reihe von Videos produzieren, die Männer darüber aufklären, wie sie ihre Bärte pflegen.

Anstatt Geld in teure Medienkanäle zu stecken, produzierte Beardbrand hilfreiche Videos über das Handwerk und machte deutlich, dass sie mehr als nur ein Einzelhändler sind – sie erfüllen Kundenbedürfnisse.

Beardbrand sammelte Kundenfeedback auf seiner Shopify-Website, den Amazon-Produktseiten und anderen Online-Bewertungsseiten. Die Kundenrezensionen waren überwältigend positiv und der Online-Einfluss der Marke stieg sprunghaft an.

8. Social-Media-Kundenservice – Adobe

Wie Nike veröffentlicht auch der Twitter-Account von Adobe nicht nur Marketing-Updates. Die Marke nutzt Social Listening, um Designern zu helfen, die auf technische Probleme stoßen, Fragen haben oder zusätzliche Unterstützung benötigen.

Ihr Team beantwortet Fragen öffentlich und privat über Direktnachrichten. @AdobeCares hat seit 2010 über 400.000 Mal geantwortet.

Als Teil seiner Marketingstrategie wirkt sich die Lösung von Benutzerbedürfnissen auf die Kundenbindung aus. Das Unternehmen hat die Konkurrenz durch Canva, einen weiteren Konkurrenten mit begeisterten Fünf-Sterne-Bewertungen, verstärkt.

9. Kundenfreundlichkeit – Amazon

Amazon hat im Laufe der Jahre zweifellos seinen gerechten Anteil an negativer Presse erhalten. Dennoch hat der Technologieriese Jahr für Jahr einen sehr loyalen Kundenstamm und einen wachsenden Marktanteil.

Der Einzelhändler löst viele Arten von Kundenfeedback mit automatischem Support, der Anfragen an sein Inbound-Callcenter weiterleitet. In einigen Fällen können Kunden Rückerstattungen erhalten, ohne ein defektes Produkt physisch zurücksenden zu müssen.

Der Grund für dieses Vertrauen? Das Engagement von Amazon für Kundenservice, Feedback und Komfort. Support-Mitarbeiter stehen rund um die Uhr zur Verfügung, um bei Bestellfehlern zu helfen, Rückerstattungen innerhalb von 30 Tagen, Lieferung am nächsten Tag und mehr anzubieten.

10. Aktives soziales Zuhören – Coca-Cola

Coca-Cola ist eine der bekanntesten Marken der Welt, doch durch Social Listening interagiert es immer noch täglich mit Kunden.

Das Social-Media-Team von Coke verfolgt alle Erwähnungen ihrer Marke in den sozialen Medien – auch wenn sie nicht explizit gekennzeichnet sind.

Im obigen Social-Media-Beitrag nehmen sie einen humorvollen Bezug auf einen beliebten TikTok-Trend. Dieses Beispiel vermenschlicht und verleiht der Marke einen Sinn für Humor.

Beispiele für schlechtes Reputationsmanagement

11. Androhung rechtlicher Schritte – KlearGear

Wie kann man nicht auf eine negative Bewertung reagieren? Droht dem Kunden mit einer Klage. Im Jahr 2013 hat KlearGear, ein Online-Händler für Neuheiten, genau das getan. Sie reagierten auf eine schlechte Bewertung über einen nicht gelieferten Artikel mit der Androhung einer Geldstrafe von 3.500 US-Dollar – unter Berufung auf eine Nicht-Herabsetzungsklausel in ihren Nutzungsbedingungen.

Es sah nicht gut aus. Der Vorfall führte zu öffentlichen Gegenreaktionen und einer Klage gegen das Unternehmen.

12. Kunden beschämen – Boners BBQ

Wenn es nicht ideal ist, negatives Feedback zu erhalten, ist es noch schlimmer, online negative Dinge über einen Kunden zu schreiben.

Im Jahr 2012 versetzte ein örtliches Grillrestaurant einen Kunden in den sozialen Medien in Aufregung, weil er kein Trinkgeld hinterlassen hatte. Der Post enthielt nicht nur den Namen des Kunden, sondern auch Fotos aus seinem privaten Social-Media-Profil.

Die öffentliche Reaktion war schnell: Negative Online-Rezensionen überschwemmten das Profil des Unternehmens. Mehrere Nachrichtenberichte dokumentierten die öffentliche Gegenreaktion und den anschließenden Boykott des Restaurants.

13. Streit mit Kunden – Amy's Baking Company

Wir können nicht über Reputationsmanagement-Beispiele sprechen, ohne Amy's Baking Company zu erwähnen.

Dieses jetzt geschlossene Geschäft war berüchtigt für seinen Auftritt in Kitchen Nightmares , wo der erfahrene Koch Gordon Ramsay wegen Kämpfen mit den Eigentümern nicht weiter filmen konnte.

Doch die TV-Folge war nur die Spitze des Eisbergs. Die Geschäftsinhaber Amy und Samy haben sich einen berüchtigten Ruf erworben, weil sie mit Kundenfeedback in Yelp-Online-Rezensionen argumentiert haben.

14. AMA, die schief gelaufen ist – REI

Während ein öffentliches Q&A eine großartige Möglichkeit sein kann, die Transparenz für Ihr Unternehmen zu fördern, ist es nicht immer die beste Idee, wenn Ihre Marke Skelette in Ihrem Schrank hat.

Dies ist etwas, was Jerry Strizke, CEO von REI, auf die harte Tour lernen musste, als er an einem Reddit-„Ask Me Anything“ teilnahm. Anstatt eine Gemeinschaft aufzubauen, stellten die Kommentare mit den meisten positiven Stimmen die Arbeitsbedingungen und niedrigen Löhne von REI in Frage.

Die katastrophale AMA machte Schlagzeilen und hob die fragwürdigen Praktiken von REI hervor.

15. Weniger Kundenprobleme – Chase

Während Humor eine großartige Möglichkeit sein kann, sich mit Ihrer Community zu verbinden, ist es entscheidend, die realen Bedürfnisse Ihres Publikums zu kennen, um sich auf sie einzulassen.

Die Chase Bank sah sich einer öffentlichen Gegenreaktion ausgesetzt, nachdem sie 2019 einen #MotivationMonday-Tweet gepostet hatte, in dem sie sich über die Ausgabegewohnheiten einer hypothetischen Person lustig machte.

Das Internet schlug schnell zurück und setzte Chase wegen seiner millionenschweren Rettungspakete für Steuerzahler, hohen Überziehungsgebühren und aufgeblähten Managergehältern unter Beschuss.

So, genug mit den schlechten Möglichkeiten, mit dem Online-Ruf Ihrer Marke umzugehen. Was sollten Sie stattdessen tun?

Wie man einen positiven Online-Ruf aufbaut

Befolgen Sie diese Best Practices, um einen Fünf-Sterne-Ruf für Ihr Unternehmen aufzubauen.

Seien Sie proaktiv in Bezug auf die Kundenzufriedenheit

Auch wenn das Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“ nicht immer zutrifft, spielen Kundenfeedback und -zufriedenheit eine zentrale Rolle für die Online-Reputation Ihrer Marke.

Das Hinzufügen einer handgeschriebenen Dankeskarte zu einer Bestellung oder das Anbieten eines Rabattcodes an treue Kunden kann zu einem positiven Kundenerlebnis führen

Erstellen Sie ein Kundenerfolgsteam oder einen Supportkanal und reagieren Sie umgehend auf Kundenbeschwerden. Erreichen Sie schnell Kunden, die negative Kommentare hinterlassen, schlechte Erfahrungen in Online-Foren teilen oder anderweitig ein problematisches E-Erlebnis mit Ihrer Marke teilen.

Der Kunde hat vielleicht nicht immer Recht, aber alle sollen zufrieden sein. Weitere Ideen finden Sie in unserem Leitfaden zum Aufbau einer preisgekrönten Kundendienststrategie.

Überwachen Sie Social-Media-Plattformen konsequent

Behalten Sie Erwähnungen, Rezensionen, Kommentare und Markennamen in sozialen Medien genau im Auge. Interagieren Sie mit diesen Social-Media-Beiträgen und zeigen Sie gegebenenfalls, dass Ihnen die individuellen Erfahrungen Ihrer Kunden am Herzen liegen.

Dies manuell zu tun, nimmt viel Zeit in Anspruch. Erwägen Sie die Verwendung eines Social-Media-Überwachungstools mit Integrationen in die wichtigsten Social-Media-Plattformen und Bewertungsseiten.

Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihre Marke aus den falschen Gründen viral wird. Stellen Sie sicher, dass Ihr Reputationsmanagementsystem Ihr gesamtes Social-Media-Ökosystem im Auge behält.

Ermutigen Sie Ihre besten Kunden, Bewertungen zu schreiben

Zufriedene Kunden können die einflussreichsten Fürsprecher Ihrer Marke sein. Erreichen Sie treue Kunden und ermutigen Sie sie, eine positive Bewertung abzugeben – die meisten tun dies gerne.

Während automatisierte Umfragen hilfreich sind, haben wir festgestellt, dass das Gespräch mit Kunden am Telefon viel dazu beiträgt, eine persönliche Verbindung aufzubauen, wenn Sie sie bitten, eine Bewertung abzugeben.

Erleichtern Sie ihnen den Prozess, indem Sie direkte Links in Ihre E-Mail-Signatur auf Bewertungsseiten aufnehmen.

Prüfen Sie den Online-Ruf Ihrer Marke

Machen Sie eine Bestandsaufnahme der Online-Reputation Ihrer Marke: Was funktioniert? Was muss verbessert werden?

Googlen Sie, was in den Suchmaschinenergebnissen über Ihre Marke auftaucht. Werfen Sie einen Blick in Online-Verzeichnisse. Überprüfen Sie die sozialen Medien auf Markenerwähnungen. Stellen Sie sicher, dass Ihre geschäftliche Telefonnummer in E-Mails, auf Ihrer Website und in sozialen Medien zu finden ist.

Was gemessen wird, wird verbessert. Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen und berichten Sie über sie von einem einzigen Dashboard aus. Wenn Sie dies tun, wird Ihr Team erkennen, dass Kundenzufriedenheit und die Aufrechterhaltung eines guten Rufs wichtig sind.

Erstellen Sie Ihren eigenen Medienrummel

Warten Sie nicht auf kritisches Kundenfeedback, um Aufsehen und Interesse an Ihrer Marke zu wecken.

Zu einer effektiven Online-Reputationsmanagement-Strategie gehört es, proaktiv damit umzugehen, wie Menschen Ihre Marke langfristig entdecken und in Betracht ziehen könnten.

Schaffen Sie positive Stimmung, indem Sie eine neue Markeninitiative starten. Erstellen Sie eine berichtenswerte Kampagne, um Kunden etwas zurückzugeben, einen guten Zweck zu unterstützen oder mit einem neuen TikTok-Trend für Furore zu sorgen.

Seien Sie hier kreativ – Parodien und respektloser Humor können manchmal genauso viral gehen wie ausgefeilte PR-Kampagnen.

Häufig gestellte Fragen zum Reputationsmanagement

Inzwischen sollten Sie diese Reputationsmanagement-Beispiele dazu inspirieren, Ihre Marke proaktiv aufzubauen, indem Sie ein prahlerisches Kundenerlebnis bieten.

Die oben genannten Strategien für digitales Marketing helfen Ihnen dabei, einen Unterschied darin zu machen, wie aktuelle und zukünftige Kunden Ihre Marke wahrnehmen.