Erstellung eines Reputationsmanagement-Aktionsplans: 6 einfache Schritte

Sie kennen die Statistik: 88 Prozent der Kunden vertrauen Bewertungen genauso wie ihren Freunden (Business2Community). Reputation kann den Umsatz ankurbeln und den Wert einer Marke steigern (PRWeek). Bei solchen Online-Reputationsmanagement-Statistiken ist es kein Wunder, dass Sie eingestellt wurden, um die Online-Reputation einer Marke zu verwalten. Jetzt brauchen Sie einen Reputationsmanagementplan, um loszulegen.

Jetzt, da Sie einen Reputationsmanagementplan haben, holen Sie sich unser White-Label-Reputationsmanagement-Verkaufsleitfaden, um Ihr Verkaufsgespräch zu führen und mehr Reputationsmanagementkunden zu gewinnen.

Warum ist die Reputationsplanung für Unternehmensleiter so wichtig? In den letzten zehn Jahren hat sich das Online-Reputationsmanagement exponentiell ausgeweitet. Es gibt so viele neue Berührungspunkte, von Bewertungsseiten über Branchenverzeichnisse bis hin zu sozialen Medien und mehr.

Ohne einen umsetzbaren Plan kann Reputationsmanagement überwältigend sein – selbst für erfahrene Fachleute. Ein Plan in der Hand macht es viel einfacher, auf die Ziele Ihres Kunden hinzuarbeiten.

Am allerbesten? Das Erstellen eines Online-Reputationsmanagementplans kann einfach sein. Verwenden Sie einfach diese 6-Schritte-Anleitung, um loszulegen.

Reputation 101: Was ist Reputationsmanagement?

Bevor wir uns in einen Aktionsplan vertiefen, hilft es, eine kurze Auffrischung zum Thema Reputationsmanagement zu machen. Was ist das, wie sieht es aus und warum brauchen Ihre Kunden es?

Der Ruf einer Marke kann sie auf dem digitalen Markt beeinflussen oder zerstören. Der Ruf beeinflusst, wie Menschen über die Marke eines Kunden denken. Das wiederum bestimmt, wie sie mit dem Unternehmen interagieren – einschließlich, ob sie sich entscheiden, bei ihnen zu kaufen oder nicht.

Ihr Kunde könnte das beste Produkt auf dem Markt haben, aber wenn er einen schlechten Ruf hat, spielt es keine Rolle. Die potenziellen Kunden werden woanders hingehen.

Reputationsmanagement bezieht sich auf alle Maßnahmen, die Agenturen ergreifen können, um die Online-Reputation ihrer Kunden zu verbessern. Wenn ein Kunde einen schlechten Ruf hat, könnte dies bedeuten, Maßnahmen zu ergreifen, um die öffentliche Meinung umzukehren. Wenn sie einen guten Ruf haben, sollten Sie daran arbeiten, diese hart verdiente Anerkennung zu behalten.

Welche Arten von Reputationsmanagement gibt es?

Wenn Sie die Definition von Reputationsmanagement lesen und fragen: „Ist das nicht PR?“, liegen Sie nicht unbedingt falsch. Public Relations ist eine Art Reputationsmanagement.

Reputationsmanagement geht jedoch über das Versenden von Pressemitteilungen oder die Organisation von Fototerminen hinaus. Bewertungen sind beispielsweise eine weitere wichtige Säule des Reputationsmanagements. Eine Strategie, um neue Bewertungen zu erhalten und darauf zu reagieren, ist ein wichtiger Bestandteil jedes Aktionsplans für das Reputationsmanagement.

Social Media Monitoring ist eine weitere Art des Reputationsmanagements. Die Verwaltung von Einträgen in Online-Verzeichnissen und Ihre SEO-Bemühungen können Teil eines Aktionsplans für das Online-Reputationsmanagement sein.

Was ist ein Reputationsmanagement-Aktionsplan und warum brauchen Sie einen?

Es gibt viele verschiedene Aspekte der Reputationsplanung in der digitalen Welt. Jede dieser Aufgaben kann für Ihr Team zu einem Vollzeitjob werden. Wenn Sie Anreize richtig überprüfen, sollten Sie viel Kundenfeedback erhalten. Das bedeutet auch, dass Sie diese Bewertungen im Auge behalten und auf jede einzelne von ihnen antworten müssen.

Social-Media-Monitoring kann auch zeitaufwändig sein. Vielleicht wissen Sie bereits, wie viel SEO von Ihrem Team verlangt. Und die Pflege von Online-Verzeichniseinträgen kann ein harter Kampf sein.

Es ist leicht zu erkennen, wie überwältigend Reputationsmanagement sein kann. Ihr Team könnte das Gefühl haben, dass Sie es in einem Meer endloser (und undankbarer) Aufgaben treiben lassen.

Aus diesem Grund ist ein Online-Reputationsmanagementplan entscheidend für Ihren Erfolg. Ohne einen kann Ihr Team viel Zeit mit Aufgaben verbringen, die sich möglicherweise überhaupt nicht auf den Ruf Ihres Kunden auswirken.

Ein Aktionsplan macht deutlich, was Ihre Ziele sind und welche Schritte Sie unternehmen werden, um dorthin zu gelangen. Betrachten Sie es so, dass Sie und Ihr Team den Wald sehen können, anstatt sich zwischen den Bäumen zu verirren.

Wie erstellen Sie also einen umsetzbaren Plan zur Verwaltung der Online-Reputation eines Kunden?

Schritte, die Sie unternehmen müssen, bevor Sie mit der Reputationsplanung beginnen

Sie können keinen guten Reputationsplan erstellen, wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen. Ihr Kunde denkt vielleicht, dass er einen guten Ruf hat, aber in Wirklichkeit haben Sie vielleicht viel mehr Arbeit zu erledigen, als ihm bewusst ist.

Deshalb sollte der erste Schritt immer eine Bestandsaufnahme sein, wo die Marke des Kunden steht. Sie möchten zwei Dinge tun:

1. Überprüfen Sie die Online-Reputation des Kunden
2. Reputationsüberwachung implementieren

Zuerst muss ein Audit stattfinden. Ohne einen wissen Sie nicht, wo Ihr Kunde bei den Kunden steht oder wie er im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet.

Sie sollten auch so schnell wie möglich eine Reputationsüberwachung hinzufügen. Ein Audit kann Ihnen sagen, wo der Ruf Ihres Kunden gerade steht. Die Überwachung kann beginnen, Ihnen Daten darüber zu liefern, wie sich die Wahrnehmung im Laufe der Zeit verändert.

Beide Datenpunkte sind entscheidend, wenn Sie sich auf den Weg machen, einen Plan zu erstellen. Nicht zu wissen, wo Ihr Kunde steht, könnte bedeuten, dass Sie die falschen Ziele oder Indikatoren angehen. Sie könnten einen Plan erstellen, um Probleme anzugehen, die nicht existieren – oder einen, der andere Probleme ignoriert.

Es ist auch wichtig zu wissen, wie sich der Markenruf Ihres Kunden im Laufe der Zeit entwickelt. Dies kann Ihnen Aufschluss darüber geben, welche Faktoren den Ruf ihrer Marke am meisten beeinflussen. Hat sich ihr Ruf verschlechtert oder ist ihr Stern bereits auf dem Vormarsch? Wenn Sie dies wissen, können sich die Schritte ändern, die Sie einem Reputationsmanagementplan hinzufügen.

Sobald Sie ein Audit abgeschlossen und mit der Überwachung begonnen haben, können Sie mit der Ausarbeitung Ihres Plans beginnen.

Schritt 1: Legen Sie Ziele für Ihren Online-Reputationsmanagementplan fest

Fast jeder Aktionsplan beginnt mit der Zielsetzung.

Warum?

Es ist schwierig, einen Aktionsplan zu skizzieren, wenn Sie nicht wissen, wohin Sie gehen möchten.

Beim Reputationsmanagement ist das nicht anders. Sie können einen Plan ohne Ziel schreiben. Es wird schwer zu erkennen sein, ob es tatsächlich Auswirkungen auf das Geschäft Ihres Kunden hat.

Welche Ziele sollten Sie in Ihrem Aktionsplan für das Online-Reputationsmanagement festlegen? Vielleicht möchten Sie eine (oder eine beliebige Kombination) der folgenden Möglichkeiten in Betracht ziehen:

• Erhalten einer festgelegten Anzahl von Bewertungen in einer bestimmten Zeit
• Einen Prozentsatz der Kunden dazu bringen, auf eine Überprüfungsanfrage zu antworten
• Verbesserung der Bewertung Ihres Kunden bei Google
• Erhöhung der Genauigkeit von Online-Verzeichniseinträgen
• Verbesserung der Suchergebnisse
• Kundenvertrauen steigern
• Steigerung der positiven Kommentare über die Marke Ihrer Kunden

Diese Ziele sind spezifisch und messbar. Ein Ziel wie „Markenruf des Kunden verbessern“ ist zu vage und viel schwieriger zu messen. Das kann später zu Problemen führen (Corporate Finance Institute).

Maßstäbe setzen

Sobald Sie ein oder zwei Ziele ausgewählt haben, sollten Sie herausfinden, woran Sie erkennen, ob Sie das Ziel erreicht haben. Welche Indikatoren zeigen Ihnen, ob Ihr Aktionsplan funktioniert?

Benchmarks sind ebenfalls nützlich. Anstatt ein Jahr zu warten, um zu sehen, ob Ihr Plan die Online-Reputation eines Kunden verbessert hat, können Sie Benchmarks verwenden, um den Fortschritt zu verfolgen.

Schritt 2: Priorisieren Sie bestimmte Aufgaben des Online-Reputationsmanagements in Ihrem Aktionsplan

Ihr nächster Schritt besteht darin, zu bestimmen, welche Online-Reputationsmanagement-Aufgaben für Ihre Ziele am wichtigsten sind. Wenn Sie versuchen, die Anzahl der Bewertungen zu erhöhen, die ein Kunde erhält, dann ist die Konzentration auf SEO möglicherweise nicht die beste Nutzung Ihrer Ressourcen.

Für die meisten Marken sind viele wichtige Aufgaben im Online-Reputationsmanagement (ORM) zu erledigen. Sie werden mehr als eine Aufgabe in Ihrem Plan haben, daher ist es hilfreich, sie zu ordnen. Eine einfache Möglichkeit, Aufgaben aufzuteilen, besteht darin, die folgenden vier Kategorien zu verwenden:

• Quick Wins: Einfache Aufgaben mit spürbarer Wirkung
• Große Wetten: Aufgaben, die mehr Zeit in Anspruch nehmen, aber eine große Auszahlung haben
• Fill-Ins: Aufgaben, die nicht viel Aufsehen erregen, aber auch einfach abzuhaken sind
• Undankbare Aufgaben: Die „Grunzarbeit“, Aufgaben, die viel Zeit in Anspruch nehmen und relativ wenig Wirkung haben

Ein Beispiel für eine „undankbare“ Aufgabe ist es, Online-Verzeichniseinträge auf dem neuesten Stand zu halten. Das ist eine große Aufgabe. Es erfordert einige Sorgfalt und muss kontinuierlich durchgeführt werden. Wenn Sie sicherstellen, dass die Informationen Ihrer Kunden korrekt sind, ändert dies möglicherweise nicht ihren Online-Ruf, wenn Sie nicht auch ihre Bewertungen und Markenerwähnungen verwalten.

So etwas wie eine neue Überprüfungsstrategie kann eine „große Wette“ sein. Es kann Zeit und Mühe kosten, auf Bewertungen zu antworten, aber es lohnt sich. Fast 50 Prozent der Verbraucher kaufen eher bei einem Unternehmen, das sich zum Beispiel Zeit nimmt, um auf negative Bewertungen zu reagieren (PR Newswire).

Schritt 3: Erstellen Sie Kommunikationsrichtlinien und Reaktionspläne

Jetzt ist es an der Zeit, sich Ihre Kommunikationsrichtlinien anzusehen. Dazu gehören Ihre Reaktionspläne.

Kommunikationsrichtlinien sind ein wichtiger Bestandteil der Reputationsplanung. Sie geben Ihrem Kunden, Ihren Teammitgliedern und jedem, mit dem Sie zusammenarbeiten, einen Leitfaden für:

• Interaktion mit Social-Media-Beiträgen
• Auf Kundenkommentare reagieren
• Bitte um Bewertungen und Feedback
• Auf positive und negative Bewertungen reagieren
• Dem Gespräch vorausgehen

Wenn Sie keinen Reaktionsplan haben, geht jedes Teammitglied möglicherweise anders an das Reputationsmanagement heran. Eine Person könnte zu höflich sein und Kunden zu viele Informationen geben. Ein anderes Teammitglied könnte auf die schlechte Einstellung eines Kunden mit seiner eigenen reagieren.

Eine Richtlinie kann Mitarbeitern helfen, den richtigen Ton zu finden. Es kann ihnen auch Hinweise geben, wann sie Lösungen anbieten sollten und welche Art von Lösungen sie anbieten sollten. Schließlich bietet es auch Hinweise darauf, wie schnell sie auf Kundenanfragen reagieren müssen. Zur Orientierung: Die Mehrheit der Kunden erwartet eine Antwort innerhalb einer Woche (Search Engine Journal).

Auf positive Bewertungen und Kommentare reagieren

Richtlinien sind wichtig, wenn es darum geht, auf positive Bewertungen und Kommentare zu reagieren. Ihr Team sollte sich um einen freundlichen und dennoch professionellen Umgangston bemühen. Jemand, der zu beiläufig reagiert, könnte Kunden abschrecken.

Auch hier gelten Zeitregeln sowie Richtlinien, wann Informationen angeboten werden oder wie man an sie herangeht.

Auf negative Bewertungen reagieren

Die meisten Kommunikationsrichtlinien zielen darauf ab, auf negative Bewertungen zu reagieren. Allzu oft versuchen Marken, „Feuer mit Feuer zu bekämpfen“. Sie reagieren auf Kritik defensiv und mit eigenen negativen Kommentaren.

Keiner dieser Ansätze hilft dem Ruf Ihres Kunden. Stattdessen sollte sich Ihr Team bemühen, jederzeit freundlich und professionell zu sein. Richtlinien können Mitarbeiter anleiten, wann sie eine Lösung anbieten, wann sie ein Gespräch privat halten sollten und vieles mehr.

Wenn diese Richtlinien vorhanden sind, wird Ihr Plan umsetzbarer. Wenn „Auf Bewertungen antworten“ dasWasIhres Plans ist, dann ist ein Antwortplan dasWie.

Schritt 4: Bauen Sie auf den positiven Aspekten auf

Man kann sich einen Aktionsplan für das Reputationsmanagement leicht als eine Art Blaupause für das „Krisenmanagement“ vorstellen. Ein solider Aktionsplan für das Online-Reputationsmanagement hilft bei der Bewältigung von Krisen, aber das ist nicht sein Hauptzweck.

Erinnern Sie sich, als Sie Ihre Reputationsprüfung durchgeführt haben? Ihre wichtigsten Erkenntnisse konzentrierten sich auf die Probleme, die Sie beheben möchten, aber Sie haben auch positive Datenpunkte festgestellt.

Nehmen Sie sich in Ihrem Aktionsplan die Zeit, sich darauf zu konzentrieren, was beim Reputationsmanagement bereits „richtig läuft“. Was macht der Kunde gut? Wenn sie es in der Rezensionsabteilung zunichte machen, versuchen Sie, aus dieser Dynamik Kapital zu schlagen.

Ein Beispiel könnte sein, Rezensionen als Sprungbrett für eine Unterhaltung in sozialen Medien zu verwenden. Das Hinzufügen von Bewertungen zur Website Ihres Kunden kann das Vertrauen von Verbrauchern und Suchmaschinen (Search Engine Land) erhöhen.

Sie können auch darüber nachdenken, warum der Kunde so viele Bewertungen erhält. Wie können Sie davon profitieren? Vielleicht können Sie einige „Superfans“ bitten, mehr Feedback zu geben. Können Sie sie auf anderen Plattformen zum Reden bringen, um die Nachricht zu verbreiten? Ein Bewertungsverwaltungsdienst kann möglicherweise helfen.

Ermutigen Sie zu mehr Bewertungen

Bewertungen zu bekommen ist oft ein Kampf. Es gibt mehr zufriedene Kunden als unzufriedene, aber es ist schwierig, sie zur Bewertung zu bewegen.

Sehen Sie sich in Ihrem Aktionsplan sowohl die eigene Bewertungsstrategie des Kunden als auch die Entwicklung seiner Konkurrenten an. Wenn jemand viele Bewertungen erhält, denken Sie darüber nach, wie er dies fördert – und wie Sie die Strategie oder Technologie anwenden können, die es ihm ermöglicht, mehr Bewertungen zu erhalten.

Bitten Sie um Kundenfeedback

Wenn Sie negative Bewertungen erhalten, ist es möglicherweise an der Zeit, es auf die Straße zu bringen. Bitten Sie die Kunden des Auftraggebers um Feedback. Einige Leute möchten vielleicht keine öffentliche Rezension veröffentlichen, aber sie werden ihre Erkenntnisse mit Ihnen teilen.

Dieses Feedback kann Ihnen helfen, Dinge zu erkennen, die Ihr Kunde gut macht – und wo er sich verbessern kann.

Verwalten Sie aktiv die Profile Ihrer Kunden

Wenn Ihr Kunde über Online-Verzeichnisprofile, Social-Media-Profile oder ein Google-Unternehmensprofil verfügt oder auf einer anderen Plattform aktiv ist, ist es an der Zeit, die Verantwortung zu übernehmen.

Wenn Sie diese Profile nicht verwalten, kann sich jemand anderes die Freiheit nehmen, sie für Ihren Kunden zu verwalten. Dies kann zu Verwirrung bei ihren Kunden führen, insbesondere wenn es doppelte Profile gibt. Aktives Management hält seine Informationen auch plattformübergreifend auf dem neuesten Stand. Schließlich kann aktives Handeln die Menschen dazu ermutigen, häufiger online mit der Marke zu interagieren.

Schritt 5: Überwachen Sie den Fortschritt und passen Sie Ihren Online-Reputationsmanagementplan nach Bedarf an

Sie überwachen bereits den Ruf Ihres Kunden und sollten weitere Daten sammeln, während Sie Ihren Plan in die Tat umsetzen. Verwenden Sie die Benchmarks, die Sie in Schritt 1 identifiziert haben, um Ihren Fortschritt im Hinblick auf die Ziele Ihres Kunden zu verfolgen.

Scheuen Sie sich nicht, Ihren Plan anzupassen, wenn Sie Ihre Benchmarks nicht erreichen. Eine kleine Optimierung kann viel dazu beitragen, den Ruf Ihres Kunden zu verbessern und seine Ziele zu erreichen.

Schritt 6: Verbessern Sie Ihren Aktionsplan weiter

Betrachten Sie Ihren Plan schließlich nicht als ein Dokument vom Typ „festlegen und vergessen“. So sehr Sie es ständig anpassen sollten, Sie können es auch ständig verbessern.

Lernen Sie neue Taktiken und Strategien kennen

Neue Taktiken und Strategien entstehen, wenn Plattformen ihre Algorithmen ändern, neue Technologien entstehen und sich die Verbraucheranforderungen ändern. Dies kann den Aufstieg „schlechter“ Taktiken befeuern, von denen einige kurzfristig helfen können (HBR). Sie sollten lernen, welche Taktiken Sie anwenden und welche Sie vermeiden sollten.

Wenn Sie an dieser Front auf dem Laufenden bleiben, können Sie sicherstellen, dass Ihr Plan für Ihre Kunden immer effektiv ist.

Konkurrenten im Auge behalten

Ein wenig Recherche geht weit. Behalten Sie die Konkurrenten Ihrer Kunden im Auge und notieren Sie sich, wo sie im Reputationsspiel gewinnen. Gibt es Strategien, die sie verwenden, die Sie übernehmen könnten?

Die Reputation der Konkurrenz im Auge zu behalten, kann Ihnen auch dabei helfen zu verstehen, was die Marke des Kunden einzigartig macht. Von dort aus können Sie ihren Ruf aufbauen, um ihre Kunden anzusprechen.

Bonus: Verwenden Sie Reputationsmanagement-Tools, um Ihren Plan in Gang zu bringen

Ein Plan ist nur so gut wie die Menschen, die ihn ausführen. Ihr Team ist großartig, aber es benötigt die richtige Reputationsmanagement-Software, um ORM-Aktivitäten effektiv zu verwalten. Die gute Nachricht ist, dass es großartige Tools gibt, die Ihnen bei jedem Aspekt der Verwaltung des Rufs Ihrer Kunden helfen.

Fazit: Ein umsetzbarer Plan zur Verwaltung der Online-Reputation

Das Reputationsmanagement kann sich überwältigend anfühlen, weshalb ein Plan entscheidend ist. Mit einem Plan in der Hand sind Sie besser in der Lage, selbst die schwierigsten ORM-Aufgaben zu bewältigen und die Marke Ihres Kunden zu beeinflussen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein Reputationsmanagementplan?

Ein Reputationsmanagementplan ist eine Strategie, die Ihre Reputationsmanagementziele und die Schritte zu ihrer Erreichung umreißt. Es umfasst in der Regel eine Reputationsüberwachung und Benchmarks zur Fortschrittsbewertung.

Wie schreibt man einen Reputationsmanagementplan?

Schreiben Sie einen Plan, indem Sie die 6 wichtigsten Schritte skizzieren:

1. Ziele
2. Aufgaben (geordnet nach Priorität)
3. Kommunikationsrichtlinien und Reaktionspläne
4. Positives und wie man darauf aufbaut
5. Überwachung
6. Verbesserung planen

Mit diesen Schritten können Sie bestimmen, was Sie erreichen möchten, und die Schritte aufschlüsseln, die Sie unternehmen müssen, um dorthin zu gelangen.