10 Profi-Tipps für die Verwaltung eines Remote-Kundensupport-Teams

Während Länder auf der ganzen Welt Schritte unternehmen, um die Ausbreitung von Covid-19 zu verlangsamen, arbeiten viele Unternehmen aus der Ferne, um die Gesundheit ihrer Mitarbeiter zu schützen.

In den USA bedeuten Einschränkungen, dass die Menschen zu Hause bleiben müssen und nicht wesentliche Geschäfte schließen. E-Commerce-Händler bleiben jedoch offen, um die Bedürfnisse der Amerikaner zu erfüllen. Hier sind Remote-Kundensupportteams jetzt eine Notwendigkeit.

Da E-Commerce-Unternehmen immer noch in Betrieb sind, ist es während der Pandemie wichtiger denn je, erstklassigen Kundenservice zu bieten.

Ganz gleich, ob Sie den Remote-Kundensupport zum ersten Mal einführen oder Erfahrung in diesem Bereich haben, diese zehn Tipps helfen Ihnen dabei, ein zufriedeneres und produktiveres Team aufzubauen.

Die Auswirkungen von Covid-19 auf den E-Commerce-Kundensupport

Da viele Branchen zum Erliegen kommen, ist der E-Commerce einer der wenigen, der infolge der Pandemie ein deutliches Wachstum verzeichnet hat.

Während die Kundenfrequenz in Geschäften aufgrund sozialer Distanzierungsmaßnahmen zurückgegangen ist, sind die E-Commerce-Verkäufe in vielen Ländern auf der ganzen Welt gestiegen.

In den USA haben Lebensmittel-Apps wie Instacart, Walmart und Shipt Rekord-Downloads verzeichnet. Tatsächlich sagt Instacart, dass sich seine Verkäufe in der ersten Märzwoche verzehnfacht haben.

Bei Amazon ist die Nachfrage nach bestimmten Produkten so stark gestiegen, dass das Unternehmen 100.000 Mitarbeiter in Lagern in den USA sowie Remote-Kundendienstmitarbeiter einstellen will.

Was ist Remote-Kundensupport?

Remote-Kundensupport bedeutet, dass Ihr Kundensupport-Team von zu Hause aus arbeitet, anstatt gemeinsam im Büro zu sein.

Traditionell haben Unternehmen ihr Kundensupport-Team gerne im selben Raum zusammengehalten. Aufgrund der Covid-19-Pandemie wurde das Arbeiten aus der Ferne jedoch in letzter Zeit in mehreren Ländern auf der ganzen Welt zu einer Notwendigkeit.

Einige zukunftsorientierte Unternehmen bevorzugten bereits vor der Pandemie den Remote-Kundensupport. Es gibt mehrere Studien, die zeigen, dass diese Arbeitsweise produktiver ist, und sie wird wahrscheinlich weit verbreitet sein, sobald das Virus abgeklungen ist.

Was sind die Vorteile eines Remote-Kundensupport-Teams?

Im Moment haben die meisten Menschen keine andere Wahl, als von zu Hause aus zu arbeiten. Aber aufgrund all der Vorteile, die Remote-Arbeit mit sich bringt, ist dieser Trend seit einigen Jahren auf dem Vormarsch.

Zunächst einmal geben 80 % der Arbeitnehmer an, dass sie gerne von zu Hause aus arbeiten würden. Die Bereitstellung dieser Option für Ihr Support-Team kann also die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung erhöhen.

Es ermöglicht Ihnen auch, auf der Grundlage von Talent und Eignung einzustellen, anstatt auf der Grundlage des geografischen Standorts. Der Talentpool wird viel größer, wenn Mitarbeiter für ein Remote-Kundendienstteam eingestellt werden. Globalen E-Commerce-Unternehmen, die verschiedene Märkte bedienen, ermöglicht dies, lokale Mitarbeiter mit den erforderlichen Sprachkenntnissen einzustellen.

Remote Work senkt zudem die Kosten, steigert die Produktivität und sorgt für eine bessere Work-Life-Balance der Mitarbeiter.

10 Profi-Tipps für ein reibungslos funktionierendes Remote-Kundensupport-Team

Trotz aller Vorteile der Fernarbeit gibt es auch einige Herausforderungen. Es kann besonders schwierig sein, wenn Sie zum ersten Mal ein Remote-Kundensupport-Team gründen.

Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, ein organisiertes, produktives und zufriedenes Remote-Kundensupport-Team aufzubauen.

1. Bitten Sie um eine Stellungnahme zu Ihrer Telearbeitsrichtlinie

Auch wenn Sie schon lange remote arbeiten, sollten Sie Ihr Team konsequent um Ideen und Feedback bitten. Dadurch fühlen sich Teammitglieder gehört, auch wenn sie sich auf der anderen Seite der Welt befinden. Sobald Sie Ihr Team in eine positive Remote-Kultur eingewöhnt haben, werden Neuankömmlinge nachziehen.

Wenn Sie ein großes Team haben, das auf verschiedene Abteilungen oder Märkte verteilt ist, wählen Sie jeweils eine Person aus, die ihren Bereich repräsentiert. Auf diese Weise werden alle Herausforderungen, mit denen jemand in Ihrem Team konfrontiert ist, schnell kommuniziert und angegangen.

2. Wählen Sie Ihre internen Tools sorgfältig aus

Die Auswahl der richtigen Tools für Ihr Remote-Kundensupport-Team ist von entscheidender Bedeutung. Es kann sich auf Kommunikation, Organisation, Arbeitsabläufe und Management auswirken. Du brauchst:

• Ein kollaboratives Dokumentationstool – wie Google Suite oder Microsoft Office Online
• Ein Kommunikationstool für Teams – wie Skype, Google Hangouts oder Slack
• Ein Aufgabenverwaltungstool – wie Teamwork, Asana oder Trello
• Ein eCommerce-Kundensupport-Helpdesk mit einem gemeinsamen Posteingang und Funktionen für die Zusammenarbeit

Cloud-basierte Tools sind am besten für Effizienz und Komfort. Sie sollten jedoch die Anzahl der verwendeten Tools begrenzen, da zu viele kontraproduktiv sein können. Wenn Sie zu viele Kommunikationstools haben, kommt es zu verpassten Nachrichten und Verwechslungen. Auch neue Teammitglieder werden von einem riesigen Tool-Stack überwältigt sein.

Wählen Sie stattdessen nur ein paar wichtige Tools für optimale Leistung und Übersicht.

Dies gilt auch für die Kommunikation mit Kunden. Mit der richtigen Kundensupport-Software können Sie eingehende Nachrichten von mehreren Kanälen in einem einzigen Posteingang zentralisieren.

3. Wählen Sie eine hochwertige Kundensupport-Software

Das richtige Kundensupport-Tool wird einem Remote-Kundendienstteam das Leben erheblich erleichtern.

• Kunden : Es wird sichergestellt, dass ihre Anfragen so schnell wie möglich beantwortet werden und ihre Anfragen nie durch das Raster fallen.
• Mitarbeiter : Support-Tickets werden bequem an einem Ort angezeigt und können leicht von anderen Teammitgliedern aufgerufen oder anderen Teammitgliedern zugewiesen werden.
• Manager : Es ermöglicht vollständige Transparenz und Leistungsmanagement über Kanäle und Marktplätze hinweg.

Die Fähigkeit, Kundenanfragen aus allen Kanälen von einem einzigen Ort aus zu bearbeiten, ist von entscheidender Bedeutung. Wenn sich Ihr Support-Team bei einer Vielzahl verschiedener Programme und Websites anmelden muss, um den Kundensupport abzudecken, wird dies zeitaufwändig und verwirrend. Mit einem einzigen, gemeinsam genutzten Posteingang vereinfachen Sie den Prozess und machen es einfacher, einen hervorragenden E-Commerce-Kundensupport zu erreichen.

Der richtige Kundendienst-Helpdesk wird es Ihren Mitarbeitern erleichtern, hervorragende Arbeit zu leisten. Es kann Stress reduzieren, die Zusammenarbeit unterstützen und ihnen das Gefühl geben, die Kontrolle zu haben. Dies bedeutet, dass sie ihre Arbeit auf hohem Niveau erledigen können, während sie remote arbeiten.

4. Unbedingt alles notieren!

Möglicherweise stellen Sie Ihren Kunden bereits eine Wissensdatenbank oder einige FAQs zur Verfügung. Sie sollten etwas Ähnliches auch für Ihr Remote-Kundensupport-Team zusammenstellen.

Schreiben Sie Richtlinien, FAQs, Anleitungen, Tool-Leitfäden und Kundendienst-Fallstudien in durchsuchbaren Dokumenten auf, auf die das gesamte Team zugreifen kann. So lassen sich Fragen zu Kundenanfragen oder internen Strukturen einfach beantworten.

Es wird einige Zeit dauern, eine umfassende Dokumentation zusammenzustellen, aber sie wird zu einer großartigen Ressource für neue und aktuelle Teammitglieder. Am wichtigsten ist, dass Sie dadurch die Notwendigkeit verringern, immer wieder dieselbe Frage zu beantworten.

Dies sollte ein sich ständig weiterentwickelndes Dokument sein, also aktualisieren Sie es regelmäßig, wenn sich Tools ändern, Mitarbeiterprotokolle verfeinert und Kundendienstrichtlinien aktualisiert werden. Wenn Ihnen jemand eine wichtige Frage sendet, fügen Sie Ihre Antwort dem entsprechenden Dokument hinzu.

Remote-Kundensupportteams können nicht im Büro vorbeikommen, um Ihnen eine Frage zu stellen. Stattdessen müssen Sie eine Nachricht eingeben und auf eine Antwort warten. Unterstützen Sie also Ihre Support-Mitarbeiter und sparen Sie Zeit, indem Sie eine interne Wissensdatenbank bereitstellen.

5. Erweitern Sie Ihre Kultur, indem Sie die Kommunikation fördern

Laut einer Umfrage von Buffer aus dem Jahr 2019 sind Einsamkeit und Zusammenarbeit die beiden größten Herausforderungen für Telearbeiter. In einer Büroumgebung ist dies kein großes Problem. Aber für Remote-Kundensupportteams muss dies aktiv angegangen werden.

Um eine Kultur der Zusammenarbeit zu fördern, sollten Manager tägliche Teambesprechungen und häufige Einzelgespräche abhalten. Das Einrichten eines dedizierten Slack-Kanals für informelle Chats ist auch eine großartige Möglichkeit, Teammitglieder zum Chatten zu bringen, auch wenn sie gerade nicht direkt zusammenarbeiten.

Ermutigen Sie zu unbeschwerten Chats, während Sie darauf warten, dass Personen an Videoanrufen teilnehmen, und geben Sie ihnen einen Stupser, damit sie sich einschalten können, wenn jemand still ist. Es ist wichtig, zwanglose Kommunikation zu fördern. Es erinnert alle daran, dass sie Teil eines Teams sind, das auf die gleichen Ziele hinarbeitet.

6. Passen Sie Ihren Workflow an das Remote-Arbeiten an

Es wurde festgestellt, dass Remote-Mitarbeiter 13 % produktiver sind als Mitarbeiter vor Ort. Aber um diesen Punkt zu erreichen, bedarf es eines effektiven Managements.

Wenn ein Remote-Teammitglied falsche Supportinformationen erhält, kann es eine Weile dauern, bis sein Vorgesetzter dies erkennt und ihn wieder auf den richtigen Weg bringt. Um Zeit- und Energieverschwendung zu vermeiden, sollten Manager einen agilen Ansatz für die Fernarbeit verfolgen. Dies erfordert die Aufteilung von Aufgaben in kleine Abschnitte sowie regelmäßige Überprüfungen des Fortschritts. Tools zur Aufgabenverwaltung sind auch nützlich, um die Übersicht zu gewährleisten.

7. Onboarding neuer Teammitglieder

Das Starten einer Remote-Rolle kann entmutigend sein. Bei jedem Kundendienstjob gibt es so viel über Produkte und Richtlinien zu lernen. Aber für Remote-Mitarbeiter gibt es auch neue Tools zum Einrichten und Datensicherheit zum Navigieren.

Ohne den Vorteil informeller Bürogespräche kann dies schwierig sein. Daher sind Walk-Throughs, häufige Check-Ins und ein robuster Onboarding-Prozess unerlässlich.

Kennen Sie die Dokumentationsbibliothek, die wir zuvor erwähnt haben? Nun, am ersten Tag wird dies eine wichtige Lektüre für alle neuen Teammitglieder sein.

Ihre Kundenservice-Software ist auch für Schulungen äußerst nützlich. eDesk bietet vorgefertigte Antwortvorlagen, die Neulingen dabei helfen, häufige Kundenanfragen zu verstehen.

8. Ermöglichen Sie Ihrem Team, mit Kunden in Kontakt zu treten

Wenn Sie Ihr Team dazu ermutigen, mit Kunden in Kontakt zu treten und zu zeigen, dass sie sich wirklich um sie kümmern, wird ihre Arbeit angenehmer, ihre Moral verbessert und die Leistung gesteigert.

Auch die Reaktionszeiten des Kundensupports sind enorm wichtig. Dies ist besonders wichtig auf einem Marktplatz wie Amazon, der schnelle Antworten in seinem Buy-Box-Algorithmus bevorzugt.

Ein Bericht ergab, dass Kunden ein freundliches Erlebnis einem schnellen vorziehen. Am besten ist jedoch eine Kombination aus Schnelligkeit und Service. Für E-Commerce-Unternehmen ist der Kundensupport einer der einzigen menschlichen Berührungspunkte, die Käufer mit Ihrer Marke haben werden. Dies ist also eine äußerst wichtige Gelegenheit, um Loyalität aufzubauen.

Bieten Sie Ihren Kunden das Beste aus beiden Welten, indem Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, Geschwindigkeit und Authentizität durch Technologie in Einklang zu bringen. Ein eCommerce-Helpdesk ermöglicht es Ihrem Team, schnell auf häufig gestellte Fragen zu reagieren, sodass Sie Zeit haben, sich auf andere, schwierigere Support-Tickets zu konzentrieren.

Tools wie eDesk können auch verwendet werden, um eingehende Support-Tickets nach Dringlichkeit zu priorisieren. Für Marktplätze wie Amazon und eBay, die kurze Reaktionszeiten erfordern, können Sie SLA-Ziele festlegen, um sie zu priorisieren.

Vorverkaufsanfragen können auch ganz oben auf die To-Do-Liste Ihres Teams gesetzt werden. Dies ist nützlich für die Fragen, die ein Kunde hat, wenn er beim Kauf eines Artikels unschlüssig ist – eine schnelle Antwort darauf ist entscheidend, um den Verkauf abzuschließen.

9. Legen Sie KPIs für Ihr Team fest

KPIs – oder Key Performance Indicators – sorgen dafür, dass sich alle auf die gleichen Ziele und Zielsetzungen konzentrieren. Es gibt Support-Mitarbeitern etwas, worauf sie hinarbeiten können, und ermöglicht es Managern, großartige Leistungen zu belohnen. Sie können diese Ziele auch an Teammitglieder anpassen, die bestimmte persönliche Ziele haben.
Einige gängige KPIs für Remote-Kundensupportteams sind:

• Kundenzufriedenheitswert
• Durchschnittliche Reaktionszeiten
• Anzahl der Support-Tickets
• Erstkontakt-Auflösungsrate
• Auflösungsrate
• Net Promoter Score

Überwachen Sie diese KPIs und besprechen Sie sie mit Ihren Teammitgliedern. Es hilft Ihnen, die Leistung zu beurteilen und aufzuzeigen, wo Schulungsbedarf besteht.

10. Vertrauen Sie Ihrem Team

In einer Remote-Umgebung haben Manager weniger Kontrolle. Aber es ist wichtig, Ihrem Remote-Kundensupport-Team zu vertrauen.

Verwandeln Sie sich nicht in einen Mikromanager; Dies wird Ihr Team nur verärgern und die Produktivität verringern. Stattdessen können Sie Einzelgespräche organisieren, um Leistung, KPIs und Arbeitszufriedenheit zu besprechen. Sie können dies wöchentlich, monatlich oder vierteljährlich tun, abhängig von der Größe Ihres Unternehmens und seiner Kultur.

Dies stellt sicher, dass Sie mit jedem Mitarbeiter interagieren und kommunizieren, damit er alle Probleme melden kann, die er hat.

Abschließende Gedanken!

Remote-Kundensupport ist nichts Neues. Da jedoch immer mehr Unternehmen diesen Ansatz verfolgen, ist es für Führungskräfte von entscheidender Bedeutung, ihre Fähigkeiten und ihren Führungsstil darauf abzustimmen. Wer weiß, Sie könnten eine neue Stufe der Kundensupportleistung freischalten!