7 Möglichkeiten zur Reduzierung der Kundensupportkosten im Jahr 2021

Der Kundensupport ist eines der wichtigsten Elemente Ihres Unternehmens, aber wenn Sie Ihr Budget nicht an den richtigen Stellen verwalten und investieren, kann es Sie leider etwas kosten.

Während das alte Sprichwort „Man muss Geld ausgeben, um Geld zu verdienen“ wahr klingt, ist es auch wichtig, dass das Geld, das man ausgibt, nicht die Bank sprengt. Das Ziel der erfolgreichen Führung eines Unternehmens ist es, Ihr Kapital sinnvoll zu investieren, und der Kundensupport ist nicht anders.

Wenn es um Investitionen in den Kundensupport geht, sind intelligente, kalkulierte Investitionen der Schlüssel, um die Kosten niedrig zu halten und gleichzeitig die Rendite zu maximieren. Alle Unternehmen möchten ihr Budget für das Onboarding der besten Kundenservice-Software, -Ausrüstung und -Teams aufwenden, aber um dies gut zu machen, müssen Sie wissen, wofür es sich lohnt, Geld auszugeben.

Aus diesem Grund haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt, wie Sie Ihr Geld weiterbringen können, indem Sie zur richtigen Zeit an den richtigen Orten investieren. Wir hoffen, dass Sie durch die Beachtung unserer Tipps in der Lage sein werden, eine effizientere Kundendienststrategie aufzubauen, die härter und effizienter für Ihre Kunden arbeitet.

Warum sich Kundensupportkosten summieren

Es gibt einen Grund, warum Jaguar für die Herstellung seiner Autos hochwertige Materialien verwendet! Das fertige Produkt ist viel besser dafür. Abstriche bei den Materialien würden nur zu unterdurchschnittlichen Produkten führen, was letztendlich zu sinkenden Verkaufsmargen führen würde, wodurch jegliche Kosteneinsparungen bei den Materialien zunichte gemacht würden. Einfach gesagt, Sie bekommen heraus, was Sie hineinstecken.

Wenn Sie das Geld, das für den Kundensupport ausgegeben wird, als Geschäftsausgabe betrachten, kann es ähnlich erscheinen, als wäre es eine Menge Geld, das Sie ausgeben müssen. Aber wenn Sie es als langfristige Investition betrachten, die dem Unternehmen im Laufe der Zeit zugute kommt, macht es viel mehr Sinn, in weniger wichtigen Bereichen zu einem höheren Preis auszugeben.

Auf diese Weise können Sie Ihr Budget einschränken und für Effizienz maximieren, verschwenderische und unnötige Ausgaben reduzieren und Ihr Budget für den Kundenservice sinnvoll investieren. Indem Sie einfach ein paar gut durchdachte Anpassungen vornehmen, können Sie die Reichweite Ihres Budgets maximieren und insgesamt eine höhere Rendite für Ihre Investition erzielen.

Schließlich möchten Sie Ihr Budget nicht für Aktivitäten ausgeben, die auf lange Sicht wahrscheinlich nicht für Ihr Unternehmen funktionieren. Ein kluger Umgang mit Ihrem Budget wird sich besser auszahlen, und zwar in Form von zufriedeneren Kunden, höheren Umsätzen und einer verbesserten Markenaffinität.

Hier sind also sieben Möglichkeiten, wie Sie Ihr Kundenservice-Budget einsetzen können, um es nicht nur kosteneffizient, sondern auch produktiver zu machen.

7 Möglichkeiten zur Reduzierung der Kundensupportkosten

1. Überarbeiten Sie Ihren Einstellungsprozess

Alle Unternehmer wissen um die hohen Kosten der Mitarbeiterabwanderung, daher ist es entscheidend, einen eisernen Einstellungsprozess zu haben, der nicht nur die richtigen Leute einstellt, sondern auch diejenigen einstellt, die das Potenzial haben, langfristig im Unternehmen zu bleiben.

Ein sorgfältiger, kalkulierter Ansatz bei der Einstellung von Mitarbeitern ist eine der wichtigsten geschäftlichen Investitionen, die Sie tätigen können. Ihre Mitarbeiter sind das wertvollste Kapital Ihres Unternehmens, also betrachten Sie sie unbedingt auch als solches.

Daher ist es ratsam, bei der Einstellung nicht nur auf das Fachwissen eines Kandidaten zu achten, sondern auch auf seine Soft Skills wie Kommunikation, Geduld und Lernbereitschaft . Die besten Kundendienstmitarbeiter sollten nicht nur wegen ihrer Erfahrung in Betracht gezogen werden, sondern auch wegen ihrer Bereitschaft, kontinuierlich zu lernen und sich zu verbessern.

Dies bedeutet auch, dass Sie am Ende möglicherweise etwas höhere Gehälter zahlen, um die richtigen Kandidaten an Bord zu holen, aber dies gehört zu einer klugen Investition. Mitarbeiter, die gut bezahlt werden, haben sich als gewissenhafter und loyaler gegenüber einem Unternehmen erwiesen.

Indem Sie vielversprechende, gut präsentierte Kandidaten einstellen, die bereit sind, sich weiterzubilden und weiterzubilden, investieren Sie in Mitarbeiter, die Ihrem Unternehmen langfristig treu bleiben und einen großen Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen. Dies führt zu zufriedeneren Kunden und einer geringeren Mitarbeiterfluktuation – beides führt im Laufe der Zeit zu erheblichen Einsparungen.

2. Investieren Sie in Mitarbeiterschulungen

Wenn Sie sicherstellen, dass Sie Ihre Mitarbeiter gut schulen, haben Sie immer ein Kundendienstteam, das gut gerüstet ist, um alle individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu unterstützen. Sie werden den Unterschied in Bezug auf zufriedene Kunden sofort sehen können.

Schließlich sind Ihre Mitarbeiter das Gesicht Ihres Unternehmens. Sie sind oft die erste Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, daher ist es wichtig, dass sie sachkundig, geschliffen und gut ausgebildet sind, damit Ihre Kunden gut betreut werden.

Die Investition in Schulungen gibt Ihrem Kundensupport-Team eine funktionale Wissensbasis, von der aus es arbeiten kann, um sicherzustellen, dass es Ihr Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen sowie alle richtigen Schritte versteht, die erforderlich sind, um einen hervorragenden Service zu bieten.

Geschulte Vertriebsmitarbeiter, die ein tiefes Verständnis für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sowie ein gutes Verständnis der Best Practices im Kundenservice haben, können Kunden effektiver helfen, Zeit und Geld sparen und gleichzeitig eine starke Meinung über Ihre Marke erzeugen.

Bei der Investition in Schulungen sollten Sie niemals sparen, da es sich um eine Investition handelt, die eine hohe Belohnung in Form von zufriedenen, wiederkehrenden Kunden und Wiederholungskäufen bringt.

3. Priorisieren Sie das Wohlbefinden der Mitarbeiter

Ein weiterer Bereich, in dem Mitarbeiter unterstützt werden können, sind neben Schulungen auch Wohlfühlprogramme. Vor allem in druckvollen, schnelllebigen Rollen wie dem Kundenservice.

• Erwägen Sie, Ihre Personalpolitik zu optimieren , um Vergünstigungen wie Wellnessrabatte für Mitarbeiter anzubieten (z. B. Rabatte auf Fitnessstudio-Pässe) oder Mitarbeitern an ihrem Geburtstag einen freien Tag zu gewähren. Wellness-Initiativen wie diese helfen Mitarbeitern, sich wertgeschätzt zu fühlen, und helfen ihnen, eine bessere Work-Life-Balance zu erreichen, was wiederum dazu beiträgt, ihre Leistung während der Arbeit zu optimieren.

• Teambuilding -Aktivitäten wie Firmen-Retreat-Tage oder Teamabende können dazu beitragen, ein Gefühl von Kameradschaft und Teamwork zu vermitteln, das den Teammitgliedern hilft, sich zusammenzuschließen und bei täglichen Aufgaben produktiver zusammenzuarbeiten.

• Sie können auch Feedback von Ihren Mitarbeitern sammeln , um herauszufinden, was sie brauchen, um ihre Arbeit besser zu machen und jeden Tag ihr Bestes zu geben, sei es zusätzliches Training, flexiblere Schichtpläne oder andere kostengünstige Anreize.

Die Förderung von Karrieremöglichkeiten als Teil Ihres breiteren HR-Programms wird Ihre Mitarbeiter weiterhin motiviert und engagiert halten, ihr Bestes zu geben, damit sie in den Rängen Ihres Unternehmens aufsteigen können.

Indem Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter priorisieren, wird es in jeder Interaktion Ihrer Teammitglieder mit ihren Kunden durchscheinen und zur Kundenbindung beitragen.

4. Bieten Sie Self-Service-Support an

Bisher haben wir darüber gesprochen, wie Sie in Ihre Teammitglieder investieren können, um die hohen Kosten zu reduzieren, die mit einem suboptimalen oder ineffizienten Kundensupport verbunden sind.

Aber was sind die anderen Möglichkeiten, wie Unternehmen ihre Ausgaben optimieren können? Eine wichtige Möglichkeit für Unternehmen, Kosten beim Kundensupport zu senken, besteht darin, ihren Kunden Self-Service-Optionen anzubieten, die den Druck von Live-Kundendienstmitarbeitern nehmen.

Self-Service-Programme sind ein sehr nützlicher Teil des gesamten Kundenservice-Angebots. Sie sind im Wesentlichen „Leitlinien“-Systeme, die darauf ausgelegt sind, Kunden die Informationen zu geben, die sie benötigen, um kleinere Probleme zu lösen, direkt an ihren Fingerspitzen, zu jeder Tages- und Nachtzeit.

Indem Sie zugängliche und benutzerfreundliche Dienste wie Chatbots, Wissensdatenbankseiten und FAQ-Dokumente anbieten, kann Ihr Unternehmen seine Kunden in die Lage versetzen, einfache, häufig auftretende Probleme zu jeder Tageszeit selbst zu lösen. Dies senkt die Kosten, indem sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Kundendienstteams Zeit sparen, was eine Win-Win-Situation darstellt.

Siehe auch: 7 Top-Kundensupport-Trends für 2021

5. Nutzen Sie den Live-Chat

In unserer schnelllebigen Welt sind wir alle daran gewöhnt, Nachrichten zu senden und sofortige Antworten auf unsere Fragen zu erhalten. Beim Kundenservice ist das nicht anders. Kunden, die an Textnachrichten gewöhnt sind, ziehen es oft vor, Nachrichten zu verwenden, um ihre Probleme zu lösen.

Neben Chatbots ist die Aktivierung des Live-Chats mit einem Kundendienstmitarbeiter eine großartige Möglichkeit, schnell mit Kunden in Kontakt zu treten, die Ihre Website besuchen. Wenn das Chat-Fenster für Ihre Webbesucher erscheint, teilt es ihnen mit, dass Ihr Unternehmen bereit und bereit ist zu helfen.

Wenn Ihr Kunde eine Chat-Nachricht eingibt, wird diese zunächst von einem Chatbot überprüft, der die KI-Technologie verwenden kann, um auf einfache Probleme zu reagieren, indem er vorab genehmigte Lösungen für häufige Probleme bereitstellt. Andernfalls, wenn die Situation komplexer ist, kann der Chatbot den Chat an einen Live-Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, der Ihrem Kunden dann und dort helfen kann.

Das Chatten mit einem spezialisierten Agenten kann für einige Kunden einfacher sein, als zum Telefon greifen zu müssen, führt aber dennoch zu Kundenzufriedenheit. Es ist eine schnelle und einfache Möglichkeit, Ihr Kundenservice-Toolkit zu erweitern und gleichzeitig die Kosten niedrig zu halten.

6. Geben Sie Ihrer Multichannel-Strategie einen Schub

Der Gedanke , Kundensupport über mehrere Kanäle bereitzustellen, kann überwältigend erscheinen , ist aber heutzutage eine Notwendigkeit. Kunden rufen Call Center nicht einfach an, wenn sie Hilfe benötigen, sie senden mit hoher Wahrscheinlichkeit E-Mails oder Nachrichten an Ihr Unternehmen direkt über soziale Medien und Chat-Kanäle, um Hilfe zu erhalten.

Die Verwaltung mehrerer Kanäle muss nicht kostspielig oder kompliziert sein. Es gibt heute viele Kundensupport-Softwareoptionen auf dem Markt, die darauf spezialisiert sind, verschiedene Kanäle an einem Ort zu organisieren, sodass Ihr Kundensupport-Team schnell und effizient auf Anfragen reagieren kann, egal ob sie per Telefon, E-Mail, Twitter oder WhatsApp kommen. um nur ein paar zu nennen.

Ihre Kunden werden den einfachen, benutzerfreundlichen Zugang zum Kundenservice über den für sie bequemsten Kanal zu schätzen wissen.

Mit einem einheitlichen Dashboard wie eDesk zur Verwaltung aller unterschiedlichen Kanäle wird die Produktivität Ihres Kundendienstteams gesteigert , da sich alle Konversationen und Kennzahlen an einem Ort befinden.

Wenn Sie mehr Kanäle für den Support anbieten und gleichzeitig in Kundensupport-Software investieren, um sie alle zu verwalten, können Sie Ihre Kunden über mehr Kanäle bedienen und gleichzeitig Ihrem Kundendienstteam wertvolle Zeit sparen. Die Effizienzeinsparungen sind enorm.

7. Haben Sie eine solide Strategie für Social Media

Studien zeigen, dass bis zu 80 % der Kunden soziale Medien nutzen, um mit Marken in Kontakt zu treten. Dies bedeutet, dass Ihre Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit als je zuvor Unterstützung durch soziale Medien benötigen.

Unternehmen müssen darauf vorbereitet sein, nicht nur Gespräche mit ihren Kunden über zahlreiche Social-Media-Kanäle zu führen, sondern auch darauf vorbereitet sein, Kundensupport über diese Kanäle anzubieten.

Kundensupport über soziale Medien ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass 60 % der Kunden, die ein Problem über soziale Medien melden, eine Antwort innerhalb einer Stunde erwarten. Dies mag wie ein großer Druck erscheinen, die Dinge schnell in Ordnung zu bringen, aber tatsächlich bietet die Geschwindigkeit der sozialen Medien eine effizientere Möglichkeit, den Kundenservice zu betreiben.

Da sich soziale Medien schnell bewegen und Antworten sofort erwartet werden, bedeutet dies auch, dass Anfragen schneller weitergeleitet und gelöst werden können, indem Agenten eingesetzt werden, die darauf trainiert sind, per Online-Chat oder Nachrichten zu antworten.

Die Nutzung von Social Media für den Kundensupport ist eine kostengünstige Möglichkeit, die Qualität und Effizienz Ihres Kundenservice zu steigern und gleichzeitig eine starke Markenidentität aufzubauen.

Abschließende Gedanken

Das Geheimnis, beim Kundenservice Geld zu sparen, liegt nicht darin, Ihr Budget zu kürzen oder bei den Ausgaben zu sparen, sondern strategisch in die richtigen Dinge zu investieren, die sich langfristig auszahlen.

Versuchen Sie, einige der oben genannten Tipps in die Tat umzusetzen, um Ihren Ausgaben eine gewisse Struktur zu verleihen. Es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie feststellen werden, dass Sie durch fundiertere Ausgabenentscheidungen letztendlich dazu beitragen, den Gewinn Ihres Unternehmens zu steigern.

Die richtigen Investitionen und betrieblichen Optimierungen können dazu beitragen, dass Ihr Kundendienstprogramm reibungsloser und effizienter abläuft, und das wird Ihren zufriedenen Kunden sicherlich nicht entgehen.

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