5 Möglichkeiten zur Verkürzung der Reaktionszeiten von Kunden

In der heutigen wettbewerbsorientierten Welt geht es beim Kundenservice darum, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten. Das bedeutet, dass die Top-Marken alle konkurrieren müssen, um ihren Kunden nicht nur den besten Kundenservice, sondern auch die schnellsten Reaktionszeiten zu bieten. Es ist einfach das, was erwartet wird!

Da Unternehmen zunehmend kundenorientiert werden, sind Reaktionszeiten ein wichtiges Element, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, und die Fähigkeit, Kunden schnell zu antworten, ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenbindung.

Obwohl es sich anfühlt, als wäre es schon immer bei uns, war es doch erst vor 10 Jahren, dass die durchschnittliche akzeptable Reaktionszeit von Kunden 24 Stunden betrug. Dies gilt seither als die „Standard“-Reaktionszeit, um rechtzeitig mit einem Kunden in Kontakt zu treten und einen guten Kundenservice zu leisten.

Aber angesichts der Tatsache, dass sich Methoden der sofortigen Reaktion seitdem weiterentwickelt haben, um soziale Medien und Messaging einzubeziehen, ist es nicht verwunderlich zu erfahren, dass der Kunde von heute eine Antwort sogar früher erwartet als die üblichen 24 Stunden des letzten Jahrzehnts. Tatsächlich hat eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergeben, dass 75 % der Kunden sagen, dass das wichtigste Merkmal des Kundenservice eine schnelle Reaktionszeit ist.

Es ist klar, dass sich die Erwartungen in Bezug auf schnelle Reaktionszeiten ändern . Um Schritt halten zu können, müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie alle notwendigen Schritte unternehmen, um die Reaktionszeiten zu verkürzen.

Aus diesem Grund haben wir diesen nützlichen Leitfaden zusammengestellt, der fünf Möglichkeiten aufzeigt, wie Ihr Unternehmen die Reaktionszeiten von Kunden verkürzen kann, ohne Ihre gesamte Kundendienstabteilung neu organisieren zu müssen.

Wenn Sie einfach ein paar Änderungen an der Art und Weise vornehmen, wie Sie Ihren Kundenservice durchführen, können Sie wertvolle Zeit bei Ihren Reaktionszeiten sparen und die Sicht Ihrer Kunden auf Ihr Unternehmen verbessern.

Was ist die Reaktionszeit des Kundendienstes?

Die Reaktionszeit des Kundendienstes ist einfach die Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um auf die Anfrage eines Kunden zu antworten , unabhängig davon, ob diese Anfrage per E-Mail, Telefon, Social Media, Messenger oder einem anderen Online-Medium erfolgt.

Die Reaktionszeit umfasst keine automatisierten Nachrichten. Während Chatbots also eine großartige Möglichkeit sind, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie sich interessieren und aufmerksam sind, wenn wir über Reaktionszeiten sprechen, beziehen wir uns speziell auf die Zeit, die ein echter Live-Agent benötigt, um sich mit einem Kunden in Verbindung zu setzen, um das Gespräch zu beginnen Auflösungsprozess.

Die Antwortzeiten hängen natürlich davon ab, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren. Wenn sie beispielsweise das Callcenter anrufen, erreichen sie wahrscheinlich sofort einen Agenten, der ihnen dann bei der Lösung ihrer Probleme helfen kann. Während das Senden einer E-Mail mit der Bitte um Hilfe mehrere Stunden (oder bis zu den standardmäßigen 24 Stunden) dauern kann, bis eine Aktion ausgeführt wird, einfach weil es sich um eine textbasierte Form der Kommunikation handelt, die anders als eine Telefonleitung ausgeführt wird.

Während also die Kommunikationskanäle wichtig sind, sind die Reaktionszeiten sowohl separat als auch insgesamt von Bedeutung. Das Ziel jedes Unternehmens sollte es sein, seinen Kunden zeitnahe und angemessene Reaktionszeiten anzubieten, unabhängig vom Kanal.

Was ist die durchschnittliche Reaktionszeit des Kundendienstes und wie wird sie berechnet?

Die Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um auf seine Kunden zu reagieren, ist für jedes Unternehmen unterschiedlich. Um Ihre Reaktionszeiten zu verstehen und zu verbessern, müssen Sie die Reaktionszeit für Ihr spezielles Unternehmen berechnen.

Das Verständnis der Reaktionszeit Ihres Unternehmens wird auch als Bestimmung seiner „ Erstreaktionszeit “ (FRT) bezeichnet, d. h. der Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um nach der ersten Kundendienstanfrage Kundendiensthilfe einzuleiten.

FRT ist eine wichtige Kundenservice-Metrik, die verwendet wird, um die allgemeine Kundenserviceleistung zu bewerten. Es ist die Schlüsselmetrik, die verwendet wird, um die Reaktionszeit eines Unternehmens zu bestimmen und festzustellen, ob eine Verbesserung erforderlich ist.

Bei der Berechnung der FRT kann ein Unternehmen die durchschnittliche Reaktionszeit seiner gesamten Kundendienstabteilung ermitteln.

Als ersten Schritt zum Verständnis und zur Verbesserung der Reaktionszeit Ihres Kundendienstes müssen Sie zunächst die individuelle FRT Ihres Unternehmens berechnen. Ja, FRT hat eine Formel! Glücklicherweise ist es auch relativ einfach:

1. Zuerst müssen Sie einen bestimmten Zeitraum identifizieren (sagen wir das letzte Quartal oder die letzten sechs Monate).
2. Als Nächstes sollten Sie sich die Gesamtzahl der Kundendienstantworten innerhalb dieses Zeitraums und die Zeit ansehen, die für die Beantwortung von Kundenanfragen in diesem Zeitraum benötigt wurde.
3. Schließlich dividieren Sie die Gesamtzeit, die für die Beantwortung benötigt wurde, durch die Gesamtzahl der Antworten.

Wenn Sie das Obige ausarbeiten, wird die generierte Zahl Ihre durchschnittliche Erstreaktionszeit (FRT) sein. Wenn Sie noch weiter gehen möchten, können Sie FRT in verschiedenen Zeiträumen, zwischen verschiedenen Abteilungen und sogar von verschiedenen Agenten vergleichen.

Sobald Sie Ihre Zahlen haben, können Sie sie mit Branchen-Benchmarks vergleichen:

• 24 Stunden für E-Mail
• 60 Minuten oder weniger für soziale Medien
• Drei Minuten fürs Telefon

Wenn die FRT Ihres Teams nicht den Branchen-Benchmarks entspricht, oder wenn Sie der Meinung sind, dass in einigen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht, können Sie die folgenden fünf einfachen Schritte implementieren, um Ihre FRT zu verbessern.

eDesk Insights zeigt Ihnen Ihre erste Reaktionszeit, durchschnittliche Reaktionszeit, SLA-Verletzungen und SLA-konforme Antworten auf einen Blick.[/caption]

5 Möglichkeiten zur Verbesserung der Reaktionszeit Ihres Kundendienstes

1. Verwenden Sie die richtige Kundendienstsoftware

Kundenservice-Software ist eine der besten Investitionen, die Sie tätigen können, um Ihren Kundenservice zu verbessern.

Es stehen verschiedene Helpdesk-Lösungen zur Verfügung, mit denen Sie alle Ihre Kundenanfragen, ob per E-Mail, Telefon, Social Media oder Messaging, in einem benutzerfreundlichen Dashboard zusammenfassen können, das es Ihrem Kundendienstteam erleichtert, darauf zu reagieren und effizient protokollieren.

Indem Sie Ihrem Kundendienstteam ein leistungsstarkes Tool wie eine Kundendienstsoftware zur Verfügung stellen, können Sie ihm helfen, die Zeit zu verkürzen, die es benötigt, um auf jeden Kunden zu antworten.

Sie werden organisierter, effizienter und daher in der Lage sein, ein größeres Volumen an Kundenanfragen in der gleichen Zeit zu bearbeiten, die es dauern würde, jede einzelne manuell zu sichten.

Eine einfache, moderne Möglichkeit, Ihre FRT und die allgemeinen Reaktionszeiten Ihrer Kunden zu verbessern, besteht also darin, eine Kundendienstsoftware zu integrieren, die die Bearbeitung von Kundenanfragen einfacher und effizienter macht.

Siehe auch : Wie CarParts.com die Reaktionszeit des Kundensupports verkürzte

2. Verwenden Sie ein Priority-Ticketing-System

Die Smart Inbox von eDesk priorisiert Support-Tickets, damit Ihr Team schneller reagieren und Lösungen finden kann.

Natürlich wissen wir, dass jede Kundenanfrage wichtig ist, aber um einen effizienten Kundenservice zu bieten, müssen Sie wissen, wie Sie die eingehenden Anfragen priorisieren, damit Sie die Zeit und die verfügbaren Ressourcen Ihres Teams maximieren können.

Ein Ticketing-System ist dafür großartig. Ein Ticketing-System, das in den meisten Kundenservice-Softwares zu finden ist, hilft Ihnen, jede Ihrer Kundenanfragen nach Priorität zu ordnen, sodass Sie in den Griff bekommen, welche besonders dringend sind und welche etwas später beantwortet werden können – aber immer noch rechtzeitig Benehmen.

Die Kategorisierung der Anfragen, die Sie erhalten, basierend auf Thema und Komplexität, hilft Ihrem Kundenteam, produktiver zu sein. Sie wissen, welche zu priorisieren sind, und können in einem organisierten Rahmen arbeiten, indem sie die dringendsten Anfragen zuerst priorisieren.

Viele der heutigen Kundenservice-Softwarelösungen bieten sogar eine Automatisierung für die Priorisierung von Anfragen, wodurch das Rätselraten entfällt, da dies manuell erfolgen muss, und ein weiterer Schritt aus Ihrem Verfahren eliminiert wird.

Verwandte Themen: Was ist ein Support-Ticket-System und wie wird eines verwendet?

3. Verwenden Sie Vorlagen und Textverknüpfungen

Im Kundenservice gibt es zwangsläufig einige Fragen, die von vielen Kunden immer wieder gestellt werden.

Manchmal sind diese Fragen, obwohl sie häufig vorkommen, keine besonders komplexen Probleme, die viele praktische Antworten erfordern.

Solche häufig gestellten Fragen können schnell und effizient beantwortet werden, indem Vorlagen verwendet werden, die vorbereitete Antworten enthalten. E-Mail-Vorlagen, die die richtigen Informationen in einer klaren Nachricht enthalten, können von Agenten verwendet werden, um Kunden schnell zu antworten, ohne dass sie die gleiche Antwort wiederholt einzeln eingeben müssen.

Sie können Vorlagen für jede der Fragen erstellen, die Ihre Kunden häufig stellen, wie z. B. „Wo kann ich meine Tracking-Nummer überprüfen?“. oder 'Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?' damit Ihre Teammitglieder jede Antwort zur Hand haben, wenn eine häufige Kundenanfrage auftritt. Dies erspart ihnen viel Zeit bei der Bearbeitung von Anfragen.

In ähnlicher Weise identifizieren Textverknüpfungen häufig verwendete Wörter oder Phrasen und können basierend auf diesen Schlüsselwörtern automatische Antworten erstellen. Dadurch wird die Anzahl der Tastenanschläge, die jeder Agent benötigt, um dem Kunden eine Antwort auf häufig auftretende Probleme zu geben, drastisch reduziert.

Das Beste ist, dass Textverknüpfungen auch verwendet werden können, um automatisch Links zu FAQ-Dokumenten oder Wissensdatenbankseiten auf Ihrer Website zu generieren, die es Kunden ermöglichen, Antworten auf viele häufige Fragen und Probleme zu finden.

Sowohl Textkürzel als auch E-Mail-Vorlagen tragen dazu bei, die Zeit zu verkürzen, die Ihre Teammitglieder benötigen, um einem Kunden zu antworten. Dadurch gewinnen sie Zeit, um mehr Anfragen in der gleichen Zeit zu bearbeiten, wodurch die durchschnittliche Antwortzeit verkürzt wird.

4. Setzen Sie zeitbasierte Warnungen ein

Jedes Unternehmen, das sich auf seinen Kundenservice konzentriert, möchte sicher sein, schnell zu reagieren, um die Reaktionszeit seiner Kunden zu optimieren. Es gibt jedoch Zeiten, in denen die Verzögerung der Lösungszeit außerhalb Ihrer Kontrolle liegt. Beispielsweise wartet Ihr Agent möglicherweise auf wichtige Informationen des Kunden, um seine Anfrage beantworten zu können.

In dieser Situation ist es wichtig, Ihre Kundenanfragen für eine zeitgesteuerte Nachverfolgung zu markieren, damit sie nicht untergehen und vergessen werden.

Die Verwendung zeitbasierter Benachrichtigungen ist hier die beste Wahl, da Ihr Team immer innerhalb eines festgelegten Zeitraums benachrichtigt wird, um entweder die Anfrage zu bearbeiten (wenn der Kunde die angeforderten Informationen bereitgestellt hat) oder benachrichtigt wird, um den Kunden zu kontaktieren um die erforderlichen Informationen zu erhalten. In jedem Fall stellen zeitbasierte Warnungen sicher, dass nichts verloren geht.

Ihre Teammitglieder können natürlich manuelle Benachrichtigungen erstellen, aber es ist viel effektiver, dies mit Kundendienstsoftware zu automatisieren, von denen die meisten praktische Funktionen haben, die neue Anfragen automatisch mit einem Timer markieren können.

5. Realistische Ziele und Belohnungen funktionieren!

Zusätzlich zu allen oben aufgeführten Produktivitätstools und -verfahren, die Sie einsetzen können, um Ihre Reaktionszeit zu erhöhen, ist es wichtig, eine der wichtigsten Möglichkeiten zur Verlängerung der Reaktionszeit nicht zu vergessen – die Motivation Ihres Kundendienstteams!

Schließlich ist die Verbesserung der Antwortzeiten auf breiter Front eine Teamleistung, und alle sollten das Gefühl haben, gemeinsam an einem spannenden Ziel zu arbeiten.

Aus diesem Grund sollten Sie Ihrem Team realistische Ziele setzen, die es zu erreichen gilt, wenn es darum geht, die Reaktionszeiten der Kunden zu verbessern. Wenn Sie sich zu unrealistische Ziele setzen, kann dies demoralisierend sein.

Schauen Sie sich stattdessen den Industriestandard an und versuchen Sie, Ihre Ziele daran auszurichten, indem Sie realistische Benchmarks verwenden, um zu sehen, wie die Verfahren Ihres Unternehmens aktualisiert werden können, um diese Ziele zu erreichen.

Wenn Sie Ihrem Team realistische Ziele setzen und es ermutigen, diese Ziele zu erreichen, schaffen Sie ein motivierendes Umfeld, in dem sich die Mitarbeiter befähigt fühlen, ihr Bestes zu geben. Indem Sie einen positiven, optimistischen Ton angeben, werden Ihre Mitarbeiter motiviert, die von Ihnen gesetzten Ziele nicht nur zu erreichen, sondern auch zu übertreffen.

Das Anbieten von Anreizen wie Leistungsprämien, zusätzlichen Urlaubstagen oder Sonderpreisen kann auch dazu beitragen, Mitarbeiter zu motivieren, ihr Bestes zu geben, um die von Ihnen festgelegten neuen Reaktionszeitziele zu erreichen.

Wenn Sie Ihren Ansatz für den Kundenservice neu strukturieren, indem Sie Ihren Mitarbeitern ein leistungsstarkes Toolkit (wie Kundenservice-Software und andere Tools, die ihre Arbeit erleichtern) zur Verfügung stellen und dies mit einer motivierenden, zielorientierten Umgebung kombinieren, sind Sie am Ende richtigen Weg, um Ihre FRT und die Gesamtreaktionszeiten zu senken.

Abschließende Gedanken

Bessere Kundenreaktionszeiten bedeuten bessere Geschäfte!

Nach der Umsetzung dieser fünf Schritte sollten Sie in der Lage sein, Ihre FRT neu zu berechnen und eine Verbesserung der Zahlen zu sehen. Sie werden den Unterschied nicht nur in einer niedrigeren Punktzahl sehen, sondern auch im Feedback Ihrer Kunden. Eine niedrigere FRT und ein effizienteres Kundendienstprogramm bilden den Grundstein für ein kundenorientiertes Unternehmen, das sich von der Konkurrenz abhebt.

Indem Sie Ihre Antwortzeiten verbessern, verbessern Sie auch das Gesamterlebnis Ihrer Kunden, was nicht unbemerkt bleibt. Sie werden den Unterschied in Ihrem Endergebnis sehen, angetrieben von Kunden, die immer wieder zu Ihrem Unternehmen zurückkehren.

Die E-Commerce-Helpdesk-Software von eDesk umfasst einen zentralisierten gemeinsamen Posteingang für den Multichannel-Kundensupport, einschließlich Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Facebook, Instagram und viele mehr. Buchen Sie eine Demo oder testen Sie sie 14 Tage lang KOSTENLOS und sehen Sie, wie eDesk Ihnen helfen kann, schneller zu reagieren und zufriedenere Kunden zu schaffen.