So reduzieren Sie die Kundenabwanderung auf Ihrer E-Commerce-Landingpage

Die anhaltende Pandemie hat gezeigt, wie drastische und plötzliche Marktveränderungen sein können. Um in einem sich schnell verändernden Umfeld zu bestehen, sollten Sie die Bindung treuer Kunden zur Hauptpriorität machen. Das bedeutet, die Kundenabwanderung zu minimieren.

Selbst wenn Ihr Online-Shop gut läuft, kann es immer noch zu Abwanderungen kommen. Möglicherweise stellen Sie veraltete Informationen bereit oder es liegt ein Problem mit dem Design Ihrer Zielseite vor. In jedem Fall ist es wichtig, sich des Problems bewusst zu sein, damit Sie es schnell beheben können.

Lassen Sie uns also über die Abwanderung auf einer E-Commerce-Landingpage sprechen. Wie berechnen Sie es und welche Faktoren sollten Sie berücksichtigen? Was sind schließlich Best Practices zur Verbesserung der Kundenbindung?

Was ist Kundenabwanderung und wie berechnet man sie?

Abwanderung ist das, was passiert, wenn Kunden entscheiden, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr kaufen möchten. Angenommen, einige Ihrer Kunden erneuern jeden Monat ihre Abonnements für Ihre Dienste und neue Kunden registrieren sich dafür. Gleichzeitig kündigen andere Kunden ihre Abonnements oder verlängern sie nicht. Diese verlorenen Kunden sind die Churners.

Um die Abwanderung zu berechnen, müssen Sie herausfinden, warum diese Käufer das Interesse verloren haben. Die Gründe dafür sind sehr unterschiedlich. Sie haben möglicherweise angefangen, Geschäfte mit einem Konkurrenten zu machen, waren von den Ergebnissen enttäuscht oder hatten eine schlechte Erfahrung mit dem Kundensupport.

Es könnte auch bedeuten, dass Sie die falsche Zielgruppe ansprechen. In diesem Fall sollten Sie in Betracht ziehen, in den Kundenerfolg zu investieren.

Um die Kundenabwanderung für einen bestimmten Zeitraum zu verfolgen, subtrahieren Sie die Anzahl der Kunden, die am Ende des ausgewählten Zeitraums auf Ihrer Zielseite konvertiert sind, von der Anzahl der Kunden, die zu Beginn konvertiert haben. Teilen Sie diesen Betrag dann durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn eines ausgewählten Zeitraums.

Wenn Sie neu auf dem Markt sind, wird Ihre Abwanderungsrate wahrscheinlich hoch beginnen, also drücken Sie nicht den Panikknopf, wenn Sie zweistellige Abwanderungsraten sehen. Wenn Sie jedoch nach einigen Monaten keinen Rückgang der Abwanderung feststellen, ist es an der Zeit, der Ursache nachzugehen.

Was sind akzeptable Abwanderungsraten für Einzelhandel und SaaS?

Um abzuschätzen, ob Ihre Abwanderungsraten akzeptabel sind, schauen wir uns die Abwanderungszahlen einiger erfolgreicher Vermarkter an. Lincoln Murphy von Sixteen Ventures behauptet, dass eine Abwanderungsrate zwischen 5 und 7 % pro Jahr für SaaS-Unternehmen akzeptabel ist. Die Umfrage von Pacific Crest aus dem Jahr 2016 berichtet, dass die durchschnittliche jährliche Abwanderung für SaaS mit 10 % sogar noch höher ist.

Für andere Branchen bietet Statista folgende durchschnittliche Abwanderungsraten an:

Wie Sie sehen können, gibt es keine universelle Zahl, die Sie anstreben sollten. Berücksichtigen Sie immer Ihre dynamischen Kennzahlen, um zu sehen, ob sich Ihr Unternehmen in die gewünschte Richtung bewegt.

Tipps zur Reduzierung der Abwanderung und zur Verbesserung der Kundenbindung

1. Gehen Sie bei Ihrem ersten Eindruck noch einen Schritt weiter

Ein Geheimnis zur Reduzierung der Abwanderung besteht darin, positive Erwartungen an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu setzen. Wenn Besucher über eine Anzeige auf Ihre Website gekommen sind, erwarten sie bestimmte Dinge, bevor sie überhaupt dorthin gelangen. Je besser Ihre Landingpage ihren Vorstellungen entspricht, desto besser wird ihre Erfahrung sein, da die Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung ihre Erwartungen erfüllt. Es gibt Hinweise darauf, dass negative Erwartungen zu einer schlechteren Benutzererfahrung führen und umgekehrt.

Betrachten Sie Ihre Zielseite als Beginn einer Beziehung mit einem potenziellen Kunden. Es muss Aufmerksamkeit erregen und einen positiven ersten Eindruck hinterlassen. Erst nachdem ein potenzieller Lead Interesse an Ihrem Unternehmen gezeigt hat, können Sie damit beginnen, Ihre Geschichte zu erzählen und im Gegenzug nach seinen persönlichen Daten fragen. Nicht alles auf einmal, sondern Stück für Stück – so, als würde man jemanden persönlich kennenlernen.

Benutzer brauchen nur etwa 1/20 Sekunde, um sich eine Meinung über eine Website zu bilden und zu entscheiden, ob sie bleiben oder gehen. Die Forschung von Google beweist, dass Benutzer einfache Designs wahrnehmen, die sie an etwas erinnern, das sie bereits als ansprechender angesehen haben. Das bedeutet, dass Sie sich an gängige Layouts halten und innovative Elemente mit Vorsicht einführen sollten.

2. Antworten Sie, bevor es eine Frage gibt

Wenn sich Besucher für Ihr Angebot interessieren, werden sie mehr darüber erfahren wollen. Ein FAQ-Bereich ist ein wertvoller Teil der Customer Journey, da er der zweite Ort ist, an den viele Besucher gehen, nachdem sie Ihre Produkt- oder Dienstleistungsbeschreibung gelesen haben. Diese Qualität macht FAQs zu einem großartigen Tool zur Steigerung des Traffics, mit dem Ihre Besucher schnell etwas über Ihr Angebot erfahren.

Ein FAQ-Bereich sollte relevante, qualitativ hochwertige Inhalte enthalten. Anstatt zu raten, was Sie abdecken sollten, verlassen Sie sich auf Software zum Erstellen von FAQs, die Ihnen hilft, mehr Einblick in die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erhalten.

Ein FAQ-Bereich auf Ihrer Zielseite ist die Möglichkeit, Ihre Autorität zu bestätigen. Sie können Menschen zur Verwendung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung beraten und Links zu nützlichen Blog-Beiträgen hinzufügen.

Eine weitere Technik, um Kunden zu informieren, ist ein „ Knowledge Hub “. Dieser Landingpage-Bereich bietet Hintergrundinformationen, wie z. B. Fakten zu Ihrer Branche. Es macht Ihr Unternehmen zu einer maßgeblichen Stimme, die dazu beiträgt, Vertrauen bei Ihren Kunden aufzubauen und sie zu binden.

Schließlich stellt die Studie fest, dass 40 % der Verbraucher die Selbstbedienung dem menschlichen Kontakt vorziehen. In diesem Sinne können Sie eine durchsuchbare FAQ-Seite erstellen , die Ihrer Kundendienstabteilung viel Stress abnehmen wird.

3. Fokus auf Sicherheit

Ein aktueller Bericht von Tableau Public zeigt, dass 48 % der Verbraucher aus Datenschutzgründen aufgehört haben, mit Unternehmen Geschäfte zu machen. Eine Gallup-Umfrage zeigt, dass der durchschnittliche Amerikaner sich mehr Sorgen darüber macht, dass jemand seine persönlichen Daten stiehlt, als darüber, dass er eingebrochen oder überfallen wird.

Nehmen Sie diese Sicherheitsbedenken ernst, indem Sie zeigen, dass Ihre Zielseite vertrauenswürdig ist. Investieren Sie in Produkte im Zusammenhang mit der Websicherheit und demonstrieren Sie Sicherheitssiegel. Die wichtigsten sind:

• SSL-Zertifikat (das neueste Sicherheitsprotokoll, ändert „HTTP“ in „HTTPS“ in einer Website-URL)
• PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard – sofern auf Ihre Website anwendbar)
• Ein Firewall-Abzeichen

Verwenden Sie verifizierte Drittanbieter für Zahlungen und andere Aspekte Ihrer Zielseite. Überprüfen Sie die Statistiken, um einen Anbieter auszuwählen, dem Sie vertrauen können. Beispielsweise ist PayPal die bevorzugte Zahlungsoption für britische Kunden.

Eine qualitativ hochwertige Kommunikation ist ebenfalls unerlässlich. Erinnern Sie Ihre Kunden immer wieder daran, dass Ihre Website sicher ist . Veröffentlichen Sie Erfolgsgeschichten und Fallstudien, erstellen Sie eine klare Datenschutzrichtlinie und bieten Sie verschiedene Möglichkeiten, Ihr Unternehmen im Falle von Problemen zu kontaktieren.

4. Gehen Sie persönlich vor

Verbraucher möchten nicht jedes Mal bei Null anfangen, wenn sie mit demselben Unternehmen Geschäfte machen. So stellte Accenture fest, dass Menschen eher dazu neigen, bei Marken zu kaufen, die sie namentlich kennen, und basierend auf ihrer Kaufhistorie personalisierte Empfehlungen abzugeben.

Auch wenn es sich nicht jedes Unternehmen leisten kann, jeden Kunden individuell zu betreuen, ist es doch ratsam, einen Service basierend auf einer Segmentierung anzubieten . Verwenden Sie, was Sie über jedes Segment Ihrer Zielgruppe wissen, basierend auf Standort, Job, Bedürfnissen usw., und versuchen Sie, ihre Vorlieben vorherzusagen, wenn Sie Inhalte für eine Zielseite erstellen.

Ein ausgefeilterer Ansatz besteht darin , Software einzusetzen, die Kundendaten sammelt und daraus dynamische Produktangebote, Rabatte und Werbeaktionen generiert. Amazon schafft es, seine Abwanderungsrate durch die Verwendung eines automatisierten Algorithmus bei weniger als 10 % zu halten.

Schließlich sollten Kunden, die einem höheren Abwanderungsrisiko ausgesetzt sind, die Verwendung eines CRM-Systems in Betracht ziehen, mit dem ein Support-Mitarbeiter den gesamten Gesprächs- und Kaufverlauf mit einem Kunden einsehen kann. Auf diese Weise können sie sagen: „Oh, ich sehe, Sie haben das schon einmal versucht. Lass uns dann mit einer anderen Option weitermachen.“ Dieser Ansatz bietet die höchstmögliche Personalisierung.

5. Geben Sie Kunden die Freiheit, sich anzumelden oder abzubestellen

Laut Ask Your Target Market geben 46 % der Verbraucher an, gelegentlich Newsletter zu erhalten, die sie nicht abonniert haben, und 24 % der Befragten sagen, dass sie sich immer abmelden.

Verbraucher genießen Freiheit, und das bezieht sich auf den Empfang von E-Mails und Website-Benachrichtigungen über das Abonnieren von Nachrichten und E-Mails. Wenn sich jemand für den Erhalt Ihrer E-Mails angemeldet hat, möchte er sich wahrscheinlich auch einfach und ohne Schuldgefühle abmelden können.

Wenn Sie jemanden auf Ihrer E-Mail-Liste haben, der sich nicht angemeldet hat und sich nicht abmelden kann, müssen Sie sich mit drei Problemen befassen:

• Erstens werden die Leute Ihre E-Mail wahrscheinlich als Spam markieren, und wenn genügend Benutzer dies tun, wird Ihre IP-Adresse am Ende blockiert. Auch Ihr Ruf könnte darunter leiden, insbesondere wenn Sie für das Versenden unerbetener Informationen mit einer Geldstrafe belegt werden.
• Zweitens werden Sie diejenigen, die sich abmelden, wahrscheinlich nie dazu bringen, in Zukunft etwas bei Ihnen zu kaufen.
• Drittens erhalten Sie am Ende eine E-Mail-Liste voller Leute, die nicht an Ihren Angeboten interessiert sind.

Um diese Probleme zu vermeiden, bieten Sie in Ihren E-Mails und Newslettern immer einen Link zum Abbestellen an. Sie reduzieren Ihre E-Mail-Liste ausschließlich auf Kunden, die wirklich an Ihren Produkten und Dienstleistungen interessiert sind.

Ein anderer Ansatz besteht darin, eine „Pause“-Option hinzuzufügen, die einen Abonnenten für einen bestimmten Zeitraum aus Ihrer E-Mail-Liste entfernt. Bedenken Sie jedoch, dass diese Taktik Abonnenten reduzieren kann.

6. Machen Sie den Kundensupport zu einer Priorität

Laut Statistik wechseln Kunden aufgrund von schlechtem Service viermal häufiger zu einem Mitbewerber als zu hohen Preisen oder produktbezogenen Problemen. Daher ist ein qualitativ hochwertiger Kundensupport auch für eine Landing Page ein Muss. Umso mehr liefert eine Landing Page den ersten Eindruck, anhand dessen Nutzer Ihre Marke bewerten. Die Bereitstellung einer sofortigen Antwort auf eine supportbezogene Frage ist von entscheidender Bedeutung.

Um schneller mit Besuchern in Kontakt zu treten und sie zur Konvertierung zu bewegen, können Sie eine Live-Chat-Integration oder eine gebührenfreie Nummer verwenden. Dies sind bequeme Möglichkeiten, personalisierte Nachrichten zu senden und mehrere Kunden gleichzeitig mit Hilfe automatisierter Tools zu bedienen.

Eine Rückrufoption ist eine gute Wahl, wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mehr Präsentation benötigt, als in ein paar Zeilen Text vermittelt werden kann. Darüber hinaus können Sie sich immer auf die Call-Tracking-Software verlassen, um Ihre Leads in Kunden umzuwandeln.

Ein weiterer beliebter Kanal sind soziale Medien , die sich hervorragend für Antworten in Echtzeit eignen. Außerdem haben die sozialen Medien aufgrund ihres informellen Charakters ein völlig neues Phänomen namens Conversational Marketing hervorgebracht, das traditionellen Kundensupport mit proaktiver Werbung kombiniert.

7. Stellen Sie sicher, dass Ihre Zielseite werberelevant ist

Die Anzeige, die einen Verbraucher auf Ihre Zielseite bringt, und die Zielseite selbst sollten perfekt aufeinander abgestimmt sein. Führen Sie Ihre Recherchen durch und erstellen Sie detaillierte Käuferpersönlichkeiten , um zielgerichtete Zielseiten für jedes Segment Ihrer Zielgruppe zu erstellen.

Stellen Sie dann sicher, dass die Botschaft der Anzeige mit der entsprechenden Zielseite übereinstimmt . Wenn Ihre PPC-Anzeige beispielsweise einen Rabatt anbietet, sollte sie vorne und in der Mitte der Zielseite stehen.

Der Call-to-Action ist das primäre Conversion-Element. Stellen Sie sicher, dass sich Ihr CTA direkt auf die Nachricht bezieht, und platzieren Sie ihn dort, wo ein Besucher ihn am wahrscheinlichsten sieht. Ein Besucher muss unmissverständlich verstehen, was Sie von ihm erwarten.

Personen können mehrmals auf Ihre Zielseiten stoßen, wenn sie ihre Suchanfragen optimieren. Dieselben Inhalte auf verschiedenen Zielseiten zu haben, kann verwirrend sein, und Google missbilligt dies im Allgemeinen. Stellen Sie also sicher, dass alle Ihre Seiten einzigartigen und wertvollen Inhalt bieten .

Finden Sie heraus, wo Sie ins Hintertreffen geraten

Kundenabwanderung kann jedem Unternehmen passieren. Achten Sie darauf, wann und warum Ihre Kunden gehen, da dies das erste Anzeichen dafür ist, dass etwas schief läuft. Es ist wichtig, umgehend auf Änderungen Ihrer Kundenabwanderungsrate zu reagieren und die möglichen Faktoren zu analysieren, die Kunden abschrecken.

Keine Marketingkampagne ist perfekt, und Sie werden immer wieder „falsche“ Kunden gewinnen. Konzentrieren Sie sich jedoch auf die Veränderungen in der Zahl der verlorenen Kunden.

Versäumen Sie es nicht, Ihre Kunden zu kontaktieren und sie zu bitten, Ihre Dienstleistungen zu bewerten. Sie können mit einer Dankes-SMS, einer E-Mail oder sogar einem Telefonanruf nachfassen. Nur wenn Sie sich bemühen, mehr über die Bedürfnisse Ihres Publikums zu erfahren, können Sie eine effektive Strategie zur Bekämpfung der Abwanderung entwickeln.