So zeichnen Sie Kundendienstanrufe auf und warum sollten Sie dies tun?

Aus einem einzigen Verkaufs- oder Kundendienstgespräch können Sie viel lernen.

Wenn Sie sich die Aufzeichnung anhören, können Sie herausfinden, was den Kunden dazu bewogen hat, Kontakt aufzunehmen, welches Problem er lösen musste und wie Ihr Team oder das Contact Center mit dem Anruf umgegangen ist.

Sie können wertvolle Einblicke in Ihr gesamtes Kundenerlebnis gewinnen und neue wichtige Chancen für alles erkennen, von der Geschäftsverbesserung bis zur Produktentwicklung.

Durch das Aufzeichnen von Kundendienstanrufen können Sie das Kundenerlebnis, Ihre Contact Center-Schulungsprogramme und sogar das Unternehmen selbst verbessern. Der erste Schritt besteht darin, zu wissen, wie und wann Kundendienstanrufe aufgezeichnet werden müssen.

Warum sollten Sie Ihre Kundendienstanrufe aufzeichnen?

Anrufaufzeichnungen bieten vielfältige Vorteile für mehrere Abteilungen und können den Arbeitsablauf für Kundenservice, Vertrieb, Marketing und mehr verbessern.

Gewinnen Sie Kundeneinblicke und Feedback

Die Wiedergabe von Anrufaufzeichnungen kann Ihrem Unternehmen wertvolle Erkenntnisse liefern.

Wenn Sie sich beispielsweise die Aufzeichnung eines Verkaufsgesprächs anhören, können Sie Folgendes besser verstehen:

• Die Bedürfnisse, Vorlieben und Schwachstellen Ihrer Kunden.
• Die Konkurrenten, die Ihre Kunden in Betracht ziehen.
• Alle Einwände des Kunden, einschließlich Preis, Produktfunktionalität oder Vertragsbedingungen.
• Kundenmeinungen zu Ihrer Marke oder Ihrem Produkt.

Aufzeichnungen von Kundendienstanrufen können viele ähnliche Erkenntnisse liefern und Ihnen auch dabei helfen, Folgendes festzustellen:

• Wie ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt sind.
• Welche Bedenken oder negativen Erfahrungen sie möglicherweise haben.
• Wo Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessert werden könnte.

Diese Informationen können dazu beitragen, Produkte, Dienstleistungen und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Anrufaufzeichnungen werden häufig verwendet, um Feedback im gesamten Unternehmen zu sammeln und zu verteilen, einschließlich Produkt-, Vertriebs-, Marketing- und anderen kundenorientierten Teams.

Erreichen Sie die Qualitätssicherung im Callcenter

Callcenter sind für viele Unternehmen wertvolle Partner. Es ist jedoch wichtig, die Leistung des Callcenters regelmäßig zu überwachen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden das Erlebnis erhalten, das Sie ihnen bieten möchten.

Aus diesem Grund verfügen viele Callcenter-Telefonsysteme über eine integrierte Funktion zur Anrufaufzeichnung, die es Unternehmen ermöglicht, nicht nur auf Telefonprotokolle, sondern auch auf die tatsächlichen Aufzeichnungen zuzugreifen.

Jemand aus Ihrem Unternehmen kann diese Aufzeichnungen überprüfen, um herauszufinden, wo Vertreter möglicherweise zusätzliche Schulungen benötigen oder wo Sie Skripte ändern können. Dabei können Callcenter-Qualitätssicherungspraktiken die Kundendienststandards aufrechterhalten und verbessern.

Schützen Sie sich vor kostspieligen Kundenstreitigkeiten

Das alte Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“ ist in der Theorie großartig, funktioniert aber in der Praxis nicht immer. Kunden liegen manchmal falsch und manchmal lügen sie absichtlich.

Anrufaufzeichnungen von Kundengesprächen bieten rechtlichen Schutz für Ihr Unternehmen, insbesondere wenn Sie konkrete Beweise dafür benötigen, was besprochen oder vereinbart wurde.

In einigen Branchen ist möglicherweise eine Anrufaufzeichnung erforderlich, und die Einhaltung dieser Anforderungen ist unerlässlich.

Demonstrieren Sie echte Forderungen nach Teamschulung und -entwicklung

Echte Anrufe werden häufig zur Schulung neuer und bestehender Mitarbeiter eingesetzt. Sie können eine effektive Kommunikation und Problemlösung unter Beweis stellen, ohne dass sie Star-Mitarbeiter beschatten müssen, was sie möglicherweise nur verlangsamt.

Manager hören sich häufig Stichproben der Anrufe ihres Teams an, um die Leistung zu überwachen und nach Wachstumschancen zu suchen. Anrufaufzeichnungen können auch bei Leistungsbeurteilungen von Mitarbeitern verwendet werden, bei denen der Manager lobenswerte Bewertungen notiert oder Bereiche mit potenziellen Verbesserungen aufzeigt.

3 Vorteile der Verwendung von VoIP zur Aufzeichnung von Kundendienstanrufen

VoIP-Telefonsysteme verfügen häufig über integrierte Anrufaufzeichnungsfunktionen , die es Unternehmen erleichtern, Anrufe an und von ihren Servicemitarbeitern zu verfolgen.

1. Erhöhte Effizienz und Skalierbarkeit

VoIP-Systeme lassen sich nahtlos in Ihre bestehenden Kundendienstplattformen integrieren, automatisieren die Aufzeichnung und machen manuelle Einrichtungs- oder Datenübertragungsprozesse überflüssig. In Kombination mit den Funktionen der automatischen Anrufaufzeichnung machen diese Integrationen die Aufzeichnung von Geschäftsgesprächen nahezu mühelos.

Sie können die Aufzeichnungsfunktionen ganz einfach skalieren, wenn Ihr Unternehmen wächst, ohne dass große Investitionen in neue Hardware erforderlich sind, da die Datenspeicherung vollständig digital erfolgt.

Und da alles über das Internet verfügbar ist, können Sie aufgezeichnete Anrufe von jedem Ort aus abhören, an dem Sie ein Signal empfangen können. Dies verbessert das Potenzial für die Zusammenarbeit erheblich und erhöht die Flexibilität bei der Remote-Arbeit.

2. Verbesserter Kundenservice und Sicherheit

VoIP-Telefonsysteme sind bekannt für ihre hohe Audioqualität bei Geschäftsgesprächen, und diese Qualität überträgt sich auch auf Audioaufzeichnungen.

Erfassen Sie hochwertige Audiodaten für eine genaue Aufnahmeanalyse, die für folgende Zwecke verwendet werden können:

• Sorgen Sie für klare Aufzeichnungen zur Streitbeilegung, wenn Ihr Unternehmen dies benötigt.
• Bewerten Sie die Gesamtleistung der Agenten und bieten Sie bei Bedarf Schulungen an.
• Stellen Sie sicher, dass alle Kundendienstmitarbeiter die Standards Ihres Unternehmens einhalten.
• Bewerten Sie die Sprache und den Tonfall des Kunden, um die allgemeine Anrufstimmung zu verstehen.
• Personalisieren Sie zukünftige Interaktionen basierend auf dem ersten Kundenanruf, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Es ist auch erwähnenswert, dass ein Kunde mit sicheren Daten ein zufriedener Kunde ist. Mit VoIP-Systemen können Sie Aufzeichnungen mit erweiterter Verschlüsselung und Zugriffskontrollen speichern, sodass der Datenschutz im Mittelpunkt steht.

3. Erschließung datengesteuerter Erkenntnisse

Anrufaufzeichnungen liefern klare Erkenntnisse aus qualitativen Daten.

Sie können Muster bei Kundenproblemen besser erkennen, insbesondere bei wiederkehrenden Problemen, und echte Verbesserungsmöglichkeiten erkennen, die sich direkt auf die CX insgesamt auswirken können.

Sie können auch wichtige Kennzahlen wie Anrufdauer, Lösungsrate und Kundenzufriedenheit besser verfolgen, wenn Sie die Lösungen in einer Audiodatei hören können.

Anrufaufzeichnungen bieten Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Zielkunden, sodass Sie potenzielle Probleme proaktiv angehen können. Diese Erkenntnisse sind konkret und umsetzbar und haben das Potenzial, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern.

So zeichnen Sie Kundendienstanrufe auf

Bei der Nutzung einer VoIP-Telefonanlage gibt es typischerweise drei verschiedene Möglichkeiten, Kundendienstgespräche aufzuzeichnen.

• Automatische Aufzeichnung: Konfigurieren Sie Ihr Telefonsystem oder Ihre Callcenter-Software so, dass die Telefonanrufe eines oder mehrerer Agenten aufgezeichnet werden. Dies ist nützlich für die Überprüfung früherer Anrufe, Callcenter-Coaching und CX-Verbesserungsprogramme. Durch die einfache Aufzeichnung aller Anrufe wird die Anrufaufzeichnung zum Kinderspiel.
• On-Demand-Aufzeichnung: Vorgesetzte können Anrufe in Echtzeit oder von ausgewählten Benutzern über einen bestimmten Zeitraum getätigte Anrufe aufzeichnen. Dies ist nützlich für Teammanager und Trainer, die Anrufe ausgewählter Teammitglieder in einem bestimmten Zeitraum überprüfen möchten.
• Vom Benutzer initiierte Aufzeichnung auf Abruf: Callcenter-Agenten können Anrufaufzeichnungen durch bestimmte Tastendrücke auf ihrer Wähltastatur starten, anhalten und abbrechen. Dies ist besonders nützlich für regulierte Branchen, in denen möglicherweise vertrauliche Informationen weitergegeben werden, die nicht aufgezeichnet werden sollten.

Das VoIP-System von Nextiva bietet jede der oben genannten Anrufaufzeichnungsoptionen und bietet Ihren Kundendienstteams so Flexibilität entsprechend ihren Anforderungen.

Best Practices bei der Aufzeichnung von Kundendienstanrufen

Bei der Verwendung eines Anrufaufzeichnungssystems sind einige Best Practices zu berücksichtigen, die Ihren rechtlichen Schutz, die Sicherheit Ihrer Daten und vor allem die Zufriedenheit Ihrer Kunden gewährleisten.

Anrufer informieren

Aus ethischen und rechtlichen Gründen sollten Sie Kunden stets darüber informieren, dass der Anruf aufgezeichnet wird.

Dies beginnt mit den Gesetzen zur Anrufaufzeichnung.

In einigen Staaten gibt es ein Einparteien-Zustimmungsgesetz, was bedeutet, dass Sie rechtlich im Klaren sind, solange eine Partei die Anrufaufzeichnung kennt und ihr zustimmt.

In anderen Staaten gibt es jedoch Gesetze zur Zustimmung beider Parteien, die verlangen, dass alle Parteien informiert werden und einer Anrufaufzeichnung zustimmen, wobei eine angemessene Erwartung an die Privatsphäre zu berücksichtigen ist. Zu den Zustimmungszuständen zwischen zwei Parteien für Anrufaufzeichnungen gehören:

• Kalifornien
• Connecticut (obwohl dieser Staat eine Einparteieneinwilligung für persönliche Gespräche hat)
• Delaware
• Florida
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Montana
• Nevada
• New Hampshire
• Oregon
• Pennsylvania
• Washington

Machen Sie sich mit den Gesetzen Ihres Bundesstaates vertraut, aber im Allgemeinen erfordern ethische und rechtliche Ratschläge, dass Sie alle Parteien über die Audioaufzeichnung informieren. Schreiben Sie es als freundlichen Haftungsausschluss an den Anfang Ihrer Skripte, und viele Kunden werden es nicht einmal bemerken.

Überprüfen Sie regelmäßig aufgezeichnete Kundenanrufe

Wenn Sie sich die Mühe gemacht haben, Telefongespräche aufzuzeichnen, nehmen Sie sich die Zeit, diese aufgezeichneten Gespräche regelmäßig anzuhören. Auf diese Weise können Sie die Qualität des Kundenservice insgesamt überwachen, Muster oder Trends bei Kundenbeschwerden oder -anliegen verfolgen und Einblicke in das Kundenerlebnis gewinnen. Die meisten Callcenter-Tools können auch Notizen zu Anrufen machen.

Durch die regelmäßige Überprüfung der aufgezeichneten Geschäftsgespräche erfahren Sie mehr, erkennen potenzielle Probleme schneller und können sich schneller anpassen, indem Sie Ihre Erkenntnisse in Schulungsprogramme und Skriptanpassungen einfließen lassen.

Erstellen Sie sichere Zugriffs- und Aufbewahrungsrichtlinien

Wenn Sie eine Anrufaufzeichnungssoftware verwenden, ist es wichtig, sicherzustellen, dass diese Audiodateien sicher sind. Viele Callcenter-Tools oder VoIP-Telefonsysteme verfügen über integrierte Sicherheitsfunktionen, Sie sollten jedoch auch sicherstellen, dass Ihr Speicher sicher ist.

Sie möchten, dass die entsprechenden Teammitglieder auf diese Anrufe zugreifen können, aber Sie möchten nicht, dass jemand anderes sie erhält – insbesondere, wenn Sie in einer regulierten Branche wie dem Gesundheitswesen tätig sind, das HIPAA-konform sein muss.

Legen Sie klare, dokumentierte Richtlinien zu Folgendem fest:

• Wie lange Anrufe aufbewahrt werden, wann sie gelöscht werden und ob das Löschen automatisch erfolgt oder in der Verantwortung eines Teammitglieds liegt.
• Wo Aufzeichnungen gespeichert werden, welche Personen oder Rollen darauf zugreifen können und wie der Zugriff gewährt wird.
• Wie der Zugriff widerrufen wird, wenn autorisiertes Personal die Rolle wechselt oder das Unternehmen verlässt.
• Welche Datenschutzbestimmungen werden zum Schutz von Kundendaten verwendet, insbesondere solche, die durch Bundesgesetze oder Branchenvorschriften erforderlich sind?

Teilen Sie Anrufaufzeichnungen mit Teammitgliedern

Relevante Teammitglieder sollten bei Bedarf bequemen Zugriff auf Anrufaufzeichnungen haben und gleichzeitig die Sicherheit der Audiodateien gewährleisten. Autorisiertes Personal sollte darin geschult werden, wie es auf die Aufzeichnungen zugreifen kann, wie es die anzuhörenden Aufzeichnungen auswählt und was es daraus lernen kann.

Beispielsweise möchten die Kundendienstmanager möglicherweise beurteilen, wie die Agenten eines Callcenters mit frustrierten Kunden über eingehende Anrufe umgehen. Der Vertriebsleiter könnte unterdessen daran interessiert sein, die Qualität bestehender Callcenter-Kampagnen zu beurteilen.

Wenn Sie Anrufaufzeichnungen mit Teammitgliedern oder Callcentern teilen, können Sie Ausschnitte des Anrufs verwenden, um die Identität und vertrauliche Informationen des Kunden zu schützen, während Sie den Anruf weiterhin zu Schulungszwecken verwenden.

Nutzen Sie Erkenntnisse, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Wenn ein Kunde ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, werden Sie wahrscheinlich nicht über die Marketing-, Vertriebs- oder Produktabteilungen davon erfahren; Das erfahren Sie beim Kundenservice.

Anrufaufzeichnungen bieten außergewöhnliche Einblicke in das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens, einschließlich des Kontakts mit Ihrem Kundendienstteam.

Möglicherweise stellen Sie fest, dass Kunden anrufen, weil sie von der Website verwirrt sind oder aufgrund einer nicht funktionierenden Checkout-Seite nicht online bestellen können. Oder sie rufen an, weil sie die von der Vertriebsabteilung versprochenen Ergebnisse nicht erhalten haben.

Möglicherweise stellen Sie auch fest, dass das von Ihnen beauftragte Callcenter nicht hält, was es verspricht, selbst wenn die grundlegenden Callcenter-Kennzahlen in Bezug auf Anrufannahme oder Anrufminuten gut sind. Die Mitarbeiter wirken möglicherweise ungeduldig oder abweisend oder verwenden nicht die richtige Markensprache, die Sie für sie definiert haben.

Integrieren Sie Ihre Erkenntnisse in Ihr gesamtes Unternehmen, denn das, was Sie lernen, kann über den bloßen Supportanruf hinausgehen. Sie können diese Erkenntnisse über das Kundenerlebnis auch nutzen, um Vertriebs-, Marketing- und Produktfunktionen zu verbessern.

Erfassen Sie Kundenanrufe mühelos mit Nextiva

Die Anrufaufzeichnung kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern, auch beim Anruf bei Ihrer Support-Hotline. Ihre Vertriebs-, Marketing- und Produktteams können alle aus den Erkenntnissen aus aufgezeichneten Anrufen lernen, sodass es sich lohnt, sie zu überprüfen.

Da diese aufgezeichneten Anrufe so wertvoll sind, ist die Wahl eines VoIP-Anbieters, der die Anruf- und Audiodateiqualität, den Datenschutz und die einfache Verwaltung für Ihr Team in den Vordergrund stellt, von entscheidender Bedeutung.

Nextiva ist das VoIP- Telefonsystem der Wahl für kleine Unternehmen und schnell wachsende Contact Center (und alles dazwischen), und zwar dank folgender Vorteile:

• Mühelose Einrichtung: Integrieren Sie es in Ihr bestehendes System, zeichnen Sie Anrufe automatisch auf und organisieren Sie sie einfach.
• Flexible Optionen: Wählen Sie zwischen der Aufzeichnung aller Anrufe, bestimmter Anrufe, Konferenzen oder bestimmter Arten von Anrufen.
• Konzentrieren Sie sich auf Sicherheit und Compliance: Speichern Sie Daten sicher, verwalten Sie Zugriff und Einwilligung und redigieren Sie vertrauliche Informationen, um Branchen- und Bundesvorschriften und Best Practices einzuhalten.
• Leistungsstarke, genaue Erkenntnisse: Transkribieren Sie Anrufe, verbinden Sie sich mit Analysetools und verstehen Sie die Kundenstimmung und die Agentenleistung transparent wie nie zuvor.
• Kosteneffizienz: Die Anrufaufzeichnung ist eine integrierte Funktion des VoIP-Systems von Nextiva, sodass keine zusätzlichen Gebühren anfallen.