Wie man geschäftliche Anrufe aufzeichnet und warum das wichtig ist

Wenn ein neuer Barista anfängt, hinter der Theke zu arbeiten, begleitet er seine Kollegen, um zu lernen, wie man verschiedene Getränke zubereitet, wie man die Geräte reinigt und wie man mit Kunden interagiert.

Sie möchten sie nicht einfach ins Getümmel werfen und ihnen am ersten Tag Glück wünschen. Am Ende würden viele Kunden lange warten, nur um dann fehlerhafte Bestellungen zu erhalten.

Schulung und Lernen sind wichtige Bestandteile jeder Kundendienstphilosophie . Es ist wichtig, aus Ihren Fehlern und Erfolgen zu lernen. Das Gleiche gilt für neue Mitglieder von Vertriebs-, Service- und anderen kundenorientierten Teams in der Unternehmenswelt.

Sie müssen über Ressourcen verfügen, die reale Szenarien genau widerspiegeln. Im besten Fall zeichnen Sie Ihre besten und schlechtesten Erfahrungen auf, damit neue und aktuelle Mitarbeiter daraus lernen und sich auf alles besser vorbereitet fühlen können.

Mit der richtigen Anrufaufzeichnungssoftware können durch die Erfassung und das Lernen aus Kundeninteraktionen und Telefongesprächen Chancen aufgedeckt und Vorteile erschlossen werden.

Warum Unternehmen Anrufe aufzeichnen müssen

Die Anrufaufzeichnung kann teamübergreifend auf vielfältige Weise genutzt werden, um effektivere Vertriebs-, Support- und Zusammenarbeitsabläufe aufzubauen.

Aufzeichnung von Anrufen im Vertrieb

Für Vertriebsteams kann die Aufzeichnung eingehender und ausgehender Telefongespräche mit Kunden und Interessenten dabei helfen, dass Einzelpersonen und Führungskräfte Muster erkennen – manchmal sind dies Möglichkeiten für Verbesserungen im Team, manchmal hilft es dabei, gemeinsame Probleme für jeden Mitarbeiter frühzeitig zu erkennen und anzugehen.

Durch die regelmäßige Überprüfung auch nur einer kleinen Stichprobe von Kundenanrufen erhalten Vertriebsleiter schnell Einblick in die täglichen Interaktionen der Vertriebsmitarbeiter, sodass sie diese bei Bedarf gemeinsam korrigieren können.

Hier sind einige Möglichkeiten, aufgezeichnete Verkaufsgespräche zu nutzen und Wirkung zu erzielen:

• Gewährleisten Sie Genauigkeit und Konsistenz: Mithilfe von Aufzeichnungen können Manager Kundeninteraktionen überwachen und Details wie Preise und Produktfunktionen überprüfen. Diese frühzeitige Erkennung von Abweichungen von mündlichen Vereinbarungen kann dazu beitragen, zu verhindern, dass sich Missverständnisse auf Geschäfte auswirken.
• Verbessern Sie Schulung und Coaching: Aufzeichnungen bieten auch nützliche Inhalte für die Schulung von Vertriebsteams im Umgang mit Einwänden und Abschlusstechniken, sodass Manager auf der Grundlage der Interaktionen jedes Mitarbeiters individuelles Feedback geben können.
• Verbessern Sie Leistungsbewertungen: Sprachaufzeichnungen helfen Managern bei der Durchführung objektiver, evidenzbasierter Bewertungen. Mithilfe von Aufzeichnungen können Manager Interaktionsmuster zwischen Mitarbeitern und Kunden erkennen und diese nutzen, um konstruktives Feedback zu geben und an Wachstumsfeldern zu arbeiten.
• Kundeneinblicke gewinnen: Anrufaufzeichnungen ermöglichen es Teams, ein tieferes Verständnis für subtile Kundenhinweise und -bedürfnisse zu gewinnen – Erkenntnisse, die als Grundlage für Preise, Funktionen und Produktpositionierungsstrategien dienen können. Dies hilft Unternehmen dabei, ihre Angebote besser an den Kundenerwartungen auszurichten und letztendlich ein begehrenswerteres und profitableres Produkt zu schaffen.

Aufzeichnung von Anrufen im Kundenservice

Im Kundenservice kann die Aufzeichnung von Anrufen, insbesondere solchen, bei denen es um Beschwerden und Bedenken geht, die Kundeninteraktionen erheblich verbessern. Callcenter und Shared-Services-Teams nutzen diese Aufzeichnungen, um:

• Qualitätsstandards einhalten: Manager nutzen Aufzeichnungen, um Anrufe anhand von Kriterien wie Korrektheit und Höflichkeit zu bewerten. Dieser Anrufüberwachungsansatz trägt dazu bei, sicherzustellen, dass sich die Mitarbeiter an interne Richtlinien halten, und hilft dabei, zu erkennen, wann eine Umschulung oder ein Coaching erforderlich ist.
• Beschleunigen Sie das Onboarding: Authentische Anrufbeispiele sind für die Schulung neuer Mitarbeiter und bestehender Agenten von unschätzbarem Wert. Sie bieten praktische Lernerfahrungen statt theoretischer Rollenspiele und stellen Best Practices und häufige Fehler vor.
• Streitigkeiten beilegen: Aufzeichnungen sind von entscheidender Bedeutung für die Beilegung von Streitigkeiten über Agentenverpflichtungen in Situationen wie Retouren oder Service-Upgrades. Sie liefern klare Beweise dafür, was die Parteien tatsächlich in einem Anruf besprochen haben, was dazu beiträgt, das Unternehmen vor falschen Behauptungen zu schützen und gleichzeitig das Vertrauen der Kunden zu stärken.

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Wie interne Teams mithilfe der Anrufaufzeichnung besser zusammenarbeiten

Anrufaufzeichnungssysteme tragen dazu bei, die Ausrichtung interner Besprechungen zu verbessern und sorgen gleichzeitig für eine reibungslosere Zusammenarbeit zwischen Abteilungen, die auf ein gemeinsames Situationsbewusstsein angewiesen sind. Hier gibt es mehrere entscheidende Vorteile:

• Erleichtern Sie die Zusammenarbeit: Aufzeichnungen stellen sicher, dass alle Teams (Vertrieb, Marketing und Betrieb) ein einheitliches Verständnis von Entscheidungen und Diskussionen haben, was Missverständnisse reduziert und die Zusammenarbeit fördert.
• Stärken Sie Verpflichtungen: Aufzeichnungen verdeutlichen schnell, warum Entscheidungen getroffen wurden, fördern Transparenz und Verantwortlichkeit und klären etwaige Bedenken effektiv.

Die 3 häufigsten Arten der Anrufaufzeichnung

Aber was sind die wichtigsten Methoden zur Erfassung dieser Aufnahmen? Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Anrufe aufzuzeichnen, und jede hat ihre Vor- und Nachteile, abhängig von Ihren individuellen Anforderungen.

1. Automatische Anrufaufzeichnung

Die automatische Anrufaufzeichnung lässt sich nahtlos in Ihre bestehende Telefonie-Infrastruktur integrieren, z. B. VoIP, geschäftliche Telefonsysteme und Contact-Center-Plattformen, die Anrufe weiterleiten . Sie können es so konfigurieren, dass alle oder bestimmte Anrufe basierend auf Kriterien wie Telefonnummern oder Benutzergruppen aufgezeichnet werden.

Fortschrittliche Tools organisieren und indizieren diese Aufzeichnungen und erleichtern so die Suche nach Datum, Vertreter oder Produkt.

Darüber hinaus bieten Analysefunktionen Managern wichtige Einblicke in Anruftrends, Bearbeitungszeiten und andere Leistungskennzahlen und helfen ihnen, fundierte Entscheidungen über Personalbesetzung, Schulung und Betriebsstrategien zu treffen.

2. Anrufaufzeichnung auf Abruf

Eine On-Demand- Anrufaufzeichnungsfunktion steht im Gegensatz zur automatischen, ständig aktiven Aufzeichnung und ermöglicht den Teammitgliedern eine präzisere Kontrolle während der Kundeninteraktionen. Benutzer können die Aufzeichnung je nach Bedarf manuell starten und stoppen.

Beispielsweise werden Aufzeichnungen häufig unterbrochen, wenn vertrauliche Informationen wie Kreditkartennummern besprochen werden. Ebenso können Anwaltskanzleien die On-Demand-Aufzeichnung nutzen, um bei Bedarf aufgezeichnete Aussagen von Mandanten oder Zeugen aufzunehmen.

3. Aufzeichnung von Videokonferenzen

Schließlich umfasst die Videoaufzeichnung die Aufzeichnung von Audio-, Bildschirmaktivitäten und Video-Feeds von virtuellen Meetings , Schulungen und Veranstaltungen über Plattformen wie Nextiva oder Zoom Meetings.

Zu den wichtigsten Anwendungsfällen für die Aufzeichnung von Videobesprechungen gehören die Dokumentation wichtiger Besprechungen zur Weitergabe an Mitarbeiter, die nicht live teilnehmen konnten, und die Strukturierung asynchroner Schulungssitzungen für Onboarding-Materialien.

Da dezentrales Arbeiten weiterhin die Norm ist, sorgt die Videoaufzeichnung für Transparenz und Abstimmung aller Teams.

So richten Sie eine Anrufaufzeichnung ein

Unternehmen, die die branchenführende Anrufaufzeichnungssoftware von Nextiva verwenden, können die Anrufaufzeichnung ganz einfach einrichten, indem sie die folgenden drei Schritte befolgen:

1. Wählen Sie auf der NextOS-Administrator-Homepage Benutzer > Aktionen > Spracheinstellungen > Überwachung > Anrufaufzeichnung aus.
2. Wählen Sie aus, wann der Anruf des Benutzers aufgezeichnet werden soll ( „Nie“, „Immer“, „Immer mit Pause/Fortsetzung“, „Bei Bedarf“ oder „Bei Bedarf mit vom Benutzer initiiertem Start“ ) und richten Sie Ansagen für die Anrufaufzeichnung ein Informieren Sie den Anrufer über die Aufzeichnung, indem Sie auf das Kontrollkästchen „Ansage zum Starten/Stoppen der Aufzeichnung abspielen“ klicken.
3. Klicken Sie auf das Kontrollkästchen „Sprachnachrichten aufzeichnen“ , um die Sprachnachrichten der Benutzer aufzuzeichnen. Klicken Sie auf „ Speichern“.

Rechtliche Aspekte, die bei der Aufzeichnung von Anrufen zu berücksichtigen sind

Während die Anrufaufzeichnung einen enormen Mehrwert bietet, wirft sie auch wichtige rechtliche Überlegungen zu den Rechten und Präferenzen der Teilnehmer sowie zu strengen Datenschutzprotokollen auf.

Zustimmung

Unternehmen müssen die Teilnehmer informieren und ihre Zustimmung einholen, bevor sie Interaktionen aufzeichnen, um sie an die örtlichen Gesetze anzupassen.

In Staaten mit Zweiparteien-Zustimmung wie Kalifornien oder Orten mit Allparteien-Zustimmung wie Kanada müssen Unternehmen die Zustimmung aller Teilnehmer eines Anrufs einholen, bevor mit der Aufzeichnung rechtmäßig begonnen werden kann.

Unternehmen benachrichtigen Anrufer in der Regel über Audiowarteschlangen oder Eingabeaufforderungen auf dem Bildschirm, wenn die Aufzeichnung beginnt. Die Vertreter protokollieren dann alle erhaltenen mündlichen oder elektronischen Einwilligungen, um sich vor künftigen Streitigkeiten zu schützen.

In vielen Einparteien-Zustimmungsstaaten müssen Unternehmen die Erlaubnis von mindestens einer Partei einholen, bevor sie Anrufe aufzeichnen. Dennoch gilt die Vorabbenachrichtigung auch in diesen Regionen als bewährte Methode zur Wahrung der Transparenz.

Nextiva kann hier keine Rechtsberatung leisten. Wenden Sie sich an einen zugelassenen Anwalt in Ihrem Bundesstaat, um sich über Ihre Pflichten und Einschränkungen bei der Anrufaufzeichnung zu informieren.

Transparenz

Darüber hinaus müssen Unternehmen, die Anrufaufzeichnungen implementieren, den Zugriff auf gesammelte Interaktionsdaten in Übereinstimmung mit den Vorschriften verwalten. Führungskräfte müssen den internen Zugriff auf vertrauliche Kundenaufzeichnungen nur auf Rollen beschränken, die eine Wiedergabe für die Qualitätssicherung im Callcenter , die Untersuchung von Streitigkeiten usw. erfordern.

Datenschutz

IT- und Sicherheitsteams müssen außerdem weitreichende regionale Datenschutzbestimmungen einhalten, etwa die DSGVO in Europa und die CCPA in Kalifornien, wenn sie Anrufaufzeichnungen speichern, darauf zugreifen und sie verarbeiten. Rechtsabteilungen legen in der Regel Aufbewahrungsregeln fest, um alte Aufzeichnungen zu veralten und den fortdauernden Geschäftswert zu berücksichtigen.

Ein weiteres Bundesgesetz, das Unternehmen kennen müssen, ist der Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), der „nationale Standards für Sicherheit und Datenschutz definiert, um geschützte Gesundheitsinformationen zu schützen“. Nextiva bietet seinen Kunden im Bereich Gesundheitskommunikation vollständig HIPAA-konforme Sprach-, Fax- und Videodienste.

Angestellten Training

Schließlich müssen Unternehmen, die eine Anrufaufzeichnung implementieren möchten, ihre Teammitglieder gründlich in den Gesetzen zur Einholung der Einwilligung vor Ort schulen. Sie müssen das Personal hinsichtlich der Unternehmensrichtlinien hinsichtlich der Offenlegung von Aufzeichnungsverfahren schulen, die Präferenzen der Anrufer bezüglich der Beendigung der Aufzeichnung respektieren und private Daten schützen.

Mit den richtigen Vorsichtsmaßnahmen rund um die Einholung von Genehmigungen und Datenschutzmaßnahmen beim Einwählen können Unternehmen getrost die Leistungsvorteile der Anrufaufzeichnung nutzen und gleichzeitig unnötige rechtliche Risiken und Reputationsrisiken vermeiden.

Beginnen Sie mit der Aufzeichnung Ihrer Anrufe mit Nextiva

Implementieren Sie Anrufaufzeichnungsprozesse in Vertriebs-, Service- und anderen Teams, um datengesteuerte Leistungssteigerungen zu erzielen – legal und sicher.

Die Verwendung der Anrufaufzeichnungsfunktionen von Nextiva kann Ihrem Unternehmen mehrere praktische Vorteile bringen, wobei der Schwerpunkt auf der Verbesserung der Kommunikation und der betrieblichen Effizienz liegt:

• Zeichnen Sie nahtlos verschiedene Medien wie Sprachanrufe, Videoanrufe und Chats auf.
• Analysieren Sie Trends bei großen Interaktionsmengen.
• Suchen und rufen Sie schnell bestimmte Aufzeichnungen ab.
• Sorgen Sie für ein kontinuierliches Einwilligungsmanagement, wenn sich die Präferenzen ändern.
• Schützen Sie sensible Interaktionen mit Metadaten.