Wie Sie sich vom reaktiven zum proaktiven Service Management entwickeln

Es war 9 Uhr morgens an einem Montagmorgen und die Schlange beim Kundendienst war bereits überfüllt. Joe, die erste Person, die sich heute gemeldet hat, wartete fast 10 Minuten auf eine Antwort auf seine Anfrage. Er wurde wütend.

„Das ist lächerlich“, murmelte er vor sich hin, als er das Gespräch beendete. "Ich werde mein Problem nie in diesem Tempo lösen."

Joe war nicht der Einzige, der sich an diesem Morgen frustriert fühlte. Im ganzen Land hatten Kunden Mühe, Antworten auf ihre Fragen zu bekommen. Und das ist kein Wunder – Untersuchungen zeigen , dass Unternehmen in der Regel warten, bis ein Kunde ein Problem hat, bevor sie sich melden.

Dieser reaktive Ansatz kann oft zu langen Wartezeiten und unzufriedenen Kunden führen.

Was ist reaktives Service-Management?

Der Kunde ist das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Aber wenn Ihr Unternehmen ein B2B-SaaS-Unternehmen ist und Ihr Kundenservice reaktiv ist, kann dies ein Albtraum sein.

Sie und ich wissen es beide – wir sind Kunden verschiedener Unternehmen.

Stellen Sie sich das vor.

Ihre ersten Erfahrungen mit einem SaaS-Unternehmen waren großartig. Sie fanden die Software einfach zu bedienen und haben Ihr Problem perfekt gelöst. Aber dann, ähnlich wie bei Joe, ging etwas schief …

Sie haben ein Support-Ticket eingereicht, aber seit Tagen nichts mehr gehört. Als Sie schließlich eine Antwort erhielten, war es eine automatische Nachricht, die Ihnen mitteilte, dass Ihr Ticket geschlossen wurde, weil es zu alt war.

Groß. Genau das, was Sie brauchten. Mehr Frust obendrein.

Reaktives Servicemanagement ist, wenn sich Ihr Unternehmen in einem reaktiven Modus befindet. Das bedeutet, dass Sie nur auf Kundensupport-Tickets reagieren und nichts proaktiv unternehmen, um Probleme zu verhindern oder zu lösen.

Dies kann häufig passieren, wenn ein Unternehmen den Kundenservice als Kostenfaktor und nicht als Wachstumspropeller betrachtet.

Was ist proaktives Servicemanagement?

Als Customer Service Manager (CSM) haben Sie möglicherweise viele Kunden unterwegs, oder Sie kontaktieren täglich Hunderte von Kunden. Und um jedem Kunden Ihre volle Aufmerksamkeit zu schenken, benötigen Sie eine Reihe von Tools, mit denen Sie diesem Kunden alles geben können, was er braucht, und noch mehr.

Ein proaktiver Serviceansatz liegt vor, wenn CSMs aktiv auf Kunden zugehen.

Dieser Ansatz braucht jedoch Zeit und erfordert, dass die richtigen Grundlagen geschaffen werden. Ohne Möglichkeiten zu finden, Zeit für CSMs zurückzukaufen, werden sie wahrscheinlich bei der Dateneingabe oder der Suche nach den richtigen Antworten feststecken und letztendlich nicht mit dem Kunden sprechen.

6 bewährte Strategien für proaktives Service Management

CSMs können proaktive Service-Management-Techniken einsetzen, um Kundenprobleme zu erkennen und zu verhindern, bevor sie auftreten.

Hier kommt die Idee der Prävention statt der Reaktion ins Spiel. Um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie einen Schritt zurücktreten und das große Ganze betrachten.

Das bedeutet, dass Sie sich alle Ihre Kunden ansehen – nicht nur diejenigen, die gerade ein Problem haben.

Es bedeutet auch, datengesteuerte Erkenntnisse zu nutzen, um Entscheidungen darüber zu treffen, worauf Ihr Team seine Bemühungen konzentrieren sollte.

Es bedeutet, so viele Prozesse wie möglich zu automatisieren, damit Sie mehr Zeit für Kundeninteraktionen haben.

Wie können Sie also vom reaktiven zum proaktiven Kundenservice wechseln?

1. Ein Kundenportal

Ein Kundenportal bietet Kunden die Möglichkeit, ihren Ticketstatus anzuzeigen, ein neues Support-Ticket einzureichen oder auf die Wissensdatenbank Ihres Unternehmens zuzugreifen.

Dieser One-Stop-Shop für alle Support-Interaktionen ermöglicht es Kunden, einfache Probleme selbst zu lösen, und entlastet Ihr Support-Team, damit es sich auf komplexere Probleme konzentrieren kann.

2. Kundenbefragungen

Gehen Sie als Best Practice niemals davon aus, dass Sie alles wissen, was der Kunde will. Kundenumfragen sind eine Möglichkeit, aktuelle Daten zu Kundeninteraktionen zu erhalten, zu verstehen, wie sie das Produkt verwenden, und Feedback dazu zu erhalten, wie Elemente Ihres Service verbessert werden können.

Kundenumfragen ermöglichen es Ihnen, Feedback zu jedem Aspekt Ihres Service zu sammeln, vom ersten Kontakt bis zur Lösung des Problems.

Über die Serviceinteraktionen hinaus können Sie aktuelle Daten darüber erhalten, wie Kunden Ihr Produkt verwenden, und neue Möglichkeiten zur Verbesserung erkennen.

Darüber hinaus helfen Ihnen Kundenbefragungen dabei, Probleme zu erkennen, bevor sie zu größeren Problemen werden. Indem Sie die Kundenzufriedenheit regelmäßig überwachen, können Sie potenziellen Problemen vorbeugen, bevor sie eskalieren.

3. Fügen Sie einen Chatbot und ein Live-Chat-Widget auf Ihrer Website ein

Das Anbieten eines Chat-Widgets auf Ihrer Website bedeutet nicht, dass Sie warten müssen, bis Ihre Kunden zuerst zu Ihnen kommen. Eine Methode besteht darin , Trigger basierend auf bestimmten Website-Seiten zu aktivieren.

Wenn Sie beispielsweise bemerkt haben, dass ein Besucher zu Ihrer Funktionsseite navigiert ist, kann ein Chatbot den Kunden fragen, ob er Fragen zu bestimmten Funktionen hat. Von dort aus kann Ihr Bot dabei helfen, den Besucher auf andere Seiten zu leiten, wie z. B. Ihren Knowledge Hub – diese Reihe von Interaktionen wird ihm dabei helfen, die Antworten auf mögliche Folgefragen selbst zu finden.

Eine weitere großartige Möglichkeit, den Live-Chat zu nutzen, besteht darin , Kunden, die über einen bestimmten Zeitraum inaktiv waren, proaktiv zu erreichen. Dies hilft Ihnen, potenziell verlorene Konten zu identifizieren und erneut mit diesem Kunden in Kontakt zu treten. Auf diese Weise bleiben Sie am Puls des Kundenverhaltens und können geeignete Maßnahmen ergreifen, bevor sie abwandern.

4. Halten Sie die Konversation mit E-Mail-Kampagnen aufrecht

Bleiben Sie über das anfängliche Onboarding hinaus mit Ihren Kunden in Kontakt.

Ein E-Mail-Newsletter ist eine großartige Möglichkeit, um kontinuierlich mit Leads und Kunden in Kontakt zu bleiben. Teilen Sie Inhalte, die auf Ihr Geschäftsangebot zugeschnitten sind, über Produktaktualisierungen, neue Blogbeiträge, Branchennachrichten und mehr.

Oder erstellen Sie automatisierte Drip-Kampagnen , die über einen bestimmten Zeitraum eine Reihe von Nachrichten senden.

Der Schlüssel liegt darin, Inhalte bereitzustellen, die die in Ihren Kundenpersönlichkeiten festgestellten Bedürfnisse und Schmerzpunkte ansprechen.

Sie haben keine Persona, auf die Ihre Organisation aktiv verweist? Es ist wahrscheinlich Zeit, einen zu bauen!

5. Überwachen Sie Ihre sozialen Medien

Stellen Sie sicher, dass Sie darauf hören, was Kunden sagen . Nehmen Sie sich die Zeit, Kommentare in sozialen Medien und Direktnachrichten durchzulesen. Suchen Sie dann nach Mustern, die Ihnen helfen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Wenn Sie das Gespräch auf derselben Plattform fortsetzen, auf der das Feedback initiiert wurde, werden die Kunden verstehen, warum Sie sich an Sie wenden. Es zeigt, dass Sie zuhören und sich darum kümmern, was sie zu sagen haben.

6. Wenden Sie Conversational Intelligence Tools an

Indem Sie Conversation Intelligence auf Ihre Anrufe anwenden, können Sie nach nachverfolgten Begriffen suchen, die in Anrufen erwähnt werden, und Berichte zu nachverfolgten Begriffen im Zusammenhang mit der Leistung erstellen . Wenn Sie diese Informationen in Ihrem CRM haben, kann Ihr Team Daten nutzen, um Erkenntnisse zu gewinnen.

Sie können dann Workflows aus den erwähnten nachverfolgten Begriffen auslösen , um relevante Inhalte nachzuverfolgen, die zur Lösung von Schwachstellen beitragen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen.

Wenn Sie neugierig auf weitere Möglichkeiten sind, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu fördern, lesen Sie diesen Blogbeitrag !