Kunden über Preiserhöhungen zu informieren, bringt Volatilität, aber auch Umsatz – so kommunizieren Sie effektiv

Eine anhaltende Inflation versetzt die Verbraucher in höchste Alarmbereitschaft. Unsere Untersuchungen zeigen, dass vollständige Transparenz von Einzelhändlern zu diesem Thema das Schweigen übertrifft – sowohl für ihr Endergebnis als auch für ihre Kundenbeziehungen –, aber es gibt Risiken.

Tatsächlich war die Wahrscheinlichkeit, dass Einzelhändler, die ihre Kunden über Preiserhöhungen informierten, mehr als siebenmal so häufig einen Anstieg der Stückverkäufe sowie Steigerungen bei mehreren anderen Geschäftsleistungsindikatoren verzeichneten, im Vergleich zu Einzelhändlern, die die Preise erhöhten, ohne die Kunden zu informieren.

Im Folgenden untersuchen wir, was Einzelhändler erlebt haben, nachdem sie Kunden über Preiserhöhungen informiert hatten.

Kunden über Preiserhöhungen zu informieren hat Vor- und Nachteile

Angesichts der heutigen Inflation und steigenden Preise sollten Einzelhändler laut Gartner den Verbrauchern das geben, was sie wollen: frühzeitige und klare Kommunikation über Preisänderungen, mit Transparenz darüber, wohin ihre Einkaufsgelder fließen ^[1] .

Dies stellt Unternehmensleiter vor ein Dilemma: Seien Sie bei Preiserhöhungen offen und erhalten Sie negative Aufmerksamkeit, oder erhöhen Sie die Preise leise und riskieren Sie, treue Kunden noch mehr zu verärgern, wenn sie dies bemerken.

In unserer Studie sahen Einzelhändler, die in den letzten 12 Monaten die Preise für Waren und Dienstleistungen angehoben und ihre Kunden darüber informiert hatten, signifikant häufiger Verbesserungen bei mehreren Geschäftsleistungsindikatoren als diejenigen, die die Preise angehoben, aber ihre Kunden nicht informiert haben (Nicht-Informanten ).

Trotz der Bekanntgabe der schlechten Nachrichten verzeichneten diese Einzelhändler Steigerungen bei Absatz, Umsatz, Gewinnmarge, Social-Media-Engagement und Neukundengewinnung.

Ehrlichkeit gegenüber Preiserhöhungen ist jedoch ein zweischneidiges Schwert: Einzelhändler, die ihre Kunden informierten, erlebten mit größerer Wahrscheinlichkeit auch negative Auswirkungen nach ihren Preiserhöhungen.

Zum Beispiel,

• 42 % verzeichneten nach den Preiserhöhungen eine höhere Kundenabwanderung
• 41 % erhielten mehr negatives Kundenfeedback
• 41 % nahmen mehr Geschäftsschulden auf (gegenüber nur 16 % der Nicht-Informanten, die dasselbe sagen)

Einzelhändler, die ihre Kunden nicht über Preiserhöhungen informierten, waren nicht unbedingt besser dran. Es war deutlich unwahrscheinlicher, dass sie nach der Preiserhöhung eine Veränderung – ob gut oder schlecht – in der Geschäftsleistung meldeten:

• 78 % sahen keine Veränderung beim Social-Media-Engagement
• 68 % sahen keinen Anstieg oder Rückgang des negativen Kundenfeedbacks
• 66 % geben an, dass ihre Stückzahlen im Vergleich zu vor der Preiserhöhung stabil geblieben sind

Nicht zu übersehen ist der langfristige Wert einer ehrlichen Beziehung zu den Kunden. Transparenz ist besonders wichtig für kleine Unternehmen, die davon profitieren, als nachbarlich und authentisch wahrgenommen zu werden.

Während eine stillschweigende Preiserhöhung kurzfristig die sicherere Wahl zu sein scheint, werden die Kunden die neuen Preise schließlich bemerken. Sie können den Mangel an Kommunikation als absichtlich täuschend ansehen, was sie dazu veranlasst, bei Konkurrenten einzukaufen, die vertrauenswürdiger erscheinen – und das beleidigende Unternehmen in einen harten PR-Kampf führt. Während ein größeres Unternehmen die Margen haben könnte, um einer anhaltenden Gegenreaktion auf hinterhältige Preiserhöhungen standzuhalten, ist ein kleines Unternehmen viel anfälliger für Veränderungen der Verbraucherstimmung und der Kaufentscheidungen.

Im Wesentlichen führt die Information der Kunden über Preisänderungen eher zu Volatilität in einem Einzelhandelsgeschäft, als wenn sie die Preise ohne Vorankündigung erhöhen. Aber wenn es richtig gemacht wird, gibt die Kommunikation mit Kunden Einzelhändlern eine größere Chance, mehr Geld zu verdienen, nachdem die Preise gestiegen sind – ein immer wichtigerer Gewinn für kleine Unternehmen, da die Inflation auf ein Jahrzehnte hohes Niveau ansteigt.

Unter dem Strich hat es sowohl positive als auch negative Konsequenzen, wenn man Preiserhöhungen offen anspricht, sowohl in Bezug auf das Kundenerlebnis als auch auf die Geschäftsleistung. Dies deutet darauf hin, dass Einzelhändler ihre einzigartige Position auf dem Markt sowie ihre spezifische Kundenbeziehungsdynamik berücksichtigen müssen, wenn sie entscheiden, ob sie Kontakt aufnehmen möchten.

Die Anatomie einer erfolgreichen Kommunikationskampagne zur Preiserhöhung

Einzelhändler, die nach einer Anleitung zum Umgang mit inflationsbedingten Preisänderungen suchen, sollten sich besonders an eine Gruppe von Einzelhändlern wenden: die 43 %, die ihren Kunden Preisänderungen mitgeteilt und dann steigende Stückzahlen festgestellt haben.

Die Einzelhändler dieser Gruppe sahen auch über den Absatz hinaus finanzielle Erfolge. Fast drei Viertel (73 %) verzeichneten nach ihrer Preiserhöhung auch höhere Umsätze, 73 % verzeichneten einen Anstieg der Neukunden und 66 % steigerten ihre Gewinnmargen.

Lassen Sie uns untersuchen, wie diese erfolgreichen Einzelhändler schlechte Nachrichten in eine bessere Leistung umwandeln, damit Sie in Ihrer eigenen Preiserhöhungskommunikation erfolgreiche Strategien anwenden können.

Moderate Preiserhöhungen, die mit den Kunden Schritt halten

Erfolgreiche Einzelhändler nahmen geringfügige Preisänderungen vor: 61 % erhöhten die Preise um 20 % oder weniger und 36 % erhöhten sie um 10 % oder weniger.

Etwa zwei Drittel der erfolgreichen Einzelhändler hielten ihre neuen Preise auf dem Niveau ihrer Wettbewerber oder darunter, während etwa ein Drittel die Preise über denen ihrer Wettbewerber anhob. Diejenigen, die preislich über ihren Konkurrenten lagen, sahen mit größerer Wahrscheinlichkeit eine erhöhte Unternehmensverschuldung sowie eine Zunahme neuer Kunden.

Dankbarkeit und Transparenz

Viele erfolgreiche Einzelhändler verwendeten in ihren Kampagnen eine ähnliche Sprache. Mehr als die Hälfte bedankte sich bei ihren Kunden und 48 % gaben einen Grund oder eine Erklärung für die Preiserhöhung an. 42 Prozent erklärten sich bereit, die Preise nicht weiter zu erhöhen, oder formulierten Strategien, die sie ergreifen würden, um weitere Preiserhöhungen zu vermeiden. Mehr als ein Viertel bot seinen Kunden im Rahmen ihrer Kampagne ein Angebot an.

Vorankündigung

Die überwiegende Mehrheit dieser Gruppe entschied sich dafür, die Kunden zu informieren, bevor die Preise stiegen, anstatt damit zu warten – nur 3 % der erfolgreichen Einzelhändler informierten einen Monat oder später nach der Preiserhöhung.

Mit Vorankündigung können sich Kunden Zeit nehmen, um ihre Erwartungen anzupassen, anstatt beim nächsten Einkauf bei Ihnen einen Aufkleberschock zu erleben und eine stressigere Kaufentscheidung zu treffen.

Mehrere Kommunikationskanäle

Erfolgreiche Einzelhändler nutzten verschiedene Kanäle, um ihre Kunden über Preiserhöhungen zu informieren. Die Mehrheit entschied sich dafür, Kunden über gebrandete Social-Media-Posts, E-Mail und/oder das Hinzufügen von Nachrichten zu ihren Websites zu informieren. 44 % verschickten Textnachrichten und 29 % Direktmailings an Kunden.

89 % nutzten mehr als einen Kanal und 50 % nutzten mehr als drei.

Die Verwendung einer Mischung aus Kurz- und Langformkommunikation wie Website-Popups, Textnachrichten und E-Mails gibt Einzelhändlern mehrere Versuche, ihre Zielgruppe mit der Methode zu erreichen, die den Vorlieben jedes Kunden am besten entspricht.

Rechnen Sie mit Turbulenzen, wenn Sie Kunden über Preisänderungen informieren

Sicherlich haben Faktoren, die über eine gut ausgearbeitete Korrespondenz hinausgehen, möglicherweise zum Erfolg dieser Gruppe beigetragen. Zum einen sind rund sechs von zehn (62 %) Einzelhändler seit mindestens sechs Jahren im Geschäft. Zu dieser erfolgreichen Gruppe gehörten keine brandneuen Unternehmen mit einer Betriebsdauer von weniger als einem Jahr. Mindestens 95 % dieser Einzelhändler verkaufen sowohl online als auch im Geschäft, bedienen möglicherweise ein breiteres Publikum und schützen sich vor großen Verlusten.

Darüber hinaus verzeichnete über die Hälfte der erfolgreichen Einzelhändler für jeden der in dieser Studie verfolgten negativen Effekte eine Zunahme. Beispielsweise verzeichneten 56 % der erfolgreichen Einzelhändler nach ihren Preiserhöhungen auch eine erhöhte Kundenabwanderung, 52 % verzeichneten eine Zunahme des negativen Kundenfeedbacks und 52 % nahmen nach den Preiserhöhungen mehr Geschäftsschulden auf.

Bei Preiserhöhungen und Kundenbenachrichtigungen sollten Einzelhändler mit einigen Turbulenzen rechnen, da die Kunden auf die Änderung reagieren. Aber indem sie ihrem Publikum gegenüber transparent sind, können sich Unternehmen trotz der schlechten Nachrichten auf zukünftigen Erfolg einstellen.

Methodik

Capterra führte diese Umfrage im Juli 2022 unter 303 Führungskräften im Einzelhandel durch, um mehr darüber zu erfahren, wie sie ihre Preisstrategie angesichts der Inflation geändert haben und ob und wie sie diese Änderungen ihren Kunden mitgeteilt haben. Alle Befragten gaben an, dass ihr Unternehmen in den letzten 12 Monaten den Preis für ein oder mehrere Produkte erhöht hatte. „Erfolgreiche Einzelhändler“ bezieht sich auf die 109 Befragten, die Kunden über Preiserhöhungen informierten und infolge der Preiserhöhungen steigende Stückzahlen verzeichneten.

Quellen

1. Wie Führungskräfte mit Mitarbeitern und Kunden über Inflation kommunizieren sollten, Gartner