Wie Public Desire das Kundenerlebnis verbessert

Mit über 1 Million Followern auf Instagram hat die Marke wirklich vom Aufstieg der Millennials, der größten und ausgabefreudigsten Generation der Geschichte, profitiert. Ein Paar Pumps von Public Desire ist zu einem festen Bestandteil im Schrank jeder starken Fashionista geworden. Von internationalen Bloggern bis hin zu prominenten Influencern wie Kylie Jenner und Models wie Hailey Baldwin, die modebewusstesten Diven der Welt können nicht genug von PDs furchtlosem Stil und frischem, urbanem Look bekommen.

„Durch unseren innovativen Ansatz und unser modisches Gespür möchten wir (so stilvoll) auch dort vordringen, wo andere Einzelhändler es nicht tun.“

Der erste stilvolle Schritt

Das Public Desire, das wir heute kennen, begann 2007 als eBay-Shop, der von vier Brüdern – Tayyab, Qasim, Bilal und Ateeq Akhlaq – betrieben wurde und reibungslos lief, bis das Familienunternehmen bemerkte, dass seine Lieferanten auch Marktplätze nutzten, um ihre alten Bestände zu liquidieren .

„Uns wurde schnell klar, dass es für uns beim Aufbau eines Unternehmens darum ging, eine Marke aufzubauen und nicht nur ein Produkt zu verkaufen“, sagt Tayyab, der Direktor des Unternehmens.

Und so wurde die Marke Public Desire im April 2014 geboren. Schneller Vorlauf bis heute und PD hat sich als globale Sensation etabliert, in über 100 Länder weltweit geliefert und die Auszeichnung Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year gewonnen.

Die Millennialisierung des Kundenerlebnisses

Soziale Medien, die es mit der Welt mit einem polierten, spitzen Zeh nach dem anderen aufnehmen, waren der Hauptantrieb für das exponentielle Wachstum von Public Desire. Tayyab wusste, dass PD, um sich bei seiner Zielgruppe – einer Generation, die durch das digitale Zeitalter definiert wird – präsent zu fühlen, ihre Denkweise verstehen und herausfinden musste, was ihre Kaufkraft antreibt.

Vom ersten Tag an legte Public Desire großen Wert darauf, qualitativ hochwertige visuelle Inhalte zu erstellen, die das richtige Publikum anziehen und ihre Marke bekannt machen würden. Die Marke nutzt die weltweite „Selfie“-Kultur und wurde durch eine Mischung aus interner Fotografie, nutzergenerierten Bildern und einem Netzwerk von weltweiten Bloggern aufgebaut, denen ihr Kundenstamm von Selfie-Queens vertraut.

„Instagram ist so eine globale Plattform. Wenn ich eine Benachrichtigung erhalte, dass jemand unserem Profil gefolgt ist, frage ich nie, woher er kommt, weil es egal ist. In den sozialen Medien gibt es nur eine Welt, eine Sprache, in der alle auf die gleiche Weise kommunizieren“, sagt Tayyab.

Diese Gemeinsamkeit zwischen den Kulturen ist es, von der Tayyab glaubt, dass sie den weltweiten Erfolg von Public Desire vorangetrieben hat. „Millennials haben mit anderen Millennials mehr gemeinsam als du mit deinen eigenen Eltern. Keine andere Altersgruppe verhält sich weltweit gleich wie die Millennials.“

Mit der automatischen Übersetzungsfunktion von eDesk können Sie sich ganz einfach auf die Förderung des internationalen Wachstums konzentrieren. „Die Übersetzungsfunktion in eDesk ist absolut genial – sie funktioniert wirklich“, sagt Tayyab und merkt an, dass internationale Anfragen jetzt einfach mit automatischer Übersetzung gehandhabt werden können. Die Notwendigkeit mehrsprachiger Mitarbeiter zu vermeiden und gleichzeitig globalen Kunden die Art von Erfahrung zu bieten, die ihre englischsprachigen Kunden genießen, hat dazu beigetragen, ihre globale Marke zu formen. „Wir verhehlen nicht die Tatsache, dass wir ein in Großbritannien ansässiges Unternehmen sind, sodass die Möglichkeit, mit unseren Kunden in ihrer Muttersprache zu sprechen, ihnen wirklich eine Erfahrung gibt, die sie nicht erwarten.“

Die Zeit ist von entscheidender Bedeutung

Der Einfluss von Social Media hat nicht nur zum Wachstum der Marke Public Desire beigetragen, sondern hat dem Team auch geholfen, seine Kunden wirklich kennenzulernen und ihre Erwartungen zu übertreffen.

„Durch die sozialen Medien lernen wir unsere Kunden kennen, was ihnen gefällt und wie sie behandelt werden möchten.“

Obwohl die Ausrichtung auf weibliche Digital Natives ein großer Erfolg war – mit der Millennial-Kultur kommt eine Generation, deren Wahrnehmung von Kundenservice von der heutigen schnelllebigen Gesellschaft geprägt ist, in der Ungeduld eine Tugend ist – sind die Antworten leicht zu finden, überall und auf jedem Gerät .

„Als wir 2007 anfingen, war das Geschäft im Allgemeinen ein Inside-Out-Ansatz – ich möchte von 9 bis 6 Uhr arbeiten, daher wird mein Kundenservice zu mir passen. Die größte Veränderung, die ich bisher gesehen habe, ist hingegen, dass der Kunde entscheidet, was, wann und wie.“

Die Vermeidung negativer Kundenerfahrungen bei einer Generation, die ihren Unmut im Internet aktiv äußert, ist entscheidend für den Schutz des sozialen Rufs von Public Desire – weshalb das Niveau der Kundenerfahrung so scharf sein muss wie die 8-Zoll-Absätze, die es verkauft. Da die Kundenerwartungen der Millennials zur neuen Normalität werden, geht es darum zu wissen, wie ihre einzigartigen Kunden ticken – und schnelle, effiziente Antworten sind etwas, was ihre leidenschaftlichen Kundinnen verlangen.

Schnelle Kommunikation, wo immer der Kunde auch sein mag, ist für Marken wie Public Desire so wichtig, um wettbewerbsfähig zu bleiben. In einer Generation, in der die Markentreue unbeständig und schwankend ist, führt eine verspätete Antwort einfach zu einem verlorenen Kunden. Die Präsenz in sozialen Medien ermöglicht es PD, seine Kundenkommunikation authentisch zu halten und gleichzeitig die persönliche Beziehung zwischen Einzelhändler und Käufer aufrechtzuerhalten, die von Millennials gefordert wird.

Mit eDesk von xSellco kann Public Desire jetzt an einem Ort auf soziale Nachrichten und E-Mails antworten, mit einem klaren Überblick über den Kunden, frühere Gespräche und den Bestellverlauf, sodass sie schnelle Lösungen mit maßgeschneiderten, persönlichen Antworten bieten können. Die Bereitstellung eines 24-Stunden-Supports ist für die Marke von entscheidender Bedeutung, und die erhöhte Effizienz hat es ihr ermöglicht, ihre Reaktions-SLAs auf beeindruckende sechs Stunden zu halten – selbst mit einer Annahmeschlusszeit von 22:00 Uhr für die Lieferung am nächsten Tag.

„Früher verkauften wir ein Paar Schuhe auf einer Auktion und der Kunde schickte eine Postanweisung. Wir würden es dann zur Post bringen, was normalerweise zwei Wochen dauern würde, bis es ankommt. Der Kunde hat sich fast immer gemeldet, um zu loben, wie schnell er die Bestellung erhalten hat! Heutzutage wäre ich überrascht, eine solche Antwort sogar für die Lieferung am nächsten Tag zu erhalten.“

Die direkte Beantwortung von Nachrichten per E-Mail und über soziale Medien bedeutete, dass Public Desire wichtige Informationen verpasste, die das Kundenerlebnis wirklich auf die nächste Stufe heben würden. Die Teamproduktivität nahm mit steigendem Abfragevolumen ab und die Einhaltung der strengen SLA-Ziele wurde zu einem täglichen Kampf. PD benötigte eine Software, die dabei helfen konnte, sein schnelles Wachstum und seine globalen Expansionspläne zu skalieren und gleichzeitig die Supportkosten niedrig zu halten.

Tayyab war bereits mit den wichtigsten Branchenlösungen vertraut, war sich aber nicht sicher, ob eine von ihnen wirklich den einzigartigen Anforderungen des E-Commerce-Kundensupports gerecht werden könnte.

„eDesk ist das einzige System da draußen, das stolz auf seine Kundenservice-Fähigkeiten für E-Commerce ist. Der Rest der Branche hat eigentlich nur ein Plugin für E-Mail, aber es gibt keine Innovation, es gibt keine Betrachtung aus Kundenperspektive oder Änderungen an den Kundenbedürfnissen“, sagte er.

Neben der Möglichkeit, ein herausragendes Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten, verlässt sich Tayyab jetzt auf die erweiterte Berichterstellung, um ihm einen klaren Überblick über die Leistung des Kundensupports zu geben, den er noch nie zuvor hatte. „Es ist entscheidend, unsere durchschnittliche Rücklaufquote zu sehen und wie oft wir unser Sechs-Stunden-SLA-Ziel einhalten – wir können grundsätzlich planen, wann wir Personal benötigen, da wir jetzt genau wissen, wann Kunden uns kontaktieren, während wir vorher völlig blind waren“, sagte er .

„Anstatt zu sagen, dass es einen Grund gibt, warum wir uns für eDesk entschieden haben, haben wir uns aus mehreren Gründen dafür entschieden. Das System ist so intelligent, dass ich wahrscheinlich garantieren kann, dass es ein weiterer Schritt nach vorne wäre, wenn ich es zwei oder drei Monate lang nicht benutzt und wieder darauf zurückgegriffen hätte.

eDesk ist der führende Helpdesk für Online-Verkäufer, der speziell entwickelt wurde, um die genauen Anforderungen des E-Commerce zu erfüllen. Buchen Sie eine Demo oder melden Sie sich für eine kostenlose 14-tägige Testversion an und sehen Sie selbst, welchen Unterschied es für Ihr Unternehmen macht.