#Pubcon Liveblog: Peter Shankmans 4 Regeln für Kundenservice und soziale Medien

Peter Shankman @petershankman erfand eine Mailingliste namens HARO. Und das war nicht neu. Die Leute wussten, was eine Mailingliste ist, als er damit anfing. Der einzige Unterschied war, dass er es wirklich schwer machte, es nicht zu lesen. Als er HARO aufgebaut hat, hat er sich vier Regeln für die Führung seines Unternehmens ausgedacht.

300 Milliarden US-Dollar wurden letztes Jahr wegen schlechten Kundenservices auf dem Tisch liegen gelassen. Die Verbraucher erwarten nicht, gut behandelt zu werden. Wenn Sie eine Ebene über Mist sein können, werden Sie gewinnen. Wenn Sie diese vier Regeln befolgen, werden Sie einen guten Kundenservice bieten.

Zunächst einige Hintergrundinformationen zu ihm. Peter besuchte die Graduiertenschule in Santa Barbara und studierte Modefotografie, bis seine finanzielle Unterstützung versiegte und er in den Keller seiner Eltern in New York zog. Er hing im Melrose Place Chatroom auf AOL herum. Zwei Wochen später arbeitete er in der neu eingeführten AOL-Nachrichtenredaktion. Während er dort arbeitete, lernte er zwei Lektionen:

Lektion 1. Damals war das Internet nicht kostenlos. Es kostet Sie 2,95 $ pro Stunde, wenn Sie eine Verbindung zu einem Modem herstellen könnten. Seine Aufgabe bei AOL war grundlegend: Benutzer so lange wie möglich online zu halten, denn damit verdienten wir Geld. Unsere Aufgabe ist es immer noch, Einnahmen zu generieren, aber wir haben es irgendwie vergessen, weil wir von Followern und Fans eingeholt werden. Follower und Fans lassen das Licht nicht an. Bis wir erkennen, dass es um Einnahmen geht und es immer schon war, verarschen wir uns.

Lektion 2. Ihre größte Bedrohung besteht nicht darin, dass AOL vs. MSNBC versucht, eine Million Benutzer zu erreichen. Ihre größte Bedrohung ist Seinfeld – 100 Millionen Benutzer, die noch nicht online sind. Sie können nicht wachsen, wenn Sie sich Sorgen machen, einen möglichen Konkurrenten abzuwehren. Sie sollten sich Sorgen um den Kunden machen, der noch nichts von Ihnen gehört hat, und ihn bekommen. Bei Facebook geht es nicht darum, Sie auf Facebook zu bringen, sondern darum, Sie dorthin zu bringen, wo alle anderen sind .

Kommen wir mit diesem Hintergrund zu den 4 Regeln. Die 4 Regeln sind einfach und du hast sie als Kind gelernt.

Regel 1: Transparenz

Präsident Obama gewann das Amt auf der Plattform der Transparenz. Er machte seinen ersten Termin mit Tom Daschle, und Daschle trat wegen eines Nannygate-Problems zurück. Am nächsten Tag hatte er ein Interview im nationalen Fernsehen und der Reporter stellte sich dem Thema. Präs. Obama gab einen Fehler zu, und das ganze Thema wurde zerstreut. Die nächste Frage, die gestellt wurde, war: „Welche Art von Welpen wirst du bekommen?“

Wenn Sie einen Fehler eingestehen, bleiben Sie mit 44 % höherer Wahrscheinlichkeit bei Ihrem Publikum in guter Gunst, als wenn Sie leugnen und erwischt werden.

Die großen Fehler im Sozial- und Kundenservice entstehen durch Lügen, Verleugnen und Kämpfen mit Kunden. Bei HARO stellte Peter fest, dass es nie ein Problem gab, wenn er vor allen anderen über ein Problem sprach. Wenn er darauf reagierte, dass jemand anderes zuerst einen Anspruch geltend machte, spielte er aufholend und es war schwieriger, sich zu erholen.

Regel 2: Relevanz

In den 50er Jahren lag das Durchschnittsalter der Zuschauer der Abendnachrichten bei 31 Jahren. Sie bekamen morgens die Zeitung von Timmy geliefert, und sie bekamen die Nachrichten abends im Fernsehen. Das Durchschnittsalter der nächtlichen Nachrichtenzuschauer liegt heute bei „tot“. Heute kommen Sie stattdessen nach Hause und laden Ihr Telefon auf, indem Sie es an diesem Tag zum ersten Mal von sich nehmen. Du schaltest den Fernseher ein, gehst weg, kommst zurück und siehst, dass nichts explodiert ist, schalte den Sender auf Comedy Central um, schau nochmal auf dein Handy und geh ins Bett. Wir sind ein Publikum mit gebrochener Aufmerksamkeit.

Wie erfahren Sie, wie Ihre Zielgruppe ihre Informationen erhält? Frag sie. Es ist einfacher denn je. Er schickte fünf zufälligen Empfängern der HARO-E-Mail-Liste eine E-Mail und fragte sie, wie es uns gehe. Wenn Sie mit Ihrem Publikum interagieren und ihm geben, was es will, werden sie investiert. Ein engagiertes Publikum kauft mit 78 % höherer Wahrscheinlichkeit etwas von Ihnen oder gibt Ihnen anderweitig Geld.

Peter spendete an eine gemeinnützige Tierschutzorganisation und erhielt von der Organisation ein Hardcover-Kaffeebuch. Er rief an und fragte, warum sie das machten, und die Antwort war, dass sie glaubten, ein älteres Publikum zu haben, das gedrucktes Material mochte. Er trat dem Beirat bei und ließ sie ihre Spender befragen; 94 % gaben an, Informationen lieber online zu erhalten. Die Gruppe wurde in den sozialen Medien aktiv und erstellte Dankesvideos für Spender. Die Spenden stiegen in 12 Monaten um 37 %. Sie sparten 500.000 US-Dollar beim Drucken, Versenden und Reproduzieren.

Regel 3: Kürze

Die Aufmerksamkeitsspanne von Menschen zwischen 18 und 25 Jahren beträgt 2,7 Sekunden. Wenn Sie 2,7 Sekunden Zeit haben, um Ihr Publikum zu erreichen, ist das Beste, was Sie tun können, Schreiben zu lernen. Neunzig Prozent der Online-Interaktionen beginnen mit Print. Die Hälfte der Websites im Internet hat einen Rechtschreib- oder Grammatikfehler auf der Startseite. Schlechtes Schreiben bringt Amerika um. Gutes Schreiben verwendet Kürze.

140 Zeichen sind ungefähr 2,7 Sekunden, aber bevor Sie sich auf Twitter verzetteln, machen Sie sich klar, dass Mobilgeräte die Zukunft sind und Twitter nur eine Röhre ist. Verstehe den Unterschied zwischen Konzept und Marke. Das Konzept ist mobil, die Marke ist Twitter.

Regel 4: Oberstes Gebot

Barry Diller ist CEO von InterActiveCorp. Als er das Ruder übernahm, kam er eine Stunde früher ins Büro und rief jeden Tag 10 zufällige Leute aus dem Unternehmen an. Er hat sich an andere gewandt und Hallo gesagt. Das Unternehmen drehte sich um. Erinnerst du dich an seine frühere Behauptung, dass Likes und Follower Bullshit sind? Markiere seine Worte. In 10 Monaten wird das Konzept des Folgens, Freundschaftenmachens und Mögens verschwunden sein. Stattdessen wird alles von Ihren Handlungen in der realen Welt bestimmt. Hast du jemals jemanden gefragt, ob er dein Freund sein wird? Das Konzept ist unnatürlich.

Du schreibst jemandem und lädst ihn zum Abhängen ein. Online checkt man irgendwo sozial zusammen ein. Sie vereinbaren einen anderen Termin und reservieren auf OpenTable. Das Netzwerk sieht die Häufung positiver Interaktionen und Berührungspunkte. Wenn Sie in eine Meinungsverschiedenheit geraten und keine Freunde mehr sind, müssen Sie niemanden entfreunden – Sie hören einfach auf zu reden.

Jedes Unternehmen und jede Person, mit der Sie interagieren, ist wie eine Blase in einer Lavalampe. Wärme ist der Beschleuniger und die Energie. Wenn Sie keine vertrauenswürdigen Interaktionen haben, schwimmt Ihre Blase auf den Boden und taucht nicht wieder auf. Das versuchen Algorithmen zu erschaffen.

PR wird zu einer persönlichen Empfehlung, und Sie werden die Kunden bekommen, die Sie wollen, indem Sie großartig zu den Kunden sind, die Sie haben.

Peter flog von einer Reise nach Florida nach Hause. Er schickte einen Tweet an @Mortons Steakhouse und bat scherzhaft um ein Porterhouse, das am Flughafen auf ihn warten sollte. Morton's hat es getan, und Peter Shankman schrieb einen Blogbeitrag mit dem Titel „The Greatest Customer Service Story Ever Told“. Der CEO von Morton's war am nächsten Tag in der Today Show. Der Umsatz verdoppelte sich im nächsten Jahr. Das ist nicht skalierbar und Sie müssen es nicht für jeden Kunden tun. Aber wenn Sie Ihren Kunden fragen, ob er heute aus einem besonderen Grund da ist, und ihm dann zeigen, dass Sie aufgepasst haben, werden sie es twittern und treue Markenfürsprecher sein.