Umgang mit Produktrückerstattungsanträgen

Das Erhalten von Rückerstattungsanträgen ist für Unternehmen aller Art durchaus üblich. Aber oft haben kleine Unternehmen keinen systematischen Prozess, um damit umzugehen. Sie können ein bisschen umständlich sein, besonders wenn Ihr Online-Geschäft neu ist.

In diesem Artikel besprechen wir den Prozess und wie Sie am besten mit Produktrückerstattungsanträgen umgehen. Diese Informationen können besonders hilfreich sein, wenn Sie ein kleines Unternehmen führen und sich noch in die Materie einarbeiten und Erfahrungen sammeln.

Kriterien für einen gültigen Erstattungsantrag

Ein Verbraucher kann eine Rückerstattung verlangen, wenn Ihr Produkt die vom ACL (Australian Consumer Law) festgelegten Verbrauchergarantien nicht erfüllt.

Manchmal reicht es aus, den Gegenstand zu reparieren. In anderen Fällen kann der Kunde berechtigt sein oder eine Rückerstattung oder einen Ersatz verlangen.

Hier sind die Hauptkriterien für einen gültigen Rückerstattungsantrag. Ein Verbraucher hat nur dann Anspruch auf eine Rückerstattung, wenn alle diese Voraussetzungen erfüllt sind:

1. Der Preis des gekauften Produkts oder der gekauften Dienstleistung muss weniger als 40.000 $ betragen. Oder sie müssen für häusliche oder persönliche Zwecke gekauft worden sein.

2. Das Produkt oder die Dienstleistung muss eine oder mehrere Verbrauchergarantien (unten beschrieben) verletzt haben.

3. Ein Kunde muss einen Kaufbeleg vorlegen, wenn er eine Rückerstattung beantragen möchte. Folgende Dokumente können als Kaufnachweis dienen:

• Eine Kaufquittung
• Steuerrechnung
• Kreditkarten-Kontoauszug

4. Das Produkt oder die Dienstleistung weist ein schwerwiegendes Problem auf. Ein Hauptproblem wird wie folgt definiert:

• Das Produkt oder die Dienstleistung weist ein Problem auf, das den Kunden davon abgehalten hätte, es zu kaufen, wenn er es im Voraus gewusst hätte.
• Das Produkt oder die Dienstleistung unterscheidet sich von der Beschreibung oder dem Musterprodukt, das dem Kunden zuvor präsentiert wurde.
• Das Produkt oder die Dienstleistung erfüllt nicht den spezifischen Zweck, den es erfüllen soll.
• Es ist für den Kunden unsicher, das Produkt oder die Dienstleistung zu verwenden.

Wenn ein Produkt ein geringfügiges Problem aufweist, aber nicht innerhalb einer angemessenen Zeit repariert werden kann, wird es als schwerwiegendes Problem angesehen.

Vom ACL festgelegte Verbrauchergarantien

Das australische Verbrauchergesetz (ACL) schreibt vor, dass jedes Unternehmen, das Produkte oder Dienstleistungen in Australien verkauft oder vermietet, eine Reihe von Verbrauchergarantien einhalten muss.

Sie müssen also sicherstellen, dass –

• Das Produkt hat eine ansprechende Beschreibung und einen klaren Titel
• Es hat keine Mängel und funktioniert wie erwartet
• Es stimmt mit der Beschreibung und dem Beispielmodell überein
• Der Kunde hat das volle Recht , die Ware zu besitzen. Dies bedeutet, dass niemand das Recht hat, die Ware wegzunehmen oder den Kunden an der Verwendung zu hindern (es sei denn, er verstößt gegen ein Gesetz).
• Die Ware ist frei von versteckten Kosten
• Die Ware muss jede ausdrückliche Garantie des Verkäufers erfüllen (siehe Details unten).

Selbst wenn ein Produkt Herstellungsfehler aufweist, dürfen Sie Ihren Kunden nicht an den Hersteller verweisen, um das Problem zu beheben.

Sie können jedoch vom Hersteller oder Lieferanten Schadensersatz verlangen, wenn dieser Mängelgewährleistungen oder Gewährleistungsverlängerungen gewährt.

Wenn Ihr Unternehmen der Hersteller oder Lieferant des Produkts oder der Dienstleistung ist, sollten Sie wissen, dass alles, was auf der Verpackung steht, als Garantie gegen Mängel angesehen werden kann, auch wenn Sie kein formelles Dokument vorlegen.

Was ist eine ausdrückliche Garantie?

Abgesehen von den vom ACL festgelegten Verbrauchergarantien und Garantien gegen Mängel des Herstellers kann Ihr Unternehmen zusätzliche ausdrückliche Garantien gewähren. Eine ausdrückliche Garantie kann mündlich oder schriftlich erfolgen.

Hier ist ein Beispiel:

Angenommen, Sie verkaufen Kerzen und behaupten gegenüber Ihrem Kunden, dass die Brenndauer einer bestimmten Kerze mindestens 30 Stunden beträgt. Obwohl dies möglicherweise nicht auf der Produktverpackung vermerkt ist, gilt es als ausdrückliche Garantie.

Wenn Ihr Produkt keine ausdrückliche Garantie erfüllt, kann Ihr Kunde eine Rückerstattung verlangen.

Um Verwirrung zu vermeiden, ist es besser, die Bedingungen Ihrer ausdrücklichen Garantien klar anzugeben. Zum Beispiel: Teilen Sie Ihren Kunden mit, ob sie die Originalverpackung mitbringen müssen, wenn sie Produkte im Rahmen einer ausdrücklichen Garantie zurücksenden möchten.

Denken Sie daran, dass eine ausdrückliche Garantie die von ACL festgelegten Verbrauchergarantien nicht ändern kann. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Rücksendung aufgrund eines Herstellungsfehlers verlangt, können Sie ihn nicht nach der Originalverpackung fragen.

Umgang mit Anträgen auf Rückerstattung von Meinungsänderungen

Sie sind nicht verpflichtet, einem Kunden eine Rückerstattung zu leisten, wenn er einfach seine Meinung ändert. Beispiel: Wenn ein Kunde ein T-Shirt kauft und später entscheidet, dass ihm dieses T-Shirt nicht gefällt, können Sie keine Rückerstattung gewähren.

Unternehmen bieten jedoch häufig ausdrückliche Garantien, die Anträge auf Rückerstattung von Meinungsänderungen berücksichtigen. Beispielsweise kann Ihr Softwareprodukt ein 7-Tage-Geld-zurück-Angebot haben, das Ihren Kunden eine vollständige Rückerstattung gewährt, wenn sie feststellen, dass Ihr Produkt nicht perfekt zu ihren Anforderungen passt.

Sie können sich also für eine liberalere Rückerstattungsrichtlinie entscheiden, als dies gesetzlich vorgeschrieben ist. Dies trägt dazu bei, den Ruf Ihres Unternehmens zu steigern und einen besseren Kundenservice zu bieten.

Bearbeitung einer Rückerstattungsanfrage (eine Schritt-für-Schritt-Anleitung)

Es ist ganz natürlich, dass jedes Unternehmen oder jede E-Commerce-Website Rückerstattungsanfragen erhält. Der falsche Umgang mit solchen Anfragen kann Ihrem Ruf schaden. Wenn Sie sich an die Gesetze und Richtlinien halten, gibt es keinen Grund, sich Gedanken über die Gewährung oder Ablehnung einer Rückerstattung zu machen.

Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen hilft, Rückerstattungsanträge einfach zu bearbeiten:

• Schritt 1:
  Verstehen Sie die Beschwerde des Kunden
  
  Wenn Sie eine Rückerstattungsanfrage erhalten, versuchen Sie zuerst, die vom Kunden erhobenen Einwände zu verstehen. Dieser Schritt ist entscheidend. Setzen Sie sich auf die E-Mail, die Ihr Kunde gesendet hat. Versuchen Sie zu verstehen, ob ihre Behauptung unvernünftig ist. Akzeptieren oder lehnen Sie die Rückerstattungsanfrage nicht sofort ab. Identifizieren Sie, warum sie um eine Rückerstattung bitten.
• Schritt 2:
  Überprüfen Sie, ob Ihr Produkt eine von ACL festgelegte Verbrauchergarantie verletzt hat
  
  Sobald Sie das Problem identifiziert haben, prüfen Sie, ob es unter die vom ACL festgelegten Verbrauchergarantien fällt. Wenn dies der Fall ist, müssen Sie eine Rückerstattung leisten oder die Ware reparieren.
• Schritt 3:
  Überprüfen Sie, ob Ihr Produkt eine von Ihnen festgelegte ausdrückliche Garantie verletzt hat
  
  Wenn das von Ihrem Kunden erwähnte Problem nicht gegen die ACL-Regel verstößt, sondern gegen eine von Ihrem Unternehmen festgelegte ausdrückliche Garantie verstößt, müssen Sie dennoch eine Rückerstattung oder einen Reparaturservice anbieten.
• Schritt 4:
  Entscheiden Sie, ob Sie eine Rückerstattung oder eine Reparatur leisten müssen
  
  Wenn Ihr Produkt ein geringfügiges Problem aufweist, können Sie dem Kunden eine Reparatur anstelle einer Rückerstattung anbieten. Bei größeren Problemen oder in Fällen, in denen die Reparatur viel Zeit in Anspruch nimmt, müssen Sie sich für eine Rückerstattung entscheiden.
• Schritt 5:
  Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde zufrieden ist
  
  Für Online-Unternehmen (oder jedes Unternehmen im Allgemeinen) sind Kundenbewertungen oder Mundpropaganda ein entscheidender Faktor. Sofern die Forderung Ihres Kunden also nicht sehr unangemessen ist, sollten Sie sicherstellen, dass er mit der Art und Weise zufrieden ist, wie Sie seine Rückerstattungsanträge bearbeiten. Manchmal müssen Sie vielleicht die Extrameile gehen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicherzustellen.

Wenn ein Kunde mit der Art und Weise, wie Sie den Erstattungsantrag bearbeiten, nicht zufrieden ist, kann er dies der ACCC (Australian Competition and Consumer Commission), dem örtlichen Gericht oder Amtsgericht melden.

Fazit

Wenn ein potenzieller Kunde Ihren Online-Shop besucht, möchten Sie nicht, dass er bei einem Kauf zögert. Eine klare Rückerstattungs- oder Rückgaberichtlinie wird sie ermutigen, Ihnen mehr zu vertrauen. Es hilft Ihnen auch bei der Entscheidung, was zu tun ist, nachdem Sie eine Rückerstattungsanfrage erhalten haben.

Als Online-Unternehmen sollten Sie Rückerstattungen als Investitionen betrachten. Ihre Bereitschaft, angemessene Rückerstattungsanträge zu akzeptieren, wird Ihnen langfristig treuere Kunden verschaffen. Wenn Sie jedoch eine ungültige oder unangemessene Rückerstattungsanforderung erhalten, haben Sie das uneingeschränkte Recht, diese abzulehnen.

Notiz:
Dieser Artikel bietet eine informelle Präsentation von Informationen zum Umgang mit Rückgabeanträgen in Australien. Aber es sollte niemals als Quelle für Rechtsberatung angesehen werden. Genaue rechtliche Informationen finden Sie in den von ACCC und Australian Consumer Law bereitgestellten Ressourcen.