Proaktiver Kundenservice: 9 Möglichkeiten, es einfach aussehen zu lassen

Hatten Sie jemals einen dieser Tage, an denen einfach alles richtig zu laufen schien? Sie haben sich an Ihren Schreibtisch gesetzt und ein Kollege hat Ihnen Ihren Lieblingskaffee gereicht. Ihr normalerweise voller Posteingang war ungewöhnlich leer. Und Sie haben (endlich) dieses vierteljährliche Update vom Vertrieb erhalten.

Proaktiver Kundenservice gibt Ihren Kunden das gleiche magische Gefühl.

Während der meiste Kundensupport reaktiv ist – Sie reagieren auf Probleme, mit denen Ihre Kunden bereits konfrontiert sind – identifiziert und behebt der proaktive Kundensupport diese Probleme, bevor sie auftreten.

Probleme präventiv zu lösen, fühlt sich wie Magie an. Alles, was es braucht, ist die richtige Kombination aus Wissen, Strategie und Werkzeugen.

In dieser Anleitung:

• Was ist proaktiver Kundensupport?
• Warum Unternehmen Schwierigkeiten haben, es anzubieten
• So erkennen Sie Kundenprobleme präventiv
• 9 Tools zur Implementierung von proaktivem Support

Was ist proaktiver Kundenservice (und warum ist er wichtig)?

Proaktiver Kundenservice (oder proaktiver Support) ist, wenn Sie Probleme erkennen und darauf reagieren, bevor ein Kunde das Bedürfnis verspürt, sich zu melden. Dies kann alles umfassen, von KI-gestützten Chatbots bis hin zu Self-Service-Wissensdatenbanken und FAQs.

Kundenzufriedenheit kann auch durch den Einsatz von Contact Center-Tools wie Kundenservice-CRMs und automatischer Anrufverteilung (ACD) erreicht werden, die Ihren Agenten helfen, schnelleren und persönlicheren Support zu leisten.

Weil ich Ihnen nicht sagen muss, dass die Kundenerwartungen in die Höhe geschossen sind. Gleichzeitig sehen Unternehmen auf allen Kanälen Spitzen beim Contact-Center-Volumen.

Wenn Sie sich nur auf einen reaktiven Kundendienst verlassen, stehen Sie immer unter einer Lawine von Problemen.

Aber durch die Annahme einer proaktiven Strategie hat Ihr Team mehr Raum zum Atmen (und kann sich darauf konzentrieren, kundenorientiert zu sein).

Hier sind einige weitere Möglichkeiten, wie Ihr Unternehmen von proaktivem Handeln profitieren kann:

1. Reduziert die Anzahl der Probleme, die Ihre Agenten erreichen. Eine proaktive Strategie beseitigt Probleme mit niedriger Priorität. Stattdessen erreichen nur die kritischsten Ihre Agenten.
2. Skaliert, wenn Ihr Unternehmen wächst. In einer reaktiven Welt bedeuten mehr Kunden mehr Probleme und mehr Agenten, die sich darum kümmern. Aber proaktive Strategien und Tools erfordern nicht mehr Agenten. Beispielsweise skaliert ein Chatbot mit Ihrem Unternehmen. Sie können Kunden ohne zusätzliche Kosten hinzufügen.
3. Verbessert das Kundenerlebnis. Proaktiver Support verbessert die CSAT-Werte , steigert die Kundenbindung und steigert sogar den Umsatz. Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab beispielsweise, dass 87 % der Online-Käufer ihren Einkaufswagen aufgrund verwirrender oder schwieriger Checkout-Prozesse verlassen – ein perfekter Anwendungsfall für proaktiven Support.

Weniger Probleme. Niedrigere Supportkosten. Und zufriedenere Kunden. Proaktiver Support kann sich wie der heilige Gral der Support-Strategien anfühlen. Warum setzen es also nicht mehr Unternehmen in die Praxis um?

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Bieten Teams wirklich proaktiven Kundensupport?

Proaktiver Service steht seit 2013 auf der Forrester-Liste der Top-Kundenservice-Trends . Doch in den fast zehn Jahren seither haben sich nur wenige Kundenservice-Teams darauf eingelassen. Das heißt aber nicht, dass sie das nicht wollen.

Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage möchten 78 % der Support-Führungskräfte zu einem proaktiveren Support-Ansatz übergehen. Allerdings sind sich nur 26 % sicher, dass sie über das Wissen und die Werkzeuge dafür verfügen.

Support-Teams arbeiten oft in einem Zustand der Dringlichkeit. Ein frustrierter Kunde will jetzt Hilfe. Nicht in ein oder zwei Wochen, nachdem Sie Zeit damit verbracht haben, darüber nachzudenken, wie Sie ihr Problem proaktiv lösen können.

Es ist schwer, Ihre Denkweise von der Auseinandersetzung mit aktuellen Problemen auf die Lösung in der Zukunft umzustellen. Aber die gute Nachricht ist, dass Sie bereits über die Daten (und vielleicht sogar die Tools) verfügen, die Sie benötigen, um proaktiven Support anzubieten. Man muss nur wissen, wo man suchen muss.

Welche Befugnisse proaktiver Support?

Um Kundenproblemen in den Griff zu bekommen, müssen Sie zunächst wissen, wo und wann sie am wahrscheinlichsten auftreten. Hier sind einige Orte, an denen Sie mit der Suche beginnen können.

1) Die häufigsten Probleme von Surface-Kunden

Studien zeigen , dass für jeden Kunden, der sich mit einem Problem oder einer Beschwerde an ihn wendet, 26 schweigen .

Jede Kundenbeziehung enthält eine Fundgrube an Informationen zu gemeinsamen Themen. Indem Sie sie proaktiv identifizieren und lösen, helfen Sie nicht nur den Bedürftigen, sondern auch der schweigenden Mehrheit.

Hier können Sie nach häufigen Kundenproblemen suchen:

• Artikel der Wissensdatenbank: Überprüfen Sie Seitenaufrufe und andere Analysen, um zu sehen, welche Artikel am häufigsten gelesen werden, oder eskalieren Sie zu einem Telefonanruf oder Chat. Es könnte so einfach sein wie dieses Beispiel von Airbnb. Ihr übersichtliches Support-Center-Layout zeigt sofort die am häufigsten gesuchten Fragen und Antworten.



• Chatprotokolle : Moderne Business-Chat-Tools können Stimmungsanalysen verwenden, um Probleme automatisch zu identifizieren und die Schlüsselwörter zu verfolgen, die in negativen Gesprächen auftauchen. Verwenden Sie dies, um die übergeordneten Themen zu identifizieren, an denen Ihre Kunden am meisten interessiert sind.
• Telefonanrufe: Die Sprachanalyse kann den Tonfall der Kunden und die Themen während der Beschwerden mithilfe der automatischen Gesprächsanalyse identifizieren.
• Soziale Medien: Laut einer Facebook-Studie würden 64 % der Kunden ein Unternehmen lieber über soziale Medien als per Telefon kontaktieren. Mit einem Omnichannel-Kontaktcenter können Sie verfolgen, wie Kunden online über Sie sprechen, und Probleme schnell ansprechen.

2) Finden Sie Möglichkeiten, Reibung zu reduzieren

Es gibt häufig Situationen, in denen Ihre Kunden verwirrt oder frustriert sind – sei es während der Zahlung, beim Onboarding oder beim Einrichten Ihres Dienstes oder Tools. Diese sind lästig, wenn sie passieren, aber mit ein wenig Beinarbeit leicht vermeidbar.

Sprechen Sie mit Ihren Supportmitarbeitern darüber, wann Kunden Hilfe suchen. Dies könnte beinhalten:

1. Zahlung und Pläne: Suchen Sie nach Terminologie oder bestimmten Plänen, die für potenzielle Kunden verwirrend sind. Beispielsweise könnte Ihr Zielkunde zwischen zwei Ihrer Pläne fallen und Hilfe bei der Auswahl des für ihn richtigen Plans benötigen.
2. Setup und Onboarding: Die erste Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ist entscheidend für den Aufbau von Kundenbindung. Verwenden Sie Automatisierung oder praktische Tutorials, um Ihre Kunden durch die Einrichtung ihrer Konten zu führen und nachzufassen, wenn sie nicht weiterkommen.
3. Produktseiten: Kunden wollen nicht immer alles selbst herausfinden müssen. Gehen Sie direkt auf häufige Bedenken oder Fragen ein, indem Sie eine On-Page-FAQ hinzufügen oder einen KI-gestützten Chatbot verwenden, um spezifische Fragen zu stellen.

3) Erstellen Sie Kundenfeedbackschleifen

Die qualitativen Daten, die Sie erhalten, wenn Sie in Ihre Kundendaten und Ihr Kundenverhalten eintauchen, können wirklich aufschlussreich sein. Es kann jedoch genauso oft dazu führen, dass Sie verwirrt sind oder nach mehr suchen.

Das Finden eines häufigen Problems oder Reibungspunkts liefert nicht immer einen Kontext dafür, warum dies ein Problem ist oder wie Kunden darüber denken. Stattdessen können Sie diese Fragen in Feedback-Schleifen direkt stellen.

Beispielsweise können Sie Kunden direkt nach einem Gespräch bitten, ihre Erfahrungen mit Ihrem Chatbot zu bewerten. Oder senden Sie basierend auf der Reaktion Ihrer Kunden automatisierte Umfragen und Follow-ups .

4) Ermöglichen Sie Support-, Produkt- und Marketingzusammenarbeit

Der Support ist nicht das einzige Team, das tiefe Einblicke in das Kundenverhalten hat.

Vertrieb, Marketing und Produkt haben alle ein begründetes Interesse daran, die Motivationen der Kunden zu verstehen. Leider landen diese Teams – und ihr Wissen – oft isoliert.

Ihr Support-Team muss eine klare Kommunikationslinie mit anderen Teams mit Kundenkontakt haben. Dies hält nicht nur alle auf dem gleichen Stand der Kundenerfahrung, sondern kann auch dazu beitragen, bedeutendere Änderungen zu informieren.

Proaktiver Support kann genauso leicht in Updates für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung (um die Nutzung zu vereinfachen) oder Marketing- und Verkaufsseiten (um sie verständlicher zu machen) umgewandelt werden.

Beispielsweise könnten Sie dem Produktteam die wichtigsten Feature-Anfragen und Schmerzpunkte mitteilen. Oder teilen Sie häufige Fragen mit dem Marketing, um Ihre Haupthomepage mit häufig gestellten Fragen zu aktualisieren. Die Kommunikationswege offen zu halten, kommt allen zugute.

Proaktiver Kundenservice: 9 Einstiegsmöglichkeiten

Die meisten modernen Contact Center und Kundenservice-Tools sind gut geeignet, um proaktiven Support zu leisten. Und jetzt, da Sie eine gute Vorstellung davon haben, welche Probleme zu lösen sind, ist es an der Zeit, Ihr Toolkit zusammenzustellen.

Sie können sich proaktiven Support wie einen Trichter vorstellen.

Ganz oben haben Sie alle Möglichkeiten, allgemeine Probleme zu lösen, bevor ein Kunde überhaupt weiß, dass er Hilfe benötigt. Zum Beispiel FAQs und Wissensdatenbanken, Produktankündigungen oder automatisierte Nachrichten.

Eine Schicht tiefer ist, wenn ein Kunde weiß, dass er Hilfe braucht. In dieser Phase können Sie Ressourcen proaktiv über KI-gestützte Chatbots und Interactive Voice Response (IVR) bereitstellen.

Schließlich können Sie für diejenigen Kunden, die eine persönliche Note benötigen, Contact Center-Tools wie ein Kundendienst-CRM oder Screenpop verwenden, um Agenten dabei zu helfen, Probleme schnell zu lösen.

Im gesamten Trichter können Sie Feedback sammeln und Kundenschleifen nutzen, um Probleme zu verstehen und Ihren Ansatz zu verbessern.

1) Knowledge-Base-Artikel und FAQs

Wissensdatenbankartikel und FAQs sind eines der besten Low-Tech-Tools, um Kunden proaktiv zu helfen. Laut einer Studie des Vanilla-Teams erwarten 79 % der Kunden , dass Unternehmen Self-Service-Tools bereitstellen (und möchten diese nutzen, bevor sie sich an den Kundensupport wenden).

Leider lassen zu viele Unternehmen ihre Wissensdatenbanken veralten. Aber all das führt dazu, dass Ihre Kunden das Vertrauen in Sie verlieren und entweder den Support anrufen oder zu einem Wettbewerber wechseln.

Stattdessen sind organisierte und tiefgründige Artikel in der Wissensdatenbank eine enorme Gelegenheit, Kunden zu begeistern. Hier sind ein paar Tipps:

1. Organisieren Sie Ihre Wissensdatenbank rund um die Customer Journey. Verwenden Sie Kategorien und Themen, die Ihren Kunden schnell sagen, wohin sie gehen sollen. Beispielsweise können Sie Ihre Wissensdatenbank in die Abschnitte „Erste Schritte“, „Preise und Tarife“ und „Kontoeinrichtung“ unterteilen.
2. Verwenden Sie eine Standardstruktur für alle Hilfeartikel. Die meisten Kunden werden am Ende mehrere Hilfedokumente lesen, um ihre Fragen zu beantworten. Durch die Verwendung einer Standardstruktur oder -vorlage reduzieren Sie ihre kognitive Belastung und vermeiden unnötige Folgeanrufe.
3. Fügen Sie wann immer möglich Videos hinzu. Nicht jeder Kunde wird sich hinsetzen und ein langes oder komplexes Hilfedokument durchlesen. Stattdessen stellte ein Vidyard-Bericht fest, dass 68 % der Menschen lieber ein Video ansehen würden, um ein Problem zu lösen, als mit einem Agenten zu sprechen.
4. Überprüfen Sie Ihre Inhalte regelmäßig. Legen Sie einen regelmäßigen Zeitplan fest, um Ihre Inhalte auf Genauigkeit, Lesbarkeit und Relevanz zu überprüfen (sowie Screenshots und Bilder zu aktualisieren).

2) KI-gestützte Chatbots

Chatbots sind in den letzten Jahren immer ausgefeilter geworden und können jetzt viele allgemeine Kundenprobleme lösen. Aber auch Chatbots und intelligente virtuelle Agenten (IVA) können Problemen zuvorkommen, indem sie Themen erkennen und Vorschläge in Echtzeit machen.

Beispielsweise könnte ein IVA auf Ihrer Preis- oder Planseite einen Plan vorschlagen, der auf der Unternehmensgröße oder den Anforderungen basiert. Während ein Chatbot auf einer Produktseite Fragen stellen und dann relevante Pfade, Hilfedokumente oder Wissensdatenbankartikel anbieten könnte.

3) Live-Chat mit Skill-based Routing

IVAs eignen sich hervorragend für die Bearbeitung von Routinefragen, aber viele Supportanfragen erfordern immer noch eine menschliche Note.

Wenn Sie eine Frage an einen Live-Agenten weitergeben, möchten Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden sofort die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Fertigkeitsbasiertes Routing bedeutet , dass Sie die Bedürfnisse eines Kunden einem erfahrenen Agenten zuordnen. Mithilfe von Kontext (auf welcher Seite sich der Kunde befindet) und Analyse (Durchsuchen der Konversation nach Themen oder Schlüsselwörtern) können Sie den Kunden an einen geeigneten Agenten weiterleiten.

Die richtige Abstimmung bedeutet weniger Leerlaufzeit für alle und eine schnellere Lösungszeit.

Verwandt: Automatische Anrufverteilung: Übersicht + Wissenswerte Beispiele

4) IVR mit Update-Ankündigungen

Ihr Kontakt- oder Callcenter ist immer noch die erste Anlaufstelle, an die sich die meisten Kunden wenden, wenn sie ein Problem haben. Die gute Nachricht ist, dass Sie das Telefonsystem Ihres Unternehmens nutzen können, um bekannte Probleme proaktiv anzugehen.

Beispielsweise kann ein Kunde anrufen, weil eine Funktion, die er regelmäßig verwendet, nicht mehr funktioniert. Während IVR ihnen helfen kann, zum richtigen Agenten zu navigieren, kann es sie auch darüber informieren, dass Sie an einer Lösung arbeiten.

Es mag offensichtlich erscheinen, aber eine einfache Update-Nachricht kann Kunden wissen lassen, dass Sie ihre Probleme verstehen und daran arbeiten, sie zu beheben – alles ohne mit einem Live-Agenten zu sprechen.

5) Support-CRM und Popup-Fenster für Support-Agenten

Kunden müssen immer noch mit Supportmitarbeitern sprechen. Daran führt kein Weg vorbei. Sie können jedoch weiterhin proaktiv an Telefonanrufe herangehen.

72 % der Kunden erwarten, dass Sie wissen, wer sie sind, was sie gekauft haben und ihre vergangenen Interaktionen, bevor sie anrufen. Dieser Kontext ermöglicht es Ihnen, präventiv Lösungen anzubieten, anstatt Kunden dazu zu bringen, ihre Probleme zu wiederholen.

Um Ihren Agenten diese Daten zur Verfügung zu stellen, verwenden Sie ein Tool wie das Popup-Fenster von Nextiva, das wichtige Kundendaten sofort hervorhebt, bevor Sie den Anruf entgegennehmen.

Sie können Screen Pop anpassen, um die Daten anzuzeigen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, einschließlich:

• Kundenname und Firma
• Aktuelle Umfrageantworten
• Erfahrungspunktzahl
• Stimmung der letzten Interaktion
• Kontostand

Sobald Ihre Agenten den Anruf annehmen, erhalten sie über das Kundenservice-CRM tiefere Einblicke in vergangene Interaktionen.

6) Umfragen und Echtzeit-Feedback

Ein entscheidender Teil jeder proaktiven Kundendienststrategie ist es, Ihren Kunden zuzuhören und ihre Bedürfnisse zu verstehen.

Richten Sie automatische Umfragen oder Echtzeitbewertungen nach jeder Interaktion ein, um kontinuierliches Feedback darüber zu erhalten, wie es Ihnen geht und wo Sie sich verbessern können.

Basierend auf diesen Antworten können Sie automatisierte Nachrichten erstellen. Alternativ können Sie Umfragedaten verwenden, um proaktiv Kunden zu identifizieren, die zusätzliche Hilfe benötigen oder mit größeren Problemen konfrontiert sind.

Wenn jemand eine Ein-Stern-Bewertung oder verärgerte Kommentare hinterlässt, können Sie zu einem Anruf eines Agenten oder Support-Managers eskalieren.

7) Unterstützung der Automatisierung entlang der Customer Journey

Der beste Kundenservice fühlt sich an, als würde er passieren, bevor Sie ihn brauchen. Aber es ist unmöglich, jede Kundeninteraktion manuell zu überwachen und zum richtigen Zeitpunkt einzuspringen.

Sie sammeln jedoch ständig Daten über Ihre Kunden aus Interaktionen, Umfragen und Feedback. All diese Daten erstellen eine Customer Journey – eine „Landkarte“ ihrer aktuellen Gefühle gegenüber Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke.

Customer Journeys sind leistungsstarke Tools für Support (und Vertrieb). Eine ihrer besten Anwendungen ist jedoch das Auslösen der Kundendienstautomatisierung.

Die Kundendienstautomatisierung ist ein Prozess, bei dem Sie die menschliche Beteiligung am Support reduzieren, indem Sie automatisch Ressourcen zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen.

Hier sind einige Beispiele, wie Sie Customer Journey-Daten und Automatisierung nutzen können, um proaktiven Support zu leisten:

• Senden Sie automatisch Willkommens-E-Mails und Schulungsmaterialien, wenn sich neue Kunden anmelden.
• Bleiben Sie mit Kunden in Kontakt, die mehrere Tage inaktiv waren oder das Onboarding noch nicht abgeschlossen haben.
• Senden Sie ein „kostenloses Angebot“ an treue Kunden (oder wann immer Sie eine Bewertung unter 4 Sternen erhalten).
• Leiten Sie Unterhaltungen automatisch an einen Support-Manager weiter, wenn Sie mehrere Support-Tickets erhalten haben.
• Senden Sie Ressourcen und Videos zu bestimmten Funktionen, die Ihre Kunden nicht oft verwendet haben.

8) Produkt- und Feature-Updates

Jedes neue Produkt oder Feature-Update verändert das Kundenerlebnis – sowohl zum Guten als auch zum Schlechten.

In einer reaktiven Welt würden Sie darauf warten, dass Kunden mit Ihrem neuen Service oder Ihren neuen Tools interagieren und Kontakt aufnehmen.

Aber das ist selten der Fall. Stattdessen können Sie proaktiv auf bevorstehende Änderungen und deren Auswirkungen auf Ihre Kunden reagieren.

Beispielsweise könnten Sie vor dem Start automatisierte Kampagnen mit Links zu Ressourcen oder Informationen zur Kontaktaufnahme einrichten. Oder Sie können wertvolle Kunden persönlich über Ihr VoIP-Callcenter kontaktieren , um sie durch die Änderungen zu führen.

Selbst wenn sich eine Änderung negativ auf einen Kunden auswirkt, wird er es zu schätzen wissen, dass Sie frühzeitig Erwartungen geweckt haben und bereit waren zu helfen.

9) Soziales Zuhören

In den sozialen Medien hören Sie am ehesten das Grollen einer bevorstehenden Support-Krise.

Es ist unmöglich, jedes Gespräch zu überwachen, das über Sie stattfindet. Ein Omnichannel-Contact Center wie Nextiva organisiert Ihre sozialen Medien (und Telefon, SMS, E-Mail und Chat) jedoch auf eine überschaubarere Weise.

Wenn ein Kunde Ihren Markennamen erwähnt oder Ihnen eine Nachricht sendet, werden Sie benachrichtigt und können sehen, was er geschrieben hat, und darauf antworten.

Diese Kundeninteraktionen sind in Ihrem Omnichannel-Contact Center sichtbar. Wenn sich das Gespräch also von Twitter über den Chat zum Telefon verlagert, verfügen Sie über die Historie und den Kontext, um einen hervorragenden und proaktiven Kundenservice zu bieten.

Proaktiver Support fühlt sich an wie Magie, ist aber kein Trick

Jeder große Zaubertrick beruht auf Irreführung. Sie müssen verstehen, wie sich Ihr Publikum verhält, damit Sie es ablenken können, während Sie Ihre Ärmel mit Karten füllen oder ein Kaninchen in Ihrem Hut verstecken.

Proaktiver Support folgt dem gleichen Prozess. Sobald Sie wissen, wie sich Ihre Kunden verhalten, bevor sie Hilfe suchen, können Sie mit den richtigen Tools und Ressourcen bereit sein.

Und wie bei einem Zaubertrick werden sie aufgeregt, erfreut und inspiriert sein.