Bereiten Sie Ihr CS-Team auf das Zeitalter der KI vor: Hören Sie die neuesten Gedanken von Führungskräften aus der Branche

Der Kundenservice steht an der Spitze der KI-Revolution und alle versuchen, mitzuhalten. Heute beschäftigen wir uns mit der brennenden Frage: Wie bereiten Sie Ihr Support-Team auf KI vor?

Die Welt des Kundenservice verändert sich rasant, angetrieben durch die transformative Kraft der KI. Da Unternehmen bestrebt sind, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, ist es für Supportleiter zur obersten Priorität geworden, mit den Fortschritten in der KI – und der Automatisierung – sowie der Integration dieser Technologie Schritt zu halten.

Von der Einführung neuer Rollen über die Gestaltung neuer Gesprächsabläufe bis hin zur Integration neuer Produkte und Dienstleistungen zur Verstärkung Ihres Teams (wie unser neuer GPT-4-basierter Chatbot Fin) kann die Fähigkeit, das Potenzial von KI anzupassen und zu nutzen, für Ihren Hintern einen erheblichen Unterschied machen Linie – und am langfristigen Erfolg Ihrer Organisation. KI ist hier, um zu bleiben. Die Frage ist: Was werden Sie dagegen tun?

Natürlich kann sich das alles am Anfang etwas überwältigend anfühlen (schauen Sie sich gerne unser KI-Glossar an, wenn Sie Zweifel an Begriffen und Konzepten haben). Und deshalb sprechen wir heute mit drei Menschen, die an vorderster Front dieser Herausforderung standen:

• Declan Ivory, Vizepräsident für Kundensupport bei Intercom
• Rati Zvirawa, Senior Group Product Manager bei Intercom
• Geronimo Chala, Chief Client Officer bei Rebag

Sie sprechen über die sich entwickelnde Landschaft des Kundendienstes und darüber, wie Sie Ihr Team, Ihre Kunden und Ihr Help Center auf die bevorstehenden Veränderungen vorbereiten können.

Sie haben wenig Zeit? Hier sind ein paar wichtige Erkenntnisse:

• Sorgen Sie für eine klare Strategie und eine transparente Kommunikation mit Ihrem Team und beziehen Sie es frühzeitig in die Erkennung und Planung der bevorstehenden Veränderungen ein.
• Unternehmen werden große Veränderungen erleben, aber KI wird die menschliche Unterstützung nicht ersetzen – sie wird eine höhere Effizienz bei alltäglichen Aufgaben ermöglichen und Supportmitarbeitern mehr Zeit geben, sich auf komplexe Situationen zu konzentrieren.
• In dieser sich entwickelnden Landschaft entstehen neue Rollen in CS – von Conversational Design und Wissensmanagement bis hin zu Prompt Engineering.
• Wenn Sie Kunden über KI-Chatbots informieren, ist es wichtig, transparent über die Technologie zu sein und ihnen dabei zu helfen, sie so zu nutzen, dass sie für sie am effektivsten ist.
• Optimieren Sie Ihr Help Center: Identifizieren Sie wichtige Artikel, aktualisieren Sie vorhandene Inhalte, priorisieren Sie neue Inhalte, schreiben und veröffentlichen Sie Artikel und erstellen Sie Vorlagen für Artikel für eine optimierte Produktion.
• Zum Schluss testen und iterieren Sie, während Sie fortfahren. Es ist einfacher, zunächst ein kleineres Publikum auszuwählen und Ihre Inhalte über einen bestimmten Zeitraum zu testen, damit Sie lernen, wo und wie Sie sich verbessern können.

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Die Zukunft des Supports

Liam Geraghty: Hallo und willkommen bei Inside Intercom. Ich bin Liam Geraghty. Fortschritte in der KI und Automatisierung verändern den Kundenservice und es ist entscheidend für den Erfolg jedes Supportteams, Schritt zu halten. Wenn sich in letzter Zeit jeder Support-Leiter eine Frage beschäftigt, dann die, wie man sein Support-Team auf KI vorbereitet. Nun, in der heutigen Folge versuchen wir, genau diese Frage zu beantworten.

Zu uns gesellen sich Declan Ivory, VP of Customer Support bei Intercom, Rati Zvirawa; Senior Group Product Manager bei Intercom; und Geronimo Chala; Chief Client Officer bei Rebag. Sie werden untersuchen, wie Support-Leiter ihre Teams und Kunden auf die Interaktion mit KI vorbereiten sollten, ganz zu schweigen davon, wie sie sicherstellen sollten, dass Ihre Wissensdatenbank für KI-Bots wie Fin bereit ist. Zunächst einmal ist es kein Geheimnis, dass Kundendienst- und Kundensupportteams derzeit drastische Veränderungen durchmachen. Um darüber zu sprechen, wie sich die Landschaft verändert, spricht hier Declan Ivory, VP of Customer Support bei Intercom.

„Stellen Sie sicher, dass Sie alle Änderungen, die stattfinden, sehr früh im Prozess kommunizieren und Ihr Team gut informiert halten.“

Declan Ivory: Eine der großen Veränderungen im Moment ist die Fähigkeit, KI zu nutzen und sie aus Sicht des Kundenservice sinnvoll einzusetzen. Einige der technologischen Veränderungen in den letzten Monaten waren phänomenal, aber sie haben Auswirkungen auf das Team. Was ich zum Beispiel im Hinterkopf behalten möchte, ist, unsere Strategie für KI ganz klar darzulegen. Seien Sie offen und transparent über die Treiber und die Ziele mit dem Team. Es hat Auswirkungen auf das Team in Bezug darauf, wie es in Zukunft arbeiten wird und welche Art von Arbeit auf es zukommt. Seien Sie also sehr offen und direkt und binden Sie sie frühzeitig ein, damit sie verstehen, was Sie mit dem Unternehmen erreichen möchten. Denn letzten Endes ist KI nur eine Komponente dessen, was Sie zur Bereitstellung von Support einsetzen, und es kommt wirklich darauf an, wie KI den menschlichen Support ergänzt, um Ihren Kunden letztendlich das überzeugendste Erlebnis zu bieten.

Seien Sie sich darüber im Klaren, dass sich die Dinge ändern werden – ein solcher technologischer Fortschritt ist nicht ohne Veränderungen – und beziehen Sie das Support-Team in die Planung der bevorstehenden Änderungen ein. Letztendlich kennen sie Ihre Kunden besser als jeder andere. Es ist wirklich wichtig, Ihrem Team zuzuhören und ihm dabei zu helfen, die ultimative Art und Weise zu gestalten, wie Sie KI bereitstellen.

Drittens: Kommunizieren Sie frühzeitig. Beziehen Sie die Leute frühzeitig und häufig ein, da dies ein recht dynamisches Umfeld ist. Wir alle lernen im Laufe der Zeit genau, wie KI angewendet werden kann. Technologien wie Fin eröffnen wirklich neue Möglichkeiten in Bezug auf die Art und Weise, wie Sie über die Customer Journey denken. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Änderungen sehr früh im Prozess kommunizieren und Ihr Team gut informiert halten.

Der andere wirklich entscheidende Punkt besteht darin, sich über die Chancen im Klaren zu sein, die ein Wechsel zu einem KI-gestützten Supportmodell für das Team bietet: weniger alltägliche Arbeit, neue Fähigkeiten erforderlich – damit die Mitarbeiter ihre Fehlerbehebungs- und Produktkenntnisse verbessern können – und In diesem Bereich entstehen neue Rollen, auf die wir wahrscheinlich später noch eingehen werden. Letztendlich liefern Sie eine erfüllendere Arbeit für das Team. Sie können ihre Kunden tatsächlich besser beraten und mehr Zeit für die Lösung komplexer Probleme aufwenden.

„Wenn wir KI einführen, geht es nicht nur um die Technologie – es geht auch darum, wie das Unternehmen aufgestellt ist, um tatsächlich mit dieser Technologie zusammenzuarbeiten und sie optimal zu nutzen.“

Liam: Geronimo Chala ist Chief Client Officer bei Rebag, einer Website und App, auf der Sie Luxusaccessoires, einschließlich Handtaschen und Uhren, kaufen, verkaufen und handeln können. Geronimo ist, wie derzeit alle CS-Mitarbeiter, mittendrin.

Geronimo Chala: Die Erkenntnis, dass dieser Wandel bevorsteht, war der erste Schritt, den wir unternommen haben. Wenn wir uns für KI einsetzen, geht es nicht nur um die Technologie – es geht auch darum, wie das Unternehmen aufgestellt ist, um tatsächlich mit dieser Technologie zusammenzuarbeiten und sie optimal zu nutzen. Wenn wir also über organisatorische Veränderungen, die Aktualisierung unserer Organisation zur manifesten Umsetzung und die Verwaltung von Tools innerhalb der Technologie nachdenken, müssen wir darüber nachdenken, ob dies neue Rollen oder eine andere Änderung unserer Tätigkeit erfordert. Wenn wir uns zum Beispiel CS-Agenten ansehen, können wir dadurch etwas effizienter vorgehen oder ein personalisiertes Erlebnis bieten? Wie verändert sich eine CS-Rolle?

Die Unterstützung wird nicht verschwinden. Dies ersetzt nicht die menschliche Unterstützung oder Berührung. Dies führt lediglich zu mehr Effizienz und schnelleren Reaktionen, sodass wir unsere Zeit tatsächlich damit verbringen können, uns darauf zu konzentrieren, wie die Zukunft für diese Person aussehen wird, wenn sie das nächste Mal auf unserer Website oder an einem unserer Standorte vorbeikommt. Es ist wirklich wichtig zu verstehen, wie diese Struktur aussehen wird, damit Sie die Technologie angemessen verwalten und Erkenntnisse gewinnen können. Bei richtiger Handhabung wird uns die KI eine Menge tiefgreifender Erkenntnisse über menschliches Verhalten liefern, sei es über die Art der eingehenden Fragen, wie die Fragen eingehen, den Tonfall in dieser Interaktion und wie sich das auf den NPS auswirkt , CSAT… Wie nehmen wir diese Informationen auf und verteilen sie mithilfe von Zusammenfassungstools, die KI bereits anbietet, zwischen den Abteilungen, um wirklich den nächsten Support zu bieten? Meiner Meinung nach hängt vieles davon mit organisatorischen Veränderungen und einer Änderung der Denkweise zusammen, damit Sie diese neue Technologie nutzen können, die das Kundenerlebnis verändern wird.

„Lassen Sie die KI die alltäglichen Aufgaben erledigen und lassen Sie uns etwas mehr Zeit über den Tellerrand hinaus mit diesem speziellen Kunden verbringen, der komplexe Situationen löst.“

Liam: Das erinnert mich an etwas, was Ruth O'Brien, Director of Customer Support bei Intercom, sagt, und so hilft uns KI dabei, den Menschen mehr Zeit für die Kunden zu geben und für sie die Extrameile zu gehen. Je mehr KI sich um das transaktionale Hin und Her kümmern kann, desto außergewöhnlicher kann es sein, wenn ein Kunde tatsächlich bei einem Menschen landet.

Geronimo: Ja, und es ist erfrischend. Eines der häufigsten Dinge, die Sie hören, ist: „Oh, wir haben es so satt, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten.“ Dies eröffnet diese kreative Art der Partnerschaft. Lassen Sie die KI die alltäglichen Aufgaben erledigen und lassen Sie uns etwas mehr Zeit über den Tellerrand hinaus mit diesem bestimmten Kunden verbringen, um komplexe Situationen zu lösen und auf einer Eins-zu-eins-Basis festzulegen, wie die Beziehung zu diesem Agenten aussehen wird in der Zukunft.

Liam: Rati ist unser Senior Group Product Manager bei Intercom. Rati, wie ist es aus deiner Sicht?

Rati Zvirawa: Es war interessant, mit Kunden darüber zu sprechen, wie Fin und KI ins Bild passen. In Ihren Teams ist es wirklich wichtig, Produktexperten und Content-Experten zu haben. Lange Zeit haben wir uns bei Help Centern Dinge wie Aufrufe angeschaut, in der Hoffnung, dass die Kunden dorthin gehen würden. Und vielleicht senden Ihre Agenten diese Inhalte, aber wir sehen jetzt, dass es eine engere Feedbackschleife gibt, bei der der Mensch äußerst wichtig ist, um diese Lücken in den Inhalten zu identifizieren, aber auch, wie diese Inhalte so gestaltet werden können, dass die KI leistungsstark sein kann.

Es kommt also zu dieser wirklich interessanten Interaktion. Früher habe ich auch in einer Frontline-Position gearbeitet, und eine weitere Veränderung, die wir sehen, ist, dass man viele sich wiederholende und einfache Fragen bekommt, und wir sehen eine Verschiebung, bei der Teamkollegen jetzt Zeit mit komplexeren Fragen verbringen müssen. Komplexe Fragen möchten Sie Ihren Menschen überlassen. Manche Endbenutzer möchten bei einfachen Fragen nicht mit einem Menschen sprechen, sondern erwarten, dass diese eher eigenverantwortlich beantwortet werden. Dies ist die Veränderung, die wir auf dem Markt beobachten.

Neuland der Organisation

Liam: Es ist auch wichtig, über Rollen in Support-Teams zu sprechen, insbesondere über neue Rollen, die entstehen könnten. Declan, was denken Sie über die neuen Rollentypen, die als Ergebnis dieser Veränderung entstehen werden?

„Es handelt sich vielleicht nicht um eine bestimmte Rolle, sondern um eine Fähigkeit, die wir entwickeln müssen; diese Fähigkeit, über das Wissen nachzudenken, das wir benötigen, um unsere Automatisierungsschicht bereitzustellen und sicherzustellen, dass sie auf die Bereitstellung für Kunden abgestimmt und optimiert ist.“

Declan: Das ist ein wirklich aufregender Aspekt dessen, was heute passiert, weil man anders denken muss. Sie müssen den Kundenfluss von Anfang bis Ende betrachten und bei der Gestaltung sehr bewusst vorgehen. Und dafür braucht es neue Rollen. Beispielsweise haben wir kürzlich einen sogenannten Konversationsdesigner eingestellt, der sich ansieht, wie es aus der Kundenperspektive aussieht, wenn er einen KI-Fluss durchläuft, vielleicht in einen menschlichen Fluss übergeht und vielleicht als Teil davon wieder in einen KI-Fluss übergeht Wir stellen sicher, dass die gesamte Reise nahtlos verläuft, dass sie sich integriert anfühlt und dass der Kunde das Gefühl hat, während der gesamten Reise wertgeschätzt zu werden. Das ist ein Beispiel für eine Rolle.

Die Notwendigkeit eines Wissensmanagements haben wir bereits angesprochen. Dabei handelt es sich möglicherweise nicht um eine bestimmte Rolle an sich, sondern um eine Fähigkeit, die wir im gesamten Team entwickeln müssen. Diese Fähigkeit, wirklich über das Wissen nachzudenken, das wir benötigen, um unsere Automatisierungsschicht bereitzustellen und sicherzustellen, dass sie auf die Bereitstellung für Kunden abgestimmt und optimiert ist. Das ist eine weitere Fähigkeit.

Eine andere Sache, über die die Leute reden, ist die Idee des Prompt Engineering. Wie finden Sie einen Mechanismus oder Ansatz, der es Ihren Kunden ermöglicht, möglichst effektiv mit Fin und der Automatisierungsebene zu interagieren, damit sie das Beste daraus machen?

Liam Geraghty: Ja. Bei Intercom haben wir einen Help-Center-Manager und einen Gesprächsdesigner, und es gibt so viel zu tun für sie. Und wir haben das breitere Support-Team, das ebenfalls einspringt, um ihnen zu helfen. Im Moment passiert einfach so viel von dieser neuen Art von Arbeit. Es ist wirklich aufregend, diese neuen Rollen und Titel zu sehen.

„Diese Welt des Content Managements, die schon immer in der Marketingwelt angesiedelt war, wird sich wahrscheinlich ein wenig mehr auf die CS- und Vertriebsseite verlagern.“

Geronimo: Ja. Aufgrund der Leistungsfähigkeit und Fähigkeiten der KI denke ich, dass sie sich noch ein wenig erweitert und die Welt der CS verändert. Wir waren es gewohnt zu sagen: „Hey, rufen Sie uns an, schreiben Sie uns eine E-Mail oder chatten Sie mit uns, um Ihre Probleme zu lösen.“ Jetzt sehen wir es etwas anders. Es ermöglicht uns, eine Welt voller Verkäufe und personalisierter Erlebnisse zu schaffen.

Jemand, der Verhaltensanalytiker ist und die Verhaltensweisen und die verborgenen Bedeutungen hinter den Fragen, die über den KI-Chat eingehen, wirklich versteht, kann das analysieren und sagen: „Hey, es gibt einen Bedarf für diese Art von Social-Media-Engagement, weil viele Leute das tun.“ Sie zeigen uns, dass sie eher visuell lernen.“ Wie fangen wir also eigentlich an, einige visuelle Dinge zu integrieren, die uns dabei helfen, unsere Fangemeinde auf unseren Social-Media-Kanälen zu verbessern?

„Es ist die Kombination aus jemandem, der das Verbraucherverhalten wirklich versteht, und jemandem, der in der Lage ist, diese Inhalte zu generieren und sie aktuell zu halten, damit die KI sie nutzen kann.“

Ein weiterer wirklich wichtiger Aspekt ist, dass sich die Welt des Content Managements, die schon immer in der Marketingwelt verankert war, wahrscheinlich ein wenig mehr auf die CS- und Vertriebsseite verlagern wird. Wie nutze ich diese Technologie, um mir bei der Erstellung von Inhalten zu helfen? Wie nehme ich eine Zusammenfassung vor? Wenn Sie darüber nachdenken, handelt es sich bei jedem eingehenden Chat im Grunde genommen um benutzergenerierten Inhalt, der tatsächlich eine stärkere Loyalität gegenüber der Marke aufbaut. Tatsächlich beeinflusst es etwa 68 % des Kaufs eines Verbrauchers. Wenn man also darüber nachdenkt, wie jemand diese Inhalte nutzt und uns dabei hilft, die richtigen Inhalte zu erstellen, verändert sich die Rolle wirklich.

Ich denke, es ist die Kombination aus jemandem, der das Verbraucherverhalten wirklich versteht, und jemandem, der in der Lage ist, diese Inhalte zu generieren und sie aktuell zu halten, damit die KI sie erfassen und als Quelle nutzen kann, um den Menschen den richtigen Weg zu weisen. Ich denke, diese beiden Rollen werden sich darauf auswirken, wie wir dies auch aus Vertriebsperspektive nutzen können, nicht nur aus Supportsicht.

Liam: Rati, Sie haben mit einer Menge unserer Kunden über KI gesprochen. Was sagen sie dazu?

Rati: Ja, das war interessant und es passt zu dem, worüber Declan und Geronimo berichtet haben. Schon seit Langem wünschen sich Support-Teams Raum oder Ausgewogenheit darüber, wie sie Platz für die Erstellung und Aktualisierung von Inhalten schaffen können. Sie können den potenziellen Wert erkennen, aber die Spannung bei hohen Volumina, bei denen man den Inbound abwickeln muss, besteht darin, dass es viel Zeit in Anspruch nimmt.

Wir beginnen zu erkennen, dass KI tatsächlich einen sofortigen Return on Investment erzielt. Wenn Sie mit der Verbesserung Ihrer Inhalte beginnen, werden Sie feststellen, dass diese Ihren Endbenutzern dienen können. Die Frage ist: Wie schaffen Sie Raum und Raum für Ihre Teamkollegen bei der Arbeit, damit sie zu diesen eingehenden Inhalten beitragen können? Früher habe ich Tech Expander oft verwendet, und obwohl Sie Makros und Guru-Karten geteilt haben, haben die Leute ihre eigene Art, Inhalte zu kommunizieren. Wie stellen Sie sicher, dass sie dies in Ihre KI einspeisen und sie ausbilden können? Es geht wirklich um die Rolle von jemandem, der das Produkt wirklich gut kennt, aber auch dabei hilft, den Inhalt zu verbessern.

Einführungen zuerst

Liam: Kommen wir nun dazu, wie man Kunden auf KI vorbereitet. In der Branche gibt es eine Theorie darüber, ob Sie Ihre Kunden wissen lassen sollten, dass sie mit einem Bot sprechen, oder ob Sie so tun sollten, als wären sie ein Mensch. Geronimo, ich würde gerne deine Meinung dazu hören.

„Sie sind hier, Sie erhalten wirklich schnellen und effizienten Support und werden bei Bedarf an jemanden weitergeleitet.“

Geronimo: Ja, ich denke, es ist definitiv diese Debatte da draußen. Informieren wir sie darüber, nicht wahr? Damals, bevor es KI wirklich gab und wir es nur mit normalen Chatbots zu tun hatten, dachten wir: „Lassen Sie sie doch nicht wissen, dass es ein Chatbot ist.“ Das Stigma ist einfach schrecklich. Und da es KI gibt, fragen wir uns: „Sollten wir sie jetzt informieren?“ Der Ansatz und Denkprozess dahinter besteht darin, dass Menschen auf unsere Website kommen und unsere Website erleben, um schnelle Antworten zu erhalten. Sie wollen Geschwindigkeit, Effizienz und in Wirklichkeit ein großartiges Erlebnis, das widerspiegelt, wie viel sie für unsere Marke ausgegeben haben oder wie oft sie zu unserer Marke zurückkehren.

Die KI-Funktionen des Bots sind eine Erweiterung unseres Teams. Es ist ein zusätzlicher Mitarbeiter, den wir haben. Es ist kein physischer Mitarbeiter, aber es ist eine helfende Hand. Wenn diese Übergabe beginnt, ist es für Kunden beruhigend zu wissen: „Nun, es ist immer noch jemand da, der bei tiefergehenden Fragen hilft, bei denen der Bot vielleicht nicht weiterhelfen kann.“ Ich halte den Grad der Vorbereitung für die Vorbereitung der Übergabe für wichtig. Das ist wichtiger als zu sagen: „Hey, du sprichst mit einem automatisierten Bot.“ Wenn Sie hier sind, erhalten Sie sehr schnellen und effizienten Support und werden bei Bedarf an jemanden weitergeleitet. Ich denke, diese Ausgewogenheit ist bei der Einleitung des Gesprächs am wichtigsten.

„Wir müssen Wege finden, unsere Kunden auf subtile Weise dazu zu bewegen, die Fragen richtig zu stellen.“

Liam: Declan, kannst du uns etwas mehr darüber erzählen, wie Kunden ein Produkt wie Fin positionieren sollten, wenn sie es vorne und in der Mitte des Messengers verwenden möchten? Wie sollten sie Ihrer Meinung nach mit ihren Kunden darüber sprechen?

Declan: Ich denke, es geht vor allem darum, Ihren Kunden gegenüber sehr transparent zu machen, dass Sie eine Technologielösung verwenden, aber es geht darum, die Erfahrung des menschlichen Supports zu ergänzen oder zu verbessern, anstatt sie zu ersetzen, und wirklich sicherzustellen, dass Ihre Kunden sich darüber im Klaren sind. Ziel ist es, ein positiveres Kundenerlebnis zu schaffen. Es kann Fragen sofort beantworten und sorgt so am Ende des Tages tatsächlich für ein viel besseres Kundenerlebnis. Ich denke, wir sollten darüber transparent sein. Es erweitert wirklich die menschliche Unterstützungsseite. Im Hinblick auf die Vorbereitung der Kunden haben wir auch die Pflicht, die Customer Journey sehr gezielt anzugehen und sie wirklich aus der Perspektive des Kunden zu betrachten. Wie werden sie mit dieser neuen Art der Antwortbereitstellung umgehen und sicherstellen, dass sie reibungslos funktioniert?

Um einen nahtlosen Ablauf zu gewährleisten, muss der gesamte im Gespräch gesammelte Kontext verfügbar sein, wenn die Übergabe an einen menschlichen Supportmitarbeiter erfolgt. Wir alle wissen, dass es eine sehr unangenehme Erfahrung ist, wenn man das Gefühl hat, im Stich gelassen zu werden und wieder anfängt, sein Problem durchzugehen. Und ich denke, es ist wichtig, den Kunden zu versichern, dass die Reise und das Erlebnis reibungslos verlaufen.

Auch die Messung des Kundenerlebnisses ist sehr wichtig. Der Versuch zu verstehen, was aus Sicht des Kunden gut funktioniert hat und was nicht, und dies ständig zu optimieren, ist keine einmalige Sache. Sie aktivieren es, Sie lernen ständig, Sie stimmen ab. Wir müssen Vertrauen bei den Kunden aufbauen, damit sie wissen, dass wir ihre Erfahrungen hören und verstehen und sie ständig optimieren, um sie zu verbessern.

Und wie ich bereits erwähnt habe, müssen auch Möglichkeiten gefunden werden, Kunden darüber aufzuklären, wie sie mit dieser Technologie umgehen können, um sie für sie am effektivsten zu gestalten, beispielsweise durch die Formulierung von Fragen, die es der Technologie letztendlich ermöglichen, Antworten viel schneller und effektiver zu liefern . Wir müssen Wege finden, unsere Kunden auf subtile Weise dazu zu bewegen, die Fragen richtig zu stellen. Ich denke, das ist alles Teil unserer Denkweise über das Kundenerlebnis und bereitet unsere Kunden auf diese Technologie vor.

„Sie wissen, wie man mit diesem Bot interagiert, und neigen dazu, höhere Erwartungen zu haben, weil sie wissen, dass er verstehen kann, was sie sagen.“

Liam: Rati, ich würde gerne hören, was du denkst, denn du hattest viel zu tun, um sicherzustellen, dass wir die richtigen Worte und die richtigen Begriffe verwenden.

Rati: Auf jeden Fall. Vielleicht beginne ich sogar mit dem Zustand der Welt, bevor es KI-Chatbots gab. Viele Endbenutzer sind schon seit langem mit bösartigen Bots konfrontiert. Damit meine ich, dass Sie fast in Ihrer natürlichen Sprache eine Frage stellen würden: „Wie melde ich mich an?“ Und verschiedene Bots würden Ihnen unterschiedliche Antworten geben, die für Sie nicht ganz relevant sind. Und dadurch änderte sich das Verhalten der Endbenutzer dahingehend, dass sie anfingen, mit Bots über Schlüsselwörter wie „Anmeldehilfe“ zu interagieren oder Schlüsselwörter für die Interaktion zu verwenden. Und was uns bei vielen Kunden aufgefallen ist, ist, dass sie beginnen zu lernen, dass sie bei der Interaktion mit dem KI-Bot natürliche Sprache verwenden und darauf vertrauen können, dass sie bessere Antworten erhalten.

Es war eine interessante Reise, bei der einige unserer Kunden sahen, wie einige ihrer Endbenutzer zunächst mit der Verwendung von Schlüsselwörtern interagierten, und es ist fast so, als müssten Sie die Endbenutzer schulen, zum Beispiel: „Hey, Sie können diesem KI-Bot tatsächlich vertrauen.“ Sie können einen ganzen Satz verwenden, und das wird Ihnen helfen, die Mehrdeutigkeit zu klären“, wenn ein Kunde eine Frage stellt und eine kleine Klarstellung benötigt, was Fin wirklich gut kann – und der sich so sehr von dem vorherigen Bot unterscheidet, den wir hatten. Diese Unterscheidung oder dieses Verständnis von KI-Bots ist für Endbenutzer hilfreich. Sie wissen, wie man mit diesem Bot interagiert, und neigen dazu, höhere Erwartungen zu haben, weil sie wissen, dass er verstehen kann, was sie sagen.

Hilfecenter-Optimierung 101

Liam Geraghty: Lassen Sie uns den Gang wechseln und darüber sprechen, wie Sie Ihr Help Center oder Ihre Wissensdatenbank so optimal wie möglich auf die Arbeit mit KI vorbereiten können. Wir haben uns dazu sechs relativ einfache Schritte ausgedacht. Die erste besteht darin, die wichtigsten Artikel zu identifizieren. Beginnen Sie mit den Artikeln mit der besten Leistung, die auf Kennzahlen wie Aufrufen und begonnenen Konversationen basieren, und stellen Sie sicher, dass sie auf dem neuesten Stand sind. Filtern Sie Ihre Artikel nach der letzten Aktualisierung, um diejenigen zu finden, die am wahrscheinlichsten veraltete Informationen enthalten. Rati, gibt es noch etwas, was du dem hinzufügen würdest?

„Verwenden Sie die 80/20-Rolle – aktualisieren Sie die oberen 20 % oder sogar weniger und beginnen Sie, indem Sie dies Ihren Kunden mitteilen und sehen, wie es funktioniert.“

Rati: Ja, auf jeden Fall. Wenn Sie zu Ihrem Hilfecenter gehen, sehen Sie sich einige Ihrer Artikel mit der besten Leistung, den meisten Aufrufen und den meisten Reaktionen an und stellen Sie sicher, dass diese auf dem neuesten Stand sind. In der Regel handelt es sich hierbei um die Inhalte, auf die Ihre Kunden häufig zugreifen und Fragen stellen, damit Fin darauf zugreifen kann. Das ist eine der Möglichkeiten, wie ich es sehen würde: hineingehen, Artikel identifizieren und sie prüfen. Ich würde auch nach der letzten Aktualisierung filtern. Suchen Sie diejenigen, die am wahrscheinlichsten alte Informationen enthalten, die Sie aktualisieren möchten. Also eine Mischung aus dem, was am häufigsten angesehen wurde, und dem, was wahrscheinlich am wenigsten aktualisiert wurde.

Wenn Sie Inhalte aktualisieren, insbesondere wenn Sie über ein großes Hilfecenter verfügen, möchten Sie nicht stecken bleiben. Nutzen Sie die 80/20-Rolle – aktualisieren Sie die oberen 20 % oder sogar weniger und beginnen Sie damit, dies Ihren Kunden vorzustellen und zu sehen, wie es funktioniert. Betrachten Sie dies als einen iterativen Prozess und versuchen Sie nicht, alles zu reparieren, denn Sie wären überrascht – wenn Sie Ihren KI-Bot einsetzen, beginnt er wirklich zu schärfen, welche Bereiche Sie angehen müssen und welche Inhalte Sie benötigen reparieren.

Liam: Perfekt. Unser zweiter Schritt besteht also darin, vorhandene Inhalte zu prüfen und zu aktualisieren. Je einfacher und unkomplizierter Ihre Artikel sind, desto besser. Allerdings ist auch die Begriffsklärung wichtig. Erklären Sie spezielle Begriffe oder Akronyme, wenn Sie sie zum ersten Mal verwenden, und verwenden Sie ganze Sätze anstelle von Ja- oder Nein-Antworten. Wenn Sie unterschiedliche Benutzertypen haben, geben Sie klar an, für wen der Inhalt bestimmt ist.

Schritt drei besteht darin, neue Inhalte zu priorisieren. Sehen Sie, welche Suchanfragen in Ihrem Help Center keine Ergebnisse liefern, und überprüfen Sie Kundengespräche und gespeicherte Antworten, um zu schließende Inhaltslücken zu identifizieren. Bitten Sie Ihre Support- und Vertriebsteams, wichtige fehlende Artikel zu kennzeichnen und alle kundenfreundlichen Inhalte aus internen Ressourcen in Ihr Help Center zu verschieben. Geronimo und Declan, ich würde gerne Ihre Meinung dazu hören. Woher beziehen Sie Ihrer Erfahrung nach neue Inhalte und welchen Prozess haben Sie dafür verwendet?

„Wenn wir neue Produkte auf den Markt bringen oder größere Änderungen vornehmen, denken wir sehr bewusst über den Inhalt nach und stellen sicher, dass wir Fin mit den bestmöglichen Informationen versorgen, damit die höchste Auflösungsrate erreicht wird.“

Geronimo: Ja, da wir in der Startup-Welt tätig sind, erhalten wir definitiv ständig neue Inhalte und die Dinge entwickeln sich ständig weiter, sodass Sie Ihre Inhalte immer etwas häufiger aktualisieren müssen. So ist es zumindest bei uns bei Rebag. Und es kommt auf die Bedeutung von Punkt Nummer zwei zurück. Wie organisieren Sie Ihre Inhalte eigentlich? Sind Ihre Inhalte richtig gruppiert, markiert und organisiert? Es ist wichtig, dies zu aktualisieren und zu verwalten.

Um Fin wirklich zum Leben zu erwecken, möchten wir Fin ständig mit neuen Informationen versorgen, denn was wir bei unseren Verbrauchern bemerken, ist, dass sie uns ständig besuchen. Und je frischer Fin wirkt und dem Verbraucher neue Datenpunkte oder neue Informationen bereitstellt, desto mehr wird er zu einem geschätzten Mitglied dieses Teams. Daher ist es für uns äußerst wichtig, neue Inhalte zu priorisieren. Wir wollen einfach nicht, dass die Informationen und das Erlebnis stagnieren. Wir wollen nicht, dass es immer wieder das Gleiche ist.

Declan: Ich stimme den Punkten, die Geronimo vorbringt, voll und ganz zu. Das andere, was ich machen würde, ist das, was wir unseren Prozess zur Einführung neuer Produkte nennen. Wenn wir neue Produkte auf den Markt bringen oder größere Änderungen vornehmen, denken wir sehr bewusst über den Inhalt nach und stellen sicher, dass wir Fin mit den bestmöglichen Informationen versorgen, damit wir bei der Einführung dieser neuen Produkte oder Dienstleistungen die höchste Auflösungsrate erzielen.

„Bauen Sie eine Kultur des Wissensmanagements auf, indem Sie Teams ermutigen, es als ihr eigenes Support-Tool zu nutzen, ihre Arbeit zu dokumentieren und Inhalte zu kennzeichnen, die aktualisiert werden müssen.“

Liam: Schritt vier besteht darin, neue Artikel zu schreiben und zu veröffentlichen. Dazu gehören Tabellen, nummerierte Listen und Aufzählungspunkte, um eine optimierte, durchsuchbare Struktur für Ihre Hilfeartikel zu erstellen. Dieses Format erleichtert es KI-Bots wie Fin und Ihren Kunden, schnell Antworten zu finden.

Schritt fünf besteht darin, Vorlagen und skalierbare Prozesse zu verwenden und die verschiedenen Artikel mit Vorlagen zu versehen, um Ihrem Team zu helfen, zu verstehen, wie gut aussieht, und die Produktion zu beschleunigen. Bauen Sie eine Kultur des Wissensmanagements auf, indem Sie Teams ermutigen, es als ihr eigenes Support-Tool zu nutzen, ihre Arbeit zu dokumentieren und Inhalte zu kennzeichnen, die aktualisiert werden müssen.

Declan: Das ist ein wirklich guter Punkt. Schauen Sie sich alle Ihre Informationsquellen kreativ an, insbesondere wenn Sie über eine interne Wissensdatenbank verfügen, und überlegen Sie, welche Elemente davon Ihren Kunden zugänglich gemacht werden können und sollten, insbesondere im Hinblick darauf, dass Fin in der Lage ist, so viele Fragen wie möglich zu beantworten. Wir legen großen Wert darauf, unser internes Hilfecenter zu durchsuchen und zu verstehen, welche Informationen wir veröffentlichen sollten. Denken Sie also kreativ über alle Informationsquellen nach, die Ihnen zur Verfügung stehen, und darüber, was Sie problemlos in Ihr Help Center einbinden können, um ein Produkt wie Fin voranzutreiben.

Iterieren, iterieren, iterieren

Liam: Schritt sechs besteht darin, im Laufe der Zeit zu testen und zu verbessern. Wählen Sie ein bestimmtes Zielgruppensegment aus und beginnen Sie, Ihre Inhalte über einen festgelegten Zeitraum – mindestens eine Woche – zu testen. Überprüfen Sie Ihre Auflösungsraten, wiederholen Sie Ihre Inhalte und testen und erweitern Sie im Laufe der Zeit weiterhin Ihre Zielgruppengröße. Kann man mit Fug und Recht sagen, Rati, dass die Leute es nicht auf einmal für alle Kunden einführen, sondern in einer schrittweisen Einführung?

„Mit einem Test zu beginnen und eine Gruppe von Kunden zu identifizieren, die Sie bereit sind, mit dem KI-Bot zu interagieren, könnte für Sie eine Möglichkeit sein, etwas zu lernen.“

Rati: Ja, auf jeden Fall. In vielerlei Hinsicht möchte ich jeden dazu ermutigen. Stellen Sie sich diese KI-Bots als einen iterativen Prozess vor, den Sie einführen. Eine Möglichkeit, dass Sie stecken bleiben, besteht darin, sicherzustellen, dass Sie über einen Prozess, Teamkollegen, die darin geschult sind, den Inhalt zu verbessern, und alle Kleinigkeiten verfügen. Das kann ziemlich überwältigend wirken. Aber wenn Sie mit einem Test beginnen und eine Gruppe von Kunden identifizieren, die Sie bereit sind, mit dem KI-Bot zu interagieren, könnte es für Sie eine Möglichkeit sein, etwas zu lernen.

Das war eine der Methoden, mit denen wir hier bei Intercom gearbeitet haben, und viele unserer Kunden beginnen mit einem kleinen Teil ihrer Endbenutzer, lassen diesen KI-Bot Fragen stellen und mit ihnen interagieren, identifizieren Lücken im Inhalt und führen ihn dann schrittweise ein für mehr Ihrer Endbenutzer. Dies gibt Ihren Endbenutzern nicht nur Zeit, sich an diese neue Interaktion zu gewöhnen, sondern gibt Ihnen und Ihrem Team auch Zeit, Ihren Prozess zu verfeinern, um die häufig eingehenden Fragen und die Inhalte, die Sie verbessern müssen, zu identifizieren. Sie können diesen iterativen Ansatz verfolgen, bei dem Sie Ihre Prozesse intern verbessern, um Ihre Inhalte zu verbessern, und Ihr Endbenutzer wird Ihnen Feedback dazu geben, wie diese Interaktion funktioniert.

„Ja, testen Sie, iterieren Sie, aber haben Sie keine Angst davor, schnell voranzukommen, sobald Sie die Abstimmung abgeschlossen haben.“

Liam: Declan und Geronimo, habt ihr noch abschließende Gedanken?

Declan: Nein, wir haben dort viel abgedeckt. Eines würde ich sagen: Ja, testen, iterieren, aber haben Sie keine Angst, schnell voranzukommen, sobald Sie die Abstimmung abgeschlossen haben. Es gibt definitiv Möglichkeiten, schneller voranzukommen. Ich war der Konservative, der sagte: „Halten wir uns etwas zurück“, aber am Ende war ich derjenige, der sagte: „Lasst uns schneller vorankommen.“ Hier kann also sehr schnell iteriert werden.

Geronimo: Um auf Ratis Aussage zurückzukommen: Einfachheit war für uns die ultimative Raffinesse. Ja, das ist ein leistungsstarkes Tool, aber wie können wir uns tatsächlich auf kleine Teile und Brocken konzentrieren und diese Informationen dann wirklich analysieren? Auch hier handelt es sich um einen Iterationsprozess. Es geht darum, ständig zu iterieren und diese 1 % zu addieren – das summiert sich –, sodass man am Ende viel schneller einem fertigen Produkt näher kommt, als man eigentlich dachte. Auf Einfachheit kommt es wirklich an. Es kommt auf die Vorlagen und die Inhalte an, die Sie zu Beginn dort einfügen. Die Kreativität wird danach kommen.

Liam Geraghty: Großartig. Vielen Dank, Rati, Declan und Geronimo. Und danke fürs Zuhören. Das war `s für heute. Wir sind nächste Woche zurück, um mehr über Inside Intercom zu erfahren.