5 Experten-Post-Purchase-Strategien für E-Commerce

Gastbeitrag von Jake Rheude von Red Stag Fulfillment

Der frühe E-Commerce konzentrierte sich vor allem auf die Schaltfläche „Kaufen“, aber es ist 2020 und es ist an der Zeit, dass sich diese Bemühungen weiterentwickeln. Ihre Kunden sehen anders aus und kaufen anders ein, Ihr Tech-Stack hat sich drastisch verändert und die Anforderungen an alle in Ihrer Lieferkette sind erheblich gestiegen.

Bringen Sie Ihre Post-Purchase-Strategie auf die Geschwindigkeit von 2020, indem Sie sie an die neue Realität anpassen, die Kundenservice und -erfahrung über alles stellt. Bauen Sie diese Loyalität aus und schaffen Sie sinnvolle Verbindungen, die tiefer gehen als nur die Lieferung eines Produkts, damit die Leute wieder zu Ihnen zurückkehren möchten.

Um Ihnen dabei zu helfen, Ihr Ziel zu erreichen und Ihren Customer Lifetime Value zu maximieren, finden Sie hier die fünf Dinge, für die Sie sofort beginnen sollten, Zeit zu investieren.

1. Holen Sie sich jetzt Omnichannel

Ein Großteil der Post-Purchase-Strategie besteht darin, die Leute bei Laune zu halten, bis sie bereit sind, wieder zu kaufen. Nur wenige von uns können jemanden zu einem sofortigen Kauf drängen, egal wie sehr wir seinen Posteingang mit 5%-Coupons überschwemmen. Ihre erste Aufgabe besteht also darin, sich darauf vorzubereiten, alles andere zu erleichtern, was Ihren nächsten Verkauf unterstützen kann, und das Wort des Tages für diesen Prozess wird lauten: Omnichannel.

Versuchen Sie, so viel wie möglich von Ihrem Versand und Ihrer Erfüllung unter Kontrolle zu bekommen. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Omnichannel-Fulfillment anzubieten, damit jede Bestellung dieselben Standorte und denselben Prozess durchläuft. Sie können dies direkt, über ein Programm wie FBA oder über einen externen Logistikanbieter (3PL) tun, der das Lager für Sie betreibt.

Hier können Sie die Verpackung, Retouren und viele weitere Elemente auswählen, die Sie an die Kundenanforderungen anpassen können. Möglicherweise können Sie sogar Ihre Versandkosten senken.

Omnichannel-Fulfillment ermöglicht es Ihnen, denselben Bestand für Bestellungen zu verwenden, unabhängig davon, ob sie von Facebook- und Instagram-Verkäufen, Ihrer eigenen Website oder Marktplätzen wie eBay und Amazon stammen. Machen Sie es richtig und Sie können Amazon Prime-Bestellungen sogar selbst oder über einen 3PL ausführen.

Zufriedene Kunden kaufen mehr. Arbeiten Sie also daran, sie mit der Art und Weise zufrieden zu stellen, wie Sie ihnen Befehle zukommen lassen.

Halten Sie sie dann nach Lieferung der Bestellung (oder während des Transports) mit zuverlässigem Omnichannel-Support zufrieden. Senden Sie E-Mail-Updates, sobald Sie sie zu Versand, Sendungsverfolgung und Lieferung haben. Geben Sie Ihren Kunden rund um die Uhr die Möglichkeit, Ihr Serviceteam nach Rücksendungen und anderen Problemen zu fragen. Fügen Sie Telefone, SMS, Chat und andere Tools hinzu, damit der Kunde Sie auf die von ihm bevorzugte Weise erreichen kann.

Wenn Sie Hindernisse für Kunden beseitigen, Fragen zu stellen oder Hilfe zu erhalten, werden sie eine positivere Erfahrung machen. Darauf sollten Sie bauen, um Ihre Verkäufe nach dem Kauf zu steigern.

2. Markieren Sie Rückgaberichtlinien

Kein Geschäft möchte, dass Kunden Produkte zurückgeben, aber es wird passieren. Wie Sie nach dem Kauf reagieren und Support leisten, insbesondere hier, kann den Unterschied ausmachen, ob ein Kunde zurückkehrt oder den Leuten sagt, dass sie nicht bei Ihnen kaufen sollen.

Sie möchten es Ihren Kunden leicht machen, Rücksendungen und Ersatzlieferungen direkt nach dem Kauf zu verstehen, denn es gehört dazu, sie zu einem zweiten Einkaufsbummel zu bewegen, selbst wenn sie den ersten Artikel nie zurückgeben.

Wieso den? Es geht darum, ein positives Erlebnis zu schaffen. Wenn Sie es richtig machen, mit Service und Rücksendungen, geben 97 % der Menschen an, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kaufen werden. Dies ist eines der effektivsten Dinge, die Sie tun können, um Ihre Beziehung und das Kundenerlebnis nach dem Kauf zu verbessern. Intelligente Rückgaberichtlinien schützen auch vor zukünftigen Verlusten, da derselbe Bericht feststellt, dass 89 % der Menschen weniger wahrscheinlich wieder bei Ihnen einkaufen, wenn sie ein unangenehmes Erlebnis haben.

Wenn Sie eine Rücksendeseite haben, die Kunden verwenden können, oder sie Unterstützung per Chat erhalten können, sollten Sie darüber nachdenken, diesen Seiten Verkaufs- und Produktoptionen hinzuzufügen. Halten Sie sie klein, wie z. B. empfohlene Artikel unter Formularen, aber lassen Sie sie vorhanden sein. Die Mehrheit der Käufer in physischen Geschäften, die Dinge zurückgeben, haben während einer Rückreise etwas Neues gekauft. Hier ist Ihre digitale Gegenchance.

Gerade in den Ferien ist Ihre Arbeit hier besonders wichtig. Der Einkauf zum Jahresende bringt höhere Umsätze und höhere Renditen. Machen Sie es den Menschen einfach, Artikel zurückzugeben, Dinge zu ersetzen, Rückerstattungen zu erhalten oder sogar Guthaben zu speichern, um den Wert zu steigern und die Kunden zufrieden zu stellen.

3. Personalisieren Sie das Paket

Laut Shorr ist es wahrscheinlicher, dass etwa 15 % Ihrer Zielgruppe einen erneuten Kauf bei Ihnen tätigen, wenn der Kauf in einer kundenspezifischen Verpackung ankommt. Wenn Sie Premium-Waren verkaufen oder hohe durchschnittliche Bestellungen haben – 201 $ oder mehr – steigt dieser Wert auf bis zu 44 %.

Dieser Trend ist seit Jahren bei Unboxing-Videos sichtbar, in denen Millionen von Menschen auf YouTube zusehen, wie andere Produkte öffnen. Vermögen wurden von Menschen gemacht, die einfach etwas Cooles eröffneten und es mit der Welt teilten.

Wir glauben, dass die Freude an kundenspezifischen Verpackungen für E-Commerce-Unternehmen aus einem anderen Grund zunehmen wird – und nicht nur Shorr bemerkt, dass 55 % es hassen , wenn Verpackungen schwer zu öffnen sind. Das Unterscheidungsmerkmal hier kommt jetzt von der Art und Weise, wie wir online einkaufen.

Amazon hält fast 50 % des gesamten US-eCommerce-Marktes. Das sind eine Menge khakifarbener Umschläge und brauner Schachteln, die unsere Türschwellen treffen.

Der Versuch, sich vom Kunden abzuheben und ihn daran zu erinnern, dass Sie beginnen werden, sobald er die langweilige braune Schachtel öffnet. Indem Sie lebendige Farben verwenden, Ihr Logo und Design präsentieren, Produktmerkmale hervorheben und die Innenverpackung wie Ihre Marke wirken lassen, schaffen Sie einen starken Kontrast zum langweiligen Äußeren.

Wenn Ihre Verpackung stilvoll und sicher ist, wissen die Kunden außerdem sofort, dass es wenig Grund zur Sorge gibt, dass etwas beschädigt wurde. Wenn Ihr Produkt etwas ist, das sie wiederholt kaufen, ist das ein bedeutender, sofortiger Gewinn. Und je mehr Ihr Branding Sie präsentiert, desto größer ist die Verbindung, die Sie mit dem Kunden aufbauen, sobald Ihr Produkt ankommt.

4. Halten Sie Bewertungsfragen einfach

Die Leute lieben es, Feedback zu geben, und eine solide Taktik nach dem Kauf, um die Kunden bei der Stange zu halten, besteht darin, sie um Feedback zu bitten. Verwenden Sie dieses Tool regelmäßig in Ihrem Arsenal. Sie ermutigen die Leute, über eine positive Erfahrung nachzudenken und Ihnen zu sagen, was ihnen gefallen hat.

Gleichzeitig können Sie jemanden zurück auf Ihre Website bringen und sein Surfverhalten fördern.

Selbst wenn jemand nur einen einzigen Kauf bei Ihnen getätigt hat, kann ein CTA auf den Einreichungsseiten, um „andere Produkte in unserem Katalog zu durchsuchen und zu bewerten“, jemanden zum Schaufensterbummel ermutigen, auch wenn er dies noch nicht beabsichtigt hatte.

Das Markenzeichen erfolgreicher Produktfeedback- und Zufriedenheitskampagnen ist es, die Dinge einfach zu halten. Halten Sie sich an das, was die Leute verstehen – wie eine Bewertung mit fünf Sternen – und füllen Sie die Formularfelder auf ein Minimum aus. Es kann etwas so Einfaches sein wie der Name, der Titel und der Text der Produktbewertung sowie die Option, Fotos hinzuzufügen.

Timing ist hier wichtig. Geben Sie Ihrem Kunden genug Zeit, um Ihr Produkt zu erhalten – besonders wichtig im E-Commerce – und nutzen Sie es genug, um zu wissen, was ihm gefällt. Wenn Sie eine Weile warten, können Sie die Frage nur einmal stellen.

Wenn Sie Bedenken hinsichtlich einer Produktlinie haben oder etwas haben, das gemischte Kritiken erhält, fügen Sie einen Link hinzu, damit der Kunde stattdessen eine Frage stellen oder Hilfe erhalten kann. Auf diese Weise können Sie einige negative Bewertungen abmildern und gleichzeitig die Informationen darüber erfassen, warum eine Erfahrung schlecht ist. Sie können innovativ sein und Probleme ruhig angehen. Wenn der Kunde am Ende dieser Erfahrung sagt, dass er mit dem Service zufrieden ist, laden Sie ihn erneut ein, eine Bewertung abzugeben.

Auch hier ist die Anfrage einfach. Beginnen Sie damit, ihn zu fragen, ob er eine Bewertung hinterlassen oder Hilfe erhalten möchte. Dann machen Sie beides möglich. Wenn Sie es lösen können, warten Sie, bis sie sagen, dass sie zufrieden sind, und stellen Sie die zweite Frage.

Eine Randnotiz: Arbeiten Sie immer innerhalb des Systems, das Sie betreiben. Das bedeutet oft, dass Sie strenge Anforderungen erfüllen müssen, wenn Sie bei Amazon verkaufen, aber es ist immer noch möglich , hier legal mehr Bewertungen zu erhalten .

5. Seien Sie da, ohne sich auf andere zu verlassen

Die meisten E-Commerce-Unternehmen verkaufen auf Marktplätzen, die einige der Kundendienstinteraktionen für Sie erledigen, insbesondere Amazon. Das kann es einfach machen, sich auf Amazon zu verlassen, um den Kunden mit jedem einzelnen Kauf glücklich und zufrieden zu halten. Diese Interaktionen bedeuten jedoch, dass der Kunde Amazon oder den Marktplatz mit seinem Gesamtkauf in Verbindung bringt, nicht Sie. Es besteht also die Möglichkeit, dass sie zum zweiten Mal zum Marktplatz zurückkehren, um es nicht unbedingt in Ihrem Geschäft zu kaufen.

Stellen Sie bei Ihren Bemühungen nach dem Kauf sicher, dass Sie Ihren Kunden Möglichkeiten bieten, Sie direkt zu kontaktieren. Sie müssen andere Marktplatzkanäle nicht ersetzen – und Vereinbarungen überprüfen, um sicherzustellen, dass Sie angemessen erreichen. Was Sie stattdessen tun möchten, ist, dem Kunden eine Möglichkeit zu bieten, das zu tun, was er möchte. Dies kann das Informieren über neue Produkte und Ankündigungen, das Erhalten von Hilfe oder ein besseres Verständnis dessen sein, was sie gekauft haben und wie es funktioniert.

Greifen Sie zu und stellen Sie eine Verbindung her. Dann haben Sie die Möglichkeit, den Service anzubieten, den ein Kunde wünscht. Lassen Sie den ersten Einkauf niemals der Abschied von einem Kunden sein.

Was ist mit den Angeboten?

Überraschenderweise haben wir weder BOGO noch 25 % Rabatt für Empfehlungen erwähnt oder sogar jemandem erlaubt, einem Freund einen kostenlosen ersten Monat eines Abonnementdienstes zu schicken. Dies können alles großartige Angebote sein, aber sie hängen davon ab, dass die oben genannten zuerst richtig sind, wenn sie funktionieren sollen.

Nachdem Sie einen Verkauf getätigt haben, besteht Ihre Aufgabe darin, sicherzustellen, dass der Kunde mit diesem Verkauf zufrieden ist. Erst nachdem Sie dies richtig gemacht haben, sollten Sie es mit einem anderen versuchen.

Die Post-Purchase-Journey ist die letzte Etappe Ihrer anfänglichen Kundenservice-Bemühungen. Arbeiten Sie daran, die Beziehung aufzubauen und Probleme zu beseitigen, bevor Sie anfangen, mehr Umsatz zu erzielen. Wenn die Verbindung da ist, kommen die Leute auf Sie zurück, und das ist eine unkomplizierte Möglichkeit, den nächsten Verkauf zu gewinnen.