Überschreitung der Schwelle: Erkundung des Kundenservice-Trendberichts von Intercom für 2024

Generative KI verändert den Kundenservice schneller als jeder andere Bereich, und wir fangen gerade erst an, uns mit den Auswirkungen auf den Kundenservice auseinanderzusetzen.

Wir haben gerade den Intercom Customer Service Trends Report für 2024 veröffentlicht und dabei mehr als 2.000 Kundendienstmitarbeiter an verschiedenen Standorten, Rollen und Unternehmensgrößen befragt, um die Stimmung der Branche in diesem kritischen Moment zu erfassen.

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Der Bericht ist eine faszinierende Momentaufnahme der vorherrschenden Einstellungen unter Kundendienstteams. In dieser ersten Folge des Podcasts „The Ticket“ diskutieren drei unserer Kundenbetreuer hier bei Intercom die Ergebnisse und untersuchen die Auswirkungen dieser Schlüsseltrends.

Bobby Stapleton, unser Director of Human Support, moderiert dieses faszinierende Gespräch mit Declan Ivory, unserem VP of Customer Support, und Anthony Lopez, unserem Director of Customer Support Operations, in dem sie die Umfrageergebnisse untersuchen und Licht auf die Art und Weise des Kundenservice werfen Ändern.

Das Ausmaß dieser Veränderung ist enorm. Mit den Worten von Declan war das Jahr 2023 „das Jahr, in dem „die Kunst des Möglichen … plötzlich einen echten Sprung nach vorne machte, was die Fähigkeit betrifft, KI einzusetzen, um das Kundenerlebnis und die Art und Weise, wie Support bereitgestellt wird, zu verändern“. Die Landschaft des Kundenservice hat sich für immer und wirklich positiv verändert.“

Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse aus dem Gespräch.

Steigende Kundenerwartungen

Da Kunden nun wissen, wie KI ihre Supporterfahrung verbessern kann, sind sie nicht bereit, auf weniger zu warten. Die Erwartungen der Kunden an den Kundenservice haben ein Allzeithoch erreicht: 87 % der Supportteams berichten, dass die Erwartungen an den Kundenservice im vergangenen Jahr gestiegen sind.

„Es ist möglich und ganz einfach, einen wirklich hochwertigen Chatbot zu haben, der rund um die Uhr verfügbar ist.“

Anthony weist darauf hin, dass die Verfügbarkeit hochwertiger Chatbots zu diesem Anstieg beigetragen hat. „Es ist möglich und ganz einfach, einen wirklich hochwertigen Chatbot zu haben, der rund um die Uhr verfügbar ist. Die Eintrittsbarriere ist so viel niedriger ... Wenn Sie in den letzten 10 Monaten in weniger als 30 Sekunden Antworten erhalten und ein Unternehmen sehen, das das nicht tut, dann liegt eine Fehlkalibrierung vor deine Erwartungen."

KI-Einführung im Kundenservice

Fast die Hälfte der Kundensupportteams nutzt bereits KI, und dieser Trend wird sich voraussichtlich fortsetzen: 70 % der C-Level-Supportmanager planen, im Jahr 2024 in KI für den Kundenservice zu investieren. Diese Entwicklung spiegelt sich in den Erfahrungen des Teams wider , wie Bobby und Declan betonen.

„Wenn ich an den Januar letzten Jahres zurückdenke, erinnere ich mich, wie wir alle in Dublin herumsaßen und darüber nachdachten, wie wir unser eigenes Bot-Erlebnis verbessern wollten“, sagt Bobby. „Es ist für mich einfach verrückt, darüber nachzudenken, wie wir uns die Kundenerwartungen vorgestellt haben und wie schnell sich das von Januar letzten Jahres bis heute geändert hat.“

„Wir haben die Schwelle im Jahr 2023 überschritten“

Declan betont die zunehmende Akzeptanzgeschwindigkeit, die die Umfrage zeigt.

„Sehen Sie sich die Beschleunigung an: 70 % der Führungskräfte sagen, dass sie im Jahr 2024 investieren werden“, sagt er. „Das nimmt wirklich Fahrt auf und die Menschen beginnen, die Vorteile zu erkennen. Auch wenn es am Anfang vielleicht etwas Zögern gab, beginnen die Leute wirklich zu erkennen, dass es sich um eine hochwertige Technologie handelt. Wenn Sie es integrieren und Ihr menschliches Support-Team mit dieser Technologie ergänzen, bieten Sie Ihren Kunden ein wirklich überzeugendes Erlebnis. Ich denke, wir haben die Schwelle im Jahr 2023 überschritten.“

Support-Teams und KI

Der Bericht legt nahe, dass Kundendienstmitarbeiter sich durchaus darüber im Klaren sind, dass KI die Art ihrer Arbeit grundlegend verändern wird und dass sich aus dem Übergang viele neue Möglichkeiten ergeben werden.

„Die CS-Rollen werden sich zweifellos ändern, aber es werden auch neue Rollen auftauchen.“

„Ich denke, dass sich die Art der Rolle ziemlich verändert. Es ist wissenschaftlich“, schlägt Declan vor. „Es geht nicht nur darum, die Frage des Kunden sofort zu beantworten, sondern auch darum, sicherzustellen, dass Sie die Entwicklung der KI unterstützen, indem Sie das Wissen beispielsweise wieder in das KI-Ökosystem einspeisen. Das ist jetzt ein großer Teil der Rolle.

„Die CS-Rollen werden sich zweifellos ändern, aber es werden auch neue Rollen entstehen. Wir haben also über Dinge wie Gesprächsdesigner, Gesprächsanalysten usw. gesprochen. Das sind alles neue Rollen oder neue Verantwortlichkeiten, die im Support entstehen werden.“

Weiterentwicklung des Tech-Stacks

Tools der letzten Generation werden in diesem neuen Zeitalter des Kundenservice nicht ausreichen, weshalb 65 % der C-Level-Support-Führungskräfte neue Plattformen, Tools und Technologien speziell aufgrund von KI in Betracht ziehen.

„Ich würde all diese verschiedenen einzelnen Technologieteile zu einer Art Frankenstein zusammenfügen.“

Wie Anthony betont, glauben nur 18 % der Kundendienstmitarbeiter, dass ihr bestehender Technologie-Stack alles abdeckt, was sie benötigen, um ihre Kunden umfassend zu unterstützen. Es gibt zu viele Tools, die sich nicht nahtlos genug integrieren lassen, um den Kunden ein qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten. Dies verstärkt den Bedarf an integrierten CS-Plattformen mit KI als Kernstück.

„Vor fünf Jahren war ich immer der Typ Mensch, der all diese verschiedenen einzelnen Technologieteile zu einer Art Frankenstein zusammenfügte“, sagt Anthony. „Ich denke, All-in-One-Plattformen sind jetzt viel wichtiger.“

Metriken mit KI ändern

Alte Kennzahlen helfen Ihnen nicht dabei, neue Chancen zu nutzen. Daher müssen Supportteams neu definieren, wie sie Kernkennzahlen und KPIs messen und darüber berichten, um einen echten Maßstab für Wert und Erfolg zu erhalten.

Declan betont, wie grundlegend sich die bestehenden Methoden zur Messung des Kundenservice ändern müssen. „Support-Leiter müssen anders über Kennzahlen nachdenken, wenn es darum geht, die Ökonomie des Supports zu betrachten“, sagt er. „Es geht nicht nur um die Wirtschaftlichkeit der Problemlösung und die Interaktion zwischen Menschen und Kunden.“

„Sie verfügen über diese Tools, mit denen Sie diese Gespräche wirklich zusammenfassen und verstehen können.“

Da die KI einfache Anfragen fast sofort löst, haben menschliche Agenten mehr Zeit, sich eingehend mit den Problemen ihrer Kunden zu befassen, ohne sich über einen überfüllten Posteingang Gedanken machen zu müssen. Declan schlägt zum Beispiel vor: „Die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten ändern sich in dieser Welt … Vielleicht möchten Sie tatsächlich, dass Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit steigt, und Sie feiern das vielleicht, während Sie in der Vergangenheit immer die Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit gefeiert haben.“

Aus Sicht des Kundensupportbetriebs geht es hier nicht nur um die quantitative Berichterstattung, sondern auch um die qualitativen Erkenntnisse, die KI liefern kann.

„Was ich an dieser neuen KI-Welle liebe, ist, dass … es einen wirklich qualitativen Aspekt beim Verstehen Ihrer Erfahrung gibt“, sagt Anthony. „Es geht nicht nur darum: ‚Habe ich innerhalb von 30 Minuten geantwortet?‘ War ich einfühlsam? Hat es mich interessiert? Habe ich wirklich mein Bestes gegeben, um Ihr Problem zu lösen? Und es war in der Vergangenheit wirklich schwierig, das anhand von Daten zu messen. Aber jetzt, da Sie über diese Tools verfügen, mit denen Sie diese Gespräche wirklich zusammenfassen und verstehen können, ist es viel einfacher, echtes Verständnis in großem Maßstab zu messen.“

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